Zistite Svoj Počet Anjela
Dekódovanie CSAT: Čo to je a ako vypočítať svoje skóre
Spokojnosť zákazníkov sa stala nevyhnutným faktorom udržateľného obchodného rastu.
Zákazníci teraz disponujú väčšou silou ako kedykoľvek predtým a majú nekonečné možnosti produktov. Konkurencia je čoraz tvrdšia a zameriavajú sa len na značky budovanie vzťahov so zákazníkmi a lojálni nasledovníci sú pripravení na dlhodobý úspech. náš údaje z prieskumu ukazuje, že 58 % ľudí nakupuje od značiek, ktorým dôverujú, a 36 % si vyberá značky, ktoré skutočne rozumejú ich potrebám.
V tomto článku odpovieme na všetko, čo potrebujete vedieť o skóre spokojnosti zákazníkov (CSAT). Budeme diskutovať o jeho význame a o tom, ako ho vypočítať. Ďalej budeme zdieľať stratégie, ktoré vám pomôžu zlepšiť vaše skóre CSAT.
Obsah:
- čo je CSAT?
- Ako vypočítať CSAT
- Alternatívy k používaniu CSAT
- Výhody používania CSAT
- Tipy na zlepšenie CSAT
čo je CSAT?
Skóre spokojnosti zákazníkov alebo CSAT je metrika zákazníckych služieb určená na meranie šťastia a spokojnosti zákazníkov s produktom alebo službou spoločnosti. Skóre spokojnosti zákazníkov je viac ako metrika zákazníckych služieb a možno ho opísať ako nástroj, ktorý firmám umožňuje:
- Merajte kvalitu zákazníckej skúsenosti poskytovanej svojim zákazníkom
- Zhromažďujte spätnú väzbu od používateľov na vašu značku, produkt alebo službu
- Predpovedajte pravdepodobnosť, že zákazníci budú míňať
- Zbierajte údaje o očakávaniach zákazníkov a vyvíjajte funkcie na splnenie týchto očakávaní.
CSAT sa meria individuálne, čo znamená, že spätná väzba sa zbiera od jednotlivých zákazníkov v rôznych fázach zákazníckeho prieskumu. Spoločnosti používajú prieskumy CSAT na to, aby zákazníkom položili jednoduché otázky spätnej väzby, ako napríklad „Ako ste spokojný so svojimi skúsenosťami?“ alebo „Ako by ste ohodnotili náš produkt/službu?“
Prieskum CSAT meria úroveň spokojnosti na škále obsahujúcej buď binárnu odpoveď (áno/nie), emotikonovú škálu (😁 alebo 😞) alebo 5-bodovú či 7-bodovú Likertovu škálu (napr. 1- Úplne nesúhlasím až 5- Úplne súhlasím). Tieto prieskumy môžete umiestniť strategicky prostredníctvom e-mailov, spätnej väzby v aplikácii alebo online, aby ste získali spätnú väzbu od zákazníkov.
66 biblický význam
Ako vypočítať CSAT
Výpočet skóre CSAT je pomerne jednoduchý. Pomocou prieskumu CSAT môžete požiadať zákazníkov, aby ohodnotili vaše produkty alebo služby pomocou škálovaného systému odozvy.
Keď sú výsledky k dispozícii, jednoducho vydelíte celkový počet spokojných odpovedí (hodnotenia od 8 do 10) celkovým počtom opýtaných zákazníkov a potom vynásobíte 10.
Predpokladajme, že dostanete 150 pozitívnych odpovedí od skupiny 250 respondentov, vaše skóre CSAT by bolo 60 %. Rozbiť to,
Skóre CSAT sa vypočítava na stupnici od nula do jedna, pričom 100 percent je najvyššie skóre. Pre mnohé spoločnosti je cieľom dosiahnuť 100 %. To však neznamená, že každé skóre presahujúce 50 % (ideálne 60 % alebo 70 %) by sa nemalo považovať za pozitívne.
Aj keď je dosiahnutie 100 % skóre CSAT chvályhodné, je tiež dôležité porovnať ho s inými metrikami. Porovnajte celkový počet odpovedí CSAT, ktoré ste dostali, s celkovým počtom vašich zákazníkov. Týmto spôsobom môžete zistiť, či je vaše skóre CSAT skutočne ukazovateľom celkovej spokojnosti vašich zákazníkov.
Ak je napríklad 100 z vašich 250 odpovedí pozitívnych, ale celkovo máte 1 000 zákazníkov, potom vaše skóre CSAT nie je skutočným vyjadrením úrovne spokojnosti vašich zákazníkov.
Ako vypočítať spokojnosť zákazníkov pomocou Sprout Social
Používatelia Sprout Social môžu použiť nástroj spätnej väzby od zákazníkov na vytváranie prieskumov spokojnosti zákazníkov a získavanie spätnej väzby od zákazníkov zo sociálnych platforiem. Ak chcete vytvoriť spätnú väzbu od zákazníkov v aplikácii Sprout, postupujte takto:
Krok 1. Prihláste sa do svojho účtu Sprout Social.
Krok 2. Ďalej prejdite na konfiguráciu spätnej väzby od zákazníkov. Vykonajte to tak, že prejdete do časti „Účet a nastavenia“. Kliknite na nastavenie .
Krok 3. V časti Doručená pošta a recenzie vyberte spätná väzba od zákazníka . Vyberte sociálny profil, pre ktorý chcete nakonfigurovať prieskum CSAT.
Krok 4. Ak chcete svoj prieskum nakonfigurovať, začiarknite políčko Povoliť spätnú väzbu. Prejdite nadol do sekcie prieskumu. Tu môžete nastaviť prieskumy CSAT pre Twitter, Instagram a Facebook.
Krok 5. Ak chcete automaticky odoslať žiadosť o spätnú väzbu, vyberte Automatizovať .
Krok 6. Po dokončení môžete kliknúť na „ Uložiť “ pre uloženie nastavení alebo “ Obnoviť nastavenia “začať odznova. Vzhľad svojho prieskumu CSAT môžete prispôsobiť aj výberom položky Prispôsobiť v časti Vzhľad.
Po nakonfigurovaní prieskumu CSAT spoločnosť Sprout Social automaticky odošle žiadosť o spätnú väzbu zákazníkom po tom, ako interagujú s vašou značkou na sociálnych médiách. Výsledky CSAT si môžete pozrieť v Správe spätnej väzby od zákazníkov. Tento prehľad zobrazuje priemerné skóre CSAT pre každú platformu sociálnych médií, ako aj percento zákazníkov, ktorí ohodnotili svoju spokojnosť ako „veľmi spokojní“.
Analyzujte výsledky v Správa o spätnej väzbe zákazníckeho servisu získať prehľad o vašich skóre CSAT a robiť rozhodnutia založené na údajoch s cieľom zlepšiť vašu zákaznícku skúsenosť.
Alternatívy k CSAT
Firmy používajú metriky spokojnosti zákazníkov, ako je skóre spokojnosti zákazníkov (CSAT), skóre čistého propagátora (NPS) a skóre zákazníckej snahy (CES) v závislosti od cieľa, ktorý chcú dosiahnuť. Poďme diskutovať o dvoch alternatívach k CSAT.
Čisté skóre propagátora (NPS)
NPS je metrika spokojnosti zákazníkov, ktorá meria možnosť používateľov odporučiť vaše produkty ostatným na stupnici od 0 do 10. Meria sa na meranie sentimentu a lojality zákazníkov položením jednej otázky: „Aká je pravdepodobnosť, že odporučíte {názov produktu} priateľovi alebo kolegovi? “
Skóre NPS sú dobrými prediktormi obchodného rastu; vysoké skóre naznačuje zdravý vzťah so zákazníkom, zatiaľ čo nižšie skóre hovorí niečo iné. Pomocou prieskumov NPS môžete sledovať, ako určité interakcie na ceste zákazníka, napríklad inovácie funkcií, časom ovplyvňujú lojalitu zákazníkov.
Skóre zákazníckeho úsilia (CES)
Metrika Customer Effort Score, alebo CES, je metrika, ktorá sa používa na hodnotenie jednoduchosti skúseností zákazníka so spoločnosťou. Meria, koľko úsilia zákazníci vynakladajú na interakciu s produktom, aby dosiahli požadovaný výsledok, či už ide o nákup, vyriešenie problému alebo získanie podpory.
Prieskum CES zvyčajne kladie otázky ako „Na stupnici od 1 do 5, aké ľahké to bolo {zažiť}?“ Skóre sa zvyčajne meria na 5-bodovej alebo 7-bodovej škále v rozsahu od „veľmi ťažké až po veľmi ľahké“. Meraním skóre CES môžu spoločnosti určiť oblasti, v ktorých sa zákazníci stretávajú s problémami a kde je potrebné zlepšenie, aby bola skúsenosť pre ich zákazníkov bezproblémová.
5 výhod používania CSAT
Teraz, keď sme pokryli definície, poďme pochopiť, prečo by ste mali začať používať CSAT.
1. CSAT je intuitívny a ľahko použiteľný
Prieskumy CSAT sú navrhnuté spôsobom, ktorý je ľahko pochopiteľný. Sú užívateľsky prívetivé, ľahko pochopiteľné a dajú sa ľahko prispôsobiť bez väčších problémov. Prieskum CSAT často prichádza s jednou otázkou, ktorá je ľahko zrozumiteľná a respondentovi pripadá interaktívna.
2. Vyššia miera odozvy
Keďže prieskumy CSAT sú krátke a priamo k veci, zvyčajne majú vyššiu mieru odozvy. Vyžadujú si od zákazníka minimálny čas a úsilie, a pokiaľ sa zobrazujú v kontexte, zákazníkom nebude vadiť, ak sa podelia o svoje názory.
3. CSAT umožňuje všestrannejšie otázky
CSAT vám umožňuje klásť otázky rôznymi spôsobmi a na základe rôznych skúseností, vďaka čomu sa prispôsobuje rôznym interakciám so zákazníkmi. Jeho všestrannosť môže byť cenná pri zhromažďovaní poznatkov z viacerých skúseností zákazníkov a pri prispôsobovaní otázok tak, aby vyhovovali konkrétnemu kontextu a cieľom. Môžete si napríklad prispôsobiť jeden prieskum CSAT na analýzu vašich zákazníckych služieb a interakcií funkcií.
4. CSAT je lepší pre špecifické skúsenosti alebo funkcie
CSAT je vhodný na vyhodnotenie špecifických skúseností (napr. onboarding) alebo funkcií produktu alebo služby. Na každom aspekte vášho produktu záleží a pomocou CSAT môžete merať, ako sú zákazníci spokojní s týmto konkrétnym aspektom vašej produktovej ponuky, a nie s celkovou skúsenosťou. Oslovte oblasti s nízkym skóre CSAT a odstráňte trecie body, aby ste zlepšili zákaznícku skúsenosť a spokojnosť.
5. Menší odchod zákazníkov
Vyššie skóre spokojnosti zákazníkov vedie k vyššie udržanie zákazníkov a nižšia miera miznutia. Zákazníci prichádzajú pre produkt, ale zostávajú pre zážitok. Vyššie skóre spokojnosti znamená, že zákazníci sú spokojní a zostanú verní vašej spoločnosti.
8 tipov na zlepšenie CSAT
Dosiahnutie vysokého skóre CSAT je primárnym cieľom každej organizácie, no akokoľvek krásne to znie, nestane sa to cez noc. Musíte byť konzistentní a uplatňovať nasledujúce osvedčené postupy, aby ste zákazníkom neustále poskytovali tie najlepšie skúsenosti.
1. Pýtajte sa správne otázky
Úspech prieskumu spokojnosti zákazníkov závisí od otázok, ktoré kladiete. Dobré otázky by mali byť ľahko pochopiteľné, mali by byť zodpovedané v krátkom čase a mali by zostať relevantné pre svoj účel. Správne otázky dávajú presné odpovede, ale tie zle vytvorené môžu mať nepriaznivé účinky. Zavádzajú skreslenie prieskumu, nižšiu mieru odpovedí a ohrozujú kvalitu údajov.
Identifikácia zlých otázok môže byť náročná, pretože sa často skrývajú na očiach. Takže, na čo by ste si mali dávať pozor:
- Použitie neobjektívneho jazyka na vyvolanie pozitívnych reakcií.
- Otázky s ťažkými formuláciami
- Kladenie nejasných, zložitých alebo nejednoznačných otázok
- Preťažovanie respondentov príliš veľkým počtom otázok naraz
- Vo svojich otázkach používajte dvojitý zápor
Pri vytváraní prieskumu starostlivo formulujte svoje otázky. Usmerňujte používateľov, aby odpovedali na otázky bez toho, aby ste im ukladali nejaké očakávania.
2. Pošlite spätnú väzbu kontextovo
Odosielanie spätnej väzby v kontexte znamená, že váš prieskum CSAT sa zobrazí, keď je relevantný pre konkrétny bod kontaktu na ceste zákazníka. Môže to byť po tom, čo zákazník dokončí konkrétnu akciu, ku ktorej zbierate spätnú väzbu, alebo keď prejde novým míľnikom. Tento prístup v reálnom čase zachytáva čerstvé, nefiltrované názory zákazníkov a poskytuje spoľahlivejšie údaje.
V spoločnosti Sprout používame mikroprieskumy v rôznych kontaktných bodoch zákazníkov na kontextové získavanie spätnej väzby. Napríklad mikroprieskumy zvyčajne nájdete za našimi článkami zákazníckej podpory a keď používate náš produkt v aplikácii.
Táto spätná väzba je efektívnejšia a účinnejšia, pretože priamo súvisí s konkrétnou skúsenosťou, čo nášmu tímu uľahčuje pochopenie a zmysluplné konanie.
3. Stanovte si vhodné ciele pre váš CSAT
Keďže spokojnosť zákazníkov (CSAT) nie je pre zainteresované strany taká evidentná ako akvizícia zákazníkov, často sa na ňu pri stanovovaní cieľov zabúda. Vytvorenie cieľov CSAT je prvým krokom k úspešnému dosiahnutiu cieľa. To dáva vášmu tímu zmysel pre smerovanie a zosúlaďuje akcie vášho tímu s vašimi obchodnými cieľmi.
Medzi niekoľko cieľov, ktoré by ste mohli zvážiť, patrí:
- Zvýšenie skóre CSAT o určité percento do konca štvrťroka
- Zníženie odchodu zákazníkov a zvýšenie retencie zákazníkov o určité percento do konca roka
4. Vytvorte podporný omnichannel
Implementácia bezproblémového systému zákazníckej podpory naprieč rôznymi komunikačnými kanálmi môže výrazne zvýšiť spokojnosť zákazníkov. Zákazníci očakávajú rýchlu odpoveď od vášho tímu podpory bez ohľadu na kanál, na ktorý sa obrátia so žiadosťou o pomoc.
Chcete vytvoriť Omnikanálovú podporu? Čo to zahŕňa:
- Integrujte viacero kanálov podpory, ako sú e-mail, telefónne hovory a chat na sociálnych sieťach, aby ste mali prístup k údajom o zákazníkoch naprieč všetkými kanálmi.
- Použite údaje o zákazníkoch na prispôsobenie interakcií a vytvorte omnichannel zákaznícku skúsenosť
- Zlepšite čas riešenia problému tým, že svojich zástupcov zákazníckej podpory vybavíte tými správnymi nástrojmi.
- Uzatvorte slučku spätnej väzby implementáciou žiadostí o spätnú väzbu a následnou aktualizáciou zákazníkov.
- Investujte do pokročilého nástroja, ako je Sprout Social, aby ste mali centralizovaný pohľad na údaje o vašich zákazníkoch.
5. Využite spätnú väzbu na zlepšenie vášho produktu alebo služby
Poznanie svojho skóre CSAT a zhromažďovanie spätnej väzby od zákazníkov nepomôže, ak podľa toho nebudete konať. Spätná väzba odhaľuje, čo robíte správne, slabé stránky produktu a oblasti na zlepšenie. To vám umožní upraviť vaše očakávania od produktu a doladiť ich stratégiu zákazníckej skúsenosti napredovať.
Po získaní spätnej väzby ju analyzujte, aby ste získali prehľad. Hľadajte vzory, trendy, príležitosti a medzery, ktoré váš tím mohol prehliadnuť. Nástroje, ako je správa spätnej väzby od zákazníkov spoločnosti Sprout, sa používajú na organizáciu, filtrovanie a kategorizáciu spätnej väzby podľa segmentov používateľov.
Uprednostňujte spätnú väzbu, ktorá si vyžaduje okamžitú akciu (napr. opravy chýb) a konajte podľa nej. Kategorizujte ďalšiu spätnú väzbu na základe súladu s vašimi aktuálnymi obchodnými cieľmi, dostupnými zdrojmi a prioritami. Zahrňte to všetko do plánu produktu pre ďalší výskum alebo overenie v budúcom vývoji.
6. Znížte časy odozvy
Pomalé časy odozvy podpory môžu viesť k tomu, že spoločnosti stratia dôveru a lojalitu svojich zákazníkov. Zákazníci sú veľmi netrpezliví a pomalý čas odozvy má za následok nízke skóre spokojnosti. V našom 2022 Sprout Social Index , zistili sme, že zákazníci očakávajú rýchle odpovede: 40 % počas prvej hodiny na sociálnych sieťach a 79 % počas prvých 24 hodín.
Ak chcete urýchliť čas odozvy, ponúknite samoobslužné možnosti, ako je centrum zdrojov s často kladenými otázkami, videami a chatbotmi. Použitie značiek Staviteľ robotov Sprout Social automatizovať ich konverzačný pracovný tok na sociálnych sieťach. Použitie Sprout's Bot Builder pre zákaznícky servis , môžete si vytvoriť chatbota, zobraziť jeho ukážku a potom ho v priebehu niekoľkých minút nasadiť.
7. Venujte sa negatívnej spätnej väzbe
Dostať negatívnu spätnú väzbu nie je pre nikoho jednoduché. Môže nás to prinútiť brániť sa, frustrovať alebo hnevať. Ako značka je prijímanie negatívnej spätnej väzby nevyhnutné, bez ohľadu na to, ako veľmi sa snažíte potešiť svojich zákazníkov. Tieto recenzie môžu pochádzať z komentárov sociálnych médií, webových stránok s recenziami alebo dokonca z vašich prieskumov CSAT.
Keď dostanete negatívnu recenziu, nebuďte defenzívni; negatívna spätná väzba nie je osobným útokom na vás alebo vašu značku. Pozorne si vypočujte sťažnosť zákazníka a pochopte, čo sa stalo a prečo sa to stalo. Potom oslovte zákazníka a prevezmite zodpovednosť. Môžete to urobiť e-mailom alebo spracovaním vašej spätnej väzby cez Sprout.
Smart Inbox spoločnosti Sprout spája komentáre a správy z viacerých platforiem sociálnych médií do jedného ovládacieho panela, takže môžete sledovať, prezerať a reagovať na zákazníkov. A čo viac, môžete tiež sledovať svoje upozornenia a zmienky o značke, aby ste zachytili negatívnu spätnú väzbu.
8. Pravidelne merajte svoje skóre CSAT
Meranie CSAT nie je jednorazová záležitosť; je to nepretržité. Ako by ste merali a stanovovali finančné ciele pre svoju značku, stanovte si aj ciele na zlepšenie CSAT na dvojmesačnej, štvrťročnej alebo ročnej báze. Vytvorte plán z dlhodobého hľadiska a nastavte opatrenia tak, aby:
- Skontrolujte svoj CSAT a vymyslite lepšie spôsoby distribúcie (napr. články v aplikácii, e-mail, články databázy znalostí atď.)
- Porovnajte minulé a súčasné skóre CSAT, aby ste získali prehľad o aktuálnych zmenách
- Usporiadajte si osobné pohovory so skúsenými používateľmi a používateľmi, ktorí sú na cestách, aby ste zistili svoje silné a slabé stránky.
- Zdokumentujte predchádzajúce akcie a ich účinnosť na vašom skóre CSAT (napr. Zlepšilo pridanie ďalších kanálov podpory naše skóre CSAT?)
- Vytvorte správu o zákazníckom servise na zdokumentovanie vášho procesu a výsledkov.
Použite CSAT na zlepšenie spokojnosti svojich zákazníkov
Zatiaľ čo konečným cieľom je vyššia spokojnosť zákazníka, odosielanie prieskumov, analýza výsledkov a hľadanie vzorov v skóre spokojnosti zákazníkov je mimoriadne stresujúce, najmä ak máte rastúcu zákaznícku základňu. Potrebujete správny nástroj na automatizáciu tejto úlohy, aby ste sa mohli sústrediť na dosahovanie iných dôležitých úloh vo vašom podnikaní.
Sprout Social vám poskytuje pokročilé riešenia starostlivosti o zákazníkov prekonať očakávania zákazníkov a poskytnúť lepšie skúsenosti. Začnite zadarmo ešte dnes.
Zdieľajte So Svojimi Priateľmi:
čo znamená 230
