Ako inžinier riešení v Sprout Social spolupracujem s našimi zákazníkmi, aby som im pomohol odhaliť silu sociálnych sietí v rámci ich podnikania, od optimalizácie digitálnych pracovných postupov až po maximálne využitie nástrojov v ich martech stacku.



Zákazníci, s ktorými sa denne rozprávam, najmä tí v B2B priestore, majú vždy obavy dokazujú návratnosť investícií do sociálnych médií . V odvetví B2B SaaS neexistujú žiadne impulzné nákupy a kvantifikovanie vplyvu sociálnych médií v rámci cesty kupujúceho nie je vždy jednoduché.



V spoločnosti Sprout sa venujeme formovaniu riešení, ktoré umocňujú sofistikované sociálne stratégie a vytvárajú priame prepojenie zo sociálnych poznatkov s návratnosťou investícií. Štúdia Total Economic Impact™ spoločnosti Sprout Social, ktorú si objednala spoločnosť Forrester Consulting v mene spoločnosti Sprout, zistila, že zložená organizácia, založená na skutočných opýtaných zákazníkoch, dosiahla 233 % návratnosť investícií (ROI) a úspory vo výške 1,3 milióna USD za tri roky. rokov.

Hovoril som s Lorenom Siegelom Atlassian's Vedúci tímu pre komunitu a sociálnu angažovanosť sa dozviete, ako Sprout pomáha svojmu tímu vykonávať prvotriednu sociálnu starostlivosť o zákazníkov, zvyšovať produktivitu tímu a porozumieť publiku, aby vytvorilo lepšie komunitné spojenia.

Atlassian začal používať Sprout Listening v roku 2019. V roku 2021 spoločnosť začlenila doplnky Smart Inbox a Publishing. V súčasnosti majú 55 používateľov v rôznych tímoch vrátane produktového marketingu, firemnej komunikácie, produktovej komunikácie a komunity.

biblický význam číslo 444

Loren hovorí, že v softvérových spoločnostiach B2B je veľa pohyblivých častí, ale naša platforma pomáha rozvíjať prepojenejší zážitok.

„Sprout odstraňuje oponu záhad medzi všetkými tímami, ktoré sa dotýkajú sociálnych médií. Naozaj to pomáha zviditeľniť sa medzi tímom marketingu, starostlivosti o zákazníkov, komunikácie a značky,“ hovorí.



Použitie prehľadov Sprout na definovanie a meranie úspechu

Pred použitím Sproutu bolo meranie výkonu pre Siegelov tím komplikovanou úlohou.

„Skutočne som mal problémy s určením kľúčové ukazovatele výkonnosti (KPI) a zdravotné metriky pre tím. Pred Sproutom som nemala prístup k ľahko použiteľným reportom ani možnosť zdieľať reporty s internými zainteresovanými stranami,“ hovorí.

hovorí Seal preukázanie návratnosti investícií je primárnym zameraním a našu platformu používa na to, aby jej pomohla stanoviť ciele a vytvoriť sociálnu stratégiu. Vďaka aplikácii Sprout je podávanie správ a porozumenie výkonnosti efektívnejšie a stráviteľnejšie.



„Sprout mi pomáha nastaviť KPI a objaviť ciele, ktoré sú dosiahnuteľné a podporované údajmi,“ hovorí.

Používa Sprout na vedenie a definovanie troch hlavných KPI svojho tímu: priemerný čas prvej odpovede, miera odozvy a zvyšovanie “ Značka Love , “, ktorá sa týka miery zapojenia pri pozitívnych interakciách so značkou. Brand Love je tiež hlavným OKR sociálneho tímu.

Siegel vybral tieto KPI na základe údajov dostupných v Sprout prostredníctvom prehľadov.

Používa Atlassian softvér na tímovú spoluprácu ako napr Áno a Sútok v spojení s funkciami prehľadov spoločnosti Sprout, aby sa podelila o úspechy svojho tímu. Loren každý týždeň poskytuje aktualizácie o svojich lístkoch Jira, aby vedenie a zainteresované strany informovali o tom, ako tím dosahuje svoje ciele. Okrem týždenných aktualizácií využíva Siegel Confluence na spoluprácu so svojím tímom na ich mesačnom hodnotení podnikania. Nakoniec, každý štvrťrok Loren zverejňuje štvrťročnú správu o zdraví v Confluence pomocou údajov zo Sprout na zdieľanie v celej organizácii.

„Štvrťročná správa o zdravotnom stave sa podrobnejšie zaoberá taktikou, ktorú sme počas štvrťroka používali na dosiahnutie našich cieľov. V Sprout nachádzam príklady úspešných momentov, ktoré nám pomohli dosiahnuť naše ciele. Bol to pekný spôsob, ako ukázať, čo môj tím dosiahol a na čo myslíme do budúcnosti,“ hovorí.

Preplňujúca starostlivosť o zákazníka

Siegel hovorí, že jej tím bol pôvodne – a stále je jeho jadrom – tím sociálnej starostlivosti o zákazníkov. Vysvetľuje, že jednou z hodnôt spoločnosti Atlassian je „neošúchať zákazníka“, a to je vždy jadrom všetkého, čo robia, najmä pokiaľ ide o starostlivosť o zákazníka.

symbolika 4

Aby udržala nízke časy odozvy, Siegel má pre svoj tím rámec, ktorý im umožňuje pracovať podľa siete a produktového radu naprieč rôznymi kanálmi. Poznamenáva však, že užívateľsky prívetivé prehľady spoločnosti Sprout poskytli informácie, ktoré jej tím potreboval na zrýchlenie.

„Počas prvých ôsmich až deviatich mesiacov používania aplikácie Sprout, predtým, než som sledovala priemerný KPI ​​prvej odpovede, sme mali v priemere asi sedem a pol hodiny na prvú odpoveď,“ hovorí.

„Keď som to nedávno kontroloval, tím mal priemerný čas odpovede dve a pol hodiny. Skrátili sme tak veľa času z nášho času odozvy. Bolo to uprostred iných veľkých projektov, vrátane konferencie, takže na sociálnych médiách bolo veľa aktivít,“ hovorí.

Štatistiky od spoločnosti Sprout tiež pomáhajú Lorenovi preniknúť hlbšie do výkonnosti sociálnej starostlivosti o zákazníkov spoločnosti Atlassian.

„V aplikácii Sprout som zistila, že zo všetkých prichádzajúcich správ trvá môjmu tímu najdlhšie, kým odpovie na technické otázky,“ hovorí, „identifikovali sme to exportovaním údajov z inteligentnej doručenej pošty pomocou značiek a priemerného času prvej odpovede na filtrovať a lepšie pochopiť naše príležitosti na zlepšenie,“ hovorí.

Prvou odpoveďou tímu sú štyri hodiny, ale údaje ukázali, že poskytnutie prvej odpovede na technické otázky trvalo 16 až 19 hodín.

„Dokonca sme boli schopní analyzovať, ako dlho nám trvá odpovedať na technické otázky Jira v porovnaní s technickými otázkami Confluence,“ hovorí.

Tieto údaje nám umožnili pozrieť sa na alternatívne riešenia na skrátenie doby odozvy, od zabezpečenia podrobnejších technických často kladených otázok až po užšie prepojenia na technikov podpory.

„[Chcem] vytvoriť spôsob, ako môj tím dostať používateľov, ktorí hľadajú pomoc na sociálnych sieťach, na náš portál podpory tak ľahko, ako je to len možné,“ hovorí, „Ak nám odpoveď na technickú otázku na Twitteri zaberie 19 hodín, je to jednoduché. zákazník. Údaje mi pomáhajú pri vytváraní tohto obchodného prípadu, aby sme do procesu zapojili našich vyškolených technikov podpory,“ hovorí Loren.

numerológia s významom 333

„Môj tím funguje skôr ako vrátnik alebo vchodové dvere než ako technická podpora. Bolo by nemožné vyškoliť môj tím o všetkých technických zložitostiach našich produktov, preto by som bola radšej, keby poskytovali skutočne skvelý zákaznícky zážitok,“ dodáva.

Šetrite čas pomocou nástrojov na spoluprácu

Užívateľská prívetivosť Sprout tiež šetrí čas pri prijímaní nových spoluhráčov a zefektívňuje spoluprácu, najmä pre marketingových manažérov spoločnosti Atlassian. Tu je len niekoľko nástrojov, na ktoré sa Loren a jej tím spoliehajú, aby ušetrili čas a zvýšili produktivitu.

Zachovanie transparentnosti v inteligentnej schránke

„Môj tím žije z inteligentnej doručenej pošty,“ hovorí.

Namiesto použitia inej platformy na internú komunikáciu alebo komunikáciu s publikom na sociálnych sieťach je všetko dostupné v rámci jedného centralizovaného kanála.

Jej tím tiež používa rôzne prispôsobené zobrazenia doručenej pošty na usporiadanie prichádzajúcich správ.

„V niektorých prípadoch sa pozeráme na ľudí, ktorí @-spomínajú všetky naše kľučky. Ďalšie zobrazenia máme nastavené pomocou kľúčových slov značky, automatických značiek alebo VIP zoznamov. [Seperation] nám umožňuje rozdeliť ľudí, ktorí hovoria priamo na nás, oproti tým, ktorí hovoria o nás,“ hovorí.

„Máme množstvo marketingových manažérov pre každý [Atlassian] produkt a každý má svoju vlastnú skupinu v rámci Sprout. Každý má svoju plaveckú dráhu, no zároveň je tu dobrá viditeľnosť,“ hovorí.

Podpora globálneho tímu pomocou konverzácií

Sprout Conversations tiež zefektívňuje asynchrónnu komunikáciu pre globálny tím spoločnosti Siegel. Môžu rýchlo zistiť, kto uverejnil príspevok, v prípade, že neskôr dostane spätnú väzbu, napríklad nefunkčný odkaz alebo preklep, a koordinovať aktualizácie.

Vysvetlila, že ak sa spoluhráč v inej krajine pozrie do správy od publika, nemusí dostať odpoveď v reálnom čase, ale môže zanechať komentár v tímovej konverzácii a @-spomínať ďalšieho člena tímu, ktorý je online.

„[Môžu] prepojiť správu Slack v konverzácii, takže existuje historický záznam o tom, čo každý urobil, o každom, kto sa správy dotkol, a o stave, kde dostávajú pomoc alebo kde sa snažia nájsť odpoveď. ,' ona povedala.

Vyjadrila tiež, že ak je jeden človek v tíme mimo úradu, niekto iný z tímu ho môže rýchlo podporiť. Jej príklad je len jedným z dôkazov nástrojov na spoluprácu v pracovnom priestore, o ktorých mi zákazníci hovoria, že sa im pri používaní Sprout páčia.

Prevzatie vlastníctva pomocou značkovania

Siegel tiež poznamenáva, ako jej používanie značiek v inteligentnej schránke umožňuje ovplyvňovať stratégiu a riadenie interných zmien.

„Sme schopní odovzdať úlohy, ktoré sú vhodnejšie pre iný tím alebo oddelenie, a ja mám údaje, ktoré ukazujú prečo,“ hovorí.

Napríklad za posledných pár mesiacov si jej tím všimol veľa lásky k značke Trello že tím nebol schopný ľahko vidieť a mohol by minúť. Nechala svoj tím vstúpiť do inteligentnej doručenej pošty a označiť všetky príležitosti, aby sa ľahko zviditeľnila. Za jeden mesiac sa objavilo viac ako 200 správ Brand Love, ktoré by bolo ťažké sledovať, reagovať na ne a mohli by sa ľahko prehliadnuť.

v zmysle 314

„Používanie Sprout mi umožnilo ukázať silné príklady príležitostí, ktoré posilnili a pozdvihli tím, aby pomohol posilniť značku,“ hovorí.

„Podarilo sa mi to urobiť vďaka Sproutovi. Podarilo sa mi vytiahnuť silné príklady príležitostí, ktoré mohli pomôcť posilniť značku,“ hovorí.

Presadzovanie riadenia komunity

Siegelov tím tiež používa Sprout na posilnenie komunitné myslenie a poskytnúť zákazníkom nezabudnuteľnú skúsenosť. Siegel vysvetlila, že jej tím je v počiatočných fázach používania sociálneho počúvania na posilnenie správy komunity, ale v budúcnosti ho plánuje viac začleniť.

„Zapájame sa do konverzácií, ktoré prebiehajú o tímovej práci, riadení práce alebo agilnom vývoji – nie nevyhnutne o našich produktoch,“ hovorí, „Máme tri správy o počúvaní, ktoré skúmajú trhy, na ktorých sa nachádzame. Tieto správy nakoniec použijeme na identifikovať [konkrétnych] ľudí, ktorí hovoria o trhu alebo odvetviach, do ktorých chceme preniknúť.“

v zmysle 3 33

Napríklad majú nastavený dotaz na počúvanie konkrétnych vývojárov hier na Twitteri.

„Chceme počúvať, o čom hovoria, a poskytovať riešenia, keď hovoria o produktoch Jira, Confluence a [ďalších Atlassian], aby sme si vybudovali vzťah so značkou. Pre môj tím to bola zábavná nová cesta zamerať sa na budovanie komunity s konkrétnym segmentom profesionálov,“ hovorí.

Siegel vysvetľuje Atlasská komunita začala organicky, ale je na jej tíme, aby fungoval ako páka podpory, ktorá jej pomôže prekvitať.

„Je skutočne dôležité vychovávať [našu komunitu] a uistiť sa, že vie, že počúvate a že sa s vami môžu spojiť. To je pre mňa najväčší aspekt – chcem sa uistiť, že môj tím vytvára spojenia a identifikuje pre nich ďalší krok na ceste,“ hovorí.

Napríklad, keď zákazníci vykonajú Atlasská univerzita školiaci kurz a uverejní o ňom príspevok na LinkedIn, jej tím im zablahoželá a prepojí ich s ďalšími krokmi na ceste budovania zručností, či už ide o ďalší kurz, pripojenie sa ku komunitnej kapitole alebo účasť na podujatí virtuálnej komunity. Používajú odkazy UTM na sledovanie cesty zákazníka za príspevok na LinkedIn.

„Sme tu, aby sme oslavovali a propagovali ich úspechy a poskytli im nástroje, ktoré potrebujú na to, aby boli interne úspešní s našimi produktmi,“ hovorí.

Objavte odvážnejšie cesty k návratnosti investícií

Môj rozhovor so Siegelom je podobný mnohým diskusiám, ktoré vediem s našimi zákazníkmi o preukázaní návratnosti investícií do sociálnych sietí.

Vďaka riešeniu, ktoré zvyšuje produktivitu tímu, zefektívňuje tímy zákazníckych služieb a odstraňuje potrebu ručnej agregácie údajov a reportovania, Atlassian odhaľuje jasnejšie prepojenia medzi sociálnymi sieťami a konečným výsledkom.

Ak sa chcete dozvedieť viac o tom, ako platforma Sprout pomáha zákazníkom dosahovať obchodné výsledky pomocou sociálnych sietí, prečítajte si Total Economic Impact™ of Sprout Social .

Zdieľajte So Svojimi Priateľmi: