Zistite Svoj Počet Anjela
10 tipov na prácu s twittermi z Twitteru
Staré príslovie je, že ak nemáte čo pekné povedať, nemali by ste hovoriť vôbec nič. Je smutné, že príliš veľa ľudí na internete zabúda na toto zlaté pravidlo. To znamená, že vaša spoločnosť je vždy zraniteľná voči veciam, ako sú napríklad trollovia z Twitteru.
zmysle roku 1515
Twitter poskytol spoločnostiam prostriedky na okamžitú komunikáciu so zákazníkmi. Teraz firmy počujú každý sociálny dialóg súvisiaci s ich značkou. Ale ako asi viete, nie vždy je to pekné. V skutočnosti a Poskytnite podporu infografiky vysvetlil niektoré kritické štatistiky:
- Naštvaní zákazníci potrebujú 12 pozitívnych skúseností, aby vyrovnali jednu zlú interakciu
- 73% firiem nerieši sťažnosti zákazníkov na Twitteri
- 88% spotrebiteľov sa domnieva, že neadresné sťažnosti na sociálne siete znižujú pravdepodobnosť ich nákupu
Väčšina spoločností má nejaký plán opatrení na zvládnutie rozrušených zákazníkov. Čo by však mali manažéri sociálnych sietí robiť, keď sú neustále obťažovaní, posielajú im nevhodné správy alebo sa im vyhrážajú?
Chcete spoznať svojich verných značiek a oceniť podnikanie, ktoré vám prinesú. Zároveň nemôžete nechať nespokojného človeka na internete, aby vás zaútočil na Twitteri.
Hovädzie mäso na Twitteri medzi politikmi a rappermi môže byť zábavné. Pokiaľ ide o vašu značku, nikdy nechcete byť v centre pozornosti tohto druhu, pretože takmer vždy končí negatívne.
Tu je 10 tipov na zaobchádzanie s trollami z Twitteru:
1. Nezastavujte sa na ich úrovni
Trollovia, kyberšikany, neprajníci alebo čokoľvek im chcete nazvať, majú zvyčajne jeden cieľ - dostať sa im pod kožu. S 500 miliónmi Tweety odoslané za deň „Šikanovanie na Twitteri je skutočnou hrozbou pre podniky. Negatívni ľudia na Twitteri majú oveľa menšie dôsledky ako tí, ktorí skutočne idú do obchodu, aby vyjadrili svoje názory. Pre ľudí je oveľa jednoduchšie napísať okamžitú reakciu bez toho, aby si mysleli alebo nechali odpovedať na meno. Z tohto dôvodu je nevyhnutné vyhnúť sa klesnutiu na úroveň nahnevaných zákazníkov.
Ako manažér sociálnych médií ste hlavným hlasom pre vašu spoločnosť. To znamená, že schopnosti zákazníckeho servisu by ste mali mať stále na pamäti. Ak niekto obťažuje informačný kanál vašej spoločnosti na Twitteri, nereagujte bez toho, aby ste si najskôr všetko premysleli. Zhlboka sa nadýchnite a premýšľajte, ako plánujete reagovať.
2. Vždy majte plán na zneužitie Twitteru
Aj keď niektoré tweety vo vašej spoločnosti môžu byť škodlivé, iné môžu byť hrozbami. Ak je podnik proti nim fyzicky ohrozený, má spoločnosť zvyčajne nejaký akčný plán. To isté by malo platiť v prípade, že niekto tweetuje hrozbu.
Ak máte a plán akcie , budete schopní situáciu riešiť efektívnejšie a opatrnejšie. Ak vaša spoločnosť spravuje viac účtov na Twitteri, môže byť ťažké vidieť všetky tweety prichádzajúce a odchádzajúce z vašej spoločnosti. Firmy s viacerými sieťami potrebujú správa sociálnych médií aby bola každá správa vhodná.
V spoločnosti HASHTAGS chápeme, že jeden zlý Tweet od vašej spoločnosti môže spôsobiť veľa škody. Preto sme vytvorili Systém schvaľovania správ ktorá umožňuje konkrétnym používateľom schváliť tweety spoločnosti skôr, ako vyjdú von. Dobre naplánovaná a autorizovaná odpoveď na kyberšikanu by mohla zabrániť vašej spoločnosti v odoslaní nesprávneho tweetu.
3. Snažte sa nebyť ľahkým cieľom
Toto môže byť jedna z najnáročnejších úloh pri riešení zneužívania služby Twitter, je však mimoriadne dôležité vyhnúť sa tomu, aby ste svojmu publiku dávali dôvod posielať vám negatívne tweety. Napríklad v roku 2013 J.P.Morgan uskutočnil kampaň s otázkami a odpoveďami s hashtagom #AskJPM. Cieľom bolo, aby jeden z vedúcich pracovníkov spoločnosti poskytoval užitočné kariérne poradenstvo. Namiesto toho bola reakcia všetkých reakcií iná ako na túto tému.
Pre niektoré spoločnosti si tento druh sociálnych kampaní žiada, aby sa stali terčom twitterových trollov. Ak sa chcete ubezpečiť, že vaše príspevky na Twitteri nie sú ľahké, postupujte podľa týchto rýchlych tipov:
- Majte na pamäti aktuálne udalosti a svetové témy.
- Neuverejňujte nič negatívne.
- Buďte pripravení zapojiť sa do každého príspevku.
- Nerozprávajte publiku, čo má robiť.
- Pri okamžitom mazaní príspevkov buďte opatrní.
Každá z týchto akcií vám pomôže vyhnúť sa tomu, aby ste svojim twitterovým trollom dávali palivo pre plameň.
4. Neboj sa
Twitter je veľmi citlivá oblasť pre podniky. Pre podniky je takmer nemožné zapojiť sa do diskusie bez akejkoľvek kontroverzie. Veci sa stávajú a spoločnosti robia chyby. Je dôležité obmedziť chyby v sociálnych sieťach, ale nemusíte sa báť zapojiť svojich zákazníkov.
Twitter je mimoriadne užitočný nástroj pre vaše podnikanie na počúvanie, zaujatie a analýzu publika. Nemali by ste nechať pár trollov, aby vám zabránili v marketingovom potenciáli.
Ďalej sa nemôžete báť reagovať na nahnevaného zákazníka. Ak sa vám zobrazuje zdĺhavý twitter, je lepšie situáciu riešiť, ako sa jej vyhnúť. Odpovedzte osobe a poďakujte jej za návrh, komentár alebo vstup. Potom vysvetlite, ako plánujete opraviť riešenie.
Je takmer nemožné okamžite vyriešiť všetky problémy. Nedávajte teda prázdne sľuby, ktoré môžu použiť na útok smerom nadol. Ak vysvetlíte svoj plán na vyriešenie problému, nemáte už čo robiť. To vám dáva právo ukončiť rozhovor, ak daná osoba naďalej otravuje.
5. Požiadajte o kontaktné informácie
Ak máte pocit, že sa zákazník na vašom informačnom kanáli iba ventiluje, požiadajte o jeho kontaktné informácie, aby ste mohli odpovedať. Trollovia z Twitteru sa zvyčajne vzdajú, keď so situáciou zaobchádzajú ako s inými problémami so zákazníckymi službami. Na vyriešenie problému vždy požiadajte o osobné informácie.
Akonáhle budú kyberšikany umiestnení na miesto, aby odhalili osobné informácie, pravdepodobne sa prestanú sťažovať. Tiež majú tendenciu meniť svoj tón, akonáhle budete mať ich meno. Nebude to fungovať zakaždým, pretože niektorí ľudia sú vonku, len aby od vás dostali vzostup alebo reakciu. Ak si však nie ste istí, či ide o skutočného zákazníka, alebo nie, najlepšie urobíte, keď získate viac informácií a informujete ich o ďalších krokoch.
Trollovia z Twitteru chcú niekedy iba vyskúšať vašu spoločnosť a zistiť, či na ne odpoviete. Ak prejavíte svoju ľudskú stránku, neprajníkom je oveľa ťažšie posielať nahnevané tweety.
anjel číslo 1233
6. Vždy zabezpečte priehľadnosť
Niektoré prezentácie v sociálnych médiách pre podniky sú lievikom pre dotazy na zákaznícke služby. Môžu sa zmeniť na miesto, kde by sa ľudia mohli ventilovať. Väčšina hlavných tranzitných spoločností dostáva každý deň nekonečné množstvo značiek na sociálnych sieťach, @mentions a tweety.
Gruzínsky technologický inštitút v skutočnosti vykonal prieskum medzi 130 americkými a kanadskými tranzitnými agentúrami. Inštitút objavil takmer 80% videlo sociálne médiá ako nástroj spätnej väzby od zákazníkov. Menej ako 65% respondentov však uviedlo, že nemá režijné náklady na zodpovedanie všetkých prichádzajúcich správ.
Preto je mimoriadne dôležité byť transparentný. Ak dostávate nespočetné množstvo sociálnych správ, musíte svoje tweety správne zúžiť. Inak sa vaše siete budú týkať negatívnych správ. Týmto iba ukážete ostatným, že nereagujete na obavy alebo otázky.
Pomocou HASHTAGS môžete pripojiť viac sociálnych kanálov k jednej doručenej pošte s jedným streamom. Tam môžete zamestnancom služieb zákazníkom priradiť prichádzajúce správy. Prostredníctvom pridelených správ ukážete všetkým, že máte pulz na každú obavu, ktorá vám príde do cesty.
Ak vaša sociálna sieť zobrazuje iba aktualizácie, upozornenia alebo zmeny týkajúce sa firmy, zobrazujete iba to, čo je vo vašej spoločnosti. Musíte ukázať akýsi ľudský prvok, aby pôsobil transparentnejšie, aby kyberšikany a ďalší online útočníci nevynechali vašu firmu.
7. Veďte si o všetkom záznam
Ak si všimnete trend zneužívania služby Twitter od rovnakého používateľa, musíte si viesť záznam o tom, čo povedal. Ak potrebujete podať policajné oznámenie pre obťažovanie alebo vyhrážanie, je užitočné mať k dispozícii dôkladné zhrnutia každej interakcie.
Používatelia považovaní za trollovia majú málo sledovateľov a po zablokovaní ich starého účtu prejdú na nové účty. Je dôležité poznamenať si podobné tendencie zo všetkých účtov Twitter. Potom sledujete zakaždým, keď osoba zneužíva sociálnu sieť.
Chápeme, že nie je ľahké rozlíšiť trollov od vašich skutočných zákazníkov. Prostredníctvom Sprout máme ľahko prehľadnú funkciu Zobraziť kontakt, ktorá zobrazuje veci ako:
- Twitter bio
- Sledovatelia a nasledovníci
- Klout (systém hodnotenia sociálnych vplyvných osôb)
- História tweetov
- Zmienky
- Kontaktné informácie
- Sledovať stav
Prostredníctvom možnosti Zobraziť kontakt môžete tiež používateľom pridávať poznámky. Takto je ľahké zaznamenať akékoľvek zneužitie, ktoré vám príde do cesty. Z rovnakého okna máte možnosť nahlásiť ako spam alebo zablokovať používateľa.
8. Priznaj, keď sa mýliš
Pre spoločnosti využívajúce Twitter je ľahké brať veci osobne. Je obzvlášť ťažké zachovať si pohodlie, keď ste obvinení z nepravdivých informácií. Stáva sa to jemnou rovnováhou medzi udržaním vašich emócií v takte. Zároveň sa chcete ubezpečiť, že pripúšťate, že ste v zlom.
Ako sme už povedali, transparentnosť je zásadná. Ak pripustíte, že sa mýlite, trollov to celkom nenasýti, ako keby ste odmietli vinu. Ak je vaša spoločnosť na vine, ospravedlňte sa za nepríjemnosti. Preberanie kritiky je opodstatnené.
Agresívnejšie interakcie by si však nemali vyžadovať ospravedlnenie. Vo svojej podstate by ste sa mohli považovať za vinného. Frázové odpovede napríklad:
- Je nám ľúto, že sa tak cítite.
- Plne chápeme vaše obavy.
- Ďakujeme, že ste nás na problém upozornili.
- To nesúvisí s našimi nápadmi na značku.
9. Obmedzte svoje odpovede
Nie je nič horšie ako vidieť hovädzie mäso na Twitteri medzi zákazníkmi značiek a inými podnikmi. Musíte poznať svoj limit. Dajte svojim rozrušeným zákazníkom vždy priestor, kam môžu ísť, aby mohli pokračovať v obavách.
Ak budete s niekým žartovať na Twitteri, môže to spôsobiť, že vaša spoločnosť bude vyzerať. Musíte sa ospravedlniť, pretože je to vec pre dospelých a dospelých. Len čo budete mať k dispozícii riešenie, nemusíte v konverzácii pokračovať.
846 anjelské číslo
Naša vlastná manažérka pre dosah komunity Sarah Nagel vysvetlila, ako môžu byť trollovia z Twitteru neúprosní vo svojej taktike. Nagel dodal, že nie vždy je najlepšie adresovať každú správu. Mali by ste vyhodnotiť každú správu a zabezpečiť nejaký záznam konverzácie.
'Je často ťažké interpretovať a reagovať na správy a potenciálnych trollov prostredníctvom sociálnej siete, keď vezmeme do úvahy obmedzenie postáv, rozdiely v humore a kultúrne rozdiely,' dodal Nagel. „Aby sme to adresovali, skúmame používateľa, kontextové stopy a história konverzácie , čo pomáha skutočnejším spôsobom spojiť sa a budovať dôveru. “
Udržujte svoje odpovede obmedzené a pokúste sa konverzáciu ukončiť, akonáhle bude problém vyriešený. Ak zistíte, že ide v skutočnosti o zákazníka, môžete si ho skontrolovať týždne vopred a uistiť sa, že jeho problém bol vyriešený.
10. Daj tomu čas
Ak ste na Twitteri napadnutí, znova sa snažte, aby vaše emócie nevyťažili z toho najlepšieho. Viete, ako sa hovorí - nenávidiaci budú nenávidieť - tak ich nechaj chvíľu sedieť na útokoch a daj tomu čas.
Aj tí najtrvalejší trollovia sa časom časom vzdajú. Najlepšie urobíte, keď im nebudete dávať palivo do ohňa a necháte agresiu prskať. Ak obťažovanie bude pokračovať, obráťte sa na svoje personálne alebo právne oddelenie. Toto je obzvlášť dôležité, ak sa niečo javí ako vážna hrozba.
Pamätajte: Nekŕmte trollov. Vždy sú hladní a hľadajú preč, aby sa vám a vášmu podniku zdali menejcenní.
Ak máte nejaké odporučenia proti trollom, neváhajte komentovať nižšie!
Zdieľajte So Svojimi Priateľmi:
