Čo je sociálna starostlivosť o zákazníka?

Zákaznícky servis. Zákaznícka podpora. Starostlivosť o zákazníka.



Tieto pojmy sa v oblasti sociálnych médií často vyskytujú. Často sa používajú vzájomne zameniteľné, takže môže byť mätúce pochopiť, ktorý prístup k angažovanosti je pre vašu značku vhodný.



Pokiaľ ide o to, sociálna starostlivosť o zákazníka spočíva v budovaní vzťahov s publikom a zaujatí, či už je vaša spoločnosť B2B alebo B2C.

Sociálna starostlivosť o zákazníka zahŕňa celý vzťah medzi značkou a jej zákazníkmi. Od prístupného zdroja po poskytovanie neustálej podpory a vytváranie príjemných zákazníckych skúseností môžete pomocou správnej sociálnej stratégie budovať lojalitu zákazníkov a zvyšovať predaj.

HASHTAGS uľahčuje správu a analýzu vašej stratégie starostlivosti o zákazníkov v sociálnej oblasti. Platforma vám pomáha komunikovať s prichádzajúcimi správami, vyhľadávať a pripájať sa ku konverzáciám a sledovať profil, sieť a individuálny výkon v okolí vášho prístupu k starostlivosti o zákazníka.

význam číslo 17

Tri typy starostlivosti o zákazníka

Pochopenie troch základných segmentov sociálnej starostlivosti o zákazníka je zásadné. Bez ohľadu na veľkosť vášho podnikania môžete tieto iniciatívy starostlivosti ľahko pridávať a udržiavať pomocou programu Sprout na správu, vykonávanie a meranie.

301 anjelské číslo

1) Preventívne

Preventívna komunikácia predpokladá prichádzajúce správy okolo plánovanej udalosti alebo potenciálneho prerušenia služby, aby udržala vašich zákazníkov v obraze. Ak to chcete urobiť, budete chcieť zverejniť obsah, ktorý je jasný, užitočný a poučný.



Príklad:

Ak viete, že v prípade pravidelne plánovanej údržby dôjde k výpadku služby, vopred informujte svoju komunitu o plánovaných výpadkoch. Toto zabráni všetkým nepríjemným zákazníkom a ušetrí vášmu sociálnemu tímu veľa času pri riešení možných reakcií.

2) Proaktívne

Proaktívna komunikácia podnieti konverzáciu s vašimi zákazníkmi. Ak to chcete urobiť, budete chcieť zverejniť obsah, ktorý rezonuje a ktorý u publika vyvoláva určitý druh akcie alebo reakcie.

Príklad:

Dostáva váš sociálny tím veľa rovnakých otázok o vašom produkte? Potom by ste mali proaktívne zdieľať zdroje, ako sú osvedčené postupy a tipy, aby ste informovali svoju komunitu a zároveň otvárali svoj sociálny tím, ktorý vám umožní riešiť naliehavejšie záležitosti.



3) Reaktívne

Reaktívna komunikácia je spojená s prichádzajúcimi správami. Odpovedajte obsahom, ktorý je užitočný a priamy, aby vyhovoval potrebám publika.

Príklad:

Dostáva vaša značka prichádzajúce správy od nových alebo potenciálnych zákazníkov? Reaktívna spolupráca s publikom tieto vzťahy upevní a pomôže vám nájsť nové príležitosti na trhu.

Vykonávanie sociálnej starostlivosti o zákazníka

Sprout uľahčuje značkám správu celého spektra starostlivosti o zákazníka, od publikovania cez zapojenie až po podávanie správ.

Sada nástrojov pre publikovanie zahŕňa vytváranie a správu preventívnej a proaktívnej komunikácie. Okno Napísať správu vám umožňuje navrhnúť, zaradiť do frontu, naplánovať a odoslať správy na schválenie, zatiaľ čo kalendár poskytuje vizuál odchádzajúceho obsahu.

čo znamená 242

Smart Inbox je centrálnym centrom interakcie a miestom na správu reaktívnej komunikácie. Vďaka jednotnému toku prichádzajúcich správ naprieč profilmi a sieťami na jednom mieste môžu používatelia interagovať so svojím publikom, monitorovať vyhľadávanie kľúčových slov, správy úloh iným používateľom a označovať správy ako úplné, aby sa vyradili z doručenej pošty.

Sada správ spoločnosti Sprout vám umožňuje merať správy o komunikácii v celom spektre starostlivosti o zákazníka. Rad údajov na sieti, profiloch a na úrovni správ vám pomôže pochopiť úspech starostlivosti o zákazníka a jeho vplyv na vašu sociálnu prítomnosť. Pokročilá analýza kľúčových slov, produktivity a trendov vám pomôže identifikovať cenné príležitosti a oblasti na zlepšenie.

Správa preventívnej starostlivosti o zákazníka

Kľúčom k preventívnej starostlivosti o zákazníka je dostať dôležité správy pred publikum v pravý čas. Na vytváranie a správu preventívnej komunikácie môžete použiť sadu nástrojov Sprout’s Publishing.

Nástroje na publikovanie:

  • Značky správ na kategorizáciu zverejnených správ
  • Plánovač na optimalizáciu časov publikovania
  • Schválenie správy na kontrolu vytvorených správ
  • Mobilná aplikácia na komunikáciu na cestách
  • Publikovanie kalendára na vizuálne sledovanie naplánovaných správ

Analýza preventívnej starostlivosti o zákazníka

Pochopte, kedy a ako váš tím komunikuje dôležité správy s publikom. Pomocou sady správ spoločnosti Sprout môžete analyzovať preventívnu komunikáciu v oblasti starostlivosti o zákazníka.

739 anjelské číslo

Správy:

  • Správa značiek na analýzu výkonu zoskupených správ
  • Tímová správa na sledovanie správania sa tímu pri vysielaní
  • Správa o odoslaných správach slúži na pochopenie dosahu a zapojenia

Správa proaktívnej starostlivosti o zákazníka

Poskytovanie informatívneho a pútavého obsahu publiku posilní vaše vzťahy a postaví vašu značku ako vodcu myšlienok. Súbor nástrojov Sprout Publishing môžete použiť na vytváranie a správu proaktívnej komunikácie.

Nástroje na publikovanie:

  • Značky správ na kategorizáciu zverejnených správ
  • Plánovač, optimálne časy odosielania, fronty a ViralPost zlepšiť dosah
  • Schválenie správy na spoluprácu a zabezpečenie kvalitného obsahu
  • Vlastné sledovanie odkazov na sledovanie zverejnených správ
  • Organické zacielenie na príspevky s cieľom osloviť príslušné publikum
sprout okno na písanie správ

Analýza proaktívnej starostlivosti o zákazníka

Sledujte výkon a hlasitosť obsahu, aby ste sa uistili, že hovoríte so svojím publikom - nie s ním. Pomocou zostavy správ spoločnosti Sprout môžete analyzovať proaktívnu komunikáciu v oblasti starostlivosti o zákazníka.

Správy:

  • Správa o odoslaných správach slúži na pochopenie dosahu a zapojenia zverejneného obsahu
  • Správa značiek na analýzu výkonu súvisiacich správ
  • Prehľad kľúčových slov v službe Twitter na analýzu použitia kľúčových slov na zacielenie konverzácií
Príklad správy o odoslaných správach Sprout

Správa starostlivosti o reaktívnych zákazníkov

Účasť na konverzáciách pretaví vaše vzťahy so zákazníkmi a hľadanie nových konverzácií rozšíri nové vzťahy. Na správu reaktívnej komunikácie môžete použiť sadu nástrojov Sprout’s Engagement.

stále vidím 1111

Nástroje na zapojenie:

  • Značky správ na usporiadanie prichádzajúcich správ
  • Úlohy priraďovať prichádzajúce správy
  • Kľúčové slová značiek na sledovanie konverzácií
  • Uložené odpovede na vytváranie a ukladanie odpovedí na bežné otázky
  • Zobrazenia doručenej pošty na zefektívnenie všetkých správ vyžadujúcich pozornosť
  • Správy Spike Alerts, ktoré majú byť informované o neobvyklom zvýšení hlasitosti
  • Automatické upozornenia, vďaka ktorým budete neustále informovaní o dôležitých správach
  • Mobilná aplikácia na interakciu na cestách
Klíči

Analýza reaktívnej starostlivosti o zákazníka

Referenčné odpovede a odpovede na zaistenie včasnej interakcie s publikom. Pomocou zostavy správ spoločnosti Sprout môžete analyzovať reaktívnu komunikáciu v oblasti starostlivosti o zákazníka.

Správy:

  • Správa o zapojení, ktorá analyzuje prichádzajúce správy a odpovede
  • Tímová správa na vyhodnotenie odpovedí tímu
  • Správa o výkonnosti úloh na meranie využívania úloh a dokončenia tímom
  • Správa značiek na sledovanie trendov zoskupených správ
  • Trends Report, aby ste pochopili, čo ľudia hovoria o vašej značke
  • Profily na Twitteri, na Facebooku a na Instagrame, aby ste určili vplyv angažovanosti na vašu sociálnu sieť

Sprout prináša starostlivosť o zákazníka do úplného kruhu

Vaši zákazníci o vás hovoria naprieč sociálnymi sieťami a priamo a pasívne oslovujú to, čo hovoríte - preto je dôležité, aby ste počúvali, reagovali a efektívne komunikovali, aby ste vytvorili výnimočné zákaznícke skúsenosti.

So sadou nástrojov Sprout na starostlivosť o zákazníka v sociálnej sieti môžete komunikovať so svojím publikom, monitorovať a zapájať sa do konverzácií a analyzovať svoje správy, a to všetko z jednej platformy. Či už sa vo svojej stratégii sociálnej starostlivosti zameriavate na preventívne, proaktívne, reaktívne - alebo na všetky tri -, sada nástrojov spoločnosti Sprout vám pomôže vybudovať, posilniť a efektívne zmerať vaše vzťahy so zákazníkmi.

Zdieľajte So Svojimi Priateľmi: