Keď sa zamyslím nad tým, čo znamenala správa sociálnych médií pred desiatimi rokmi, slovo, ktoré mi prichádza na myseľ, je taktické. Keď značky prvýkrát začali používať sociálne médiá, bolo to hlavne na zverejňovanie obsahu a ľahké zapojenie komunity. Pre niektorých to bol experiment. Pre mnohých je to fuška, ktorú musí nechať stážista, ktorý to „dostal“.



Sociálne siete boli pôvodne vytvorené pre spotrebiteľov, nie pre firmy alebo tímy, a rozhodli sme sa vytvoriť softvér pre akúkoľvek organizáciu, aby bola úspešná. Náš prvý produkt pomohol sociálnym tímom vytvoriť kalendáre obsahu, nájsť relevantné komentáre a reagovať na ne, jednoducho publikovať príspevky na viacerých kanáloch a sledovať proxy metriky úspechu (pamätáte si skóre Klout?).



Postupom času sa sociálna aktivita zväčšila, dozrela a rozbila sa, keď sa objavili nové siete, formáty obsahu a komunity. Spotrebiteľské používanie sa stalo bežným a viacgeneračným. Investície značiek do sociálnych sietí začali odrážať toto širšie a odhodlanejšie prijatie. dnes viac ako 4,9 miliardy ľudí celosvetovo používať sociálne médiá a 53 % spotrebiteľov za posledné dva roky zvýšili používanie sociálnych médií. Očakáva sa, že výdavky na sociálne reklamy len v USA budú presiahnuť 80 miliárd dolárov do roku 2025. Žiadny z týchto modelov nevykazuje známky obrátenia kurzu.

Spotrebitelia teraz vnímajú sociálne siete ako spojenie so spoločnosťami a záležitosťami, na ktorých im záleží – rýchlejší a bohatší zážitok ako e-mailové adresy support@ a čísla 1-800. Sociálne siete už nie sú len hraničným marketingom alebo špecializovaným konverzačným kanálom, ale rýchlo sa stávajú spojením vzťahov so zákazníkmi a primárnou digitálnou tvárou značiek.

Čo to znamená pre ďalšiu generáciu riešení správy sociálnych médií? Značky budú potrebovať viac ako len ďalšiu iteráciu nástrojov. Jednoduché odpovedanie viacerým zákazníkom, publikovanie na viacerých sieťach a zdieľanie nespracovaných dát naprieč tímami pôjde len tak ďaleko.

anjelské čísla 3

Keďže spotrebitelia čoraz viac robia sociálne siete digitálnymi centrami svojho života, značky majú šancu hlboko porozumieť svojmu publiku a trhom a šíriť tieto znalosti v rámci svojej organizácie. Riešenia správy sociálnych médií sa rozvinú do vlákna, ktoré spája a posilňuje väzby medzi značkami a spotrebiteľmi – pretkané každým tímom, stratégiou a skúsenosťou zákazníkov.

Ďalšia generácia podnikania na sociálnych sieťach vôbec nie je o „sociálnom“. Ide o skutočné digitálne vzťahy so zákazníkmi.



Inteligencia zákazníkov sa zbližuje so sociálnymi

Videli sme ako sociálna starostlivosť o zákazníkov zmenil spôsob fungovania tímov marketingu a zákazníckej podpory. Pred rokmi možno nemali dôvod na pravidelnú interakciu alebo zdieľanie informácií, no sociálne médiá z nich z núdze urobili blízkych spolupracovníkov. Keď sa sociálne siete stávajú primárnym centrom pre spotrebiteľské prehľady s vysokým rozlíšením, predstavte si, ako by iné oddelenia mohli zmeniť svoju prácu.

Zvážte rýchlosť a množstvo informácií o zákazníkoch, ktoré môžete získať zo sociálnych sietí, v porovnaní s kanálmi, ako je e-mail alebo telefón. Sociálny obsah je bezprostredný, nepretržitý a plnšie reprezentuje osobu. E-mail, telefón a ďalšie kanály sú oveľa asynchrónnejšie – frustrujúce niekoľko dní s e-mailom – a sú epizodické, čo poskytuje obmedzený pohľad na zákazníka. Odpoveď na príbeh Instagramu prebieha v reálnom čase, zatiaľ čo e-mail môže zostať neprečítaný niekoľko dní alebo týždňov. To, s kým zákazník sleduje X (predtým Twitter) a s kým komunikuje, hovorí oveľa viac o tom, kto je ako osoba, v porovnaní s krátkym rozhovorom jedného zástupcu servisu počas telefonátu podpory.

anjelské čísla 2323
Zelená vizualizácia údajov s odkazom na údaje Sprout Social Index, že 53 % spotrebiteľov tvrdí, že ich používanie sociálnych médií sa za posledné dva roky zvýšilo v porovnaní s predchádzajúcimi dvoma

Ľudia vkladajú stále viac zo svojich životov online – vrátane svojich životov ako zákazníkov – sociálne údaje sa stáva základnou reprezentáciou zákazníka. To ovplyvňuje a prináša úžitok každému tímu, aj keď nie je v prvej línii sociálnej siete. Vidíme, že oddelenia ako nábor, právne oddelenie a oddelenie produktov žiadajú o zapojenie sa do sociálnych sietí, čo je realita, ktorú som nikdy nepredpokladal, keď sme pred viac ako desiatimi rokmi začínali so spoločnosťou Sprout.



Sociálna oblasť sa zároveň stáva zložitejšou. Značky musia zohľadňovať, ako rýchlo sa sociálne siete fragmentujú a menia naprieč vznikajúcimi platformami a vyvíjajúcimi sa preferenciami spotrebiteľov. Viac sociálnych sietí na výber znamená, že spotrebitelia sú vystavení širšiemu súboru perspektív (či už sú to iní používatelia, ovplyvňovatelia alebo firmy), takže je pre značky kľúčové, aby preukázali, že rozumejú tomu, čo ich publikum v každom priestore chce.

Toto rastúce množstvo inteligencie znamená, že sociálne médiá budú naďalej nahrádzať tradičné prieskumy trhu a zákazníkov, ako aj staršie záznamy o zákazníkoch. Firmy však potrebujú nástroje, ktoré dokážu agregovať, šíriť a analyzovať sociálne údaje vo veľkom meradle a v rámci organizácie ešte predtým, ako sa rozpadnú – či už je to preto, že príležitosť prešla, preferencie sa už zmenili alebo konkurent konal ako prvý.

Bude to vyžadovať pokročilú, no elegantnú technológiu. Jednoduché zvýšenie rozpočtov a pracovnej sily nepomôže značkám využiť príležitosti, ktoré prinášajú sociálne médiá. Aby značky dôsledne poskytovali výnimočné zážitky, ktoré spotrebitelia očakávajú, a aby si plne uvedomili vznikajúcu príležitosť spoznať zákazníka, riešenia správy sociálnych médií sa budú musieť stať prístupnejšími, intuitívnejšími a účelnejšími pre každý tím.

Budúcnosť správy sociálnych médií je…

S každou nastupujúcou generáciou a s príchodom nových platforiem online sa sociálne siete ešte viac zakotvia v spoločnosti a vo svete podnikania aj v každom pracovnom postupe a tíme. Či už ide o priamu interakciu so zákazníkom alebo o aplikáciu poznatkov o publiku v podniku, sociálne médiá sú prvou líniou vzťahov so zákazníkmi a informácií o trhu. Je to miesto, kde existuje vaša značka, povesť a príležitosť.

Grafika vysvetľujúca, ako bude budúcnosť nástrojov na správu sociálnych médií všadeprítomná, personalizovaná, inteligentná a interoperabilná.

Aby organizácie boli naozajstné orientované na zákazníka , budúcnosť riešení správy sociálnych médií musí byť postavená s ohľadom na tieto štyri piliere:

928 anjelské číslo

1. Všadeprítomný. Keď sa sociálne siete stanú jadrom zákazníckych záznamov, riešenia správy sociálnych médií sa budú musieť stať prístupnými a použiteľnými pre každý tím. To neznamená, že váš predajný tím bude zrazu zverejňovať kotúče. Demokratizácia prístupu k vašej platforme sociálnej správy skôr znamená zvýšenie úrovne údajov a prehľadov pre konkrétne oddelenia, obchodné procesy a osoby s rozhodovacou právomocou.

V súčasnosti iba tie najprogresívnejšie spoločnosti vo svojich organizáciách prenikajúco zdieľajú poznatky zo sociálnych médií. Zajtra to budú stávky pri stole. Budeme vedieť, že sme vstúpili do ďalšej éry, keď všetky tímy považujú sociálne údaje za kľúčové pre konkurenčné oslovovanie zákazníkov, produktov a obchodných príležitostí.

2. Personalizované. Zatiaľ čo značky sa neponáhľajú s odstránením tradičných kanálov, ako sú telefón a e-mail, zo svojich komunikačných stratégií, sociálne siete zvyšujú latku toho, ako a kedy oslovujú svoje publikum. Spotrebitelia nechcú, aby na nich značky reagovali na sociálnych sieťach; 70 % z nich očakáva, že firmy vyriešia ich problém v a personalizovaným spôsobom . „Prispôsobenie“ však musí znamenať viac než len vyplnenie dynamických polí štandardnými názvami alebo vstupmi o polohe.

Mladšie generácie , najmä prinášať všetky problémy značkám na sociálnych sieťach za predpokladu, že sa stretnú s rýchlymi a autentickými interakciami. Očakávajú, že ľudia za účtom značky sa k nim budú správať tak, ako by sa k nim správali, keď vstúpia do miestneho, nezávisle vlastneného obchodu: s empatiou a uznaním ich individuálnych preferencií. Vďaka výkonným nástrojom na správu sociálnych médií, ktoré intuitívne odhaľujú kontext, ktorý značky potrebujú, aby skutočne poznali každého zákazníka na tejto úrovni, môžu podľa toho zaujať.

3. Inteligentný. Očakávanie, že tímy budú manuálne zhromažďovať obrovské množstvo údajov o počúvaní na sociálnych sieťach a transformovať ich do odporúčaní, ktoré sú použiteľné, im uberá čas od ich hlavnej práce. Oddelenia potrebujú odpovede, nie ďalšie práce. s Inovácia AI , očakávajte riešenia na správu sociálnych médií, ktoré automatizujú a pozdvihnú spôsob, akým sa sociálne údaje využívajú v tímoch. Umelá inteligencia a automatizácia môžu napríklad prezentovať odporúčania, ktoré umožnia značkám vytvárať vysoko personalizované zážitky v čo najkratšom čase. Pokroky AI v riešeniach správy sociálnych médií okrem úspory času a zdrojov umožnia tímom budovať vzťahy, ktoré ovplyvňujú príjmy a lojalitu vo veľkom rozsahu.

4. Interoperabilné. Vzťahy so zákazníkmi začínajú, rastú a rozširujú sa na sociálnych sieťach. Nie je teda prekvapujúce, že 96 % vedúcich firiem očakáva, že sociálne údaje budú integrované do CRM ich organizácie schopnosti počas nasledujúcich troch rokov. Ale integrácia je len začiatok.

Nestačí jednoducho poskytnúť každému oddeleniu prístup k sociálnym údajom. Riešenia správy sociálnych médií by mali spracovávať, baliť a bezproblémovo integrovať údaje s celým technologickým balíkom vašej organizácie. Nástroje na správu sociálnych médií sa stanú hlavným zdrojom, ktorý každý tím používa na okamžité, hĺbkové informácie o trhu a informácie o zákazníkoch.

Riešenia správy sociálnych médií zajtrajška budú navrhnuté s ohľadom na každý tím

Pred trinástimi rokmi sme v spoločnosti Sprout začali tým, že sme pomohli sociálnym tímom zjednodušiť taktické funkcie, ktoré im komplikujú pracovné dni. Snažili sme sa posilniť postavenie sociálnych marketérov, ktorí často pracujú v tímoch jedného, ​​a poskytnúť im nástroje potrebné na to, aby držali krok so zodpovednosťou za publikovanie a zapojenie do svojej práce.

6666 duchovný význam

Spotrebitelia však od značiek teraz očakávajú viac, keďže sociálne siete sa čoraz viac stávajú digitálnym centrom ich života. Budúcnosť zákazníckej skúsenosti a porozumenia začína a končí na sociálnych sieťach. Riešenia na správu sociálnych médií sa musia vyvinúť tak, aby boli viac než len ostrovom, ale primárnym zdrojom, ktorý je účelovo vytvorený pre každý tím na využitie poznatkov spotrebiteľov a budovanie hlbších vzťahov.

Ak chcete získať lepší prehľad o tom, ako sa vyvíja správanie a očakávania spotrebiteľov na sociálnych sieťach, stiahnite si The Sprout Social Index™ dnes.

Zdieľajte So Svojimi Priateľmi: