Kampaň je nažive! Zdá sa, že klient je šťastný. Kde je pivný vozík – však? Druh.



Iste, vy a váš tím si môžete vydýchnuť a možno aj chytiť studený z vozíka ( ak je tam ešte vozík ), keď bude video, na ktorom ste pracovali mesiace, na Facebooku. Ak však máte za úlohu aktivovať sociálnu stratégiu klienta, naozaj nemáte zaspať na vavrínoch. Dôležitou úlohou je monitorovanie a podávanie správ. A ak skutočne hľadáte svojho klienta, existujú aj otázky, ktoré je potrebné položiť – a problémy, ktoré treba vyriešiť – v mene zákazníka.



Možno si myslíte, že ja sa starám o marketing, nie o starostlivosť o zákazníkov. Ale vstúpili sme do veku, kedy marketing a starostlivosť o zákazníkov už nemôžu fungovať ako samostatné oddelenia. Tieto dve veci sa spájajú ako holistická disciplína zákazníckej skúsenosti – av tomto prípade sa marketing učí od svojich náprotivkov v oblasti starostlivosti o zákazníkov a preberá vedúcu úlohu. Podľa nedávnej správy Marketo, 90 % CMO verí, že do roku 2020 budú zodpovední za celú zákaznícku skúsenosť . Je teda pravdepodobné, že váš klient už začína takto uvažovať.

Ak naozaj chcete upútať – a udržať si a zarobiť viac obchodov – svojho klienta, môžete to urobiť tak, že mu pomôžete preniesť toto ohromenie na koncového používateľa. A jedným z najúčinnejších spôsobov, ako to urobiť, je pozrieť sa na skúsenosti so značkou, ktorú uvádzate na trh, očami zákazníka.

Tento prístup zameraný na používateľa sa nazýva dizajnové myslenie a je definovaný Nadácia interakčného dizajnu ako metodológia dizajnu, ktorá poskytuje prístup k riešeniu problémov založený na riešení... pochopením príslušných ľudských potrieb, preformulovaním problému spôsobom zameraným na človeka, vytváraním mnohých nápadov na brainstormingových stretnutiach a osvojením si praktického prístupu pri prototypovaní a testovaní.

Zatiaľ čo tento proces objavovania a opakovania najčastejšie používajú dizajnéri produktov a UX na vytváranie optimálnych používateľských skúseností, empatické zmýšľanie za tým je užitočné predpokladať aj pre obchodníkov. Najmä pokiaľ ide o starostlivosť o zákazníka.

Aplikácia dizajnového myslenia v digitálnom marketingu

Začnime niekoľkými údajmi o tom, ako zákazníci interagujú s digitálnymi marketingovými kanálmi: 58 % marketérov opýtaných v nedávnom prieskume spoločnosti Sprout Social uviedlo, že dostávajú až 50 požiadaviek zákazníkov týždenne. Značný počet (21 %) zákazníkov uprednostňuje oslovovanie spoločností prostredníctvom sociálnych médií oproti kanálom starostlivosti o spoločnosť.



Kedy sa zákazníci ozvú? Často po tom, čo im bol naservírovaný nejaký značkový obsah.

Pozeral som sa na facebookovú stránku známeho maloobchodníka počas spustenia jednej z ich nedávnych kampaní a všimol som si, že pod ich úžasnou sériou videí sa v komentároch uvádzajú desiatky problémov – a príležitostí. Tie siahali od potenciálneho zákazníka, ktorý sa sťažoval, že ich web nefunguje a nemôže prijímať objednávky, až po iného nakupujúceho, ktorý sa pýta, aký štýl košele nosí jeden z modelov kampane.

Aj keď tu nie som na to, aby som pripravil odpovede ich zástupcov, poďme analyzovať skúsenosti so značkou, ktorými títo zákazníci prešli, pomocou objektívu s dizajnovým myslením.



Dizajnérske myslenie sa zvyčajne definuje ako a päťstupňový proces :

  1. Vcítiť sa
  2. Definujte
  3. Počatý
  4. Prototyp
  5. Test

Teraz nemôžete potešiť každého, ale aj na základe dvoch vyššie uvedených komentárov môžete vidieť, že hoci tento predajca premyslene produkoval obsah, ktorý viedol k interakcii na ich profile, mohol urobiť viac.

Nechajme bokom skutočnosť, že stránka na chvíľu spadla a sústreďme sa na druhý komentár: Tento koncový používateľ chce tričko, ktoré má na sebe jeden z modelov vo videu. V tomto prípade niekto obsluhujúci facebookový profil značky láskavo poskytol odkaz, kde môže tričko nájsť a kúpiť. skvelé!

Čo sa však môžeme naučiť z tejto spotrebiteľskej skúsenosti ako dizajnéri a obchodníci, ktorým záleží na koncovom používateľovi? Ako by sme na základe tohto prehľadu mohli zlepšiť obsah, aby lepšie slúžil zákazníkovi? Použime prístup dizajnového myslenia:

  1. Empathize: Vžite sa do kože tejto osoby, ktorá chce túto košeľu a konzumuje obsah, ktorý jej nepovedal, ako ju získať.
  2. Definujte problém: V tomto prípade je obsah inšpiratívny a ašpirujúci, no neposúva spotrebiteľa vpred na jeho nákupnej ceste.
  3. Nápad: Ako by sme mohli prehodnotiť tento obsah, aby lepšie vyhovoval potrebám zákazníkov?
  4. Prototyp: Poďme vyvinúť nový obsah, ktorý by mohol lepšie podporiť konverziu.
  5. Test: Fungovalo to?

Proces vžitia sa do topánok užívateľa nie je nevyhnutný len pre produktových dizajnérov, je nevyhnutný pre vyjadrenie značky vo všetkých jej formách.

Učiť sa z osvedčených postupov sociálnych služieb zákazníkom

Existuje mnoho značiek, ktoré odvádzajú skvelú prácu so sociálnym zákazníckym servisom a agentúry by bolo rozumné venovať pozornosť – najmä tým najkreatívnejším prístupom, pretože presne to môžu (a mali by) agentúry ponúkať svojim klientom.

Oficiálny popis podpory Twitteru Spotify @SpotifyCares ponúka množstvo obsahu, od spôsobu využitia menšieho množstva dát pri prehrávaní hudby až po spôsob obnovenia zoznamov skladieb. Odráža to prístup zameraný na používateľa a riešenie problémov, ktorý sa často pripisuje dizajnovému mysleniu.

Ale je toho viac – na tomto informačnom kanáli presvitá aj sympatický hlas Spotify. Zástupcovia na tejto rukoväti, ktorí sú značne vyškolení v oblasti hlasu značky , nielen riešiť problémy; je známe, že začleňujú piesne do svojich odpovedí na otázky zákazníkov. V roku 2016 písala používateľka Spotify Sophia Skinbjerg absolútne najlepšia zákaznícka podpora, akú som kedy v živote zažil , opisujúc jej výmenu s zástupcom Spotify a jej potešenie zo záverečnej správy, ktorú dostala a ktorá bola doručená prostredníctvom zoznamu skladieb s názvami skladieb, ktoré vysvetľujú toto: Ahoj, Sophia. Si tá najlepšia vec. Milujeme ťa viac. Majte pekný deň s úžasnými vecami, priateľmi, úsmevmi a smiechom. Táto odpoveď v oblasti starostlivosti o zákazníkov sa rýchlo zmenila na najlepší druh bezplatného marketingu, aký existuje: ústne uznanie, ktoré sa šíri po internete.

Podobne vyťažil maximum aj Skyscanner, vyhľadávač leteckých zájazdov príspevok na Facebooku, ktorý zosmiešňuje 47-ročnú prestávku v Bangkoku, ktorý sa objavil pri vyhľadávaní používateľa. Zástupca Skyscanner sa s ním preniesol a navrhol možnosti toho, čo mohol používateľ v Bangkoku za tých 47 rokov robiť. Bola to ďalšia neúmyselná marketingová výhra: vyhľadávanie Google pre 47-ročné medzipristátie v Bangkoku prinieslo 147 000 výsledkov. Inými slovami, povedomie o značke Skyscanner prudko vzrástlo – niečo, čo samotné tradičné marketingové úsilie neprinieslo.

Prineste všetko pre svojich klientov

Agentúry, ktoré svoje sociálne ponuky začínajú a končia marketingom, premeškajú príležitosť. Pozrite sa na sociálne siete – a na hodnotu, ktorú môžete priniesť svojim klientom – ako na šancu využiť príležitosti starostlivosti o zákazníkov na dosiahnutie marketingových cieľov.

Či už ide o neúnavné skúmanie potrieb spotrebiteľov a optimalizáciu digitálneho obsahu s cieľom zlepšiť zákaznícku skúsenosť, alebo jednoducho zabezpečiť – prostredníctvom premyslenej, kreatívnej komunikácie –, aby svetské (a dokonca negatívne) sociálne interakcie nechali zákazníka s úsmevom, nadišiel čas, aby sa pridali aj CX a marketing. sily.

Vďaka úzkej spolupráci s manažérmi značiek a CMO sú agentúry v najlepšej pozícii, aby viedli túto úlohu. Ukážte svojmu klientovi, že dokážete preskočiť z kampane do starostlivosti o zákazníkov a vybudujete si vzťah, ktorý môže ísť ďaleko.

Zdieľajte So Svojimi Priateľmi: