Tajne, každý zákazník chce, aby jeho skúsenosť so značkou bola ako súbor Cheers – kde každý pozná vaše meno. Ako si však vybudovať vzťah, najmä keď spravujete viacero kanálov?



Na Cheers alebo v akomkoľvek susedstve je len toľko zamestnancov a toľko štamgastov, ktorých treba sledovať. Keď je vaša firma online, v každom okamihu máte do činenia s tisíckami potenciálnych zákazníkov. Zvládnutie pocitu 1:1, aj keď používate 1:many, je rozhodujúce pre lojalitu zákazníkov.



Podľa indexu Sprout Social Index™ 2022 30 % spotrebiteľov prejde ku konkurencii, ak značke trvá príliš dlho, kým odpovie na otázky alebo spätnú väzbu. V ekonomických časoch, ako sú tieto, to nestojí za to. Kľúčom k tomu, aby ste zostali v srdciach vašich zákazníkov – a v peňaženkách – je orientácia na zákazníka.

Čo to znamená byť orientovaný na zákazníka?

Prístup orientovaný na zákazníka znamená postaviť zákazníka do popredia každého rozhodnutia, ktoré ako podnik urobíte. Zákaznícka skúsenosť by mala byť východiskovým bodom pre každú novú iniciatívu, zlepšenie alebo zmenu, ktorú urobíte. V praxi to znamená aktívne zhromažďovanie informácií o vašom zákazníkovi prostredníctvom prieskumov alebo sociálneho počúvania, analýzu týchto údajov a proaktívne poskytovať zákazníkovi to, čo chce, alebo to, čo ešte nevie, že chce. Naprieč tímami , všetci pracujú na tom, aby boli ich zákazníci spokojní.

Tento prístup sa vypláca. Viac ako dve tretiny (77 %) zákazníkov s väčšou pravdepodobnosťou zvýšia svoje výdavky so značkami, s ktorými sa cítia prepojení, oproti 57 % v roku 2018, podľa prieskumu Sprout. Podľa Správa Zendesk CX Trends 2023 , lídri berú na vedomie, pričom 81 % vidí zákaznícku skúsenosť a podporu ako rastúcu prioritu pre rok 2023. Ďalších 71 % chce tento rok vylepšiť svoju zákaznícku cestu.

U 77 % zákazníkov je pravdepodobnejšie, že minú viac so značkami, s ktorými sa cítia byť prepojení

Ako povedal prezident spoločnosti Sprout Social, Ryan Barretto, „ Úspech zákazníkov je nový predaj. „Rozvíjanie vzťahov s vašimi zákazníkmi je nesporný posun vpred.

Príklady značiek zameraných na zákazníka na sociálnych sieťach

Sociálne médiá sú dokonalým doplnkom vašej stratégie zameranej na zákazníka. Či už sa spájate so svojimi zákazníkmi pri triedení, keď sa niečo pokazí, alebo s nimi komunikujete o novom produkte alebo trende, sociálne siete sú perfektnou arénou na budovanie vzťahov. Tu sú štyri značky, ktoré začleňujú sociálne siete do svojej stratégie zameranej na zákazníka – a informácie o tom, ako to môžete urobiť sami.



Počúvanie a učenie sa s Cavou

Cava, stredomorská rýchla a neformálna reštaurácia, ponúka prispôsobené misy a pitas. Keď sa rozhodli prestať vyrábať sladké zemiaky, zákazníci rýchlo vyjadrili svoje nešťastie na sociálnych sieťach. Cava počúvala svojich zákazníkov a priviedla späť obľúbenú ingredienciu, pričom novinku oznámila pomocou videa TikTok so snímkami obrazovky zákazníkov, ktorí prosia o vrátenie hľuzy.

7 11 význam

V tomto príklade Cava rozpoznala svoju chybu a podľa toho sa posunula, čo je kľúčový pilier každého prístupu zameraného na zákazníka. Posunuli to však o krok ďalej. Namiesto opätovného spustenia sladkých zemiakov ako internej kampane udelili kredit tam, kde sa patrilo, a ukázali svojim zákazníkom, že počúvali ich prosby na sociálnych sieťach.



anjelské čísla 411

Je zrejmé, že Cava znovu nespustila zložku na základe niekoľkých komentárov. Tu prichádzajú do úvahy sociálne údaje. Nástroje na sociálne počúvanie, ako je Sprout's, vám môžu pomôcť agregovať hlas vášho zákazníka aby ste mohli robiť rozhodnutia, ktoré potešia dav a svojim zákazníkom priniesť ten najlepší možný produkt.

Zapojenie sa do empatie s ban.do

Vzťahy, bez ohľadu na ich formu, sú postavené na empatii. To platí aj pre značky. Dve tretiny spotrebiteľov ktorí majú pocit, že spoločnosti záleží na ich emocionálnom stave, sú s väčšou pravdepodobnosťou opakovanými zákazníkmi. Ako však ukážete, že vám záleží na emocionálnom stave tisícov jednotlivcov naraz?

Lifestylovej značke ban.do sa jediným Tweetom podarilo zachytiť šialenstvo, ktoré pociťovali ich zákazníci počas čierneho piatku.

Tým, že sa zamerali na konkrétny deň v roku a pochopili svojho zákazníka, dokázali sa vcítiť do všetkých 24 000 sledovateľov naraz. Ako značka životného štýlu sú zákazníci ban.do pravdepodobne častými kupujúcimi, či už u nich alebo vo všeobecnosti. S týmito informáciami nie je pre značku ťažké rozlúštiť, čo môžu cítiť ich zákazníci počas najrušnejšej sezóny maloobchodu. Ak sú vaši zákazníci profesionáli v oblasti predaja, koniec štvrťroka môže byť pre nich obzvlášť dôležitým obdobím. Ak sú vaši zákazníci vášniví pekári, môžu pociťovať vzrušenie, keď sa blížia sviatky. Spoznajte svojich zákazníkov a ich sezónnosť, aby ste pochopili, ako sa cítia.

Využite príležitosť s Quest Nutrition

Vaši zákazníci o vás hovoria na sociálnych sieťach. Viete, čo hovoria? Ak budete venovať pozornosť zmienkam o vašej značke na sociálnych sieťach, môžete vytvoriť organické momenty, ktoré nie sú možné vo vašom vlastnom informačnom kanáli.

Jedna spoločnosť, ktorá tomu rozumie, je Quest Nutrition, značka energetických tyčiniek. Fanúšik Quest bol nedávno prepustený a vo svojom oznamovacom príspevku sa priznal, že tajne hromadil bezplatné tyčinky Quest zo svojej kancelárie. Značka videla príležitosť a vyjadrila sa, že mu pošlú ďalšie tyčinky ako prejav sústrasti a povzbudenie v jeho hľadaní práce. Bol to vynikajúci príklad „ prekvapenie a potešenie “.

Komentár zameraný na zákazníka o výžive Quest

Quest získal s týmto komentárom viac ako 5 000 interakcií. Vyvoláva to otázku, koľko angažovanosti necháte na stole jednoduchým zameraním sa na svoje vlastné príspevky. Namiesto monitorovania zmienok len kvôli potenciálnym problémom, ktoré je potrebné riešiť, hľadajte príležitosti, ako proaktívne komunikovať so svojimi fanúšikmi.

Precvičovanie efektivity pomocou Salesforce

V súčasnosti majú podniky stanovený spôsob riešenie problémov zákazníkov na sociálnych sieťach. Dostaňte zákazníka do DM a riešte odtiaľ. Tento prístup má veľké výhody od interného smerovania až po sledovateľnosť. Niekedy však odpoveď leží priamo pred nami.

Zákazník sa obrátil na Salesforce s problémom. Zatiaľ čo odpoveďou z učebnice by bolo presunúť konverzáciu k DM, oni nasmerovali svojich zákazníkov, aby v odpovedi napísali články na help desk prispôsobené ich problému. Nielenže tento krok pomohol zákazníkovi v menšom počte krokov, ale udržal konverzáciu transparentnú, takže ostatní zákazníci, ktorí by mohli čeliť rovnakému problému, mohli problém vyriešiť sami.

anjelský význam 1010

Keď pracujete na zameraní sa na zákazníka, je dôležité pamätať na záťaž, ktorú na zákazníka nesie. Ak sa dá niečo opraviť menším počtom kliknutí, je to pravdepodobne správna cesta.

Ako sa stať spoločnosťou zameranou na zákazníka na sociálnych sieťach

Cítite inšpiráciu posilniť svoju kultúru zameranú na zákazníka, keď ste videli tieto príklady? My tiež. Tu je niekoľko spôsobov, ako môžete vo svojej sociálnej stratégii uprednostniť orientáciu na zákazníka.

Buďte konkurencieschopní

Byť orientovaný na zákazníka znamená byť najlepšou voľbou pre vášho zákazníka. Ale nemôžete merať svoj úspech, ak neviete, čo robí vaša konkurencia. Konkurenčná inteligencia je rozhodujúca pre stratégiu zameranú na zákazníka. Majte prehľad o svojich konkurentoch prostredníctvom cieleného sociálneho monitorovania a počúvania, sledujte svoje výhry proti konkurentom vo vašom CRM a spolupracujte s vašim predajným tímom, aby ste počuli, čo o nich hovoria potenciálni zákazníci. O chvíľu budete v pozícii, aby ste vyhrali.

Používatelia Sprout môžu využiť Prehľady konkurentov pre Facebook, Instagram a Twitter – spolu so šablónou na počúvanie analýzy konkurencie – na pravidelné získavanie týchto informácií.

52 anjelské číslo

Nikdy nezmeškajte žiadnu správu

Viac ako tri štvrtiny zákazníkov očakávať, že firma odpovie do 24 hodín na sociálnych sieťach. Bez správnej technológie za vami to bude vyžadovať pomerne rýchle písanie. Našťastie sú k dispozícii nástroje, ktoré vám pomôžu spravovať doručenú poštu bez toho, aby vám unikla správa.

Nástroj Smart Inbox od Sprout Social zhromažďuje každú správu zo všetkých vašich profilov na jednom mieste. Odtiaľ môžete jednoducho priradiť požiadavky príslušnému tímu – či už ide o predaj, starostlivosť o zákazníkov alebo marketing. Môžete dokonca vytvárať vopred pripravené odpovede na často kladené otázky alebo obavy. Budete majstrom komunikácie so zákazníkmi.

Snímka obrazovky produktu Smart Inbox

Získajte pohodlie so starostlivosťou o zákazníka

Každý, kto niekedy vydržal interakciu s podporou, vie všetko o silách v zákazníckej skúsenosti. Či už zákazníci musia svoj problém zopakovať viacerým členom tímu, kým nájdu riešenie, alebo dostávajú nekonzistentné odpovede z nekonzistentných systémov spoločností, odchádzajú nešťastní.

Obchodní lídri si začínajú uvedomovať túto príležitosť na zlepšenie a robia veľké plány na jej nápravu. Viac ako dve tretiny (72 %) verí, že zlúčenie tímov okolo zákazníckej skúsenosti zvýši efektivitu a 62 % plánuje na to konať.

Nezastavujte sa však pri prehodnocovaní štruktúry tímu. Prehodnoťte aj svoj technologický balík. Nájdenie systémov správy sociálnych médií, ktoré sa integrujú s vašimi platformami zákazníckej podpory, môže viesť k odstráneniu obáv vášho tímu aj vášho zákazníka. Sprout Social sa integruje so službou Salesforce Service Cloud , takže môžete mať jediný pohľad na svojho zákazníka bez ohľadu na to, kde vás kontaktujú.

Integrácia Sprout a ServiceCloud

Počúvajte skôr, ako prehovoríte

Výhody sociálne údaje sú pre vaše podnikanie neoceniteľné, či už pracujete v oblasti výskumu a vývoja alebo vzťahov s investormi. Prvým krokom orientácie na zákazníka je pochopenie vášho zákazníka. Nástroj Sprout vám poskytuje okamžitý prístup k súhrnu názorov a potrieb vašich zákazníkov. Zaujíma vás, či vaše nové veľkosti porcií fungujú? Údaje z počúvania vám to povedia rýchlejšie, ako to dokáže akýkoľvek prieskum. Chcete zmerať prijatie nového produktu zákazníkom pred uvedením na trh? Uverejňujte o tom na sociálnych sieťach a pustite dáta.

Najlepšia časť počúvania údajov je schopnosť robiť agilné rozhodnutia. Namiesto čakania na výsledky prieskumu a cieľovej skupiny, aby ste sa rozhodli, ako sa obrátiť, môžete získať prístup k sentimentu v reálnom čase a uskutočniť hovor vtedy a tam.

Stať sa spoločnosťou orientovanou na zákazníka

Stratégia zameraná na zákazníka je skvelý spôsob, ako podporiť lojalitu. Počúvaním potrieb svojich zákazníkov, pochopením a vcítením sa do ich bolestivých bodov, efektívnym riešením ich problémov a nad rámec toho, kde je to potrebné, sa vaša značka môže stať navždy ich obľúbenou značkou.

Zaujíma vás, ako je na tom vaša značka, pokiaľ ide o orientáciu na zákazníka? Použite naše audit zákazníckej skúsenosti a zistite, ako vaša zákaznícka skúsenosť zodpovedá štandardom odvetvia a očakávaniam spotrebiteľov.

Zdieľajte So Svojimi Priateľmi: