Pre značky dnes existuje desivá nová realita: Zákazníci majú viac možností ako kedykoľvek predtým.



Vďaka toľkému počtu spoločností ponúkajúcich podobné výrobky len máločo bráni zákazníkom v tom, aby sa kedykoľvek vzdali jednej značky pre druhú.



Napríklad jedného dňa môžete na ukladanie súborov používať Dropbox a ďalší deň rovnako ľahko prepnúť na Disk Google. Prečo? Oba produkty ponúkajú porovnateľné riešenia, zákazníci ich hodnotia dobre a je známe, že sú na trhu z rôznych dôvodov vynikajúci.

číslo 1212 význam

Prečo teda prepínač?

Odpoveď často spočíva nie na produkte, ale skôr na skúsenostiach, ktoré má zákazník so značkou. Mnoho spoločností poskytujúcich softvér ako služba (SaaS) zameriava príliš veľa svojho marketingového úsilia na získavanie nových zákazníkov a nedarí sa im správať k existujúcim zákazníkom rovnako horlivo. Na trhu sa predpokladá dosiahnutie 157 miliárd dolárov v roku 2020 „Značky SaaS majú čo stratiť, keď musia neustále nahrádzať svoju zákaznícku základňu. Čísla hovoria jasnou rečou: Zlepšenie retencie áno dvakrát až štyrikrát vplyv ako zlepšenie akvizičného úsilia.

Stačí povedať, že v našom svete založenom na predplatnom už názov hry nie je iba akvizícia - je to aj retencia. A tu prichádza na rad zákaznícky marketing.

Myšlienka marketingu zákazníka

Pred niekoľkými rokmi som s jedným z mojich kolegov diskutoval o tom, že marketing je o generovaní dopytu. Z pohľadu obchodníka s akvizíciou alebo generáciou dopytu to dáva úplný zmysel. Potrebujete vyhľadávací modul, aby ste ľudí dostali do svojho lievika. Toto sa nikdy nezmení.



Existuje však problém s liečením marketingu iba ako s prostriedkom na vytváranie dopytu. Na trhu SaaS sa zákazníci rozhodnú kúpiť (alebo nekúpiť) náš softvér. Každý mesiac alebo rok musíme znova zarobiť podnikanie našich zákazníkov, v závislosti od toho, ako je nastavený náš model predplatného. Existujúci zákazníci nechcú, aby sa ich marketingoví špecialisti snažili predať za produkt - už sú kúpené! Chcú vedieť, ako im poskytujete hodnotu, keď prechádzajú drsným obdobím predaja alebo keď je čas, aby rozšírili svoje pôsobenie a rast.

Aby boli títo zákazníci stále v obraze, musia byť marketingoví pracovníci generovaní hodnotu v každom bode kontaktu. S týmto myslením môžu obchodníci v SaaS vytvoriť empatickú cestu založenú na dátach, aby zabezpečili, že zákazníci dosiahnu svoje ciele a budú sa držať dlho.

Spoznajte svojich zákazníkov

Nie ... naozaj ich spoznať.



Aby sme porozumeli jedinečnému nákupnému správaniu našich zákazníkov, musíme ísť nad rámec osobností a fiktívnych postáv. Namiesto predpokladaného úmyslu zákazníka zvážte použitie Rámec budúcich pracovných miest zmapovať všetky časti cesty kupujúceho. V spoločnosti Sprout začíname náš prieskum zákazníkov s otázkami ako:

  • Čo sa vo vašej práci dialo, čo vás prinútilo začať hľadať nové riešenie?
  • Čo je to číslo jeden, čo môžete urobiť s našim softvérom, čo ste predtým nedokázali?
  • Keby ste mali kúzelnú paličku a mohli by ste niečo zmeniť na našom softvéri, čo by to bolo?

Nielenže sa snažíme pochopiť, aké kroky robia naši zákazníci, ale aj to, prečo robia určité kroky na každom kroku svojej cesty. Skvelé znalosti zákazníkov sú rovnako cenné ako veľké znalosti produktov. Keď sa firmy dokážu vcítiť do spoločnosti a preukázať, že rozumejú potrebám svojich zákazníkov, bude im prínosom zvýšenie retencie a aktivácie v rámci skutočného produktu.

Vezmime si globálnu pandémiu, ktorú momentálne zažívame. Prieskum môže ukázať, že naši zákazníci potrebujú pomoc s riadením náhleho prílivu sociálnych správ svojich značiek a používajú nástroje na počúvanie na zvýraznenie tém relevantných pre ich odvetvie. S týmto vedomím môžeme upraviť obsah, ktorý zdieľame s našimi zákazníkmi, aby odrážal potrebu návodov a osvedčených postupov na navigáciu v sociálnej oblasti počas krízy. Ukážte svojim zákazníkom, že im máte chrbát, a môžete im poskytnúť nástroje, ktoré potrebujú, aby uspeli v každej situácii.

112 význam čísla anjela

Podpora je kľúčom k udržateľnému rastu

Čím viac spoznáte svojich zákazníkov, tým viac sa dozviete o tom, čo ich povzbudzuje k tomu, aby sa stále vracali, a vďaka čomu budú chcieť naskočiť.

Jedným z faktorov prispievajúcich k nedostatku retencie začína tým, ako podniky SaaS podporujú svojich zákazníkov počas fázy registrácie a po nej. Zvážte, že marketingoví zákazníci v priemere iba využívajú 61% schopností ich martech . Ak zákazníci okamžite nevidia úplnú hodnotu vášho produktu alebo vedia, ako ho používať v plnom rozsahu, existuje len malý stimul, aby zostali pri tom.

7557 anjelské číslo

Poskytovanie dobrých prvých skúseností a neustálej podpory je pre boj s týmto vývojom zákazníkov zásadné. Ako marketingoví pracovníci, čím viac budeme môcť pomôcť našim zákazníkom správne sa nastaviť v produkte a nájsť hodnotu na začiatku, tým viac majú zákazníci tendenciu zostať pri nás. Jednou z prvých vecí, ktoré spustil tím zákazníckeho marketingu spoločnosti Sprout, bola séria krátkych webinárov „Začíname“, ktoré sme zaznamenávali a zdieľali so zákazníkmi, ktorí sa nemohli pripojiť v reálnom čase alebo chceli ďalšiu podporu.

Naše úsilie sme potom ďalej zmenšili vytvorením formálnejšej podoby Vzdelávací portál na začiatku tohto roka bude obsahovať všetky naše materiály na zapojenie sa a výučbu produktov - a je to zdroj, ktorý stále vyvíjame. Na podporu kurzov nachádzajúcich sa na portáli Learning Portál sme vytvorili aj kurzy, pracovné listy, šablóny a podvádzacie listy pre jednotlivé produkty, ktoré sú určené na to, aby zákazníkov naučili, ako z nášho produktu vyťažiť maximum. Nájdete v dokumente centrum zdrojov .

Pozitívna spätná väzba od zákazníkov nám signalizovala, že naše počiatočné investície do produktového vzdelávania sa vyplácali. Okrem zrejmých metrík márnosti (ako sú účastníci webinárov, interakcie a prezeranie obsahu) sme náš program pri registrácii merali prepojením produktovej výučby s použitím produktu. Pozreli sme sa na našich denných aktívnych používateľov (DAU) alebo týždenných aktívnych používateľov (WAU) na celú našu zákaznícku základňu a vykonali sme mesačnú kohortnú analýzu s cieľom určiť vplyv na churn a udržanie. Pomocou týchto metrík je náš tím schopný lepšie pochopiť, ako naše prihlasovacie úsilie podporuje naše ciele pre dlhodobý rast a kam by sme mali investovať, aby sme posilnili udržanie zákazníka.

Prejdite nad rámec prvej registrácie

V priemysle SaaS vaša konkurenčná výhoda pramení z vašej schopnosti spojiť sa so zákazníkmi a posilniť ich postavenie. Ako obchodníci naša práca nekončí po prvej registrácii. Je pre nás kľúčové premýšľať o spôsoboch, ako zapojiť ľudí dobre po skúšobnom období, alebo riskovať, že všetok svoj čas strávime nahradením zákazníkov, ktorí po mesiaci stratia záujem.

Porozprávajte sa so svojimi zákazníkmi a investujte do poznávania toho, čo ich robí a prečo. Vždy hľadajte spôsoby, ako neustále poskytovať hodnotu každému používateľovi, a opýtajte sa sami seba, ako by ste chceli, aby sa s vami zaobchádzalo ako so zákazníkom. Keď spoločnosti SaaS dajú svojich zákazníkov na prvé miesto a vytvoria svoje marketingové stratégie podľa potrieb publika, uvidia vysoké udržanie a udržateľný rast, ktorý dúfajú dosiahnuť.

Zdieľajte So Svojimi Priateľmi: