Zistite Svoj Počet Anjela
Konverzačný obchod 101: Čo potrebujete vedieť
Je vaša firma pripravená na éru konverzačného obchodu?
S toľkými spôsobmi, ktorými môžu spotrebitelia nakupovať a komunikovať so svojimi obľúbenými obchodmi, musia obchodníci komunikovať so zákazníkmi kdekoľvek a kdekoľvek.
Na mieste. Cez smartfón. Sociálne médiá. To si povieš.
Ale mať základný help desk alebo kontaktný formulár zákazníka už nestačí. Moderní zákazníci očakávajú konverzácie a zmysluplné interakcie so značkami.
Videli sme to z prvej ruky: náš vlastný výskum uvádza, že 76 % spotrebiteľov sleduje značky na sociálnych médiách kvôli zákazníckej podpore.
To je dôvod, prečo dnes značky potrebujú využiť konverzačný obchod a vystupovať ako digitálny vrátnik, aby poskytovali lepší zážitok a získali viac predajov.
v zmysle 55555
A v tejto príručke rozoberieme základy, ako presne to urobiť.
Čo je vlastne konverzačný obchod?
Začnime veci rýchlou definíciou.
Konverzačný obchod predstavuje používanie technológie obchodníkmi na interakciu so zákazníkmi v reálnom čase a pomáha tak pri nákupnom procese. Prostredníctvom aplikácií na odosielanie správ, chatbotov a iných automatizovaných nástrojov dokážu značky vyvážiť personalizáciu a efektivitu pre lepší zážitok z nákupu.
Žiarivým príkladom viackanálového marketingu je konverzačný obchod, ktorý je výhodný pre obchodníkov aj nakupujúcich.
Prostredníctvom nástrojov na digitálne zasielanie správ a robotov môžu obchodníci premyslene obsluhovať zákazníkov buď prostredníctvom konverzácií v reálnom čase alebo automatických odpovedí. Zákazníci na oplátku dostanú odpovede, ktoré potrebujú, bez zbytočného čakania alebo tam a späť.
Príklady konverzačného obchodu
Je pravdepodobné, že ste sa zaoberali chatbotmi alebo živou podporou, však?
A ak áno, videli ste konverzačný obchod v akcii.
Nižšie sú uvedené niektoré z najbežnejších spôsobov, ako značky premosťujú konverzácie so zákazníkmi a zvyšujú predaj pomocou digitálnych nástrojov.
Živý chat
Námet na zamyslenie: 41 % spotrebiteľov uprednostňuje podporu živého chatu pred konkurenčnými kanálmi služieb.
Každý zákazník je iný, no nemožno poprieť, že existujú kupujúci, ktorí uprednostňujú chatovú podporu pred hovormi alebo e-mailom. Živý chat je ideálny pre tých, ktorí chcú priame odpovede čo najskôr, bez zbytočností.
Nástroje ako Help Scout sú na dnešných stránkach elektronického obchodu samozrejmosťou. Tieto platformy poskytujú používateľom priestor na kladenie otázok alebo získavanie aktualizácií priamo z obchodu. V ideálnom prípade dávajú platformy živého chatu zákazníkom na výber medzi chatovaním so skutočnou osobou alebo robot.
Značky ako Clinique medzitým zvyšujú svoju podporu prostredníctvom priamych rozhovorov so svojimi konzultantmi v reálnom čase. Toto je ukážkový príklad toho, ako môžu značky ísť nad rámec poskytovania personalizovaných služieb zákazníkom.
Očakávajte, že videohovory sa stanú budúcnosťou konverzačného obchodu (najmä keď práca na diaľku a elektronický obchod pokračujú v rozmachu).
Nástroje na odosielanie správ a podporu
Automatizované asistenčné služby a nástroje na odosielanie správ môžu slúžiť ako doplnok k živému rozhovoru.
V ideálnom prípade by sa tieto nástroje mali synchronizovať s vaším CRM a databázou, aby ste mali prehľad o histórii objednávok vašich zákazníkov a minulých interakciách. Napríklad Zendesk sa integruje so Shopify, takže obchodníci môžu dať otázky a obavy svojich zákazníkov do kontextu.
Konverzačný obchod by mal byť prispôsobený, nie univerzálny. Mať po ruke všetky podrobnosti o vašich zákazníkoch pri prechode tam a späť je obrovské plus. Môžete tiež použiť vlastný Sprout sociálny obchod a obchodnú integráciu na sledovanie histórie objednávok zákazníkov a predchádzajúcich servisných lístkov, aby ste získali úplný obraz o tom, ako daný zákazník interagoval s vašou firmou.
Chatboti
Popularita marketingu chatbotov hovorí sama za seba, najmä na sociálnych sieťach.
A nedovoľte, aby vám odporcovia hovorili niečo iné: 40 % spotrebiteľov nemajú žiadnu preferenciu, či sa rozprávajú s osobou alebo robotom, pokiaľ nájdu to, čo hľadajú.
Dobrou správou je, že chatboty sociálnych médií sú ideálne pre základné otázky a často kladené otázky, ktoré je možné automatizovať. Napríklad robot Gymshark Facebook Messenger dokáže odpovedať na otázky týkajúce sa stavu objednávky, vrátenia alebo dostupnosti len niekoľkými klepnutiami.
Chatboti v konečnom dôsledku uvoľňujú čas vašim zástupcom a zamestnancom, takže neodpovedajú na rovnaké otázky, namiesto toho trávia čas oslovovaním zákazníkov, pokiaľ ide o naliehavejšie problémy.
Hlasoví asistenti
Fakt: skoro polovica tisícročných nakupujúcich ktorí pravidelne zapájajú svojich virtuálnych asistentov (napríklad Amazon Echo alebo Google Home), ktorí ich používali na nákupy.
Prekvapivé, však?
Hlasové nakupovanie je možno najdoslovnejším príkladom konverzačného obchodu. Napríklad. Echo automaticky odporúča nákupy a pripomína používateľom minulé objednávky na základe ich histórie nákupov. Používatelia potom môžu potvrdzovať objednávky alebo pridávať položky do svojho košíka na Amazone prostredníctvom hlasu.
Prevalencia virtuálnych asistentov v domácnostiach znamená, že by sme mali očakávať, že takéto zariadenia porastú ako ich vlastný predajný kanál.
Konverzačný obchod a cesta kupujúceho
Konverzačný obchod je najdôležitejší vo fáze zvažovania. To znamená, že keď potenciálny zákazník urobil prieskum, začal zužovať svoje možnosti a osloví vás, ale nie je 100% predávaný na vašom produkte (alebo dokonca na vašej značke).
Toto je bod, kde môžete predstaviť relevantné produkty a vzbudiť záujem o nákup. Ak odporučíte nejaký druh produktu alebo ďalší krok, s väčšou pravdepodobnosťou vyhráte predaj v porovnaní s tým, že necháte kupujúcich prehliadať náhodne.
Prečo je konverzačný obchod taký dôležitý?
Najvyššou prioritou značiek elektronického obchodu by malo byť používanie nástrojov, ako je live chat a chatbots.
Ale prečo? Tu je niekoľko kľúčových spôsobov, ako konverzačný obchod poskytuje obchodníkom konkurenčnú výhodu:
Buďte vždy zapnuté a dostupné zákazníkom
Žiadne prekvapenia tu nie sú. Značky elektronického obchodu dnes predávajú zákazníkom bez ohľadu na hranice a časové pásma.
Messengery a roboty vám umožňujú spojiť sa so zákazníkmi, ktorí nakupujú nepretržite (tip: nie len tí, ktorí sa na vás dostanú počas pracovnej doby). Z prvej ruky sme videli, ako sa zákazníci odpútavajú od značiek, ktoré zaostávajú, pokiaľ ide o čas odozvy na sociálnych sieťach.
Stručne povedané, konverzačný obchod vám umožňuje poskytovať podporu 24 hodín denne, 7 dní v týždni. Je pravda, že ste si osvojili identitu svojej značky a hlas, nástroje, ktoré používate na interakciu so zákazníkmi, nemusia pôsobiť neosobne.
Zefektívnite svoju zákaznícku skúsenosť
Čas je dôležitý, keď má zákazník otázku alebo problém.
Namiesto toho, aby nútili nakupujúcich bezcieľne hľadať odpovede alebo čakať na odpoveď, roboty a poslovia v reálnom čase presúvajú ľudí z bodu A do bodu B. Konečným výsledkom je (dúfajme) nákup a spokojní zákazníci.
Jedlo so sebou? Eliminácia zbytočných e-mailov, hovorov alebo rolovania predstavuje lepšiu zákaznícku skúsenosť, prostú a jednoduchú.
Automatizujte viac svojho podnikania
Ak už nič iné, konverzačný obchod vám umožňuje umiestniť niektoré z nudnejších a časovo náročnejších prvkov vášho podnikania na autopilota. Toto zahŕňa:
- Odpovedanie na základné otázky týkajúce sa politiky
- Poskytovanie aktualizácií, ktoré by si inak vyžadovali e-mail (napríklad doprava, vrátenie tovaru)
- Zhromažďovanie informácií o zákazníkoch týkajúcich sa produktov (myslite si: problémy, sťažnosti, spätná väzba)
A na druhej strane získate viac času na rozhovor so zákazníkmi, ktorí práve teraz potrebujú vašu pozornosť.
Aké sú výhody konverzačného obchodu?
Teraz, keď sme tento koncept rozobrali, pozrime sa na niektoré pozitívne stránky dnešného začleňovania konverzačného obchodu pre značky.
Znížené opustené vozíky
Upozorňujeme, že priemerná miera opustenia košíka je stále rovnaká okolo 70% . To predstavuje ohromujúce množstvo stratených tržieb a peňazí na stole.
S robotmi a messengermi však obchodníci vytvárajú príležitosti, ako získať späť zákazníkov a zabrániť tomu, aby stratení potenciálni zákazníci odskočili.
Trasa vedie okamžite
Toto je to najdôležitejšie pre podniky v B2B.
Čím dlhšie necháte záujemcu alebo potenciálneho zákazníka čakať, tým je pravdepodobnejšie, že stratí záujem.
Okrem živého chatu zvážte nástroje ako Chili Piper, ktoré pomáhajú nasmerovať potenciálnych zákazníkov k zástupcom a automaticky plánovať stretnutia. Aplikácia nielen organizuje stretnutia, ale kvalifikuje potenciálnych zákazníkov, aby ste mohli telefonovať s ľuďmi, ktorí s najväčšou pravdepodobnosťou nakupujú.
Výsledkom sú rýchle rozhovory so skutočne zainteresovanými kupujúcimi a tiež úplný kalendár pre vašich obchodných zástupcov.
Získajte zmysluplnú spätnú väzbu
Značky by sa mali snažiť naučiť od svojich zákazníkov čo najviac. Dobré, zlé a všetko medzi tým.
Zamyslite sa nad tým. Ak je váš live chat bombardovaný rovnakými problémami alebo obavami, viete, že musíte urobiť zmenu.
Možno máte na vašom webe mätúce pravidlá. Možno majú zákazníci neustále problémy s vaším produktom.
Či tak alebo onak, možnosť pravidelne zhromažďovať takúto spätnú väzbu vám môže otvoriť oči.
Odhaľte príležitosti na upselling a krížový predaj
Opäť platí, že správne vzťahy so zákazníkmi môžu pomôcť zvýšiť predaj, a nie stratiť zákazníkov.
Chatboty môžu napríklad podporovať upselling a krížový predaj prostredníctvom:
- Odporúčanie prémiových produktov
- Povzbudzovanie k vyšším výdavkom (na splnenie limitu bezplatnej dopravy)
- Propagácia ponúk a ponúk
Budujte lojalitu k značke
Nakoniec si uvedomte, že konverzačný obchod vám poskytuje viac príležitostí na priblíženie sa k zákazníkom.
Pohodlie robotov a chatovacích aplikácií je v očiach niektorých nakupujúcich nevyhnutnosťou. Jeho ponuka vás môže odlíšiť od konkurencie a tiež vám pomôže zanechať trvalý pozitívny dojem u vašich kupujúcich.
3 spôsoby, ako integrovať konverzačný obchod do vášho marketingu
Povedzme, že predávate prostredníctvom konverzačného obchodu, ale neviete, kde začať.
Na záver uvádzame niekoľko základných stratégií, ktoré môžu veľké aj malé značky použiť na testovanie vôd.
1. Začleňte na svoj web live chat
Či už prostredníctvom robotov alebo zástupcov v reálnom čase, existuje množstvo nástrojov digitálneho marketingu, ktoré vám pomôžu spojiť sa so zákazníkmi. Toto zahŕňa:
- Interkom (živý chat a chatbot)
- ZenDesk (chatbot, chat zákazníckych služieb a help desk)
- Drift (živý rozhovor a chatbot)
Napríklad chatbot spoločnosti Intercom uľahčuje prezentovanie vopred pripravených odpovedí a okrem toho dáva zákazníkom príležitosť hovoriť so skutočným človekom.
Bonusom týchto typov nástrojov je, že sa automaticky integrujú s CRM podľa vášho výberu, čo vám umožňuje čerpať priamo z údajov vašich zákazníkov. Získate tak komplexnejší pohľad na vzťah vašich zákazníkov, aby ste mohli poskytnúť najlepšiu možnú podporu.
2. Zaveďte svojich vlastných chatbotov
Vytváranie vlastných chatbotov pre zákaznícke služby nevyžaduje, aby ste boli technickým sprievodcom.
V skutočnosti vám Sprout Social môže pomôcť urobiť presne to cez Twitter DM alebo Messenger. Môžete vytvoriť konverzácie a otázky, ktoré pokrývajú často kladené otázky a vložte hlas vašej značky do odpovedí:
Tu je snímka jedného z našich robotov v akcii. Pre firmy, ktoré majú opakovanie v reálnom čase, máte možnosť nasmerovať zákazníkov podľa toho.
A ako nástroje uvedené vyššie, svoje interakcie môžete monitorovať v našom CRM pre sociálnych zákazníkov. Je to užitočné pri poskytovaní dlhodobej podpory a tiež pri personalizácii interakcií.
3. Zintenzívnite svoju službu sociálnych médií a počúvanie
Sociálne médiá sú opäť ústredným bodom konverzačného obchodu, keďže na Twitter alebo Facebook sa čoraz viac ľudí hrnie s otázkami pre obchodníkov.
Zintenzívnenie vašej sociálnej starostlivosti o zákazníkov je teda nevyhnutnosťou. Niektoré kľúčové činnosti, ktoré je potrebné uprednostniť, zahŕňajú:
- Odporúčanie konkrétnych produktov zákazníkom namiesto poskytovania všeobecných rád (navštívte náš obchod)
- Riešenie otázok, ktoré by mohli viesť k strate zákazníkov (napríklad zlyhanie kupónu, problémy s dodaním)
- Zapojenie sa do zmienok v záujme udržania a lojality k značke (myslite si: výkriky alebo výhovorky)
Spoločnosti ako Sweetwater sú právom chválené za úroveň sociálnej starostlivosti o zákazníkov. Kladú dôraz na prispôsobenie odpovedí zákazníkom pomocou praktických rád s tónom, ktorý je úplne ľudský.
Na druhej strane dostávajú veľa lásky od svojich zákazníkov.
Vidíš, ako to funguje? Včasné počúvanie zmienok a reagovanie na ne nič nestojí, ale môže to znamenať rozdiel, pokiaľ ide o udržanie a lojalitu.
Ste pripravení na budúcnosť konverzačného obchodu?
Teraz je čas, aby značky prehodnotili spôsob, akým oslovujú zákazníkov.
Vďaka komunikácii v reálnom čase prostredníctvom robotov a messengerov ste lepšie pripravení obsluhovať nakupujúcich bez ohľadu na to, odkiaľ pochádzajú.
A pamätajte, že váš sociálna stratégia ide ruka v ruke s konverzačným obchodom, keď sa dozviete viac o svojej cieľovej skupine a jej potrebách.
Ak ste to ešte neurobili, nezabudnite si pozrieť najnovší index sociálnych sietí Sprout, aby ste mali prehľad o najnovších sociálnych štatistikách, aby ste zaujali zákazníkov v roku 2021 a neskôr.
Zdieľajte So Svojimi Priateľmi:
