Podľa indexu Sprout Social Q2 sa počet správ na sociálnych sieťach, ktoré si vyžadujú odpoveď od značiek, minulý rok zvýšil o 18 %. 2016. Aj keď očakávania spotrebiteľov stúpajú, miera odozvy značiek vo všetkých odvetviach klesá. V skutočnosti dostane odpoveď menej ako 11 % sociálnych správ.



Ak sa pozrieme najmä na bankový a finančný sektor, takmer polovica (46,4 %) prichádzajúcich správ vyžaduje odpoveď. Avšak iba 13,4 % spotrebiteľských správ od finančných značiek, ktoré potrebujú odpoveď, skutočne dostane odpoveď. To ponecháva priestor na zlepšenie.



Až donedávna sa súkromie a dodržiavanie predpisov týkalo odrádzania finančných značiek od toho, aby sa pripojili k internetu a viac na sociálnych sieťach, ale to sa všetko zmenilo, keď Federálna rada pre skúšanie finančných inštitúcií (FFIEC) vydala usmernenia o tom, ako zvýšiť spoločenskú prítomnosť a znížiť riziko.

Aj keď existujú pravidlá dodržiavania pravidiel, nemali by vám brániť v pomoci vašim zákazníkom online. Tu je komplexnejší pohľad na to, čo potrebujete vedieť, aby bola vaša finančná inštitúcia sociálnejšia:

Súlad a právne riziká

Ak sa chystáte investovať čas, peniaze a energiu do udržiavania prítomnosti na sociálnych sieťach a spúšťania sociálnych marketingových kampaní, potom chcete robiť všetko správne. Toto je len niekoľko príkladov rizík zhody a príslušných právnych rizík, ktoré identifikovala FFIEC. Vychádzajú z usmernení organizácie o sociálnych médiách a riadení rizík a vzťahujú sa na širokú skupinu finančných inštitúcií, ktoré sú regulované nasledujúcimi agentúrami:

  • Úrad kontrolóra meny
  • Rada guvernérov Federálneho rezervného systému
  • Federálna korporácia pre poistenie vkladov
  • Národná správa úverových zväzov
  • Úrad pre finančnú ochranu spotrebiteľov
  • Štátny styčný výbor

Predtým, ako sa ponoríme do niektorých rizík súvisiacich s dodržiavaním predpisov a regulačnými rizikami, ktoré sa týkajú bánk, úverových družstiev a iných, by sme si mali uvedomiť, či je to špecifické pre americké finančné inštitúcie. Informujte sa u miestnej samosprávy, ktoré predpisy sa na vás vzťahujú.

Osvedčené postupy pri organizovaní súťaží a propagačných akcií

Spustenie súťaže na sociálnych sieťach je populárny marketing v rôznych odvetviach. A hoci existujú pravidlá špecifické pre platformu, ktoré musíte zvážiť, finančné inštitúcie musia tiež dodržiavať súbor nariadení.



príklad prenasledovacej banky

§ 5 zákona o federálnej obchodnej komisii rieši nekalé, zavádzajúce alebo zneužívajúce zákony alebo praktiky. Uvádza, že správy zverejnené na sociálnych sieťach by nemali byť zavádzajúce ani by sa nemali považovať za neférové. Jednoducho povedané, musíte zabezpečiť, aby informácie, ktoré zdieľate, boli presné a konzistentné s informáciami zverejnenými inde.

Pokiaľ ide o súťaže, znamená to, že slová musíte voliť veľmi opatrne. Bežná fráza, vstúpte a vyhrajte, napríklad nie je prijateľnou možnosťou, pretože znamená, že ak zákazník vstúpi, alebo vyhrať. Najlepšou možnosťou je prísť a dať si šancu vyhrať.

1110 anjelské číslo

Zdá sa, že na sociálnych médiách sú každý deň stovky súťaží a stávok, ale s nimi je spojené aj množstvo zákonnosti. Pred spustením kampane sa určite poraďte so svojím právnym tímom alebo oddelením dodržiavania predpisov. Týmto spôsobom zaistíte, že budete dodržiavať pravidlá platformy, odvetvia a miestnej samosprávy.



Osvedčené postupy pri zhromažďovaní údajov o zákazníkoch

Údaje sú jadrom vášho marketingového úsilia. Všetko od budovania cieľového publika až po hodnotenie úspešnosti kampane závisí od nich. Ale aj keď aktívne nezhromažďujete údaje, finančné značky si stále musia byť vedomé toho, ako interagujú s používateľskými údajmi.

Sociálne platformy poskytujú svojim používateľom demografické údaje. Facebook má napríklad množstvo demografických údajov o svojej používateľskej základni. Finančné značky musia byť pri zaobchádzaní s týmito údajmi obozretné. Podľa Zákon o spravodlivom poskytovaní úverov , nesmiete nesprávne zhromažďovať informácie, používať alebo vytvárať dojem, že takéto informácie používate.

Vyhlásenie Bank of America Equal Housing

Podľa zákona o spravodlivom bývaní musí každý poskytovateľ hypotekárnych úverov, ktorý má stránku na Facebooku, niekde na svojej stránke zobrazovať logo Rovnaké príležitosti na bývanie. Napríklad Bank of America zaradila krátke vyhlásenie do sekcie O nás na svojej facebookovej stránke. Nie je jasné, či je to v súlade, preto ešte raz odporúčame konzultáciu s vaším právnym tímom.

Osvedčené postupy pri interakcii so zákazníkmi

Vedeli ste, že 99 % Američanov má mobilné telefóny, no hovorí menej ako kedykoľvek predtým? Dvadsaťšesť minút denne sa strávi textovými správami, zatiaľ čo hovormi iba šesť minút. Čo sa týka rozhovoru s inými ľuďmi, 25 % ľudí sa viac socializuje online ako osobne, 32 % uprednostňuje písanie pred rozprávaním a 51 % tínedžerov uprednostňuje komunikáciu digitálne ako osobne.

pozorná snímka obrazovky

Pri takom dôraze, ktorý sa kladie na dnešnú digitálnu komunikáciu, nie je prekvapením, že aj vymáhači dlhov sa obracajú na sociálne siete. Médium pretína generácie, lokality, príjmy atď. Keďže veľká skupina ľudí ignoruje telefonáty a uprednostňuje digitálnu komunikáciu, poskytovatelia pôžičiek sa musia prispôsobiť, no nie bez obmedzení.

TO Zákon o spravodlivých postupoch vymáhania pohľadávok (FDCPA) uvádza, že finančné inštitúcie a ich tretie strany, ktoré vymáhajú pohľadávky, sa musia podriadiť, keď používajú sociálnu sieť na kontaktovanie delikventného zákazníka. Nemôžete napríklad verejne zverejniť, že váš zákazník je zadlžený. Písanie o dlhu niekoho na časovej osi Facebooku by mohlo porušiť FDCPA. Sociálne siete by ste tiež nemali používať na nesprávne kontaktovanie spotrebiteľov, ich rodiny a priateľov.

Osvedčené postupy pre reklamu

Našťastie, finančné značky nemajú toľko prísnych predpisov o reklame ako iné odvetvia. Napríklad marketéri, ktorí propagujú značky alkoholických nápojov musí riešiť vekové obmedzenia. Okrem toho, že poznáte jazyk a terminológiu použitú vo svojich propagáciách, ďalším nariadením, ktoré musíte dodržiavať, je jednoduché umiestnenie odmietnutia zodpovednosti.

Tanto Federálna korporácia pre poistenie vkladov (FDIC) a Národná správa úverových zväzov (NCUA) vyžadujú umiestnenie konkrétneho vylúčenia zodpovednosti v reklamách a na vašom profile na sociálnych sieťach. Kvôli tomuto nariadeniu NCUA definuje reklamu ako niečo, čo má pritiahnuť pozornosť verejnosti alebo sponzorovať produkt alebo firmu.

V prípade spoločností poistených NCUA musíte na všetky svoje reklamy podať oficiálne vyhlásenie o reklame – federálne zaručené NCUA. Ak ste poistencom FDIC, musíte ku každému inzerátu uviesť oficiálne vyhlásenie o inzercii – Členstvo FDIC.

Tieto vyhlásenia musia byť jasne čitateľné a musia mať prinajmenšom rovnakú veľkosť ako najmenšie písmo nachádzajúce sa inde v inzeráte.

Osvedčené postupy monitorovania na sociálnych médiách

Čo sa týka komunikácie so značkou, sociálnu sieť využíva 9 z 10 ľudí. A pre 34,5 % opýtaných ľudí sú sociálne médiá preferovanou voľbou pre služby zákazníkom. Tieto prichádzajúce správy sa môžu líšiť z hľadiska nálady. V skutočnosti 36 % ľudí použilo sociálne siete na to, aby zahanbili spoločnosť za zlé služby zákazníkom.

V dobrom aj zlom si tieto otázky musíte zaznamenať. Aby vám to pomohlo, Sprout Social uchováva sociálne záznamy počas trvania vášho predplatného, ​​takže sa nemusíte starať o ich archiváciu. Môžete vytvárať a publikovať správy, ako aj exportovať svoje denníky podľa potreby.

sprout-facebook-draft

zapnuté Zákon o reinvestíciách Spoločenstva , finančné inštitúcie sú povinné viesť register sťažností a verejných pripomienok, ktoré uznávajú výkon inštitúcie pri napĺňaní úverových potrieb komunity. Pre firmy, ktoré využívajú sociálne siete, je to náročná úloha.

Či už je to povinné alebo nie, sociálne monitorovanie a sociálne počúvanie sú dôležité pre spoločnosti, ktoré používajú sociálne médiá. Vďaka tomu bude vaša angažovanosť efektívnejšia a efektívnejšia. Sociálny monitoring vám dáva predstavu o všeobecnom sentimente nielen okolo vašej značky, ale aj vášho produktu a konkurentov. Je to tiež dobré na monitorovanie obsahu, ktorý ľudia uverejňujú, najmä na platformách používaných na podporu zákazníkov. Osobné údaje zákazníkov by ste nikdy nemali zdieľať prostredníctvom sociálnych médií.

Existuje množstvo ďalších zákonov a nariadení, o ktorých musíte vedieť. Pre úplný zoznam si prečítajte Sprievodca riadením rizika dodržiavania spotrebiteľských predpisov . Ak ste finančná inštitúcia so sídlom mimo USA, poraďte sa so svojou vládou o konkrétnych nariadeniach, ktoré sa na vás môžu vzťahovať.

Finančné inštitúcie vybuchujú na sociálnych sieťach

So všetkými týmito nariadeniami, ktoré je potrebné zvážiť, je ľahké nechať sa pri vytváraní stratégie sociálnych médií bez inšpirácie. Musíte nájsť rovnováhu medzi zábavou a informačným obsahom a zároveň riadiť dodržiavanie predpisov a monitorovať správy od zákazníkov. Je to ťažké, ale nie nemožné. Napriek problémom, tu sú niektoré finančné značky, ktoré dosiahli úspech na sociálnej sieti:

Žalude

Facebooková stránka Žalude

Reklama tvorí veľkú časť vašej stratégie sociálnych médií a musíte sa oboznámiť s rôznymi nástrojmi na každej platforme. Acorns, aplikácia finančných služieb, ktorá pomáha ľuďom investovať svoje peniaze, sa obratne orientovala v reklamných ponukách Facebooku a skončila pripisovaním 33 % jej investorov do reklám v aplikácii Facebook.

Pomocou vlastných publík na Facebooku a podobných publík pomohlo zacielenie vybudovať publikum ľudí, ktorí sa už na svojej stránke na Facebooku zaoberali značkou. Potom pomocou funkcie Audience Insights spoločnosť Acorns určila vek, pohlavie a polohu svojho publika a zacielila prvú sadu reklám na tento segment.

Americká banka

BOA Lepšie návyky na peniaze

Nebojte sa vyskúšať aj iné sociálne siete. Twitter a Facebook sú skvelé, ale musíte byť tam, kde je vaša cieľová skupina. Bank of America sa obrátila na Pinterest, aby pomohla propagovať svoju webovú stránku Better Money Habits, ktorá sa zameriava na ľudí, ktorí s peniazmi len začínajú, čo je pre mileniálov veľký problém. S 34 % používateľov vo veku od 18 do 29 rokov táto kombinácia nebola náhodná.

Bank of America vytvorila nástenky pre rôzne momenty v živote, ako je kúpa domu a cestovné plány. Spoločnosť naplnila každý z nich relevantnými pinmi, ktoré nasmerovali divákov na poučný obsah na webovej stránke kampane. Za menej ako päť mesiacov, Better Money Habits zasiahla približne 6 miliónov ľudí a vygenerovali viac ako 29 000 úspor.

Federálna úverová únia námorníctva

Úverové družstvá čelia jedinečným výzvam, pokiaľ ide o sociálne siete. Na rozdiel od bánk, ktoré sú otvorené pre každého, úverové družstvá majú veľmi špecifickú zákaznícku základňu. Menšie a cielenejšie publikum však nebude obmedzovať váš úspech. Za viac ako rok zaznamenala Federálna úverová únia námorníctva nárast lajkov na Facebooku, od 22 000 do 770 000 a denne sa zvýšil zo 4 692 na 896 782.

anjelské čísla 1515

Čo stálo za týmto nárastom angažovanosti na sociálnych sieťach? Vaši členovia. Úverová únia požiadala svojich členov, aby vytvorili videá Tell Your Story a nahrali ich na Facebook, aby mali šancu vyhrať peňažnú cenu. Kampaň bola propagovaná reklamami na Facebooku. Šesťtýždňová kampaň zaznamenala návrat viac ako 60 000 nových členov. Fotografická/video súťaž sa vyvinula s nedávnym spustením kampane #JoinTheFamily.

Grant NFCU nie je váš malý miestny úverový zväz a nie každý bude zdieľať váš rozpočet. Stratégie, ktoré používa, však slúžia ako inšpirácia pre ostatných, aj keď si nemôžete dovoliť zobrazovať reklamy alebo ponúkať vysokú cenu.

Sallie Mae

Cieľom každej stratégie sociálnych médií by mala byť komunikácia so zákazníkmi, a to je niečo, čo Sallie Mae robí veľmi dobre. Spoločnosť, ktorá je najznámejšia pre študentské pôžičky, pravidelne komunikuje s nasledovníkmi Twitteru, často spontánne.

Zúčastňuje sa tiež četov na Twitteri, čo je skvelý spôsob, ako sa propagovať novému publiku, zvýšiť povedomie o značke a etablovať sa ako líder v odvetví.

Nedovoľte, aby vás problémy s dodržiavaním predpisov vystrašili a zabránili vám byť aktívnymi na sociálnych sieťach. Nastavte si účty a poznajte svoje limity. Hľadajte aj zábavné spôsoby, ako diverzifikovať a osloviť nové publikum. Mal by to byť zábavný zážitok pre všetkých zúčastnených.

Pozrite sa za hranice svojej sociálnej stratégie

Bez ohľadu na to, do akej miery ste plánovali a pripravili svoju stratégiu sociálnych médií, stále musíte vedieť, či ste pripravení na to, čo bude nasledovať. Spustenie vašej stratégie a priebežné definovanie kampaní otvorí vášmu podniku množstvo príležitostí. Musíte byť pripravení vysporiadať sa so všetkým, čo sa na vás valí, pomocou týchto troch tipov:

1122 znamená láska

1. Vytvorte politiku pre sociálne siete

dnes 74 % dvaja dospelí online používať sociálne siete, ale iba 27 % spoločností mať zavedenú politiku sociálnych médií. Uistite sa, že používanie sociálnych médií vašimi zamestnancami nemá negatívny vplyv na vaše podnikanie.

Politika sociálnych médií je kódex správania, ktorý poskytuje usmernenia pre zamestnancov, ktorí uverejňujú obsah online ako súčasť popisu svojej práce alebo ako osobnú značku. Účelom politiky sociálnych médií je stanoviť očakávania vhodného správania online a chrániť pracovníkov pred právnymi problémami alebo krízami na sociálnych médiách.

Všetko, čo potrebujete vedieť o tomto procese, sa dozviete v našom predchádzajúcom článku: Váš sprievodca vytvorením politiky sociálnych médií.

2. Máte už vypracovaný krízový plán?

Veci sa pokazia. Účty na sociálnych sieťach sú napadnuté. Únik dôverných informácií. Produkty sa zhromažďujú. Nespokojní zákazníci sa chodia vyventilovať na sociálne siete alebo jednoducho trollovať. Marketingové a komunikačné tímy musia byť pripravené zvládnuť krízu sociálnych médií akejkoľvek veľkosti.

Potrebujete súbor plánov, aby ste sa nenechali zaskočiť, keď príde čas. Stiahnutím nášho sprievodcu sa naučíte, ako začleniť celú vašu organizáciu do krízového plánovania, ako aj ako zmierniť obavy zákazníkov skôr, ako sa veci vymknú spod kontroly.

3. Zapojte svojich zamestnancov

To má niečo spoločné s vytvorením politiky sociálnych médií. Vaši zamestnanci sú vaším najväčším aktívom. Sú informovaní o produkte alebo službe a sú nadšení pre toto odvetvie. Nezáleží na tom, či zdieľajú obsah prostredníctvom značkovej prezývky alebo či vytvárajú osobnú značku, vaši zamestnanci musia byť pripravení.

Uvedomujú si svoje ciele pre sociálne médiá? Viete, ako riešiť požiadavky na služby zákazníkom? Pred odovzdaním kľúčov k svojim účtom na sociálnych sieťach oboznámte svojich zamestnancov s protokolmi a predpismi, ktoré musia dodržiavať. Keď im dáte nástroje na to, aby boli skvelými vyslancami vášho podnikania, pomôžete im rozšíriť ich dosah spôsobom, ktorý marketingové tímy nedokážu.

Zdieľajte So Svojimi Priateľmi: