Kompletný sprievodca chatbotmi pre marketing

Chatboty pre marketing môžu maximalizovať efektivitu vašej stratégie starostlivosti o zákazníkov zvýšením angažovanosti a znížením trenia na ceste zákazníka, od získania až po udržanie zákazníka. Namiesto toho, aby ste venovali čas svojmu tímu odpovedaniu na všetky prichádzajúce otázky zákazníkov, môžu chatboty automatizovať mnohé činnosti, ako sú odpovede na často kladené otázky alebo získavanie spätnej väzby od zákazníkov. Táto automatizácia môže výrazne znížiť časové obmedzenia a zároveň znížiť náklady na služby zákazníkom, takže sa môžete sústrediť na optimalizáciu svojej stratégie.

V tejto príručke sa dozviete, ako môžu chatboty pomôcť pri prerobení vašich marketingových stratégií o prispôsobenejšie zážitky pre vašich zákazníkov.

Čo sú to chatboti?

Chatboty postavené na automatickú interakciu s prijatými správami môžu byť založené na pravidlách alebo poháňané umelou inteligenciou (AI).

Chatboty založené na pravidlách sú naprogramované tak, aby vždy reagovali rovnakým spôsobom alebo reagovali odlišne na správy obsahujúce určité kľúčové slová. Chatboty AI používajú strojové učenie (ML) a spracovanie prirodzeného jazyka (NLP), aby pochopili zámer prijatej správy a prispôsobili odpovede konverzačným spôsobom.

Chatboty zvyčajne fungujú v rámci textových správ SMS, okien chatu na webových stránkach a služieb sociálnych správ, ako sú Messenger, Twitter, Whatsapp a Instagram Direct, aby mohli prijímať správy a odpovedať na ne.

Niektoré môžu byť zábavné, napr Cleverbot , ktorý bol vytvorený tak, aby reagoval na výzvy ako človek pri bežnej konverzácii.

---

400 anjelské číslo

---

Zatiaľ čo iné sú vytvorené pre zákaznícku starostlivosť a marketingovo špecifické značky.

Chatboty sú čoraz dôležitejšie, aby splnili očakávania zákazníkov. údaje Facebooku ukazuje, že:

• 63 % ľudí radšej pošle správu, ako zavolá na zákaznícky servis alebo e-mail.
• 66 % ľudí s väčšou pravdepodobnosťou nakupuje u firiem, ktoré môžu kontaktovať prostredníctvom správ.
• 74 % ľudí sa cíti viac prepojených s firmou, keď môžu firme poslať správu priamo.

Vzhľadom na to, že zákazníci uprednostňujú posielanie správ priamo spoločnostiam, marketing botov môže pomôcť efektívnejšie vyriešiť otázky zákazníkov a zároveň sa stretnúť s vašimi zákazníkmi, keď a kde vás potrebujú.

Čo je marketing chatbotov?

Chatbot marketing alebo bot marketing je technika, ktorá využíva automatizované zasielanie správ na priamu komunikáciu so zákazníkmi počas nákupnej cesty. Môže to vyzerať ako pomoc pri nákupe, registrácii na bezplatnú skúšobnú verziu, stiahnutí diela a podobne.

Napríklad spoločnosť s prenosnými mixérmi BlendJet zaznamenala priemerné ceny objednávok zvýšiť 17 % a tržby 15 % po nasadení Facebook chat plugin. Automatizované konverzačné toky zabudované do ich doplnku pre chat zjednodušili odpovede na otázky týkajúce sa cien, dopravy a dodacích lehôt. V dôsledku toho sa zvýšili interakcie so zákazníkmi a tým aj spokojnosť zákazníkov, čo BlendJetu pomohlo vybudovať si dôveru u opakovaných zákazníkov a nových kupujúcich.

Chatboty poskytujú okamžité odpovede na otázky zákazníkov, takže máte k dispozícii 24-hodinový zákaznícky servis. Údaje, ktoré zhromažďujú, môžu byť použité na pochopenie problémov zákazníkov a nových trendov, takže môžete ponúknuť viac personalizovanú zákaznícku skúsenosť.

Chatbot marketing tiež pomáha značkám a zákazníkom užšie zaujať:

• Zdieľanie rýchlych odpovedí týkajúcich sa zliav alebo produktov alebo služieb.
• Riešenie sťažnosti alebo problému.
• Poskytnutie podrobnejšej odpovede na otázku.
• Pripojenie správneho tímu podpory pre konkrétny problém.

Chatboty pre marketing často obsahujú výzvy, z ktorých si zákazník môže vybrať, aby pochopil svoj zámer a postrčil ho k tomu, aby urobil vhodné rozhodnutie. Začlenenie kľúčových slov do chatbotov im pomáha vykonávať tieto špecifikované úlohy na základe toho, čo zákazník zadá do správy. Vďaka tomu budú efektívnejšie a proaktívnejšie.

Je toho veľa, čo môže ísť do chatbota na marketing, tak si prečítajte naše článok o chatbotoch v zákazníckom servise sa dozviete viac o tom, ako ich vytvoriť.

Aké sú výhody marketingu chatbotov?

Okrem toho, že vám pomôže škálovať, zefektívniť a automatizovať starostlivosť o zákazníkov, môže marketing chatbotov ovplyvniť vaše podnikanie aj ďalšími kľúčovými spôsobmi, konkrétne:

1. Chatbot marketing šetrí čas a peniaze

The Sprout Social Index ™ ukazuje, že viac ako 59 % zákazníkov očakáva, že značka odpovie na ich otázku do dvoch hodín. Automatizáciou odpovedí na bežné otázky zákazníkov, ktoré si nevyžadujú ľudskú podporu, ušetríte čas a zdroje, ktoré možno využiť zmysluplnejším spôsobom.

Pomocou chatbotov založených na pravidlách, s podporou AI alebo hybridných chatbotov, ktoré kombinujú algoritmy založené na pravidlách a AI, môžete automatizovať mnohé interakcie so zákazníkmi a potenciálnymi zákazníkmi, aby ste zaistili, že nedochádza k oneskoreniu v čase odozvy.

Navyše, používaním chatbot marketingu v procesoch zákazníckej podpory môžete zákazníkom poskytnúť prístup k informáciám aj mimo bežného pracovného času.

2. Generovanie potenciálnych zákazníkov a výnosov

Chatboty môžu zhromažďovať potrebné informácie na poskytovanie efektívnej podpory, najmä ak sú pripojené k vašej webovej lokalite. Napríklad, keď sa chatbot spýta používateľov, prečo navštevujú vašu stránku, táto automatizovaná interakcia môže zákazníkom pomôcť nájsť to, čo chcú, a prinútiť ich ku konverzii.

Podobne môže chatbot marketing zvýšiť predaj, keď je nastavený tak, aby proaktívne odosielal upozornenia o ponukách a zľavách, aby sa urýchlil proces nákupu.

Odvodením zámeru zo správ vymieňaných so zákazníkmi a kvalifikovaných potenciálnych zákazníkov môžu chatboty automaticky posielať zákazníkov na správnu cestu, či už ide o získanie podpory alebo rozhovor s obchodným tímom.

3. Viesť používateľov k lepším výsledkom

Zákazníci nie vždy vedia, kde majú nájsť informácie, ktoré hľadajú. To je často prípad nových zákazníkov. Položením série kvalifikačných otázok môžete používateľov nasmerovať na najlepšie miesto, kde môžu nájsť požadované informácie. To môže zahŕňať aj podporu nad rámec predaja, ako je sledovanie dodávky a vrátenie peňazí.

Bežné otázky, ktoré môžu chatboty klásť, zahŕňajú:

• Čo hľadáš?
• Kde sídlite?
• Zabudli ste niečo v košíku?
• Chceli by ste osobnú podporu?
• Aké je číslo vašej objednávky?

V prípade leteckej spoločnosti medzi odletmi, príletmi, potenciálnym vylepšením sedadiel a nespočetným množstvom miest na nákup leteniek existuje takmer nekonečné množstvo kombinácií interakcií so zákazníkmi. Prispôsobením otázok chatbota a bezproblémovou interakciou môžu letecké spoločnosti zjednodušiť náročný proces plánovania cesty a cestovania pre používateľa aj pre firmu, čím sa zvýši spokojnosť zákazníkov.

4. Získajte prehľad o zákazníkoch

Chatboty sú tiež kľúčové pre proaktívne zhromažďovanie relevantných informácií prostredníctvom inteligentného sociálne počúvanie. Údaje zhromaždené z konverzácií chatbotov možno použiť na zlepšenie zákazníckej skúsenosti a na informovanie o popisoch produktov, vývoji a personalizácii.

Textovú analýzu riadenú strojovým učením a analýzu sentimentu údajov chatbotov možno použiť na hlbšie porozumenie demografickým údajom zákazníkov, kliknutiam na webe a predchádzajúcim nákupným rozhodnutiam. vytvárať vysoko personalizované ponuky. To vám môže poskytnúť konkurenčnú výhodu, takže môžete vyplniť medzery na trhu a efektívnejšie sa starať o zákazníkov.

5. Zapojte používateľov jedinečným spôsobom

Chatbot marketing vám umožňuje komunikovať so zákazníkmi interaktívnym spôsobom.

Jedným z príkladov je Twitter spoločnosti Domino's Pizza . Pizzu si môžete objednať jednoduchým zdieľaním emoji, potom Domino's chatbots smerujú tieto objednávky a v prípade potreby sa pýtajú ďalšie otázky.

Ďalším príkladom marketingu chatbotov je Fandango. Podobne Fandango používa chatboty na sociálnych profiloch, aby zákazníkom pomohli nájsť časy kín a kiná v blízkosti.

Tieto bezproblémové používateľské skúsenosti zaručujú, že si zákazníci zapamätajú vašu značku pre skvelé služby zákazníkom a že získate väčšiu angažovanosť tým, že interakcie budú zaujímavé.

Chatboti vs konverzačná AI

Vaša marketingová stratégia chatbota môže byť taká zložitá alebo elementárna, ako by ste chceli, na základe vášho odvetvia, profilu zákazníka a rozpočtu.

Chatboty založené na základných pravidlách sa riadia súborom pokynov na základe odpovedí zákazníkov. Tieto chatboty majú skript, ktorý sleduje jednoduchý rozhodovací strom navrhnutý pre špecifické interakcie.

Chatboty navrhnuté tak, aby porozumeli kontextu a zámeru používateľa s cieľom vykonávať zložitejšie úlohy, sa nazývajú konverzačná AI. Algoritmy NLP v chatbote identifikujú kľúčové slová a témy v odpovediach zákazníkov prostredníctvom sémantického porozumenia textu. Tieto algoritmy AI pomáhajú chatbotom konverzovať so zákazníkmi v každodennom jazyku a môžu ich dokonca nasmerovať na rôzne úlohy alebo špecializované tímy, keď je potrebné vyriešiť otázku.

Ak chcete jednoducho zefektívniť určité aspekty zapájania zákazníkov, ako napríklad pomôcť zákazníkom pri navigácii na vašom webe alebo nákupnej ceste, môže vám pomôcť chatbot založený na pravidlách. Ak však chcete riešiť zložité otázky zákazníkov, ako sú poštové a doručovacie služby naprieč regiónmi, virtuálny asistent to zvládne lepšie.

Nižšie je uvedený príklad ako UPS používa virtuálneho asistenta na urýchlenie služieb zákazníkom.

Ako vytvoriť marketingovú stratégiu chatbota

Ak chcete vytvoriť úspešnú marketingovú stratégiu chatbota, musíte mať dobre štruktúrovaný plán. Zistite, kto je vaše publikum, ako interaguje s vašou značkou a ako budete merať úspech. To všetko bude rozhodovať o vašej používateľskej skúsenosti chatbota a konverzačných pracovných tokoch.

Pozrime sa na to krok za krokom:

1. Definujte svoje marketingové ciele chatbota a prípad použitia

Najdôležitejším krokom k vytvoreniu chatbotov pre marketing je zamerať sa na to, čo od nich očakávate. Buďte konkrétni, či už je vaším cieľom získavanie zákazníkov, vytváranie povedomia o značke, získavanie informácií o produktoch, zmierňovanie problémov so službami zákazníkom alebo čokoľvek iné.

Ak napríklad váš sociálny tím zistí, že nedokáže držať krok s počtom správ v určitých sieťach, možno budete chcieť na týchto kanáloch využiť roboty. Ak váš webový tím zaznamenáva nízke miery konverzie, môže to byť niečo, čo môže pomôcť zvýšiť marketing robotov.

Nech je to akokoľvek, uvedomenie si toho, čo by ste chceli dosiahnuť, keď začnete budovať používateľskú skúsenosť, môže viesť k rýchlejšiemu a úspešnejšiemu výsledku.

2. Vyberte si správne platformy na využitie

Je dôležité preskúmať svoje publikum, aby ste si mohli vybrať správnu platformu pre marketingovú stratégiu chatbota.

To vás tiež povedie pri určovaní používateľskej skúsenosti a otázok, ktoré by mal váš chatbot položiť. Napríklad existujúci zákazník na Twitteri môže mať iné otázky ako nový zákazník, ktorý vás osloví na Instagrame.

Okrem toho sa vaše konverzácie prostredníctvom chatu budú líšiť v závislosti od stránok, sietí a kanálov, na ktorých sú vaše programy aktívne. Zvážte svoje možnosti:

• Tvoja webová stránka
• Messenger od Meta
• Priama správa na Twitteri
• Instagram Direct

Je to nevyhnutné, pretože demografické údaje sa pre každú sociálnu sieť líšia. Napríklad, demografia sociálnych médií show Gen Z a Millennials prešli od používania k Instagramu a tvoria dve tretiny používateľov Instagramu.

3. Zostavte si svoj obsahová stratégia chatbota

Ďalším krokom je zistiť, aký obsah chcete, aby zákazníci interagovali počas interakcie s chatbotom. Často kladené otázky (FAQ) môžu byť dobrým začiatkom vytvorením konverzačných tokov chatbotov, ktoré používateľov nasmerujú k najlepšej možnej odpovedi bez toho, aby ste museli pritiahnuť svoj tím na individuálnu podporu.

Interné tímy, ktoré interagujú s vašimi zákazníkmi, môžu poskytnúť skvelé informácie o ďalších príležitostiach v oblasti obsahu:

• Zákaznícky servis : Vaše tímy služieb zákazníkom pravdepodobne hovoria s vašimi zákazníkmi viac ako ktokoľvek iný vo vašej spoločnosti. Opýtajte sa ich, aké trendy vidia v bežných otázkach.
• Predaj : Vaše predajné tímy tiež vedú dôležité rozhovory s potenciálnymi zákazníkmi. Zistite, aké problémy bránia používateľovi v konverzii na zákazníka.
• marketing : Vaši marketingoví profesionáli budú mať prehľad o tom, prečo vás jednotlivci oslovujú na sociálnych kanáloch. Tieto otázky sú kľúčové pre vaše chatboty na sociálnych sieťach.
• Quora /Reddit : Toto sú stránky, na ktoré sa používatelia chodia pýtať na čokoľvek, vrátane toho, ako riešiť problémy s produktmi a nákupmi alebo dokonca pomôcť ostatným nájsť odpovede. Pozrite sa na tieto platformy a zistite, či existujú nejaké vlákna týkajúce sa vašej značky. Ak vidíte nejaké trendy v otázkach, ktoré sa kladú, možno budete chcieť zvážiť ich pridanie do vášho chatbota.

Pred vytvorením nového obsahu môžete tiež vyhodnotiť svoj existujúci obsah a zistiť, čo najlepšie podporuje potreby vášho publika.

4. Vytvorte si b jeho hlas a osobnosť

Ak dáte svojmu chatbotovi osobitosť, poľudští zážitok a zosúladíte chatbota s identitou vašej značky. Aby zákazníci vedeli, že hovoria s robotom, mnohé značky sa tiež rozhodnú dať svojmu robotovi meno. To im dáva príležitosť byť transparentní voči zákazníkom a zároveň podporovať priateľský tón.

Nezabudnite do procesu pozvať tímy pre copywriting, aby ste svojmu chatbotovi stanovili jasné pokyny a jednotný hlas.

5. Napíšte skvelú úvodnú správu

Uvítacia správa je neuveriteľne dôležitá, aby zaujala používateľov a prinútila ich, aby odpovedali na vášho robota. Najlepšie úvodné správy sú tie, ktoré sú presvedčivé, stanovujú očakávania a kladú otázky.

• Buďte presvedčiví
  Odvolajte sa na svoju osobnosť robota a bavte sa so svojím posolstvom, aby sa používatelia zapojili a zároveň zachovali vašu hlas značky .
• Stanovte si očakávania
  Dajte zákazníkom vedieť, že četujú s robotom, aby pochopili potenciálne obmedzenia konverzácie, a potom im povedzte, ako môžu četovať so skutočnou osobou.
• Klásť otázky
  Keď publikum zaujmete, položte mu otázky, vďaka ktorým bude konverzácia pokračovať.

6. Začnite mapovať cesty zákazníkov

Keď položíte prvé kolo otázok, začnite mapovať, ako môže vyzerať konverzačná cesta. Môžete tak urobiť pomocou nástroja ako Sprout Social’s Bot Builder alebo začať s vytváraním ciest Nákresy Google .

Tento príklad sa zaoberá fiktívnou reštauráciou, ktorá potrebuje komunikovať veci ako otváracie hodiny predajne, špeciálne ponuky a vernostné programy. Pridajte všetky otázky, ktoré sa vás môžu chcieť používateľa opýtať.

7. Nájdite najlepšie možné odpovede

Pre každú z otázok, ktoré ste položili, zistite najlepšie odpovede, z ktorých si používatelia môžu vybrať. Vytvorte viacero odpovedí na každú otázku, aby ste s väčšou pravdepodobnosťou uspokojili potreby používateľa.

8. Stavať zo všetkých stromov konverzácie

Vytvorte konverzný strom pre každú otázku, ktorú položíte, a každú odpoveď, ktorú používateľovi poskytnete. Niektoré konverzácie sa môžu zastaviť po jednej otázke a niektoré môžu zahŕňať viacero úrovní.

Venujte čas tomu, aby ste sa uistili, že všetky konverzácie plne uspokoja potreby zákazníkov predvídaním toho, čo vaši zákazníci budú chcieť vedieť. Keď sa konverzácia dostane do hĺbky niekoľkých vrstiev, možno je čas posunúť tohto používateľa na živého zástupcu.

Pozrite si video nižšie a zistite, ako si môžete vytvoriť chatbota v aplikácii Sprout.

9. Ad d vizuálne zložky

Vytvorte pútavejšie správy zahrnutím emodži, obrázkov alebo animovaných obrázkov GIF do konverzácie chatbota. Médiá nielenže prinesú vašim správam viac osobitosti, ale tiež pomôžu posilniť správy, ktoré odosielate, a zvýšiť mieru konverzie konverzácií.

10. Sprievodca zákazníkov k pokladni pomocou tlačidiel s výzvou na akciu

Interakcia s chatbotom vyvrcholí výzvou na akciu (CTA), keď používateľ odpovie na všetky vaše otázky a je pripravený pohnúť sa vpred.

V závislosti od konverzácie použite tlačidlá CTA, aby ste spotrebiteľov priviedli na konkrétnu kategóriu produktu alebo stránku na vašom webe, podelili sa o svoje skúsenosti s priateľom na sociálnej sieti alebo aby prešli priamo do ich košíka. Váš robot môže byť vaším najcennejším konverzným nástrojom tým, že tlačí používateľov do ich konečného cieľa.

Dobre si premyslite, kam chcete, aby vaši zákazníci pristáli. Je to dôležité, pretože interakcia s vašou značkou môže viesť k vysokohodnotným konverziám vo veľkom meradle bez akejkoľvek manuálnej asistencie pri predaji.

Keď pokračujeme v interakcii s robotom Sprout Social Twitter, náš sociálny tím využíva CTA, aby posunul zainteresovaných používateľov na správne stránky, aby našli viac informácií.
11. Otestujte si svoje chatbot rozhovory

Cesty chatbotov sa môžu rýchlo stať zložitými mapami konverzácie. Preto je dôležité otestovať každú interakciu, aby ste sa uistili, že prebieha hladko a reaguje na potreby zákazníkov. Väčšina platforiem chatbotov má funkciu živého náhľadu, takže pred spustením môžete otestovať všetky svoje toky.

12. Push live a monitor

Po dokončení vyššie uvedených krokov ste pripravení spustiť svojho prvého chatbota. Monitorujte používateľov pri interakcii s vašimi robotmi, aby ste sa uistili, že nedochádza k únikom na cestách, kde zákazníci neustále uviaznu.

---

význam čísla deväť

---

Postupujte podľa týchto 12 krokov a budete na dobrej ceste k vytvoreniu chatbota, ktorý zákazníci milujú. Ale tam to nekončí. Rovnako dôležité sú aj údaje, ktoré zhromažďujete z konverzácií chatbotov. Môže vám poskytnúť cenné informácie na zlepšenie skúseností s chatbotom a marketingovej stratégie.

Ako si vybrať chatbota na sociálnych sieťach

Je kľúčové osloviť zákazníkov tam, kde sú, a jedným z najdôležitejších kanálov sú sociálne siete. Vzostup sociálnych aplikácií založených na správach, ako je napr SZO , WeChat a WhatsApp ukazujú, že sú tu, aby zostali. Tieto služby sú dôležitými kanálmi pre pripojenia 1:1 vrátane priamych spojení medzi vami a vaším zákazníkom.

Napríklad s viac ako dve miliardy používateľov, Aplikácia business messenger od WhatsApp je pre značky prelomová a očakáva sa, že celkové výdavky na obchodnú platformu aplikácie budú do roku 2024 predstavovať 3,6 miliardy dolárov.

Twitter chatboti

Twitter chatboty sú skvelým spôsobom, ako včas reagovať na zákazníkov, spravovať často kladené otázky a automatizovať určité akcie.

Twitter chatboty môžu:

• Automaticky tweetovať a znova tweetovať príspevky používateľa.
• Páči sa mi, sledovať a zrušiť sledovanie účtov.
• Priama správa iných účtov.

Tu sú tipy a príklady, vďaka ktorým bude váš chatbot na Twitteri jednoduchý, priamočiary a bude slúžiť potrebám vašich zákazníkov:

Tip 1: Rozšírte ľudskú skúsenosť – nenahrádzajte ju

Prvé pravidlo, ktoré si treba zapamätať: Všetky skúsenosti by mali uľahčiť odovzdávanie medzi robotmi a ľuďmi. Zatiaľ čo chatboty môžu konverzácie na Twitteri zjednodušiť a zjednodušiť, nikdy by nemali úplne nahradiť ľudskú skúsenosť.

Napríklad popredná platforma elektronického obchodu Shopify používa jednoduchú automatizovanú správu na svojej podpornej rukoväti pred spojením zákazníka s ľudským zástupcom.

Okamžité informovanie zákazníka, že sa o neho postaráme, mu bráni osloviť viacero kanálov, čím vám ušetrí ďalšie zdroje.

Tip 2: Začnite jednoducho s chatbotmi založenými na pravidlách

Chatboti nemusia nevyhnutne znamenať zložitosť. Ak ste začiatočník, začnite s jednoduchým chatbotom založeným na pravidlách, ktorý používateľov prevedie bežnými interakciami a dopytmi.

Tip 3: Vytvorte stratégiu obsahu chatbotov na Twitteri

Twitter chatboty ponúkajú skvelý spôsob, ako škálovať personalizované individuálne interakcie. Vytvorte jedinečné skúsenosti so značkou v priamych správach, ktoré dopĺňajú sociálnu marketingovú kampaň alebo viackanálové obchodné ciele – ako napríklad zákaznícke služby.

Použite uvítaciu správu na stanovenie jasných očakávaní: Pozdravte, položte otázku a poskytnite pokyny, ako začať. Priateľská uvítacia správa so sprievodnými rýchlymi odpoveďami privedie ľudí do konkrétnych skúseností s minimálnym vzdelaním.

Royal Dutch Airlines používa Twitter pre zákaznícky servis, posielanie užívateľom užitočnú správu zobrazujúcu ich odchody, brány a ďalšie body záujmu.

Používanie nástroja, ako je Sprout Social, vám umožňuje zostaviť a nasadiť nové chatboty na Twitteri v priebehu niekoľkých minút. Jednoducho použiteľný Bot Builder od Sprout obsahuje dynamický náhľad v reálnom čase na testovanie chatbota pred jeho spustením.

Tip 5: Pomocou rýchlych odpovedí nasmerujte ľudí k lepším výsledkom

Rýchle odpovede sú preddefinované odpovede, ktoré používateľ dostane, keď zadá správu. Tieto zvyčajne riešia bežné otázky, ktoré zákazníci zvyčajne majú, a vedú používateľov k rýchlemu riešeniu.

Vďaka inteligentným a jasným možnostiam rýchlej odpovede môžete svojim zákazníkom ponúknuť podpornejšiu skúsenosť, ako napríklad v príklade nižšie z Bloomsbury Books , britské nezávislé vydavateľstvo.

Rýchle odpovede, ako sú tieto, poskytujú používateľom Twitteru sériu možností, ako udržať konverzáciu v plynulosti a pomôcť používateľovi nastúpiť na správnu cestu.

Tip 6: Keď je to možné, používajte emotikony

Využite súpravu nástrojov Twitter vo svoj prospech vytvorením robotov, ktorí komunikujú štýlovo a osobnostne. Zahrňte do správ zábavné kópie a hashtagy a použite emotikony v tlačidlách rýchlej odpovede na vytvorenie vizuálnych podnetov, ktoré dopĺňajú sprievodný text.

Dobrý príklad pochádza z Sheetz , obchod so zmiešaným tovarom zameraný na poskytovanie služieb a produktov najvyššej kvality zákazníkom.

Tieto emotikony boli vybrané dobre, pretože všetky sú relevantné pre správy, ktoré ich sprevádzajú.

Tip 7: Vytvorte holistické skúsenosti zákazníkov

Twitter chatboti by nemali byť umlčaní oddelením alebo cieľom. Poskytnutím viacerých možností rýchlych odpovedí alebo konverzačných ciest môže jediný chatbot bez problémov spojiť svet zákazníckej podpory a marketingu značky so zábavným, pútavým obsahom a užitočnými službami.

Tip 8: Pokračujte v konverzácii pomocou kontextových odpovedí

Pridanie rýchlych odpovedí do vašej uvítacej správy je len začiatok. Vytvorením jedinečnej automatickej odpovede pre každú možnosť odpovede môže váš chatbot na Twitteri pokračovať v konverzácii a viesť ľudí k ďalším krokom.

Sheetz je tiež skvelý v udržiavaní konverzácie.

Zahŕňajú množstvo relevantných odpovedí na pokračovanie konverzácie bez ohľadu na to, o čom chcete diskutovať.

Tip 9: Vždy ponúknite spôsob, ako túto skúsenosť ukončiť

Zahrňte spôsob, ako osloviť človeka alebo sa dostať zo štruktúrovaného súboru otázok. Zvážte zahrnutie rýchlych odpovedí pre možnosť „Hovoriť s agentom“ alebo jednoducho všeobecnú možnosť „Niečo iné“. Vždy poskytnite spôsob, ako sa spojiť s človekom.

Tip 10: Rozšírte svoje úsilie v oblasti služieb zákazníkom na Twitteri

Automatizácia pomáha posilniť ľudské zdroje a zefektívniť skúsenosti so službami zákazníkom. Keď sa jednoduché, opakujúce sa úlohy presunú na chatbota, ľudskí agenti môžu mať viac času na riešenie zložitých problémov.

Tu je príklad toho, ako Sargento odborne rieši problém s prichádzajúcim produktom ich chatbot na Twitteri .

Používajú chatbota, aby zákazníkovi poskytli rýchlu odpoveď a pripravili sa na ďalší krok tým, že ich požiadajú, aby mali potrebné detaily poruke. Týmto spôsobom zefektívňujú proces pre zákazníka a zástupcu starostlivosti o zákazníkov znížením potreby opakovania informácií.

Tip 11: Získajte spätnú väzbu od zákazníkov, ale zapojte sa osobne na základe situácie

Odpovede zákazníkov zhromaždené od vášho chatbota môžu poskytnúť prehľad o problémoch a záujmoch zákazníkov. Je však tiež dôležité zabezpečiť, aby sa odpovede zákazníkov správne riešili, aby sa vybudovala dôvera.

Napríklad, aj keď je chatbot spoločnosti Pizza Hut populárny na Twitteri, zákazníkovi osobne odpovedal, keď si uvedomil, že problém si vyžaduje okamžitú pozornosť.

Informácie, ako je táto, môžete použiť na zlepšenie marketingovej stratégie chatbotov vpred a na zabezpečenie rovnováhy medzi ľudským prvkom a automatickými odpoveďami.

Chatboty v Messengeri

Odhaduje sa, že počet ľudí, ktorí používajú aplikáciu Meta's Messenger 3,1 miliardy do roku 2025. Platforma hostí viac ako 300 000 značkových chatbotov, ktorí odpovedajú na otázky zákazníkov, odporúčajú produkty, prijímajú objednávky a ďalšie.

Niektoré z nástrojov, vďaka ktorým je Messenger jednoduchý a efektívny, sú:

• Schopnosť odosielať a prijímať text, obrázky a bohaté bubliny s CTA.
• Pozdravy a výzvy v Messengeri, ktoré používateľov nasmerujú na „Začíname“.
• Šablóny správ, ktoré umožňujú ľuďom klepať na tlačidlá a používať iné vizuálne prvky na interakciu s vaším robotom.

Mali by ste vytvoriť chatbota Messenger?

Ako obchodníka je lákavé vyskúšať nové nástroje, ale predtým, ako sa do toho pustíte, musíte si položiť niekoľko otázok.

1. Používajú vaši zákazníci Messenger? Musíte zistiť, či má vaše publikum silné zastúpenie na Facebooku. Ak nie, akékoľvek úsilie o vývoj robota by bolo zbytočné, pretože túto platformu pravdepodobne nepoužívajú.
2. Máte prípad použitia? Váš Messenger bot potrebuje účel. Musíte myslieť na to, čo vaši zákazníci chcú, ako používajú aplikáciu a aký typ interakcie s vami chcú mať.
3. Máte čas to podporiť? Musíte venovať čas propagácii a sledovať zákaznícku skúsenosť s vaším robotom. Budete tiež chcieť pozorne sledovať prichádzajúce otázky na čokoľvek, na čo váš robot nedokáže odpovedať.

Ako spustiť chatbota Messenger vo vašej organizácii

Ak je Messenger vhodný pre vaše publikum, ďalšia vec, ktorú je potrebné zvážiť, je, aké akcie chcete, aby používatelia vykonali pri interakcii s vaším chatbotom. Mali by ste tiež zvážiť, koľko krokov by bolo potrebných na dosiahnutie riešenia pre každý dotaz.

Ako vždy, zapojenie sa nemusí zastaviť po dokončení akcie. Zvážte rôzne spôsoby, ako udržať interakciu v chode, ale obmedziť svoje zameranie na niekoľko kľúčových oblastí. Pokúšanie sa urobiť príliš veľa môže zmiasť používateľov a oslabiť zážitok.

Keď si vytvoríte svojho Messenger bota, musíte ho propagovať, aby ho používatelia mohli nájsť. Môžete tak urobiť organicky a pomocou reklám. Facebook vytvoril množstvo spôsobov, ako pomôcť ľuďom nájsť vášho robota:

• Webové doplnky: Webové doplnky fungujú na vašej webovej lokalite a umožňujú používateľom začať s vami konverzáciu odosielaním správ pomocou aplikácie Messenger. Webové doplnky môžu zvýšiť prichádzajúci objem, takže sa na to pripravte.
• Priraďovanie zákazníkov: Táto funkcia vám umožňuje osloviť ľudí v Messengeri, ak máte ich telefónne číslo a súhlas s kontaktovaním. Akákoľvek konverzácia iniciovaná týmto spôsobom sa odošle ako žiadosť o správu.

• kódy: Kódy Messengera je možné umiestniť kdekoľvek na vašej webovej lokalite a pozývať ľudí, aby s vami začali konverzáciu. Ľudia môžu pomocou fotoaparátu na svojom telefóne naskenovať obrázok a nájsť vás v aplikácii Messenger.

• Odkazy na Messenger: Odkazy Messenger sú krátke adresy URL, na ktoré môžu používatelia kliknúť, aby s vami okamžite začali konverzáciu.

Webové chatboty

Chatboti môžu vykonávať množstvo rôznych úloh. Môžu sa použiť na jednoduché spojenie s návštevníkmi webových stránok, rezervovanie stretnutí s potenciálnymi zákazníkmi v reálnom čase alebo na poskytovanie užitočných informácií zákazníkom. Pozrime sa bližšie na tieto prvky.

Čo dokážu webové chatboty?

Chatboty pre marketing môžu zabezpečiť bezproblémové zapojenie potenciálnych zákazníkov a zákazníkov navštevujúcich váš web. Môžu vám pomôcť:

• Spojte sa s potenciálnymi zákazníkmi: Predajné a marketingové tímy môžu pomocou chatbotov osloviť potenciálnych zákazníkov a rozvíjať vzťahy s cieľom vybudovať silný predajný a marketingový kanál.
• Znížte trenie v procese predaja: Chatboty pomáhajú zákazníkom ľahko nájsť odpovede na otázky kedykoľvek počas nákupnej cesty, čo vedie k vyšším predajom.
• Zosúlaďte svoje predajné a marketingové aktivity: Chatboti pre marketing môžu podporiť váš viackanálový prístup a podporiť aj vaše e-mailové kampane. Napríklad, ak potenciálny zákazník neodpovedá na e-mail a rozhodne sa navštíviť webovú stránku, aby získal informácie, môže byť spustený chatbot, ktorý s nimi bude komunikovať priamo tam.

Ako môže chatbot pomôcť vašej webovej stránke?

Možnosť kedykoľvek začať konverzáciu s chatbotom je príťažlivá pre mnohé firmy, ktoré chcú maximalizovať interakciu s návštevníkmi webových stránok. Tým, že majú vždy niekoho, kto odpovie na otázky alebo rezervuje stretnutia s potenciálnymi zákazníkmi, môžu chatboty zjednodušiť vytváranie potenciálnych zákazníkov v malom tíme.

Travelocity používa na svojej webovej stránke chatbota, ktorý vám pomôže s cestovnými plánmi. Používa rýchle odpovede, aby sa zabezpečilo, že používatelia sa k problému dostanú okamžite bez straty času.

Príklady marketingu chatbotov

Keď napredujete vo svojich plánoch, je dôležité zamerať sa na svoje ciele a vytvoriť pre svojich zákazníkov jedinečný zážitok. Pochopte svoje publikum a vyhodnoťte komunikačné kanály, keď sa rozhodnete použiť chatbotov vo svojej stratégii. Pomôže vám to uprednostniť používanie chatbotov a akú službu odosielania správ by ste si mali zvoliť.

Tu je niekoľko príkladov značiek využívajúcich chatbotov v prostredí B2B a B2C.

1. Kaysun Corporation

Kaysun Corporation je poskytovateľom QEM (kvalita v elektronickej výrobe) pre zákazkové lisovanie, vedecké lisovanie a technické riešenia. Používajú konverzačné AI chatboty vytvorené pre B2B marketing, aby ponúkli okamžité odpovede potenciálnym klientom a vracajúcim sa zákazníkom.

2. Ahojte slnečné prázdniny

ahoj slnko je populárna cestovná kancelária, ktorá sa špecializuje na dovolenkové balíky na Kubu. Spoločnosť používa chatbota na Messengeri, aby zabezpečila, že zákazníci nikdy nezostanú bez odpovede, aj keď je to mimo pracovnej doby.

3. Whole Foods Market

The Celé potraviny chatbot umožňuje používateľom prehľadávať databázu receptov – inteligentná voľba pre reťazec potravín.

Robot začína konverzáciu vysvetlením, ako to funguje. Môžete buď vyhľadať niečo konkrétne, alebo si prezerať databázu receptov podľa typu jedla, kuchyne alebo špeciálneho diétneho obmedzenia.

4. 1-800-Kvety

Ako jeden z prvých robotov dostupných v Messengeri, 1-800-Kvety umožňuje zákazníkom objednať si kvety alebo hovoriť s podporou.

Chatbot ponúka rýchle odpovede ako prostriedok na uľahčenie začatia konverzácie pre zákazníkov a potom im pomáha posunúť sa vpred.

Tu sú ďalšie príklady chatbotov inšpirovať vašu marketingovú stratégiu chatbotov.

Najlepšie aplikácie pre chatboty

Tu je niekoľko nástrojov, ktoré vám môžu pomôcť rozvinúť marketingovú stratégiu chatbotov, aby ste splnili svoje potreby týkajúce sa sociálnych médií, webových stránok a zákazníckej podpory.

Sprout Social

Sprout Social je presvedčený, že automatizácia by nemala nahradiť ľudí; skôr by to malo rozšíriť ich pracovný tok, aby viedli k lepším a rýchlejším výsledkom. Automatizácia by mala podporovať opakujúce sa úlohy a potom preniesť zákazníkov na ľudských agentov, keď budú mať správny kontext na vyriešenie svojich problémov.

Sprout's Bot Builder vám umožňuje zefektívniť konverzácie a zmapovať skúsenosti na základe jednoduchej logiky založenej na pravidlách. Pomocou uvítacích správ môžu značky pozdraviť zákazníkov a začať konverzáciu, keď vstúpia do interakcie priamej správy na Twitteri.

„Sprout Social je už dlho jedným z našich obľúbených riešení pre firmy, ktoré chcú z interakcie so zákazníkmi na Twitteri vyťažiť maximum,“ hovorí Ian Cairns, produktový manažér skupiny v Twitteri. „Sme naozaj nadšení, že si udržujú svoje vedúce postavenie tým, že sú prví na trhu s jednoduchým, škálovateľným a ľahko použiteľným nástrojom na tvorbu botov, ktorý je určený pre tímy služieb zákazníkom.“

Unášanie

Unášanie je konverzačná marketingová a predajná platforma, ktorá spája podniky s najlepšími potenciálnymi zákazníkmi v reálnom čase. Keď používatelia prechádzajú vašimi webovými stránkami, Drift vám umožňuje priamo im posielať správy v prehliadači alebo im ponúkať automatizovaný chat.

Keď používatelia interagujú s vaším chatbotom, môžete zhromažďovať kľúčové informácie, ako je ich meno, e-mailová adresa a telefónne číslo, aby ste ich mohli sledovať. Môžete tiež poskytnúť Drift prístup k svojmu kalendáru, aby ste mohli priamo nastaviť stretnutia alebo ukážky.

---

7:17 význam

---

Zendesk Odpoveď Bot

Zendesk's Answer Bot spolupracuje s vaším tímom zákazníckej podpory, aby odpovedal na otázky zákazníkov s pomocou vašej znalostnej základne a ich strojového učenia.

Keď zákazník pošle otázku vašej firme e-mailom, Answer Bot nájde najrelevantnejšie články zodpovedajúce jeho dopytu a odošle ich zákazníkovi. Ak sa tiket vyrieši, už sa nič nedeje. Ak nie, táto otázka sa potom presmeruje na váš tím podpory na osobné sledovanie.

Sprout a automatizácia

Aj keď neobhajujeme iba automatizované sociálne konverzácie, naša súprava inteligentných pracovných postupov a automatizačných funkcií má silu zlepšiť skúsenosti zákazníkov aj agentov zvýšením rýchlosti a efektivity.

Aaron Rankin, CTO a spoluzakladateľ spoločnosti Sprout, zdieľa:

„Formy automatizácie, ako sú chatboty, ak sú implementované opatrne, sú efektívne, pretože sú skutočne rýchle a nikdy sa neomrzia. Ľudskí agenti môžu byť unavení alebo preťažení, čo vedie k pomalým reakciám, netrpezlivým používateľom a zdĺhavým podporným rozhovorom. Funkcie, ktoré vytvárame, pomáhajú dopĺňaním agenta – ktorý často vedie viacero konverzácií s podporou a zaoberá sa veľkým množstvom otázok naprieč kanálmi. Efektívne pomáhame agentovi s horlivým chatbotom. Výsledkom je rýchlejšie riešenie problémov a šťastnejší ľudia na oboch stranách konverzácie.“

Zdieľajte So Svojimi Priateľmi: