V digitálnom veku okamžitých informácií sa spoločnosti spoliehajú na stratégie starostlivosti o zákazníkov viac ako kedykoľvek predtým. Bez ohľadu na veľkosť spoločnosti je stále dôležité odpovedať vašim zákazníkom, ktorí majú nápady na zlepšenie, chcú zanechať kompliment alebo podať sťažnosť.



Možno však nemáte dostatok pracovných síl alebo zdrojov na to, aby ste si najali tím zákazníckych služieb, ktorý zaznamenáva, sleduje a okamžite reaguje na obavy zákazníkov. Ale namiesto toho, aby ste mysleli na kanceláriu plnú ľudí so slúchadlami v kabínkach, ktorí telefonujú, predstavte si, že vy a vaši zamestnanci riadite všetky požiadavky prostredníctvom platformy sociálnych služieb zákazníkom.



Niektorí si môžu myslieť, že je to skvelý nápad, ale vy a vaši zamestnanci jednoducho nemáte skúsenosti so službami zákazníkom.

Všetko v poriadku.

Na sociálnych médiách si vaša spoločnosť získava rešpekt jednoducho tým, že je prítomná a rozpráva sa so svojím publikom. Kľúčom k zákazníckemu servisu na sociálnych médiách je angažovanosť, čo znamená, že keď pracujete na budovaní vzťahov so zákazníkmi, spĺňate potreby zákazníckych služieb.

Aká je pozornosť zákazníkov na sociálnych sieťach?

Ak si stále nie ste istí, čo je zákaznícka služba na sociálnych sieťach, nie ste sami. Mnoho spoločností nemá plán starostlivosti o zákazníkov na sociálnych médiách, pretože nedokážu oddeliť myšlienku sociálnej starostlivosti o zákazníka a služieb zákazníkom.

Jednoducho povedané, zákaznícky servis na sociálnych médiách poskytuje podporu prostredníctvom rôznych kanálov sociálnych médií, či už B2B alebo B2C. Táto stratégia rieši otázku lojality zákazníkov a zvyšuje predaj prostredníctvom zapojenia a interakcií na sociálnych sieťach. Podľa správy Nielsen viac ako tretina zákazníkov uprednostňuje kontaktovať spoločnosti s otázkami zákazníckej podpory prostredníctvom sociálnych médií.

V skutočnosti to zistila správa spoločnosti ZenDesk očakávania zákazníckej podpory spoločnostiam rýchlo rastú. Z opýtaných 45 % zákazníkov uviedlo, že po vyriešení problému vyskúšajú akýkoľvek kanál podpory. Okrem toho 89 % respondentov uviedlo, že rýchlosť vyriešenia a čas odozvy boli najdôležitejším faktorom pri riešení problému.



príklad infografiky zendesk

Potreba rýchlejších odpovedí núti zákazníkov oslovovať spoločnosti na sociálnych sieťach. Problém je, ako môžeme reagovať na tieto obavy na sociálnych médiách bez toho, aby sme venovali čas všetkému ostatnému? Neboj sa. Na túto otázku odpovieme čoskoro.

čo znamená 28

Ako pozornosť zákazníkov na sociálnych médiách poháňa zapojenie

Ako sme už povedali, možno nepotrebujete a nemôžete si dovoliť mať tím zákazníckych služieb pre svoje podnikanie, ale môžete efektívne riadiť problémy svojich zákazníkov na sociálnych sieťach. Pozornosť voči zákazníkom na sociálnych sieťach má za cieľ zaujať verejnosť a byť spôsobom kontaktu, aby sa s vami zákazníci mohli rozprávať.

So sociálnymi médiami máte najlepšiu šancu okamžite vyriešiť, osloviť a spojiť sa so zákazníkmi bez kancelárskych kójí a nahnevaných ľudí na telefóne. Vaše publikum chce len zásuvku, aby sa s vami mohlo rýchlo rozprávať, a sociálne médiá sú ideálnou platformou na komunikáciu s nimi.

https://twitter.com/sprintcare/status/722260586160111616

Index 4. štvrťroka 2015 spoločnosti Sprout Social ukázal, že 8 z 9 otázok týkajúcich sa zákazníckeho servisu položených firmám nebolo vyriešených do 72 hodín. To je veľký problém pre spoločnosti, ktoré chcú zachovať zákaznícke služby a zostať prítomné na sociálnych sieťach. Odpovedanie na otázky na sociálnych sieťach buduje dôveru a vytvára sociálny vzťah, ktorý môže viesť k budúcim nákupom.

Kontrola návratnosti investícií zákazníckych služieb na sociálnych sieťach

Je dôležité vedieť, aký zásadný je vzťah medzi službami zákazníkom na sociálnych sieťach a ich angažovanosťou, reputáciou a výsledkami. Nie je ľahké presvedčiť spoločnosť o dôležitosti zapojenia sa do sociálnych médií, ale môžete poskytnúť analýzu sociálnych médií a čísla hovoria jasne.

Pravdou je, že zákaznícky servis na sociálnych sieťach priamo súvisí s vaším celkovým predajom. Podľa správy Rosetta, zákazníkov je 5-krát väčšia pravdepodobnosť povedať, že toto je jediná značka, ktorú by som si vybral, keď sú so spoločnosťou silne zapojení. Prieskum tiež zistil, že zákazníci s vysokou angažovanosťou mali o 70 % vyššiu pravdepodobnosť, že interagujú s propagačnou ponukou značky, než zákazníci bez interakcie.

Na konci dňa je angažovanosť rovnaká ako služba zákazníkom na sociálnych médiách. Vaša celková návratnosť investícií môže mať drastický vplyv na vašu iniciatívu sociálnych médií. Štúdia Pew Research zistila, že takmer 80 % zákazníkov je vo veku od 18 do 29 rokov používať svoje smartfóny pri nakupovaní. Tieto kroky na mobilných zariadeniach môžu slúžiť na porovnávanie cien, čítanie recenzií online alebo rozhovory so značkami prostredníctvom sociálnych médií.

Potreba okamžitých informácií je pre každú firmu kľúčová, a preto by mal byť zákaznícky servis na sociálnych sieťach na prvom mieste vášho zoznamu marketingových stratégií.

Pochopenie 3 hlavných segmentov starostlivosti o zákazníkov na sociálnych sieťach

Keďže značky sa naďalej angažujú na sociálnych sieťach, je dôležité poznať tri segmenty zákazníckych služieb na sociálnych sieťach. Nezáleží na tom, či je vaša spoločnosť veľká alebo malá, musíte si predstaviť celý životný cyklus vášho zákazníka.

Je dôležité byť prítomný pri prvej interakcii s potenciálnym zákazníkom, pri rozhodovaní o kúpe a napokon pri plánovaní, čo urobiť, aby sa zákazník vrátil. Tu budeme do hĺbky diskutovať o troch hlavných segmentoch zákazníckych služieb na sociálnych médiách.

  1. Proaktívna starostlivosť o zákazníka
  2. Preventívna starostlivosť o zákazníka
  3. Reaktívna starostlivosť o zákazníka

1. Hodnota proaktívnej starostlivosti o zákazníkov na sociálnych sieťach

Zákaznícky servis na sociálnych médiách musí byť proaktívny v tom zmysle, že chcete, aby vaše publikum dostávalo čo najviac informácií o vašich produktoch, službách alebo trhu. Môžete to urobiť oddelením svojho značkového obsahu pomocou:

  • infografiky
  • blogové príspevky
  • sprievodcov
  • Prípadové štúdie
  • kontrolné zoznamy
  • Videá

Existuje mnoho spôsobov, ako môžete nasmerovať svoje publikum, ale musíte byť proaktívni, aby ste mohli riešiť problémy zákazníkov bez toho, aby ste museli poskytovať ďalšiu podporu. To môže spoločnostiam ušetriť od toho, aby museli odpovedať na každú otázku zákazníka na sociálnych sieťach. Namiesto toho presuniete pozornosť na správcu sociálnych médií, ktorý sa stará o jednotlivé konverzácie.

Keď svoje publikum vzdelávate, dávate mu viac zdrojov, aby vedelo, čo má robiť. Okrem toho, ak potrebujete vyriešiť problém, ktorý zvyčajne trvá nejaký čas, môžete mať pripravených sprievodcov a iný inštruktážny obsah, ktorý môžete ponúknuť zákazníkom.

Spoločnosť GE Lighting poskytla svojmu zákazníkovi užitočné pokyny, ktoré nemuseli byť ľahko dostupné. Spoločnosť bola pripravená riešiť opakujúci sa problém tým, že bude proaktívna s obsahom. Zostať v súlade s potrebami zákazníkov je absolútne nevyhnutné pre poskytovanie najlepších služieb zákazníkom na sociálnych médiách.

2. Buďte precízni s preventívnou starostlivosťou o zákazníkov na sociálnych sieťach

Nie je také ťažké vzdelávať svoje publikum proaktívnym obsahom a v skutočnosti to väčšina spoločností už robí. Najväčším problémom však je, že mnohé značky sa zastavia pri prvom kroku zákazníckeho servisu na sociálnych médiách, čo spôsobuje, že kanály sú presýtené neosobným obsahom zameraným na produkty. Ak chcete plne zapojiť svoje publikum, musíte ísť o krok ďalej a byť preventívni a predvídať potreby zákazníkov.

Ak ste veľká spoločnosť, ako je Bank of America, musíte byť vždy pripravení prijímať nespočetné množstvo správ. BOA odvádza skvelú prácu v tom, že uvádza, kde môžete získať informácie, časy, ktoré sú dostupné na sociálnych médiách, a upozorňuje zákazníkov na štátne sviatky, keď sú offline.

Zákaznícka podpora pre twitter banku Ameriky

Nemusíte byť veľká spoločnosť, aby ste nasledovali rovnaké kroky so zákazníckym servisom na sociálnych sieťach. Keď spravujete očakávania online, udržujete svoje publikum informované a šťastné. Údaje indexu Sprout Social Q1 2016 odhalili, že spoločnosti dostanú v priemere 11 000 správ na Twitter a Facebook každý rok.

Odpoveď však dostane len 10,7 % správ. Nemôžete sa sústrediť len na propagačný obsah. Zákazníkov musíte zaujať, keď k vám prídu.

3. Buďte k dispozícii s pohotovým zákazníckym servisom na sociálnych médiách

Keď vás zákazníci hľadajú na sociálnych sieťach, očakávajú odpoveď, rovnako ako keby vám poslali e-mail alebo zavolali do vašej firmy. ZenDesk zistil, že traja zo štyroch zákazníkov by sa vrátili k spoločnosti, ktorá poskytovala dobré služby zákazníkom.

Preto je reaktivita na sociálnych sieťach taká dôležitá, aby boli zákazníci spokojní. Zákazníci sú radi, keď za vami prídu rozpoznaní (najmä keď potrebujú vyriešiť problém). Tweety, príspevky na Facebooku alebo komentáre na Instagrame nemôžete nechať bez povšimnutia. Keď ignorujete konverzáciu, zákazníci úplne znehodnotia vaše iniciatívy v oblasti služieb zákazníkom.

Nahrávacia spoločnosť Sub Pop so sídlom v Seattli dostáva komentáre takmer ku každému príspevku na Instagrame a ich ignorovanie môže spôsobiť veľké škody. Napríklad, keď Sub Pop zverejnil obrázok nastavenia Record Store Day na letisku Sea-Tac, rýchlo odpovedal na otázku o jeho presnej polohe, čo by mohlo viesť k budúcemu nákupu.

príklad sub pop instagramu

Bohužiaľ, nie všetky značky majú to šťastie, aby zvládli jednoduché otázky. Iné spoločnosti, ako napríklad Jimmy John's, dostávajú každý deň stovky správ od zákazníkov. Ale so stratégiou reaktívnej a okamžitej reakcie môžu vyriešiť problémy na mieste a znovu získať dôveru zákazníkov.

V tomto príklade sa nespokojný zákazník Jimmyho Johna prostredníctvom retweetu ospravedlnil. Možno sa to nezdá veľa, ale toto je skutočná angažovanosť v celej svojej kráse. Teraz všetci sledovatelia tohto zákazníka môžu vidieť, že Jimmy John sa stará aj o tie najmenšie problémy.

Ako spravovať zákaznícky servis vo viacerých sieťach

Dokonca aj tie najmenšie spoločnosti môžu spravovať viacero účtov na sociálnych sieťach. Nemôžete obmedziť svoje podnikanie na jednu sieť, namiesto toho využite možnosti každej platformy.

Začnite tým, že povzbudíte svojich zákazníkov, aby odpovedali prostredníctvom priamej správy na Twitteri, Instagrame a Facebook Messengeri. Čím väčšia je vaša firma, tým väčšia je potreba mať viacero účtov na Twitteri. Viac spoločností dosahuje úspech s účtami zameranými na správy, otázky podpory a kariérne príležitosti.

delta twitter účty

Jedinečná inteligentná schránka pre sociálne médiá

Zhromažďovanie všetkých @citátov z Facebooku, Twitteru a Instagramu na jednom mieste nemusí byť únavnou úlohou neustáleho prihlasovania a odhlasovania zo sociálnych médií. Chápeme dôležitosť času, a preto je inteligentná doručená pošta Sprout Social najlepším spôsobom, ako usporiadať svoj obsah, prichádzajúce správy a ďalšie pozorovania zákazníckych služieb na jednej platforme.

inteligentná sociálna schránka

Môžete jednoducho nastaviť oprávnenia správcu pre ľudí, ktorých si vyberiete, aby ste odpovedali na otázky týkajúce sa služieb zákazníkom, ako aj označovať správy pre používateľov konkrétnych účtov. Pri práci s jednou inteligentnou schránkou nezabudnete na žiadne správy.

príklad sociálneho riadenia

Prevezmite kontrolu nad svojim zákazníckym servisom na sociálnych médiách kontrolou celej histórie konverzácií so svojimi zákazníkmi. S našimi nástrojmi na zapojenie zákazníkov sociálnych médií si môžete vybudovať pozitívne a trvalé sociálne vzťahy, ktoré môžu mať vplyv na všetky oblasti vášho podnikania.

Dajte zákazníkov na prvé miesto

Všetky spoločnosti majú zodpovednosť voči svojim zákazníkom a pre väčšinu z vás sú pozitívne interakcie nevyhnutnosťou. Investícia do platformy na správu sociálnych médií, ktorá vám pomôže zorganizovať váš tím služieb zákazníkom (alebo len seba), umožní rýchlejšie, inteligentnejšie a efektívnejšie riešenie problémov.

Je čas ukázať publiku, že sociálnu sieť neovláda počítač, ale skutočný človek. Ľudia milujú sociálne siete pre okamžitý prístup k informáciám. A ak investujete do týchto kanálov, musíte byť pripravení na interakciu a zapojenie.

Zdieľajte So Svojimi Priateľmi: