Na konci nedávnej projekt mapovania cesty , klient mal môjmu tímu povedať:





'Wow. Toto je najlepšia mapa cesty, akú sme kedy vytvorili. “



Ale keď som sa klienta spýtal, v čom je táto mapa cesty taká výnimočná, otvorene odpovedal:




životná cesta číslo 18

'Myslím si, že je to preto, lebo sme sa tentokrát skutočne rozprávali s našimi zákazníkmi.'

Moje srdce kleslo. Vytvorenie mapy cesty zákazníka bez rozhovoru so zákazníkmi je jednou z najčastejších chýb ľudí, ktorí s mapovaním cesty len začínajú. Zaujímalo by ma, koľko času a peňazí jeho tím minul na predchádzajúce mapy obsahujúce predpoklady o tom, čo zákazníci zažijú, v porovnaní s tým, čo v skutočnosti zažijú.

Ako riaditeľ spoločnosti Highland Solution’s Praxou so skúsenosťami so zákazníkmi som strávil stovky hodín tým, že som pomáhal našim klientom porozumieť zákazníkom, aby mohli navrhovať produkty, služby a skúsenosti zodpovedajúce ich potrebám. Mapovanie ciest je proces, ktorý poskytuje spoločnostiam holistické chápanie skúseností ich zákazníkov a ilustruje, kde dochádza k poruchám a kedy sú potrebné zmeny.



Na prvý pohľad znie koncept mapy cesty zákazníka pomerne jednoducho. Bližší pohľad na to, čo vedie k vytvoreniu efektívnej mapy, však ukazuje, aké náročné môže byť takéto riešenie projektu bez zavedenia správnych procesov a rámcov. Výskum odhaľuje 82% organizácií mať vlastné mapy jázd zákazníkov, ale menej ako polovica (47%) ich skutočne používa efektívne.




242 význam čísla anjela

Vypracovanie vlastnej mapy cesty zákazníka nemusí byť ohromujúce. Keď sa stane správne, cestovné mapy poskytnite svojmu tímu informácie, ktoré potrebujú, aby bola každá interakcia so zákazníkom čo najlepšia. A v čase, keď značky hľadajú konkurenčné výhody, majú cestovné mapy veľkú úlohu pri pomoci organizáciám vyniknúť výnimočnými zákazníckymi skúsenosťami.

Aj keď pre vašu značku neexistuje žiadny spôsob, ako zmapovať cestu vášho zákazníka, identifikovali sme päť najdôležitejších vecí, ktoré vám pomôžu vyťažiť z vašich máp maximum:



1. Porozprávajte sa so svojimi zákazníkmi (nie s predajným tímom)

Mnoho organizácií si myslí, že môžu pri vytváraní mapy cesty pokaziť nehovorenie so skutočnými zákazníkmi.



Vedieť, kde začať, môže byť ohromujúce. S akým zákazníckym segmentom by sme mali začať? Aké otázky kladieme? Ako zachytíme údaje z rozhovoru?



Všetky tieto otázky môžu vzbudzovať obavy a viesť niektoré organizácie k tomu, že predvolene použijú svoj predajný tím, aby vyplnili medzery vo výskume. Ale ani vaši zamestnanci orientovaní na zákazníka nemôžu replikovať skutočné pocity a myšlienky, ktoré vaši zákazníci zažívajú pri interakcii s vašou značkou - v lepšom prípade vám ostane blízka aproximácia. Ak chcete vytvoriť efektívnu mapu cesty, musíte sa so svojimi zákazníkmi rozprávať.

Dobrá správa? So všetkými sa nemusíte rozprávať; výskum ukazuje, že sa môžete rozprávať s čo najmenšími päť zákazníkov zhromaždiť 80% výskumných poznatkov, ktoré potrebujete.


vidieť 3:33

Existujú aj nástroje na podporu toho, aby tímy s obmedzenými zdrojmi vyťažili z každého pohovoru maximum. Pomocou a prístup riadeného rozprávania vám napríklad umožní prejsť zákazníkom skúsenosťami s produktom alebo službou, o ktorých sa chcete dozvedieť viac. Namiesto prípravy dlhého zoznamu otázok sa rozprávanie so sprievodcom opiera o techniky pripomínania pamäte, aby sa nadviazalo na príbeh jedinečnej skúsenosti zákazníka. Je to ľahší spôsob, ako spojiť cestu zákazníka pomocou jeho vlastných slov a perspektív a presne zachytiť, čo si ľudia myslia o procese nákupu vašej značky.

2. Zamerajte sa na jednu cestu po druhej

Najlepšie mapy ciest rozprávajú jediný príbeh. Aj keď je lákavé pokúsiť sa zachytiť viac ciest na jednej mape, odolajte nutkaniu! Zamerajte sa na to, aby ste príbeh jedného zákazníckeho segmentu vyrozprávali naozaj, naozaj dobre.

Je úplne v poriadku ísť sem s vnútornosťami a väčšina organizácií inštinktívne vie, ktorú cestu chcú zmapovať ako prvú. Ak sa však stále snažíte zúžiť svoje možnosti, zamyslite sa nad svojimi všeobecnými strategickými a obchodnými cieľmi. Na akého zákazníka sa momentálne organizácia zameriava? Čo musíme zlepšiť, aby sme skutočne rástli a kde sa cítime zaseknutí?

Naše klienty mapujúce cesty často začínajú s ich najdominantnejšou a najznámejšou cestou zákazníka, ktorá je často najviac spojená s príjmami. Napríklad v našej nedávnej práci na dokumentovaní ciest študentov na vysokej škole sme začali mapovaním tradičnej cesty študentov za kreditmi. Aj keď sme uvažovali o tom, že začneme od študentov, ktorí nemajú kredit alebo sú medzi nimi zahraniční študenti, cesta za kreditom študentov zachytila ​​najširší počet študentov v organizácii.

3. Zachyťte príležitosti, ktoré vychádzajú z procesu mapovania

Po dokončení vytvárania mapy neopúšťajte miestnosť, kým váš tím neidentifikuje príležitosti na zlepšenie, ktoré sa objavili počas procesu mapovania.

Zistili sme, že existuje šesť kategórií, do ktorých spadá najviac príležitostí na zlepšenie:


544 anjelské číslo láska

  1. Zlepšovanie procesu. Prepracovanie existujúceho procesu, ktoré spôsobuje frustráciu zákazníkov.
  2. Príležitosti na školenie. Potreba školenia zákazníckeho servisu alebo tímu podpory. To zvyčajne spočíva v tom, aby váš tím podpory skontroloval cestu a porozumel emocionálnym a sociálnym zážitkom, ktoré majú zákazníci v každej fáze.
  3. Hlbší výskum. Keď je potrebný ďalší kvalitatívny alebo kvantitatívny výskum na lepšie pochopenie otázky alebo vhľadu, ktoré vyplynuli z procesu mapovania.
  4. Digitálna transformácia. Prevzatie existujúceho analógového procesu a jeho digitalizácia.
  5. Návrh služby. Zámerne navrhujeme spôsob poskytovania služby, aby sme zabezpečili lepšie výsledky pre zákazníkov.
  6. Vývoj nového produktu. Vytvorenie úplne nového produktu alebo ponuky služieb v reakcii na zistenia cesty zákazníka.

4. Stanovte priority príležitostí týkajúcich sa uskutočniteľnosti a dopadu

Keď na svojej mape identifikujete všetky možné príležitosti, zapíšte si ich na stickies a umiestnite ich na prázdnu stenu. To bude slúžiť ako základ pre vašu maticu dopadov a uskutočniteľnosti, kde môžete uprednostniť, ktoré príležitosti chcete riešiť ako prvé.

Na svojej matici zoradíte každú myšlienku podľa 1) toho, ako je možné dosiahnuť, a 2) dopadu, ktorý bude mať na vašu organizáciu. Na konci tohto cvičenia by ste mali vidieť nápady, ktoré majú najväčší dosah a najvyššiu uskutočniteľnosť, v pravom hornom rohu. Teraz je čas pripraviť si plán.

5. Vytvorte akčný plán, keď sú všetci v miestnosti

Po identifikácii príležitostí, ktoré chcete uprednostniť, zjednodušte postup tým, že ich rozdelíte na štvrťročné projekty, ktoré sa majú uskutočniť v priebehu budúceho roka. Ak chcete, aby sa tieto projekty pohybovali, a aby ste zabezpečili včasnú prácu, priraďte každému bodu jednu osobu, ktorá bude riadiť každú príležitosť, a vytvorte kadenciu pravidelného stretnutia, aby ste mohli zdieľať aktualizácie stavu projektu.

Mapovanie ciest môže pomôcť organizáciám všetkých tvarov a veľkostí lepšie riešiť slabé miesta publika a poskytovať vhodné riešenia. Aj keď sa tento proces môže niekedy javiť ako skľučujúci, môže mať významný vplyv na hospodársky výsledok vášho podnikania a posilniť dlhodobú lojalitu zákazníkov.

Vžijete sa do kože svojich zákazníkov a získate vedomosti z prvej ruky o tom, čo zákazníkom poskytuje najlepšiu skúsenosť, a aké interakcie ich s najväčšou pravdepodobnosťou odvezú. Vďaka lepšiemu pochopeniu toho, ako zákazníci interagujú s vašou značkou a ako ju vnímajú, tým viac dokážete vytvárať interakcie a skúsenosti, vďaka ktorým sa stanete zákazníkmi na celý život.

Zdieľajte So Svojimi Priateľmi: