Customer experience (CX) je o tom, ako vaši zákazníci vnímajú svoje interakcie s vašou značkou. Pozitívny CX môže zmeniť bežné prehliadače na lojálnych zákazníkov, zatiaľ čo negatívny ich môže poslať priamo k vašim konkurentom.



číslo 1000

Teraz vstúpte do sociálnych médií – vašej tajnej zbrane. Je to viac než len lajky a zdieľania. S miliardami používateľov na celom svete je to neoceniteľný kanál na interakciu v reálnom čase, starostlivosť o zákazníka , spätná väzba a angažovanosť.



V tejto príručke vám ukážeme, ako vytvoriť víťaznú stratégiu zákazníckej skúsenosti. Nájdete tu aj praktické tipy, ako využiť silu sociálnych sietí na formovanie týchto skúseností.

Začnime.

Obsah

Čo je stratégia zákazníckej skúsenosti (CX)?

Stratégia zákazníckej skúsenosti (CX) je váš plán na poskytovanie pozitívnych a nezabudnuteľných skúseností zákazníkov. Ide o dlhodobý plán založený na údajoch na formovanie každej interakcie vášho zákazníka s vašou firmou – od prvého kliknutia až po konečný nákup a ďalej.

Skvelá stratégia CX má za cieľ prekonať očakávania zákazníkov v každom kontaktnom bode. Pomáha to vytvárať lojálnych zákazníkov, ktorí si nielen opakovane vyberajú vaše produkty, ale o vašej značke chvália aj svojich priateľov a rodinu.



A to nie je všetko. znova a znova, prieskum zákazníckej skúsenosti ukázal, že vynikajúce CX môže zabezpečiť vysokú mieru udržania, celoživotnú hodnotu zákazníka (CLTV), výnosy a rast vášho podnikania.

Ako vytvoriť stratégiu zákazníckej skúsenosti

V tejto časti vás prevedieme kľúčovými krokmi a metodikami na vytvorenie víťaznej stratégie zákazníckej skúsenosti.

Spoznajte svojich zákazníkov a publikum

V roku 2022 značka šperkov Signet videla a 50% nárast tržieb — vrátane 27 % nárastu online predaja — zlepšením ich zákazníckej skúsenosti. Kľúčovou súčasťou ich CX stratégie bolo zistiť, čo ich zákazníci hľadajú pri nákupe šperkov.



Ak chcete ponúknuť nezabudnuteľné, prispôsobené zákaznícke skúsenosti, musíte pochopiť ľudí, ktorým slúžite: svojich zákazníkov.

Začnite tým pri pohľade na demografiu ako je vek, pohlavie, poloha a úroveň príjmu, aby ste získali základné informácie o svojich kupujúcich. Ale to je len špička ľadovca. Musíte sa tiež ponoriť do ich bolestivých bodov, motivácií a zvykov.

Ďalej segmentujte svojich zákazníkov do rôznych skupín na základe spoločných charakteristík. Ak používate nástroj SaaS, môžete mať skupinu mladých, technicky zdatných profesionálov, ktorí si cenia efektivitu, a skupinu starších, menej technicky zdatných profesionálov, ktorí oceňujú jednoduchosť a jednoduchosť použitia.

teraz budovať ľudí — zastúpenie vašich ideálnych zákazníkov v rámci každého segmentu. Persony uľahčujú vizualizáciu a vcítenie sa do vašich zákazníkov.

Napríklad „Efficient Emma“ môže predstavovať mladých, technicky zdatných profesionálov, ktorí používajú váš softvér na zvýšenie efektivity svojej práce.

Aktívne počúvajte spätnú väzbu a konajte podľa nej

Spätná väzba (pozitívna aj negatívna) je zlatou baňou praktických poznatkov. Dá vám vedieť, čo funguje a čo nie. Pomáha vám tiež lepšie porozumieť vašim zákazníkom – ich potrebám, očakávaniam a skúsenostiam s vašou značkou.

Počúvanie toho, čo zákazníci hovoria o vašej značke, môže nasmerovať vašu firmu správnym smerom. Môže vám pomôcť vyriešiť problémy, zlepšiť existujúce produkty a služby a dokonca vyvinúť nové, ktoré budú pravdepodobne úspešné.

Ešte dôležitejšie je, že počúvanie ukazuje zákazníkom, že si ceníte ich názory. Pomáha vám s nimi vybudovať emocionálne spojenie, ktoré vedie k lojalite a nezabudnuteľným zážitkom.

Takže počúvajte aktívne. Na získanie spätnej väzby použite prieskumy, rozhovory a cieľové skupiny. Pákový efekt nástroje na počúvanie sociálnych médií aby ste mali prehľad o tom, čo zákazníci hovoria o vašej značke online.

Potom konajte na základe spätnej väzby. Na negatívne recenzie reagujte ospravedlnením sa a vyriešením problémov čo najrýchlejšie. Ďakujeme spokojným zákazníkom, ktorí zanechávajú pozitívne recenzie, aby sa cítili ocenení.

Twitter príspevok tímu zákazníckych služieb, ktorý odpovedá na správu na Twitteri

Nezabudnite spolupracovať s predajom a zákazníckou podporou. Tieto tímy hovoria s vašimi zákazníkmi každý deň a sú viac v súlade s ich potrebami, preferenciami a sťažnosťami. Uistite sa, že máte systém na zaznamenávanie a kategorizáciu akejkoľvek spätnej väzby, aby ste ju mohli riešiť včas.

Sledujte správne metriky zákazníckej skúsenosti (CX).

Metriky vám poskytujú presné údaje o tom, ako dobre funguje vaša stratégia zákazníckej skúsenosti.

Bez týchto metrík nemáte žiadny spôsob, ako presne vedieť o výkonnosti vašej aktuálnej stratégie, kde by ste sa mohli zlepšiť a či sa potrebujete zmeniť.

Nižšie sú uvedené niektoré metriky zákazníckej skúsenosti mať na očiach:

  • Čisté skóre propagátora (NPS): Toto skóre meria lojalitu a spokojnosť zákazníkov tak, že sa zákazníkov pýta, aká je pravdepodobnosť, že odporučia vašu firmu, produkt alebo službu priateľovi alebo kolegovi na stupnici od 0 do 10.
  • Skóre zákazníckej spokojnosti (CSAT): Táto metrika meria spokojnosť zákazníkov s produktom, službou alebo interakciou tak, že ich požiada, aby ohodnotili svoju spokojnosť na stupnici od 1 do 5.
  • Skóre zákazníckeho úsilia (CES): Toto hodnotí jednoduchosť používania vášho produktu alebo služby tým, že požiada zákazníkov, aby ohodnotili úsilie potrebné na dosiahnutie ich cieľa.
  • Miera straty: Toto je percento zákazníkov, ktorí prestanú s vami obchodovať počas daného časového obdobia.
  • Celoživotná hodnota zákazníka (CLV): Táto metrika počíta celkový príjem, ktorý môže firma očakávať od jedného zákazníckeho účtu.
  • Rozlíšenie prvého kontaktu (FCR): Toto meria percento zákazníckych dopytov vyriešených v prvej interakcii efektívnosť zákazníckeho servisu .
  • Priemerný čas rozlíšenia: Toto je priemerný čas potrebný na vyriešenie problému zákazníka.
  • Zapojenie sociálnych médií: Metriky, ako sú hodnotenia Páči sa mi, zdieľania, komentáre a retweety, môžu poskytnúť prehľad o tom, ako dobre sa vaša značka spája so zákazníkmi online.

Ktoré metriky by ste teda mali sledovať? To bude závisieť od cieľov vašej stratégie zákazníckej skúsenosti. Musíte definovať, ako vyzerá úspešná zákaznícka skúsenosť pre vašu firmu, a potom identifikovať metriky, ktoré budú merať tento úspech.

Napríklad, ak je dôležitá lojalita zákazníkov, NPS môže byť dobrou metrikou na sledovanie. Keď máte identifikované metriky, nastavte systém na pravidelné zhromažďovanie a analýzu týchto údajov. Využite analytické nástroje na automatizáciu tohto procesu a získajte hlbší prehľad.

Zmapujte si cestu k skúsenostiam zákazníkov

A mapa cesty zákazníckej skúsenosti je vizuálna reprezentácia každej interakcie vašich zákazníkov s vašou firmou.

Tu je príklad mapy cesty zákazníka Spotify:

Mapovanie cesty zákazníka vám pomôže porozumieť skúsenostiam zákazníkov z ich perspektívy. Umožňuje vám identifikovať bolestivé body, momenty trenia a príležitosti na zlepšenie.

Odporúčame vytvoriť samostatnú mapu cesty pre každú osobu zákazníka. Tu sú kľúčové prvky, ktoré môžete pridať ku každej vytvorenej mape cesty so skúsenosťami zákazníka:

  • Fáza cesty: Rozdeľte interakciu zákazníka s vašou spoločnosťou do rôznych fáz, ako je povedomie, zvažovanie, nákup, používanie a lojalita. Pamätajte, že tieto fázy sa môžu líšiť v závislosti od povahy vášho podnikania.
  • Dotykové body: Identifikujte každý bod interakcie medzi zákazníkom a vašou spoločnosťou v každej fáze cesty. Zahrňte rôzne kanály, v ktorých dochádza k jednotlivým kontaktným bodom, ako sú vaše webové stránky, kamenný obchod, e-mail alebo sociálne médiá.
  • Ciele: Čo sa snaží zákazník v každej fáze cesty dosiahnuť? Aké sú ich potreby a túžby?
  • Emócie: Ako sa zákazník cíti pri každom kontaktnom bode? Pochopenie ich emócií a myšlienok vám môže pomôcť zlepšiť celkovú zákaznícku skúsenosť.
  • Body bolesti: Identifikujte všetky prekážky alebo frustrácie, ktoré môžu zákazníci zažiť v rôznych fázach. To vám pomôže pochopiť, kde môžete opraviť problémy alebo zlepšiť.

Keď je mapa hotová, použite ju na identifikáciu príležitostí na zlepšenie alebo inováciu na zlepšenie zákazníckej skúsenosti v každej fáze.

To nás privádza k ďalšiemu bodu – vypracovaniu plánu implementácie.

Vypracujte akčný plán na implementáciu vašej stratégie

Akčný plán premení vašu stratégiu z koncepčného rámca na hmatateľné akcie. Poskytuje jasnú cestu pre váš tím a vytvára zodpovednosť. Zahŕňa aj KPI a metriky, ktoré budete sledovať na meranie výkonnosti vašej stratégie.

Začnite definovaním cieľov CX. Potom pre každý cieľ uveďte konkrétne činnosti, ktoré vám ho pomôžu dosiahnuť. Priraďte zodpovednosť za každú akciu členovi tímu alebo oddeleniu. Uistite sa, že pre každú akciu je stanovený konečný termín, aby ste udržali ľudí na správnej ceste a vytvorili pocit naliehavosti.

Povedzme napríklad, že maloobchodná spoločnosť si stanoví cieľ skrátiť dobu odozvy zákazníckej podpory. Ich akčný plán môže zahŕňať akcie, ako je investovanie do novej platformy služieb zákazníkom, školenie personálu o jej používaní a nastavenie systému varovania pre nezodpovedané otázky.

Keď je váš plán dokončený, komunikujte ho s celou organizáciou a pravidelne sledujte svoj pokrok. Nezabudnite byť flexibilní – upravte plán podľa potreby na základe spätnej väzby od zákazníkov a výsledkov.

5 najlepších postupov na zlepšenie stratégie zákazníckej skúsenosti

Chcete posunúť svoju stratégiu zákazníckej skúsenosti na vyššiu úroveň? Tu je päť odborných tipov a osvedčených postupov, ktoré vám pomôžu zlepšiť vplyv vašej stratégie CX.

1. Vytvorte kultúru zameranú na zákazníka

Poskytovanie úžasných zákazníckych skúseností nie je len úlohou vášho tímu zákazníckej podpory. Vyžaduje si to, aby celá organizácia bola na rovnakej stránke – inými slovami, musí to byť zakorenené vo vašej firemnej kultúre.

A orientované na zákazníka Kultúra znamená postaviť zákazníkov do centra každého rozhodnutia a neustále sa snažiť prekročiť ich očakávania. Vyžaduje si to spoločné porozumenie a odhodlanie na všetkých úrovniach, od vrcholových manažérov až po zamestnancov v prvej línii.

Stojí to za to? Absolútne. Štúdie ukazujú, že spoločnosti zamerané na zákazníka sú o 60 % ziskovejšie v porovnaní so spoločnosťami, ktoré sa na zákazníka nezameriavajú.

Ako teda vytvoríte kultúru zameranú na zákazníka?

Na začiatok vytvorte a presadzujte jasné zásady služieb zákazníkom. Urobte si z praxe zhromažďovanie spätnej väzby od zákazníkov a konanie na základe nej vo všetkých oddeleniach. Uznajte a odmeňte zamestnancov, ktorí idú nad rámec toho, aby prekonali očakávania zákazníkov.

Nakoniec implementujte metriky výkonnosti, ktoré sa zameriavajú na spokojnosť a lojalitu zákazníkov. To presúva zameranie z čisto finančných výsledkov na výsledky orientované na zákazníka.

Pamätajte, že iniciatíva musí začať zhora. Lídri by mali udávať tón demonštrovaním myslenia a správania zameraného na zákazníka. To zahŕňa prijímanie rozhodnutí zameraných na zákazníka a odmeňovanie zamestnancov, ktorí robia to isté.

2. Posilnite svojich zamestnancov

Zlepšenie skúseností zákazníkov je zručnosť. Vybavte svoj tím vedomosťami a nástrojmi, ktoré potrebujú budovať pevnejšie vzťahy so zákazníkmi a ponúkajú výnimočné služby zákazníkom.

4:11 význam

Organizujte školiace programy, semináre alebo workshopy, ktoré pomôžu zamestnancom pochopiť vašich zákazníkov a ako im lepšie slúžiť. Umožnite im robiť rozhodnutia, ktoré sú prospešné pre zákazníka, aj keď to znamená ohýbať niektoré pravidlá.

Nezabudnite ísť nad rámec úloh orientovaných na zákazníka. Poučte všetky oddelenia o tom, ako môžu prispieť k zlepšeniu celkovej zákazníckej skúsenosti.

Tímy vývoja produktov môžu napríklad začleniť spätnú väzbu od používateľov do vylepšení produktov a vydaní funkcií, zatiaľ čo marketingové tímy môžu využiť poznatky zákazníkov na vytvorenie relevantnejších správ.

3. Praktizujte sociálne počúvanie

Sociálne počúvanie vám môže pomôcť sledovať celkový sentiment spotrebiteľov v súvislosti s vašou značkou, identifikovať problémy hneď, ako sa vyskytnú, alebo ešte skôr, ako sa vyskytnú, okamžite reagovať na spätnú väzbu a dozvedieť sa o preferenciách, očakávaniach a vyvíjajúcich sa požiadavkách zákazníkov.

Môžete tiež použiť sociálne počúvanie na analýzu vašich konkurentov a ich interakcií s cieľovým publikom. Poučte sa z ich chýb (a výhier) a vytvorte si vlastnú CX stratégiu.

Sprout Social’s Listening vám môže pomôcť sledovať online konverzácie o vašej značke, odvetví a súvisiacich témach. Technológia spoločnosti Sprout založená na AI preosieva milióny údajových bodov, aby vám priniesla prispôsobené trendy, štatistiky a kľúčové poznatky o vašom publiku.

Pomocou týchto štatistík môžete analyzovať preferencie publika, pohotovo reagovať na spätnú väzbu od zákazníkov, prispôsobiť svoje produkty a služby a zlepšiť celkovú skúsenosť zákazníkov.

4. Využite technológiu

Prijatie technológií, ako je umelá inteligencia (AI) a automatizácia, môže zmeniť hru pri zlepšovaní skúseností zákazníkov.

Boli ste niekedy na webovej stránke, ktorá si pamätá vaše meno alebo preferencie? To je personalizácia AI v práci. Štúdiom správania a preferencií zákazníkov môže AI vytvárať prispôsobené skúsenosti, vďaka ktorým sa zákazníci cítia pochopení a oceňovaní.

Systémy AI môžu tiež analyzovať obrovské objemy údajov o zákazníkoch, identifikovať trendy a zvýrazňovať oblasti na zlepšenie. To vám môže pomôcť prispôsobiť vašu stratégiu zákazníckej skúsenosti tak, aby bola cielenejšia a efektívnejšia.

Zábavný fakt: Sproutov nástroj na počúvanie používa AI na rýchlu identifikáciu zmienok o značke, trendov, influencerov a ďalších.

21 význam čísla anjela

Potom je tu automatizácia, ktorá vám môže pomôcť zefektívniť operácie. Môžete napríklad nastaviť automatické e-mailové odpovede potvrdzujúce dopyt zákazníka alebo inštaláciu chatboty zákazníckeho servisu pomáhať zákazníkom po úradných hodinách.

5. Ponúknite omnichannel podporu

Omnikanálová podpora je o poskytovaní bezproblémového a konzistentného zážitku zákazníkom naprieč všetkými kontaktnými bodmi. Znamená to, že zákazník môže komunikovať so značkou prostredníctvom rôznych kanálov – či už sú to sociálne médiá, e-mail alebo telefón – a získať rovnakú úroveň služieb.

Poskytovanie viackanálovej podpory nie je len ideálne – je to nevyhnutnosť. Štúdia Rady CMO odhalila toľko ako 85 % spotrebiteľov preferujú interakciu so značkami prostredníctvom kombinácie digitálnych a fyzických kanálov.

Nielen to, priemerný zákazník komunikuje so značkou prostredníctvom 20 rôznych kanálov a očakáva konzistentnú skúsenosť vo všetkých.

Prečo sú sociálne siete také dôležité pre akúkoľvek stratégiu zákazníckej skúsenosti?

Sociálne médiá sú globálnou vodou, kde sa zákazníci zhromažďujú, zapájajú a vyjadrujú svoje názory. Pre značky je to príležitosť počúvať, spájať sa, riešiť problémy a ďalšie.

Inými slovami, sociálne médiá sú hnacou silou zákazníckej skúsenosti .

Nie ste si istí, ako sa sociálne médiá spájajú s CX? Tu je návod, ako môže využitie platforiem ako Facebook, Instagram a Twitter zlepšiť vašu stratégiu zákazníckej skúsenosti:

Sociálne médiá umožňujú vynikajúcu zákaznícku skúsenosť vo veľkom rozsahu

Platformy sociálnych médií so svojimi miliardami aktívnych používateľov ponúkajú firmám obrovskú príležitosť na poskytovanie skvelých zákazníckych skúseností v masovom meradle. Je to ako mať celosvetovú scénu, kde môže vaša značka vystupovať – a publikum sú vaši zákazníci.

Ale nie je to len o číslach. Sociálne médiá vám umožňujú komunikovať so zákazníkmi priamo, v reálnom čase a osobným spôsobom. Môžete okamžite odpovedať na otázky, reagovať na sťažnosti a dostávať spätnú väzbu.

A s 76 % spotrebiteľov Očakáva sa, že značky odpovedia na ich otázky do 24 hodín, táto proaktívna angažovanosť výrazne prispieva k tomu, aby sa zákazníci cítili oceňovaní a vypočutí.

Okrem toho môžu sociálne médiá poskytnúť cenné informácie o správaní zákazníkov, preferenciách a bolestivých bodoch. Analýzou ich interakcií a spätnej väzby môžete vylepšiť svoju stratégiu CX a urobiť ju viac zameranou na zákazníka.

Zjednodušte si pracovné postupy správ

Rýchla a efektívna odpoveď na prichádzajúce správy je to, čo robí skvelú starostlivosť o zákazníkov. So sociálnym nástrojom starostlivosti o zákazníkov, ako je Sprout Social, môžu podniky včas vyriešiť všetky otázky zákazníkov a zabezpečiť, aby správy spracovávali správne tímy.

V rámci platformy Sprout dva nevyhnutné procesy zahŕňajú označovanie a zadávanie úloh všetkým prichádzajúcich správ. Použitím Tagy , ktorýkoľvek tím, ktorý monitoruje doručenú poštu, môže označovať a triediť správy podľa konkrétnych kategórií, ako napríklad:

  • Vedúci predaj
  • Žiadosti o funkcie
  • Reakcia na krízu alebo incident
  • Technický problém
  • Obsah vytvorený používateľmi

Nielen robí Označovanie pomáha členom tímu klasifikovať typy správ, ktoré dostávajú, uľahčuje každému segmentovať a filtrovať obsah. Správa so značkou UGC sa napríklad môže rýchlo objaviť, keď je potrebný sociálny obsah pre marketingovú kampaň, zatiaľ čo značky žiadosti o funkcie možno zdieľať s produktovým tímom ako prieskum.

Štítky tiež umožňujú tímom uprednostňovať správy o incidentoch podľa úrovne závažnosti, čím zaisťujú, že tie, ktoré potrebujú včasnú reakciu, náhodne nepreniknú cez trhliny.

Rovnako cenné je priraďovanie správ konkrétnym jednotlivcom na základe potrebného obsahu a typu odpovede. Úlohy zaisťuje, že tí, ktorí sú najlepšie vybavení na to, aby efektívne odpovedali na otázky zákazníka, sú na mieste.

Napríklad správy, ktoré patria do kategórie „technický problém“, by mal vyriešiť niekto z tímu podpory, nie člen tímu predaja alebo tímu pre úspech. V platforme Sprout môžete zadať konkrétne správy inému členovi tímu s typom úlohy a úrovňou závažnosti.

Môžete tiež zdokumentovať každý pracovný postup a zodpovednosť každého tímu. Po vytvorení názvových konvencií a pracovných postupov úloh si nezabudnite zaznamenať rôzne označenia a ďalšie kroky na mieste, na ktoré sa môže ktokoľvek vrátiť.

To sa môže hodiť v rôznych časoch. Ak napríklad vaša nočná posádka prevezme doručenú poštu značky a cez noc príde vedúci predaja, zadanie tejto správy členovi obchodného tímu zaistí, že nezostanú pozadu žiadni potenciálni potenciálni zákazníci.

A ak sa cez víkend rozvinie kríza sociálnych médií, označovanie správ štítkom „incident“ a identifikácia úrovne priority môže pomôcť starším členom tímu rýchlo a efektívne riešiť situáciu.

Zvýšte svoju stratégiu zákazníckej skúsenosti

Ste pripravení zlepšiť stratégiu zákazníckej skúsenosti vašej značky? Použi toto šablóna auditu zákazníckej skúsenosti na vytvorenie mapy cesty zákazníka, ktorá analyzuje vašu výkonnosť CX od povedomia až po nákup.

Zdieľajte So Svojimi Priateľmi: