Čo to znamená mať výnimočný zákaznícky servis? Automatizované telefónne systémy? Webové chatboty? Pomocné príručky? Uľahčujú pracovné zaťaženie tímov zákazníckej podpory, no nie vždy vyhovujú potrebám vašich zákazníkov – najmä ak majú jedinečný alebo naliehavý problém. Keď sa to stane, nechcú sa preklikávať sériou irelevantných možností alebo čítať zbytočné často kladené otázky.



Chcú sa čo najskôr porozprávať s človekom a hádať, kam idú, aby to dosiahli? Sociálne médiá.



Očakáva sa, že počet používateľov sociálnych sietí v USA prekoná 308 miliónov v roku 2023 (nárast o viac ako 6 miliónov oproti prognózam z roku 2022). Takže značky – teraz je čas vybudovať stratégiu sociálnej starostlivosti o zákazníkov (ak ju ešte nemáte).

Neviete, kde začať?

V tomto diele budeme diskutovať o vedení s zákaznícky servis sociálnych médií štatistiky a ako ich využiť na budovanie pevnejších vzťahov v roku 2023.

Ako zákazníci využívajú sociálne médiá na podporu?

Značky majú niekoľko možností na poskytovanie zákazníckej podpory, no tá, ktorá spotrebiteľov najviac oslovuje, sú sociálne médiá. Len od roku 2020 do roku 2021 objem spotrebiteľov, ktorí uprednostnili používanie sociálne správy pre zákaznícky servis vyskočil o pôsobivých 110 %.

Keďže sa zákazníci stále hrnú do sociálnych sietí pre svoje potreby podpory, bude vyžadovať viac úsilia na udržanie rýchlej odozvy sociálnych médií. Buďte opatrní – ak nedokážete ponúknuť včasné riešenia na sociálnych sieťach, takmer polovica spotrebiteľov môže prestať sledovať vašu značku. Ešte horšie, viac ako tretinu budú hovoriť o skúsenostiach so svojou rodinou a priateľmi.



Ako teda zákazníci využívajú sociálne kanály na získanie podpory od značiek?

„Asi 70 % mojich zákazníkov ma oslovilo prostredníctvom kanálov sociálnych médií, ostatných 30 % prostredníctvom e-mailu,“ hovorí Zoila Streich, spoluzakladateľka Nezávislí módni blogeri a bývalý majiteľ módneho biznisu. „Väčšina otázok sa týka dostupnosti produktov a spôsobov platby, ale niektoré sú spätnou väzbou na produkty alebo proces nákupu.“

Nájdete tu aj zákazníkov, ktorí ho používajú na hlásenie výpadkov služieb:



Alebo upozorniť na problémy so zásielkami a dodávkami:

Je skľučujúce, ak dostávate negatívnu spätnú väzbu, ale ak budete rešpektovať požiadavky každého zákazníka a budete im nápomocní, z dlhodobého hľadiska to pomôže.

Spojenie skvelého produktu alebo služby s vynikajúcou podporou vás pripraví na pozitívnejšie poznámky od zákazníkov:

Nezabudnite sa pripraviť na odlivy a toky prichádzajúcich žiadostí o zákaznícku podporu. Uvedenie nových produktov na trh alebo propagácie vedú k prílevu predaja, čo znamená viac príležitostí pre prichádzajúce otázky, preto majte svoju prítomnosť na sociálnych médiách riadne obsadenú.

„Počet zákazníkov využívajúcich našu zákaznícku podporu sociálnych médií kolíše medzi 40 % až 60 % v závislosti od propagačných akcií,“ hovorí Yuvi Alpert, zakladateľ, kreatívny riaditeľ a generálny riaditeľ značky šperkov. Noemie . „Pretože privádzame ľudí na naše profily sociálnych médií prostredníctvom iných kanálov, ako je napríklad náš bulletin, mnohé z otázok, ktoré dostávame, prichádzajú cez tieto platformy.“

Aký dôležitý je zákaznícky servis sociálnych médií pre spotrebiteľov?

Sociálne médiá zmenili rovnováhu síl medzi značkami a spotrebiteľmi. Len na sociálnych sieťach môžu ľudia porovnať postupy podpory značky s jej konkurentmi za menej ako pár kliknutí. Ak firma poskytujúca podobné produkty alebo služby ponúka lepšiu pomoc, Sprout Social’s Index™ zistil, že 30 % spotrebiteľov tvrdí, že by si vybrali konkurenta.

Verejná povaha podpory sociálnych médií ovplyvnila mnohé značky, aby prehodnotili svoj zoznam štandardných kanálov podpory. Viac ako polovica tvrdí, že súkromné/priame zasielanie správ zohráva úlohu v ich stratégii starostlivosti o zákazníkov.

So štatistikami zákazníckych služieb sociálnych médií, ako sú tieto, je potrebné urobiť len jednu vec: vylepšiť svoju A-hru na sociálnych sieťach, aby ste nespadli do zákopov negatívnych recenzií.

Konzistentnosť s vašou zákazníckou podporou buduje dôveru a lojalitu. Niektorí sa dokonca vynasnažia ukázať svoje chvály na verejnosti (ahoj, sociálny dôkaz).

17 v numerológii

Hviezdna zákaznícka podpora je nevyhnutná pre zákazníkov aj značky. Ručné odpovedanie na každú správu – najmä ak máte viacero účtov na sociálnych sieťach a tisíce zákazníkov – však nie je udržateľné.

Pomocou nástroja, akým je Sprout Social, môžu tímy starostlivosti o zákazníkov organizovať a filtrovať prichádzajúce správy naprieč platformami, triediť odpovede a zobrazovať dôležité informácie o zákazníkoch na jednom mieste.

Snímka obrazovky Sprout Social's Smart Inbox feature.

Iba sporák si vybral Sprout po tom, čo zápasil s nevybavenými DM a zmienkami. Pomocou inteligentnej doručenej pošty a automatických pravidiel spoločnosti Sprout môžu rýchlo zobraziť správy zákazníckej podpory na základe kľúčových slov, ako sú „stav objednávky“ a „dodanie“.

Táto viditeľnosť nielen zefektívnila tím starostlivosti o zákazníkov Solo Stove, ale tiež korelovala s nárastom pozitívneho sentimentu značky.

Začnite svoju bezplatnú skúšobnú verziu Sprout

Ako rýchlo musia značky odpovedať na správy služieb zákazníkom na sociálnych sieťach?

Byť prítomný na sociálnych sieťach je skvelé. Rýchla odozva však odlišuje značky „najlepšie vo svojej triede“ od značiek „Prestávam vás sledovať, pretože váš zákaznícky servis je hrozný“.

Ako rýchlo je dostatočne rýchle? V mnohých prípadoch to závisí od odvetvia a situácie.

Napríklad Yuvi Alpert zistí, že deň je dostatočne rýchly počas propagačných akcií. „Je dôležité, aby sme na tieto otázky odpovedali do 24 hodín. Zistili sme, že ak uplynie viac času, zníži sa záujem zákazníkov. Vďaka pohotovým odpovediam vidíme dramatický nárast predaja odporúčaných položiek.“

Aký je však podľa zákazníkov správny čas odozvy pre zákaznícku podporu sociálnych médií?

Naše najnovšie údaje Sprout Social Index™ zistili, že 76 % spotrebiteľov očakáva odpoveď do 24 hodín na sociálnych sieťach.

Vizualizácia údajov vysvetľujúca, ako rýchlo spotrebitelia očakávajú reakciu na sociálnych sieťach v porovnaní so značkami' average response times.

Kedysi bolo prijateľné, aby odpoveď zákazníkovi trvala jeden alebo viac dní. Teraz však väčšina požaduje okamžitý prístup a uspokojenie. A ak sa považujete za produkt alebo službu s vysokou cenou, určite musíte rýchlo reagovať. Jedna správa ukazuje, že zákazníci, ktorí za službu platia viac, očakávajú vyššiu úroveň sociálna starostlivosť o zákazníkov .

Kedy MeUndies si stanovili za cieľ odpovedať na všetky správy do 60 minút, potrebovali alternatívu k natívnemu odpovedaniu prostredníctvom sociálnych platforiem. Obrátili sa na Smart Inbox spoločnosti Sprout, aby získali komplexný pohľad na ich priame správy, zmienky a komentáre na Instagrame v jednom streame.

Snímka obrazovky Sprout's Smart Inbox tool, filtered to show Instagram DMs.

Teraz majte na pamäti, že rýchla reakcia nie je primárnym cieľom – je to vyriešenie problémov zákazníkov. Bohužiaľ, niektoré značky rýchlo odpovedajú, ale pomaly riešia. A keď sa to stane, nešťastní zákazníci vám (a všetkým ich sledovateľom) dajú vedieť:

anjel číslo 1001

Delta odpovedá, ale problém pretrváva príliš dlho. Riešte problémy zákazníkov rýchlo alebo riskujte stratu súčasných a potenciálnych zákazníkov.

Štatistiky zákazníckych služieb Facebooku

Facebook je platforma číslo jedna, kde spotrebitelia sledujú značky, takže je ľahké osloviť ich, kedykoľvek je to potrebné. Okolo 69% Facebook Messenger používatelia hovoria, že komunikácia so značkami tu buduje dôveru v spoločnosť.

Ak sú vaši zákazníci na Facebooku, mali by ste byť aj vy.

OLIPOP, značka tonika, využíva Facebook na poskytovanie priamej zákazníckej podpory. „Odhadujem, že aspoň 50 % našich zákazníkov nám pošle otázky alebo komentáre priamo k našim príspevkom na Facebooku a Instagrame,“ hovorí Melanie Bedwell, manažérka elektronického obchodu pre OLIPOP . 'V ideálnom prípade sa snažíme odpovedať okamžite, ale ak to nie je možné, tak aspoň v ten istý deň.'

Tu sú príklady ich interakcie so spokojnými zákazníkmi:

Zákazník zdieľa pozitívnu spätnú väzbu na Olipop's Facebook page, featuring a response from the brand.
Snímka obrazovky vlákna na Olipop's Facebook page, directing a customer to their store locator tool.

Využívajú tiež príležitosti na propagáciu svojich možností v obchode (a svoj nástroj na nájdenie obchodu vo vašom okolí).

Štatistiky služieb zákazníkom na Twitteri

Twitter je miesto, kde nájdete väčšinu ľudí, ktorí chcú pochváliť alebo sťažovať sa na značku. O 64 % používateľov Twitteru dokonca povedia, že radšej tweetujú značku, ako by im zavolali.

Spojili sme sa s Twitterom, aby sme sa dozvedeli viac ako sa spotrebitelia spájajú so značkami v sieti a zistil, že:

  • 53 % používateľov Twitteru považuje za užitočné vidieť, ako značky odpovedajú na otázky alebo riešia problémy verejne.
  • 51 % opýtaných používateľov Twitteru uvádza, že vďaka ich skúsenostiam s komunikáciou so značkami na Twitteri sa cítia priaznivejšie voči značke.
  • 1 z 3 (34 %) používateľov Twitteru si kúpil produkt alebo službu po pozitívnej interakcii zákazníka na Twitteri.

Prečo ľudia oslovujú značky na Twitteri? Najrôznejšie dôvody, ale najpopulárnejšími dôvodmi, prečo vyhľadať zákaznícky servis v sieti, sú defekty produktu (37 %), problémy s objednávkami (29 %) a zlé osobné skúsenosti (29 %).

Aj keď je skvelé mať túto obojsmernú komunikáciu so zákazníkmi, informačný kanál naplnený zákazníckymi službami môže odvrátiť pozornosť od iných kampaní a propagácií, ktoré sa vaša značka snaží zdôrazniť. To je dôvod, prečo niektoré značky majú samostatné účty Twitter venované starostlivosti o zákazníkov.

„Firmy využívajú sociálne médiá na rôzne účely vrátane marketingu, interakcie so zákazníkmi, interakcie s influencermi a ďalšie,“ hovorí Keenan Beavis, zakladateľ spoločnosti Longhouse Media . „Preto je tak dôležité mať samostatný účet na sociálnych sieťach venovaný otázkam zákazníckej podpory. Nechcete, aby vaša reklama, lajky a zdieľania pochovali požiadavky a otázky klientov. “

Vidíme, že spoločnosti ako Belkin používajú tento prístup. Značka spotrebnej elektroniky upozorňuje používateľov, aby kládli otázky pomocou svojej špecializovanej Zákaznícky servis Twitter kanál.

Belkin's Twitter bio

Ak navštívite Belkin na Twitteri, uvidíte, že pre svojich zákazníkov idú ďalej a ďalej. Dokonca ponúkajú viacjazyčnú podporu.

Zlepšite skúsenosti zákazníkov so zákazníckym servisom sociálnych médií

Svoje firemné profily ste vytvorili na sociálnych kanáloch, ktoré navštevujú vaši zákazníci. Nepoužívajte ich však len na propagáciu svojich produktov a služieb. Je to kanál, kde dnešní spotrebitelia očakávajú zákaznícku podporu.

Buďte pripravení zaujať zákazníkov aj potenciálnych zákazníkov vytvorením samostatných rukovätí a používaním Sociálny zákaznícky servis spoločnosti Sprout nástroje na správu všetkého na jednom mieste. Včasné upozornenia + rýchle reakcie = spokojní zákazníci. Je to výhra pre všetkých.

Ste pripravení budovať vzťahy so svojimi zákazníkmi? Zaregistrovať Bezplatná skúšobná verzia aplikácie Sprout začať.

Zdieľajte So Svojimi Priateľmi: