Trello - globálny líder v oblasti softvéru na správu projektov - poskytuje podnikom nástroje na spoluprácu, ktoré potrebujú na splnenie svojich cieľov a produktívnejšiu prácu. Táto technologická spoločnosť je hrdá na to, že ponúka plynulý používateľský zážitok zo svojej produktovej platformy i mimo nej.



Brian Cervino, produktový marketingový manažér spoločnosti Trello, zistil, že distribúcia obsahu značky na Twitteri je nesúdržná. Keď ľudia navštívili @Trello prostredníctvom mobilnej aplikácie v sieti, okamžite sa im zobrazili odpovede súvisiace s podporou - nie tweety propagujúce obsah blogu značky.



Cervino vedel, že vďaka tomu by Trello mohlo stratiť nových sledovateľov a predajné miesta. Riešenie: Marketingový tím spoločnosti Trello zapojil svoj tím zákazníckej podpory do procesu sociálnych médií a spustil @TrelloSupport, samostatný twitterový nástroj, ktorý smeruje otázky podpory mimo hlavný profil spoločnosti Trello.

233 anjelské číslo

Tím vybral HASHTAGY implementovať svoje revidované úsilie, pretože chceli softvér, ktorý by zdieľal hodnoty spoločnosti Trello a mohol adekvátne napájať krížovo funkčnú stratégiu sociálnej starostlivosti o zákazníka.

O tri mesiace Inteligentná schránka Sprout a nástroje na spoluprácu pomohli tímu @TrelloSupport zvýšiť mieru odpovede o 16%, odpovedať na viac ako 2 000 otázok týkajúcich sa služieb zákazníkom v sociálnej oblasti a odpovedať na 97% tweetov služieb zákazníkom do 24 hodín.



Benchmarking úspechu ako tím

Dnes 90% ľudí využíva sociálne siete na interakciu so značkami . Pretože publikum spoločnosti Trello je technicky zdatné, sú pre veľkú väčšinu z nich sociálne médiá - najmä Twitter - neodmysliteľnou formou komunikácie. Používatelia pravidelne interagujú so značkou tweetovaním otázok o problémoch v aplikácii a poskytovaní spätnej väzby a nápadov k produktom.

Z tohto dôvodu tím vedel, že je nevyhnutné spoločenské, aby mohol byť na vrchole úsilia v oblasti starostlivosti o zákazníkov. Zástupcovia z celej organizácie, od generálneho riaditeľa spoločnosti Trello až po členov podporných, marketingových a obsahových tímov, sa spojili, aby vytvorili plán a načrtli kľúčové ciele.

Dohodnuté obchodné ciele boli trojaké:



  • Buďte včasní : Predĺžte celkovú dobu odozvy na sociálne otázky
  • Buďte efektívni : Zjednodušte komunikáciu nasmerovaním všetkých otázok o starostlivosť o zákazníka z @Trello na @TrelloSupport
  • Buďte úradom : Ďalej upevňujte identitu značky Trello ako lídra v riešeniach produktivity

Inteligentná schránka doručenej pošty a tímová spolupráca od spoločnosti Sprout pomohli tímu piatich agentov zákazníckych služieb spoločnosti Trello prekonať svoje pôvodné ciele do troch mesiacov.

Schopnosť odfiltrovať hashtag našej kampane v inteligentnej doručenej pošte bola naozaj užitočná. Tím podpory sa nezkrútil porážkou.

Zostáva agilný uprostred rastúceho spoločenského objemu

Jedným z dôvodov, prečo Trello dokázalo znovuobjaviť svoje plán služieb zákazníkom v sociálnej oblasti a dosiahnuť úspech bolo vďaka Sproutu a jeho prispôsobiteľnému rozhraniu. To umožnilo celému tímu zostať agilným pri zdokonaľovaní svojej stratégie.

Pomocou kľúčových slov značky Trello segmentoval svoje prichádzajúce správy do viacerých sociálnych kanálov. To poskytlo tímu podpory presné znázornenie správania a spoločenskej aktivity publika.

sen číslo 9

Tímu navyše umožnil vyčísliť presný čas odozvy oddelením širších marketingových iniciatív od tweetov týkajúcich sa podpory. Táto funkcia je obzvlášť užitočná v čase zvýšenej sociálnej aktivity.

anjel číslo 606

„Kampaň s hashtagmi viedla k tomu, že náš objem prichádzajúcich správ bol 20-krát vyšší ako obvykle,“ povedala technická manažérka účtu Emily Chapman.

Aj keď bola kampaň pre marketingový tím úspešná, prílev prichádzajúcich správ predstavoval pre agentov podpory spoločnosti Trello výzvu.

„Schopnosť odfiltrovať hashtag našej kampane v priečinku Smart Inbox bola skutočne užitočná,“ uviedol Chapman. 'Tím podpory sa nezkrútil porážkou.' Stále sme boli schopní odpovedať na otázky, ktoré ľudia mali. “

Označenie prichádzajúcich správ za úplné pomohlo spoločnosti Trello efektívne spolupracovať a zostať na dobrej ceste.

'Namiesto toho, aby sme museli hádať, či už je sociálna sieť hotová, môžeme vidieť úplné tlačidlo a zastaviť.' Ktokoľvek z nás môže kedykoľvek prevziať kontrolu, “uviedol Chapman.

Pokiaľ ide o nepretržitú podporu, nástroje Sprout Reporting pomáhajú tímu rýchlo informovať a upraviť svoju sociálnu stratégiu.

Sprout nám umožňuje vytvoriť lepší produkt na základe vypočutia a zapojenia našich používateľov a ich lepšej podpory.

Správa Sprout's Sent Messages Report vyzdvihla odpovede, ktoré pre @TrelloSupport fungujú najlepšie, a poskytla tímu podpory predstavu o tom, na aké typy otázok je kritické odpovedať.

sen znamená číslo 3

Medzitým Správa o spolupráci zdôraznila čas a mieru odozvy podľa dátumu a času. To uľahčilo tímu určiť špičkové hodiny a zodpovedajúcim spôsobom upraviť ich personálne obsadenie. Chapman odvtedy využíva tieto analýzy na informovanie o postupoch Trello pri prijímaní zamestnancov.

'Tieto údaje používame na to, aby sme určili, či sa naše odchádzajúce správy zvyšujú, a aby sme pochopili, kedy by sme si mali najať pracovníka,' uviedol Chapman.

Vývoj produktu so sociálnymi znalosťami

Zostávanie agilných a delegovaných úloh na základe roly zamestnanca je dôležitou súčasťou každodenných výhier tímu Trello. Čo je na tíme najviac inovatívne sociálna stratégia starostlivosti o zákazníka spočíva v tom, že nestráca zo zreteľa svoje dlhodobé obchodné ciele.

„Sprout nám doslova umožňuje vytvárať lepšie produkty na základe vypočutia a zapojenia našich používateľov a ich lepšej podpory,“ uviedol Cervino.

Kľúčové slová týkajúce sa značky a správa Sprout’s Trends Report uľahčujú spoločnosti Trello získať cenné poznatky o témach, s ktorými sa zaoberá a o ktorých tweeting publikuje.

'Sprout nám dal celistvejší obraz o tom, čo ľudia robia s touto aplikáciou,' uviedol Chapman.

Zistenia z platformy Sprout pomáhajú tímu predkladať nápady na integráciu tretích strán, požiadavky na funkcie, návrhy obsahu a dokonca pomáhali pri budovaní ovplyvňovanie marketingových kampaní .

čo znamená 212

Nikdy nechýba žiadna pauza

Spoločnosť Trello pomocou aplikácie Sprout od základu strategizovala, uzákonila a zmerala stratégiu sociálnej starostlivosti o zákazníka.

Od spustenia služby @TrelloSupport v novembri 2015 spoločnosť Trello:

  • Zistené a odpovedané na viac ako 2 000 otázok týkajúcich sa podpory zákazníkov
  • Dosiahol úplne novú demografickú skupinu ľudí vo veku 35 - 44 rokov
  • Dosiahnuté viac ako 100 prekliknutí URL za mesiac
  • Získal 164 nových sledovateľov a 851 @ zmienok
  • Zvýšenie retweetov o 49%
  • Zvýšila svoju priemernú mieru odozvy o 16%
  • Odpovedané na 97% tweetov do 24 hodín

Teraz, keď noví alebo súčasní používatelia navštívia Twitter tejto značky, uvítajú ich s relevantným obsahom zameraným na ich záujmy. Tým, že zostanete svižní a sledovanie spoločenskej konverzácie , Trello prekonalo svoje ciele a upevnilo si pozíciu lídra v odbore riešení produktivity.

Stiahnite si PDF

Zdieľajte So Svojimi Priateľmi: