Pravdepodobne poznáte ospravedlnenie aplikácie Notes, ktoré značky uverejňujú na Instagrame alebo Twitteri. Alebo možno poznáte jeho dvojča, neslávne známe ospravedlnenie influencerov, doplnené o krokodílie slzy na kamere.



Od populárnych tvorcov cez celebrity až po korporácie sa sociálne médiá stali tvárou verejného ospravedlnenia. Manažéri sociálnych médií a profesionáli v oblasti komunikácie musia vymyslieť taktné firemné ospravedlnenia – inak riskujú, že počas krízy značky budú čeliť ešte väčšiemu odporu. A zástupcovia starostlivosti o zákazníkov sú až príliš oboznámení s nespokojnými klientmi.



Priznanie, že ste urobili chybu, môže byť ťažké a emotívne. Keď to robíte v mene značky, môže to byť ešte stresujúcejšie. Dnes ľudia chcú úprimné ospravedlnenie a neboja sa ho osloviť ich obľúbené značky ak je nevýrazný. Vytvorenie ospravedlnenia aplikácie Notes alebo tlačovej správy niekedy jednoducho nestačí.

Ukážeme vám, ako navrhnúť ospravedlnenie za značku kvality, spolu s deviatimi príkladmi, aby ste boli pripravení, keď budete na rade ospravedlniť sa.

Verejné ospravedlnenie 101: Ako (a kedy) sa ospravedlniť za značku

Je možné, že vaša spoločnosť nedoručila balík včas alebo vodca urobil necitlivú poznámku počas a kľúčový kultúrny moment . Bez ohľadu na situáciu zostáva niekoľko pilierov vypracovania ospravedlnenia rovnakých. Tu sú štyri veci, ktoré by ste mali urobiť pri navrhovaní ospravedlnenia za značku:

Prevezmite zodpovednosť

Jedna z najhorších vecí, ktoré môžete urobiť, je neuznať chybu. Úprimné ospravedlnenie pripúšťa nesprávne konanie a najlepšie verejné ospravedlnenie vysvetľuje prečo.

Prevzatie vlastníctva a zachovanie transparentnosti v súvislosti s úlohou značky v situácii môže zmierniť obavy verejnosti. Aj keď boli zapojené iné strany, vyhýbajte sa presúvaniu viny. Namiesto toho sa zamerajte na úlohu značky v danej situácii.



V niektorých scenároch spoločnosť nemôže prevziať plnú zodpovednosť z právnych dôvodov. Pamätajte však, že hlavným bodom je uznať previnenia a to, ako ovplyvnili poškodenú stranu. V týchto prípadoch spolupracujte so svojím právnym poradcom a tímom pre styk s verejnosťou, aby ste vytvorili ospravedlnenie, ktoré nebude obviňovať, ale bude stále prejavovať súcit.

Ukážte empatiu a ľútosť

Ak vo vašom ospravedlnení chýba empatia alebo ľútosť, verejnosť môže interpretovať vašu značku ako hluchú a nemilosrdnú. Dajte jasne najavo, že značka súcití s ​​dotknutými obeťami a chápe, prečo sú zákazníci rozrušení.

Sociálne médiá sú o osobnom spojení, preto prijmite ľudskú stránku. Vstúpte do kože svojho zákazníka: čo by ste chceli počuť v úprimnom ospravedlnení?



Pred rozprávaním počúvajte

Mali by ste pracovať rýchlo, aby ste sa ospravedlnili, ale urobte si čas na pochopenie svojho publika sociálne počúvanie . Je ťažké vytvoriť skutočné ospravedlnenie bez toho, aby ste vedeli, prečo je vaše publikum rozrušené.

Prečo sú naštvaní? Aké akcie požadujú? Údaje o počúvaní zo sociálnych sietí vám môžu pomôcť odpovedať na tieto typy otázok, pretože poskytujú viac kontextu pre online konverzácie mimo siete značky.

Môžete využiť pocity svojho publika meraním sentimentu, rozsahu konverzácií a ďalších. To vám umožňuje formovať verejné ospravedlnenie, ktoré priamo rieši ich spätnú väzbu. Sociálne počúvanie vám v podstate umožňuje byť muchou na stene, takže ho neváhajte využiť vo svoj prospech.

Oznámte plán vykúpenia

V Prieskum výhonkov 89 % ľudí uviedlo, že podnik môže získať späť ich dôveru, ak prizná chybu a bude transparentný, pokiaľ ide o kroky, ktoré podnikne na vyriešenie problému.

Vo svojom ospravedlnení uveďte, čo vaša značka robí na vyriešenie problému, spolu s akýmikoľvek preventívnymi opatreniami, ktoré zavediete, aby ste sa podobným situáciám v budúcnosti vyhli.

V niektorých prípadoch nebudete môcť okamžite riešiť špecifiká nápravných opatrení. Môžete sa napríklad nachádzať v počiatočných štádiách krízy alebo čeliť problémom týkajúcim sa zákonnosti alebo bezpečnosti značky. To je v poriadku – tu vstupuje do hry transparentnosť.

Čo robiť a čo nie pri zdieľaní ospravedlnenia spoločnosti na sociálnych médiách

Zaoberali sme sa štyrmi piliermi navrhovania verejného ospravedlnenia, teraz poďme pokryť niekoľko rýchlych krokov a neschválení značky na sociálnych médiách.

Urobte: Buďte proaktívni

Aký je najlepší spôsob, ako sa zotaviť z krízy značky? V prvom rade tomu zabrániť. Môžete na to použiť sociálne médiá minimalizovať krízu značky . Nezabudnite použiť sociálne počúvanie, ktoré vám pomôže udržať ucho pri zemi. Použite ho na posúdenie, či by ste mali alebo nemali komentovať sociálne alebo politické hnutie alebo sa podieľať na trende.

Nerobte to: Zapaľujte poškodeného

Vyhnite sa tomu, aby ste povedali, že správa bola nesprávne interpretovaná, alebo ospravedlneniu „Je mi ľúto, že ste sa tým urazili“. Môže to pôsobiť chladne a nesympaticky.

Tiež sa vyhnite prílišnému zameraniu na pozitívny zámer. Aj keď to myslíte dobre, na škode to neuberá. Premýšľajte o tom takto: Ak by ste pustili bowlingovú guľu na nohu svojho najlepšieho priateľa, ospravedlnenie by nezastavilo bolesť – privolali by ste im lekársku pomoc alebo ich dokonca doliečili.

Urobte: Prijmite transparentnosť

Možno nemáte všetky odpovede, ale môžete dať svojmu publiku vedieť, že značka pozná problém (problémy) a pracuje na jeho vyriešení. Poskytnite jednu akciu, ktorú váš tím momentálne robí, a oznámte, že váš tím bude pokračovať v poskytovaní aktualizácií, keď budú k dispozícii ďalšie informácie.

Tu je príklad:

Po dôkladnej kontrole zo strany nášho interného tímu sme začali proces vytvárania nových postupov a protokolov, aby sme zabránili opakovaniu tejto situácie. Vzhľadom na naše prebiehajúce vyšetrovanie momentálne nemôžeme poskytnúť všetky podrobnosti, ale po implementácii týchto nových iniciatív vám poskytneme ďalšie informácie. Náš tím robí xyz na zvládnutie súčasnej situácie. Ďakujeme vám za trpezlivosť, keď pracujeme na náprave situácie s rešpektom a rozvahou, ktorú si zaslúži.

Robiť: Splňte svoje sľuby vykonaním práce

Ukážte publiku, že vás skutočne mrzí, prostredníctvom prebiehajúcich akcií, kým sa problém nevyrieši. Implementovať iniciatívy, ktoré pomôžu postihnutým v budúcnosti. Akcie hovoria za veľa, preto vždy hľadajte spôsoby, ako sa dopracovať k vykúpeniu.

Vykúpenie nie je zo dňa na deň. Jednotné ospravedlnenie nestačí v závislosti od závažnosti situácie. Ak sa zaoberáte citlivými témami, ako je rasizmus alebo toxická kultúra na pracovisku, vaša značka musí urobiť viac, než len urobiť vyhlásenie na sociálnych sieťach. Úplné zotavenie bude trvať mesiace alebo dokonca roky. Možno budete musieť najať odborníka DEI alebo krízového konzultanta, ktorý vám pomôže vytvoriť plán.

Cesta k vykúpeniu neprichádza zo dňa na deň – je to cesta, preto ju prijmite pokračovaním v práci.

9 príkladov verejného ospravedlnenia, ktoré si môžete uložiť ako záložku pre svoju sociálnu stratégiu

Povedať, že sa ospravedlňujete, môže byť ťažké, ale tieto príklady verejného ospravedlnenia sú majstrovskou triedou, ako si priznať svoje chyby:

Ospravedlnenie v popkultúre

1. Lizzo

Umelec ocenený cenou Grammy Lizzo dostal roj odporu online po pokles jej singlu „Grrrls“, o ktorom mnohí fanúšikovia hovorili, že zahŕňal nadávku pre schopnosti. Lizzo a jej tím konali rýchlo, znovu nahrali singel a zverejnili vyhlásenie na sociálnych sieťach.

Lizzo v krátkom ospravedlnení dosiahne niekoľko vecí: uzná chybu, identifikuje, prečo sympatizuje s publikom, a končí akčným krokom na vykúpenie. Lizzina osobná značka je o inkluzívnosti a sebaláske, takže jej ospravedlnenie je úprimné a správne.

2. The Hollywood Reporter

Jedna vec, ktorú všetci vieme, je, že si nezahrávate s fanúšikmi komiksov, najmä s fanúšikmi Marvelu. Začiatkom júla 2022, Hollywoodsky reportér sa dostal pod paľbu na Twitteri pre svoj mätúci titulok o Anthony Mackie, ktorý si zopakoval svoju úlohu nového Captaina America.

Titulok znel: „Anthony Mackie reprízuje svoju dlhoročnú marvelovskú postavu Sama Wilsona, ale nebude stvárňovať Wilsonovo dlhoročné alter ego a pomocníka #CaptainAmerica Falcona.“

Fanúšikovia Marvelu neboli spokojní a vyzvali zábavnú publikáciu, aby ho jednoducho nazvala novým Kapitánom Amerikou.

A viete, že je zlé, keď musí zasiahnuť Chris Evans:

Reportér odpovedal na Evansov tweet a využil ho ako príležitosť na ospravedlnenie. Ich ospravedlnenie bolo krátke a milé, no napriek tomu uznali, že urobili chybu.

Firemné ospravedlnenie súčasným zákazníkom

3. Abbott Labs

CEO of Laboratóriá Abbott , Robert Ford, sa ospravedlnil za úlohu svojej spoločnosti pri celoštátnom nedostatku dojčenskej výživy op-ed vo Washington Post . V článku sa ospravedlnil za „každú rodinu, ktorú sme sklamali“ a vysvetlil, čo spôsobilo stiahnutie ich receptúry.

Poznamenal tiež plán spoločnosti vyhnúť sa nedostatku v budúcnosti, vrátane opätovného spustenia jedného z jej zariadení začiatkom júna 2022 a uprednostnenia detskej výživy pred výrobkami spoločnosti pre dospelých.

Niektorí tvrdia, že to nie je najdostupnejšie ospravedlnenie (Washington Post má paywall), ale je to skvelý príklad krízy, ktorá si vyžaduje dlhodobý prístup. Hoci nie každý má prístup k predplatnému Washington Post, spoločnosť dostala masové pokrytie od niekoľkých renomovaných publikácií, vrátane Wall Street Journal, čím sa ospravedlnenie dostalo aj mimo sociálnych médií.

4. Kuželky

Nie každé ospravedlnenie musí byť super vážne. V roku 2013, Kolky nahradili svoje staré cukrovinky s limetkovou príchuťou zeleným jablkom a zákazníci odvtedy prosia značku, aby ich vrátila späť.

V septembri 2021 značka cukríkov oznámila návrat svojich cukríkov s príchuťou limetky. V roku 2022 nadviazali s ospravedlňovacie turné doplnené o sociálne príspevky, športové sponzorstvo a ďalšie.

Skittles naživo vysielal tlačovú konferenciu na Twitchi a YouTube . Na streame sa hovorca ospravedlnil, že nahradil obľúbenú limetkovú príchuť a prečítal skutočné komentáre zo sociálnych médií.

Tiež dráždili tlačovú konferenciu na TIK tak .

Ospravedlňujúce turné Skittles sa zhoduje s vtipným a veselým hlasom značky a je skvelým príkladom vyváženia slávneho verejného ospravedlnenia marketingovou kampaňou.

5. Cieľ

V roku 2013 hackeri ukradli 40 miliónov záznamov o kreditných kartách a 70 miliónov zákazníckych záznamov Cieľ . Maloobchodný predajca preto musel urobiť niekoľko krokov, aby si znovu získal dôveru svojich zákazníkov a verejnosti.

Spoločnosť Target vydala niekoľko písomných ospravedlnení s podrobnosťami o tom, čo urobili, aby zastavili narušenie, vrátane celostránkového inzerátu v novinách s podrobnosťami o ich plánoch na obnovenie bezpečnosti a pomoc postihnutým zákazníkom.

Spoločnosť nahradila ich červené karty za čipová a kolíková technológia , nainštalovala nové platobné terminály, ponúkla zákazníkom bezplatné služby monitorovania kreditných kariet na jeden rok a poskytla rozšírenú zľavu.

Nielen, že Target prijal niekoľko opatrení na odkúpenie, ale aj značka zaradila situáciu na svoje firemná stránka ako míľnik , ktorý odkazuje na blogový príspevok a umožňuje čitateľom nahliadnuť do zákulisia. Namiesto toho, aby sa Target snažil zabudnúť na úskalie, označil únik údajov za príležitosť, ktorá ich priviedla k tomu, aby sa stali lídrom v oblasti kybernetickej bezpečnosti.

Úsilie spoločnosti Target je skvelou ilustráciou toho, ako môžu značky urobiť viac, než sa len ospravedlniť. Išli nad štandard implementáciou komunikačnej kampane, aby svoje publikum informovali o zmenách a o tom, ako robia veci z dlhodobého hľadiska správne.

Ospravedlňujeme sa za nesplnené očakávania

6.    Chick-fil-A

Spolu s obľúbeným kuracím sendvičom Chick-fil-A je známy svojim neuveriteľným zákazníckym servisom. Nie je teda prekvapením, že ich starostlivosť o zákazníkov na sociálnych sieťach je rovnako dobrá. Často komunikujú so zákazníkmi v komentároch na Instagrame.

Ak má niekto otázku, sťažnosť alebo obavu, Chick-fil-A sa okamžite ospravedlní a poskytne ďalšie kroky na pomoc zákazníkovi.

Chick-fil-A sa ospravedlňuje zákazníkovi a žiada ho, aby poslal DM, aby dostal pomoc

V prípade zložitých alebo špecifických problémov poskytujú patrónom číslo zákazníckeho servisu a online formulár na vyplnenie, čo zákazníkovi umožňuje získať pomoc vlastným tempom.

Chick-fil-A sa ospravedlňuje zákazníkovi a poskytuje číslo a formulár horúcej linky

7.    Evian

TikToker, potravinový kritik a profesionálny MMA bojovník, Keith Lee zavolal vodárenskú spoločnosť po tom, čo mal zlú skúsenosť na akcii značky. Vo svojom vlogu TikTok natáča zaplavené podlahy, špinavé poháre, nehygienické jedlo – zoznam pokračuje. Spomína tiež, že po odchode z podujatia minul 100 dolárov, pretože nemohol jesť žiadne jedlo kvôli alergii na mäkkýše a obavám o bezpečnosť potravín.

Evian vypočul a napravil chybu tým, že mu dal darčekovú kartu v hodnote 100 dolárov a minichladničku naplnenú výrobkami. Výsledkom bolo, že Lee cítil, že s ním značka sympatizuje, a zverejnil následné video, v ktorom vysvetľuje, ako sa značka ospravedlnila.

Evian ukazuje, ako sa môžu značky potravín zmysluplne ospravedlniť počúvaním. Každý má rád darček zadarmo, no najviac vyniká to, ako značka vypočula konkrétnu sťažnosť. Keďže značka poslúchla, poškodená strana sa nakoniec postavila na ich obranu.

8.    PwC

V roku 2017 bol nesprávny film vyhlásený za víťaza kategórie najlepší film na Oscaroch. Ak si spomínate na tú noc, sociálne siete boli v šialenstve.

Účtovná firma veľkej štvorky, PwC rýchlo uznal svoju chybu a nasledoval krátke, no účinné ospravedlnenie Stredná a Twitter.

PwC počítalo hlasy pre Oscarov už desiatky rokov a namiesto toho, aby situáciu vykresľovalo, rýchlo prevzalo zodpovednosť, ospravedlnilo sa a mohlo ísť ďalej.

9.    FedEx

FedEx tiež používa komentáre Instagramu na uľahčenie služieb zákazníkom. Ako by ste očakávali, väčšina negatívnych správ sa týka chýbajúcich alebo oneskorených balíkov.

Zástupcovia FedEx na tieto komentáre odpovedajú, ospravedlňujú sa za nepríjemnosti a potom poskytnú ďalšie kroky na pomoc zákazníkovi vrátane čísla prípadu a formulára.

Zástupca FedEx sa ospravedlňuje a pomáha zákazníkovi na Instagrame

Je v poriadku povedať prepáč, len potrebujete správny plán

Teraz, keď už viete, ako sa úprimne ospravedlniť a máte za sebou niekoľko príkladov značky pre inšpiráciu, budete vedieť, čo robiť, ak je vaša značka niekedy v horúcom kresle.

Vybavovanie verejných ospravedlnení s gráciou je len jednou súčasťou riadenia reputácie značky.

Prečítajte si náš návod, ako vytvoriť a plán krízovej komunikácie sociálnych médií naučiť sa viac.

Zdieľajte So Svojimi Priateľmi: