Zistite Svoj Počet Anjela
Váš sprievodca vytvorením politiky sociálnych médií
Sociálne médiá sú oficiálne súčasťou podnikateľského prostredia.
Vaši zákazníci očakávajú, že budete aktívny online a budete im k dispozícii na zodpovedanie akýchkoľvek otázok, ktoré majú, a vaši zamestnanci už dennodenne navštevujú sociálne kanály. 47% zamestnancov teraz používa sociálne siete na spojiť so zákazníkmi . Toto je číslo, ktoré neustále rastie vďaka trendom, ako sú zákaznícke služby na celom svete a podpora zamestnancov.
Bohužiaľ, vo svete, kde sú všetci prepojení, môže jedna zle načasovaná alebo zle formulovaná správa zničiť reputáciu vašej značky.
Ak svojim zamestnancom dáte bezplatné vládnutie nad ich prítomnosťou na sociálnych sieťach, ohrozí to celú vašu spoločnosť. Zatiaľ čo to Pew Research Center naznačuje 74% dospelých sú na sociálnych sieťach, naznačuje to tiež, že 73% spoločností nemá politiku v oblasti sociálnych médií.
Je čas tento rozdiel napraviť.
Čo je politika spoločnosti v oblasti sociálnych médií?
Politika sociálnych médií je váš obchodný kódex správania, ktorý umožňuje ľuďom vo vašej organizácii vedieť, ako konať v sociálnych sieťach.
Mnoho organizácií urobí chybu, keď na zavedenie politiky počká, kým už nebudú čeliť katastrofe PR. Stanovenie stratégie vopred vás však najskôr ochráni pred riešením týchto problémov.
anjelské číslo s významom 111
Dobre vypracovaná politika sociálnych médií:
- Ochrana pred bezpečnostnými rizikami a právnymi problémami: Sociálne médiá predstavujú zložité aspekty týkajúce sa napríklad zákona o ochrane súkromia. Avšak našťastie robustná politika sociálnych médií načrtáva nebezpečenstvo zdieľania online a zabráni vašim zamestnancom v problémoch.
- Poskytuje vašim zamestnancom oprávnenie: Politika sociálnych médií vám umožňuje odomknúť všetky možnosti výhody advokácie zamestnancov , bez toho, aby ste ohrozili dôveryhodnosť svojej značky. Plán je kritický nástroj na obhajobu, ktorý dáva vašim ľuďom poradenstvo, ktoré potrebujú na presnú reprezentáciu vašej organizácie online.
- Chráni vašu značku: Vaša politika v oblasti sociálnych médií zaisťuje, že kedykoľvek niekto komunikuje s vašou spoločnosťou online, či už prostredníctvom značkového kanála alebo zamestnanca, získa rovnaké konzistentné skúsenosti. Takto sa pre vašu spoločnosť vytvorí spoľahlivejšia a dôveryhodnejšia identita, ktorá zo zákazníkov urobí verných fanúšikov a veľvyslancov.
Každá politika v oblasti sociálnych médií by mala obsahovať minimálne podrobnosti o:
- Zdieľanie vlastníckych alebo dôverných informácií o spoločnosti
- Uverejňovanie hanlivého, hanlivého alebo zápalového obsahu.
- Zverejňovanie informácií alebo obrázkov, ktoré naznačujú nezákonné konanie.
Okrem týchto základných pravidiel je tu ešte niekoľko ďalších prvkov, ktoré je potrebné zahrnúť do politiky sociálnych médií:
1. Objasnite, kto môže za vašu spoločnosť hovoriť na sociálnych sieťach
Prvá vec, ktorú by každá politika mala urobiť, je vysvetliť, kto môže hovoriť v mene vašej firmy online. Pokiaľ ide o príklady politiky sociálnych médií, Walmart má komplexné súbor usmernení . Maloobchodná spoločnosť uvádza, že žiadny stály zamestnanec by nemal odpovedať na sťažnosti alebo otázky zákazníkov smerujúce k spoločnosti.
Aj keď sa tieto typy pravidiel môžu javiť ako obmedzujúce, pre väčšie spoločnosti je často najlepšie, ak sa dopustia chyby.
Stupeň voľnosti, ktorú poskytnete svojim zamestnancom, bude závisieť od povahy vášho podnikania. Ak dovolíte svojim ľuďom radiť zákazníkom, je dobré ich zaškoliť v týchto veciach:
- Pokyny pre značku: Ako o tom hovoriť vaše výrobky, služby a spoločnosť .
- Etiketa: Ako reagovať na pripomienky zákazníkov (tón hlasu, prístup atď.)
- Dôvernosť: Ktoré podrobnosti by sa nemali absolútne zdieľať na sociálnych sieťach.
- Dôsledky: Čo sa stane, ak nebudú správne používať sociálne médiá.
2. Poskytnite plán riešenia konfliktov
Pre konflikty je ľahké rýchlo eskalovať na sociálnych sieťach. Takýmto spôsobom verejné cítenie na týchto kanáloch rýchle zmeny znamenajú, že malé problémy rýchlo snehovú guľu, ak nebudú správne vyriešené. Ak niekto zanechá na internete negatívny komentár o vašej značke alebo ak zistíte, že máte problém s nezhodou, uistite sa, že vaši zamestnanci vedia, ako reagovať.
Pre niektoré podniky bude najlepšou možnosťou nasmerovať situáciu na konkrétnych zamestnancov vyškolených na riešenie otázok PR a riešenie konfliktov. Môžete mať členov svojho tímu zodpovedných za:
- Krízová reakcia
- Schválenie správy
- Zákaznícky servis
- PR manažment
- Sociálna angažovanosť
Prípadne môžete mať iba zoznam pravidiel, ktoré treba dodržiavať v rámci politiky spoločnosti v oblasti sociálnych médií. Najdôležitejšou vecou, ktorú musíte svojim zamestnancom pripomenúť, je, že čokoľvek hovoria na sociálnych sieťach, zastupujú spoločnosť - aj keď sú na ich osobných účtoch.
Vynikajúcim spôsobom, ako zabezpečiť, aby sa od začiatku konflikty vždy riešili správne, je nastavenie vopred schválených reakcií na bežné problémy na platforme pre správu sociálnych médií, ako je napríklad HASHTAGY . Tieto odpovede informujú vašich zákazníkov, že si uvedomujete ich obavy, a nasmerujú ich na správnu osobu, aby problém vyriešila. Môžete dokonca použiť aj Sprout’s sociálne počúvanie aby ste sa uistili, že ste prvý, kto vie, keď niekto povie o vašej značke niečo negatívne. Čím rýchlejšie ste si vedomí problému, tým ľahšie ho vyriešite skôr, ako sa oheň rozšíri.
význam 000
3. Zahrňte pokyny pre osobné účty do svojich zásad týkajúcich sa sociálnych médií
Možno nebudete môcť ovládať všetko, čo vaši zamestnanci robia a hovoria na svojich osobných účtoch v sociálnych sieťach. Je však dôležité ukázať im, prečo ich správanie v osobných profiloch ovplyvňuje vašu spoločnosť a ako sa môžu vyhnúť konfliktom.
Bez ohľadu na to, či za vás vaši zamestnanci aktívne hovoria, svet ich bude vždy považovať za odraz vašej značky. Ak vaši zamestnanci konajú sporne online, zvyšuje sa tým podozrenie aj na vaše podnikanie. Použite svoju politiku spoločnosti v oblasti sociálnych médií na vyjadrenie základných očakávaní o tom, ako by sa vaši ľudia mali správať. Potrebujú napríklad:
- Skontrolujte ich fakty
- Rešpektujte zákon (vrátane autorského zákona)
- Vyvarujte sa negatívnych vecí o svojej značke alebo iných spoločnostiach
Je tiež dobré zahrnúť do osobných účtov vylúčenie zodpovednosti, ktoré zákazníkom pripomína, že váš zamestnanec je jednotlivec a nie hovorca vašej organizácie. Napríklad Best Buy’s politika sociálnych médií pripomína členom tímu, aby vyhlásili, že všetky ich príspevky sú ich vlastné.
Tým, že sa spoločnosť Best Buy oddelí od názorov svojich zamestnancov, znižuje riziko PR nočnej mory.
4. Zvážte možné právne riziká
S používaním sociálnych médií súvisí veľa rizík. Čím väčší je váš tím, tým viac sa tieto riziká zvyšujú. Vaša politika sociálnych médií musí obsahovať jasné pokyny, ako zaobchádzať s citlivými oblasťami, najmä pokiaľ ide o zákon a priemyselné predpisy. Zaistite, aby vaše pravidlá pokrývali:
- Ako pripísať zdroje: Odkiaľ prišli informácie, ktoré váš zamestnanec zdieľa? Pripisovanie obrázkov a ďalších informácií je zásadné.
- Postupy ochrany súkromia a zverejňovania: Dajte svojim zamestnancom vedieť, ktoré informácie sa považujú za dôverné, napríklad informácie o zákazníkoch.
- Zrieknutie sa zodpovednosti: Povedzte svojim zamestnancom, čo znamená vylúčenie zodpovednosti, keď ich používajú online. Ako Mesto Edmonton načrtáva vo svojich pokynoch pre sociálne médiá, aj keď niekto uvedie, že jeho názory sú jeho vlastné, verejnosť ho bude naďalej považovať za zástupcu mesta.
- Regulačné výzvy: Niektoré odvetvia, ako sú financie, vláda, zdravotníctvo atď., Majú špecifické regulačné prekážky. Popíšte akékoľvek pravidlá, ktoré môžu byť spojené s vaším odvetvím.
Spoločnosť Dell’s politika sociálnych médií obsahuje sériu pravidiel pre zamestnancov vrátane 3: Dodržiavanie zákonov, Dodržiavanie kódexu správania.
5. Udržujte svojich zamestnancov (a značku) v bezpečí
Nakoniec sú sociálne médiá bežným zdrojom pre zločincov a podvodníkov. Pre vašu politiku sociálnych médií je nevyhnutné, aby obsahovala pokyny, ktoré chránia vašich zamestnancov a vašu spoločnosť. Či už sa jedná o obranu pred phishingovými podvodmi alebo útokmi ransomvéru, uistite sa, že všetci vo vašej organizácii sú ostražití pri ochrane online.
Do politiky spoločnosti v oblasti sociálnych médií zahrňte pokyny, ktoré sa týkajú:
- Ako vytvoriť bezpečné heslá a nastaviť dvojfaktorovú autentizáciu pre účty značiek a osobných účtov sociálnych médií.
- Ako udržiavať softvér aktualizovaný a zariadenia zabezpečené.
- Ako identifikovať potenciálne riziká a útoky na sociálne médiá
- Ako reagovať, ak dôjde k narušeniu bezpečnosti.
U príkladov politiky sociálnych médií, ktoré berú bezpečnosť vážne, pozri sa na Intel . Počítačová spoločnosť rozdeľuje svoju politiku na päť samostatných častí, ktoré zahŕňajú sekcie ochrany obchodného tajomstva, zverejňovania informácií a používania zdravého rozumu pre bezpečnosť.
Čím bezpečnejší sú vaši zamestnanci so svojimi akciami na sociálnych sieťach, tým bezpečnejšie je vaše podnikanie.
Implementácia politiky v oblasti sociálnych médií
Aj keď sú sociálne médiá pre vašu značku také silné, ich použitie nie je vždy ľahké.
Organizácie sa roky vyhýbali zložitosti vecí, ako sú dodržiavanie predpisov a bezpečnosť na sociálnych sieťach, a to tým, že povzbudzovali svoje tímy, aby sa od sociálnych médií úplne držali ďalej. Pre väčšinu značiek to už bohužiaľ nie je možné. Aj keď sa môžete vyhnúť sociálnym médiám, je pravdepodobné, že nebudete chcieť. Nakoniec, advokácia zamestnancov ponúka až 1 000-krát vyššia premávka pre vaše podnikanie.
Sociálne médiá na pracovisku nemusia byť desivou vecou. Všetko, čo musíte urobiť, je dať správny čas a úsilie na vypracovanie fungujúcej politiky sociálnych médií.
Vaši zamestnanci sú už aktívni na sociálnych sieťach a majú moc poskytovať neuveriteľné výsledky pre vašu spoločnosť. Dajte im slobodu pri podpore vášho podnikania pomocou správneho súboru pokynov.
Zdieľajte So Svojimi Priateľmi:
