Pre väčšinu firiem a zákazníkov sa sociálne médiá stávajú ich primárnym komunikačným kanálom a katalyzátorom budovania vzájomných vzťahov. Sú to verejné sociálne profily, príspevky a reklamy, ktoré umožňujú osloviť široké publikum, ale sú to súkromné, prispôsobené skúsenosti s podnikmi, ktoré sú dobrým znamením pre lojalitu zákazníkov.



Od dnešného dňa bude Sprout Social v nasledujúcich mesiacoch postupne rozširovať podporu Messenger API pre Instagram pre zákazníkov. Táto nová funkcionalita umožňuje podnikom riadiť konverzácie so zákazníkmi začaté v sieti s vyššou efektivitou a zároveň poskytuje pútavejšiu a súdržnejšiu zákaznícku skúsenosť.



Martha O’Byrne-O’Reilly, vedúca partnerstva pre vývojárov správ na Facebooku, zdieľa vášeň spoločnosti Sprout pre obchodné správy ako spôsob, akým môžu značky budovať nerozbitné vzťahy so zákazníkmi. Nedávno sme si sadli s O’Byrne-O’Reillym, aby sme prediskutovali spôsoby, akými môžu spoločnosti využívať sociálne správy na to, aby posunuli svoje podnikanie na vyššiu úroveň.

Akú úlohu zohrávajú sociálne správy v skúsenostiach zákazníkov?

MOO: Keď sa zamyslíme nad spôsobmi, akými komunikujeme s podnikmi, dostupné spôsoby komunikácie sú na celej mape. Môžete sa prihlásiť na odber textových upozornení, aby ste získali zľavu, objednať si produkt online, dostať potvrdzovací e-mail, ale potom musíte zavolať na číslo služby a získať zákaznícku podporu. Skúsenosti zákazníkov sú mimoriadne nesúrodé.


Numerológia 9/11

Twilio si objednal prieskum a zistil len dvaja z 10 ľudí v USA, Veľkej Británii a Austrálii si podniky mysleli, že efektívne komunikujú so svojimi zákazníkmi. Ľudia dnes stratili toleranciu voči treniu v akejkoľvek forme. Chcú sa zapojiť vo svojom voľnom čase a vo svojom zvolenom kanáli, ktorým sú čoraz častejšie sociálne správy.

Sociálne správy sú pohodlné, dostupné a efektívne pre zákazníkov aj firmy. Preto viac ako 3,1 miliardy ľudí a 180 miliónov podnikov , od spoločností z rebríčka Fortune 500 až po nezávislé kaviarne, využívajte našu rodinu aplikácií na vzájomnú komunikáciu každý mesiac – počet, ktorý sa za posledných pár rokov takmer zdvojnásobil.

Aké ďalšie faktory ovplyvnili prechod na sociálne správy?

MOO: Rok 2020 bol náročný, no zároveň aj rokom zrýchlenej digitálnej transformácie. Zatiaľ čo všetci na celom svete boli chránení na mieste, ľudia sa spoliehali na posielanie správ, aby zostali v kontakte s priateľmi, blízkymi a firmami. Počas vrcholu pandémie, celkový počet denných konverzácií v aplikáciách Facebooku vzrástol o viac ako 50% a zapnuté hlasové hovory a videohovory Messenger a Whatsapp sa zdvojnásobili .



Malé a stredné podniky si po prvýkrát osvoja posielanie správ namiesto osobných interakcií s cieľom ukázať a predávať svoje produkty. Vidíme tiež, že väčšie podnikové spoločnosti investujú do zasielania správ, keďže výklady sa digitalizujú alebo call centrá sa stávajú vzdialenými a zvyšuje sa objem žiadostí o zákaznícku podporu.

Správy však nie sú prchavým trendom. Zostane tu, najmä keď sa prípady použitia rozširujú nad rámec individuálnej komunikácie a starostlivosti o zákazníka.


čo znamená 424

Pri pohľade do budúcnosti, hyperrast v oblasti správ v spojení s digitálnym obchodom vytvára novú vlnu konverzačného obchodu. Martha O'Byrne-O'Reilly
Vedúci oddelenia Messaging Developer Partnerships na Facebooku

Ako si predstavujete budúci stav sociálnych správ?

MOO: Správy môžu podporiť celú cestu zákazníka s podnikaním. Zistili sme to v prieskume na viacerých trhoch po celom svete 81 % ľudí používa správy opýtať sa na produkty, 78 % získať podporu a 74 % uskutočniť nákup alebo stretnutie.



Niekedy dochádza k najtransformatívnejším posunom, keď sa dva trendy zrazia, aby vytvorili niečo silné a nové. Pri pohľade do budúcnosti sa spája hyperrast v oblasti správ digitálny obchod vytvára novú vlnu konverzačný obchod .

Konverzačný obchod vnímame ako používanie četu alebo hlasovej asistencie s cieľom podporiť nákup tovaru a služieb. Zahŕňa celý rad dôvodov, prečo ľudia chatujú s firmami, od pýtania sa na otváracie hodiny predajne až po rezervovanie stretnutí, sledovanie dodávok a riešenie problémov. A deje sa to na všetkých miestach, kde ľudia trávia čas online, čo sú predovšetkým sociálne platformy a platformy na odosielanie správ.

Podniky, ktoré majú zavedenú stratégiu sociálnych správ – pripravené dôsledne uspokojovať potreby svojich zákazníkov v danej chvíli – budú schopné zaznamenať silnú návratnosť obchodovania s konverzáciou.

Ako môžu podniky efektívne využívať správy na vytváranie bezproblémových skúseností zákazníkov?

MOO: Prieskum Facebooku zistil, že viac ako 66 % si s väčšou pravdepodobnosťou kúpi niečo od firmy, ktorú môžu kontaktovať prostredníctvom správ, a preto sme odhodlaní poskytnúť značkám viac spôsobov, ako poskytnúť asynchrónne, produktívne zákaznícke skúsenosti.

Ako spotrebiteľ som na nákup použil aplikáciu Messenger známej značky athleisure na Instagrame a bolo to ako mať osobného nakupujúceho z pohodlia mojej pohovky. Niekto sa ma opýtal na moje preferencie, predložil nové možnosti na základe mojej spätnej väzby a neustále prispôsoboval súkromnú konverzáciu.


anjelské číselné sekvencie

Umožnenie podnikom všetkých veľkostí poskytovať tento druh efektívnych, na mieru šitých služieb je dôvod, prečo sme tak nadšení, že môžeme spustiť Messenger API v Sprout.


anjel číslo 339

Keďže sa rôzne časti organizácie, od predaja až po služby zákazníkom, viac zapájajú do sociálnych správ, prepojenie API so systémom správy sociálnych médií, ako je Sprout, pomôžeudržiavať pracovné postupy organizované, zlepšiť časy odozvy a odomknúť príležitosti na prispôsobenie konverzácií.

Všetky skvelé vzťahy začínajú rozhovorom

Bez ohľadu na to, kde sa konverzácia začína, či už prostredníctvom správ na Instagrame, odpovedí na príbehy, dopytov v obchode alebo zmienok, firmy môžu získať holistický pohľad na zákazníka a interakcie, ktoré mali, priamo na platforme Sprout.

Táto funkcia prispeje k už tak robustnej integrácii platformy Sprout s Instagramom, vrátane funkcií, ktoré značkám umožnia jednoduchšie spravovať správy Instagramu, správy a analýzy. Sme presvedčení, že toto nové riešenie pomôže značkám využiť zasielanie správ ako skutočné epicentrum budovania vzťahov so zákazníkmi a podpory predaja.

Toto je len začiatok. Sprout Social a Facebook sa spoločne tešia na nové možnosti, ktoré sa objavia, keď naši zákazníci budú naďalej vnímať správy inak.

Využite plný potenciál Instagramu pre značky integrovaním správ do svojej holistickej stratégie. Stiahnite si túto príručku a získajte osvedčené postupy, nápady na zapojenie a ďalšie zásady potrebné na vytvorenie stratégie Instagramu s vysokým dopadom.

Zdieľajte So Svojimi Priateľmi: