Ďalšia hranica elektronického obchodu je už tu – bez ohľadu na to, či sú spotrebitelia a značky pripravení alebo nie.



Určite to chytilo jedna rodina v Texase nepripravený pred pár rokmi. To, čo začalo ako rozhovor medzi šesťročným dievčatkom a rodinným Amazon Echo Dot, sa zmenilo na objednávku na domček pre bábiky a štyri kilá cukroviniek.



Tento nákupný zážitok, známy ako konverzačný obchod, ponúka zákazníkom ešte väčšie pohodlie a umožňuje značkám osloviť nakupujúcich personalizovanejšími spôsobmi. V tomto článku sa budeme zaoberať tým, čo konverzačný obchod je a čo nie, ako by značky mali pristupovať k svojim obchodným stratégiám a prečo musia od začiatku zapojiť svoje sociálne tímy.

Čo je to konverzačný obchod?

Konverzačný obchod je na priesečníku aplikácií na odosielanie správ a nakupovania a dáva spotrebiteľom možnosť nakupovať od značiek prostredníctvom chatovacích aplikácií a dokonca aj hlasovej technológie. Podľa Chris Messina , ktorý tento termín zaviedol v roku 2015, je konverzačný obchod o poskytovaní pohodlia, personalizácie a podpory rozhodovania, kým sú ľudia na cestách, pričom sa venuje len čiastočná pozornosť. To umožňuje zákazníkovi chatovať s agentmi zákazníckeho servisu alebo robotom, klásť otázky, čítať recenzie a nakupovať, a to všetko v aplikácii ako Facebook Messenger alebo WhatsApp.

Predstavte si napríklad, že oslovíte značku na Facebooku Messenger, pretože hľadáte konkrétnu obuv. Nielenže zástupca zákazníckeho servisu, s ktorým hovoríte, nájde produkt pre vás, môže tiež dokončiť vašu transakciu v chate. Konverzačný obchod možno dokonca použiť na potvrdenie vašej účasti na podujatí značky prostredníctvom textovej správy namiesto prechodu na samostatnú registračnú stránku.

Zatiaľ čo konverzačný obchod často prebieha v aplikáciách na odosielanie správ sociálnych médií, nie je to úplne to isté ako sociálny obchod . Prvý sa vzťahuje na nákupy uskutočnené priamo z individuálnej chatovacej aplikácie, zatiaľ čo druhý je špecifický pre nákup a predaj tovaru alebo služieb v rámci platformy sociálnych médií.

2121 význam čísla anjela

Lepším spôsobom, ako pochopiť rozdiel medzi týmito dvoma typmi obchodných stratégií, je rozčleniť, ktoré platformy sa používajú v jednotlivých scenároch:

  • Konverzačný obchod: Facebook Messenger, WhatsApp, Amazon Alexa, Google Assistant, Microsoft Cortana, Instagram DMs
  • Sociálny obchod: Facebook obchody , Instagram Shopping, Pinterest pre Shopify

Lepší spôsob, ako podporiť cestu kupujúceho

Jeden dôvod pre posun značiek smerom k obchodovaniu s konverzáciami pramení z rastúcej popularity mobilných správ.

Zvážte, že aplikácie na odosielanie správ, ako je WhatsApp, Facebook Messenger a WeChat sú tretie najpoužívanejšie sociálne médiá sledovanie sociálnych sietí a platforiem na zdieľanie médií. A dve miliardy používateľov pristupujte k WhatsApp na mesačnej báze, vďaka čomu je celosvetovo najobľúbenejšou aplikáciou na odosielanie správ. Platforma ako WhatsApp nielenže poskytuje značkám prístup k obrovskej spotrebiteľskej základni, ale tiež umožňuje značkám stretávať sa so svojimi zákazníkmi tam, kde trávia podstatnú časť svojho online času.

Konverzačný obchod umožňuje značkám budovať si dôveru u svojich zákazníkov a ponúkať personalizované odporúčania. Pre nakupujúcich je to ako keby ste sa osobne porozprávali s obchodným partnerom a spýtali sa ich na názor na produkt alebo službu – s výnimkou virtuálneho. A zástupcovia značky môžu ponúknuť konkrétnejšie odporúčania na základe ich rozhovoru s týmto zákazníkom.

Výrobca hračiek Lego , napríklad vytvoril chatbota s názvom Ralph na Facebook Messenger, aby pomohol nakupujúcim nájsť perfektný Lego darček počas prázdnin. Ralph kládol zákazníkom sériu otázok, ako je vek, rozpočet a typy súprav, o ktoré mali záujem, predtým, ako nakoniec priviedol nakupujúceho na miesto nákupu.

Chatové platformy predovšetkým zjednodušujú cestu kupujúceho centralizáciou nákupného zážitku v rámci jednej platformy. Konverzačný obchod umožňuje nakupujúcim klásť otázky, čítať recenzie, skúmať katalógy produktov a stlačiť tlačidlo pokladne bez toho, aby museli prechádzať inam. V prípade značiek môže schopnosť posunúť spotrebiteľov vo fáze povedomia, zvažovania a rozhodovania v jednej aplikácii znížiť opustenie košíka a viesť k vyšším predajom.

111 111 význam

Sociálne tímy sú jadrom konverzačnej obchodnej stratégie značky

Je jasné, že aplikácie na odosielanie správ sú tu, aby zostali, a značky by bolo rozumné začať rozvíjať svoju obchodnú stratégiu konverzácie už dnes. A keďže väčšina týchto interakcií prebieha v chatovacích aplikáciách sociálnych médií, je dôležité, aby značky zahrnuli svoje sociálne tímy pri vytváraní svojich ďalších krokov, pretože:

Poznajú vaše publikum zvnútra aj zvonka

Len málo tímov skutočne získa vašich zákazníkov ako sociálny tím. Koniec koncov, váš sociálny tím komunikuje so spotrebiteľmi denne a je zasvätený do všetkých druhov správ od komplimentov cez sťažnosti až po konštruktívnu spätnú väzbu. Sociálni marketingoví pracovníci nielenže vedia, ako zaujať vaše publikum; vedia tiež, na čo zákazníci myslia, pokiaľ ide o produkty a služby vašej značky.

Napríklad: sociálny tím na Chata Cast Iron často dostáva otázky zákazníkov a spätnú väzbu o ich riade. Vedieť, ktoré položky sú najobľúbenejšie alebo najžiadanejšie, by mohlo pomôcť tímom elektronického obchodu objaviť podobné produkty pri konverzácii so zákazníkmi.

Majú jasný prehľad o hlase vašej značky

Konverzačný obchod vyžaduje, aby značky mali štandardne jasný a charakteristický hlas značky na všetkých platformách. Pri vytváraní hlasu značky je kľúčová konzistentnosť. Bez ohľadu na to, či sa niekto osloví, aby sa prevetral alebo položil otázku, spotrebitelia očakávajú konzistentnú skúsenosť pri interakcii so značkou – a váš sociálny tím to už poskytuje denne.

Neschopnosť zachovať tento hlas značky môže vytvoriť nesúrodú cestu kupujúceho a dokonca odvrátiť potenciálnych zákazníkov. Spolupráca s vaším sociálnym tímom zaisťuje, že hlas a tón vašej značky zostanú konzistentné, či už odpovedáte na jednoduchú otázku alebo sa pokúšate uzavrieť predaj.

(pravdepodobne) poznajú históriu zákazníka s vašou značkou

V závislosti od nástrojov, ktoré váš sociálny tím používa, existuje veľká šanca, že budú mať vo vašej doručenej pošte holistický pohľad na celý vzťah vašej značky so zákazníkom. Napríklad s nástrojom ako Sprout Social môžu sociálne tímy vidieť celú históriu zákazníka so značkou vďaka integrácii s nástrojmi ako Shopify, HubSpot a Zendesk.

anjel číslo 1232
Príklad profilu Shopify pripojeného v rámci platformy Sprout Social.

Poznanie konverzácie zákazníka a histórie objednávok so značkou môže pomôcť vybudovať dôveru s kupujúcim a poznatky z týchto rozhovorov možno použiť na ovplyvnenie kupujúcich, ktorí sú stále na hrane. Predpokladajme, že niekto, kto často spomína značku vo svojich sociálnych príspevkoch, je konečne pripravený uskutočniť svoj prvý nákup. Pomocou nástroja, ako je Sprout, môžu sociálne tímy odovzdať tento prehľad tímu elektronického obchodu, ktorý môže poskytnúť zľavový kód alebo špeciálnu ponuku, ktorá pomôže uzavrieť obchod.

Budúcnosť elektronického obchodu je konverzačná

Keďže četovacie a messengerové platformy čoraz viac upevňujú svoje miesto v životnom štýle spotrebiteľov, teraz je čas, aby značky preskúmali konverzačný obchod. Spotrebitelia už oslovujú značky na sociálnych sieťach s otázkami, problémami a spätnou väzbou v oblasti služieb zákazníkom. A vďaka konverzačnému obchodu môžu značky premeniť DM alebo okamžitú správu na predajnú príležitosť. Centralizáciou celej cesty zákazníka v rámci rozhovoru značky zjednodušujú cestu k nákupu a poskytujú nakupujúcim všetky informácie, ktoré potrebujú, bez toho, aby museli opustiť okno rozhovoru.

Efektívna konverzačná obchodná stratégia však začína robustnou stratégiou sociálnych správ. Pozrite si túto príručku, kde nájdete tipy, ako už dnes integrovať osvedčené postupy sociálnych správ do vašej stratégie zákazníckej skúsenosti.

Zdieľajte So Svojimi Priateľmi: