Zostal som v Hyatte Hotel Andaz na mojej poslednej ceste do Londýna. Keď som dorazil, moja izba nebola celkom pripravená. Menšia nepríjemnosť, ale nastavili mi všetko, čo som potreboval v telocvični, aby som sa osviežil, kým mi uložili batožinu.



6556 anjelské číslo

Predtým, ako som dokončil improvizované cvičenie, bola moja izba pripravená. A nielen pripravený, bol zásobený zdravým občerstvením, aby bol môj pobyt sladší. Čerešničkou na vrchole bol osobný e-mail, ktorý mi poslali po odhlásení. Uistite sa, že som si čas s nimi užil a požiadal ma o zdieľanie spätnej väzby.



Táto úroveň personalizácie nie je vyhradená pre pohostinstvá. Je to nový svet zákazníckej skúsenosti, v ktorej žijeme a hráme. A ak vaša firma nehrá na tejto úrovni, nehrá to vôbec.

Predaj dlho slúžil ako základ pre rastúce spoločnosti a preklenul priepasť medzi potrebami zákazníkov a výrobkami alebo službami. Ale spoločnosť začala éru spotrebiteľa a ustúpila novému motoru rastu: úspechu zákazníka.

Historicky bol úspech zákazníka definovaný ako striktne obchodná funkcia; určený tím zodpovedný za zabezpečenie toho, aby zákazníci čo najlepšie využili riešenie, ktoré im poskytujete. Ale je to viac ako funkcia, je to filozofia:



9 11 hodín

Ako zaistíte, aby vaši zákazníci získali maximálnu hodnotu pri každej interakcii s vašou spoločnosťou?

Podľa tejto definície je každý človek vo vašej organizácii zodpovedný za úspech zákazníka. A tak sa na to musíme pozerať, inak riskujeme, že nesplníme čoraz väčšie očakávania našich zákazníkov.

Predaj bez úspechu môže klesnúť. Ale úspech bez predaja môže byť stále prosperujúcim podnikaním, najmä s nárastom produktové modely rastu . Spoločnosti, ktoré sa nevyvinuli tak, aby splnili tento štandard, sú tie, ktoré sú zrelé na narušenie. Hodnota, ktorú filozofia integrovaného úspechu zákazníkov prináša do vášho podnikania, nie sú len pevnejšie vzťahy so zákazníkmi, ale aj pozitívny vplyv, ktorý má na prijatie, lojalitu a spodný riadok.

Je to ľudská vec

V súčasnosti prístup ľudí k informáciám drasticky zmenil nákupné správanie. Zákazníci už vykonali prieskum, skôr ako sa dozviete, že sú potenciálnymi zákazníkmi. Porovnávanie konkurencie, prehľadávanie sociálnych sietí, čítanie recenzií - kým sa ľudia spoja s vašou firmou, prešli už fázami povedomia a hodnotenia, dokonca aj určitými úvahami.



Odtiaľ sa v obchodných modeloch začína vyvíjať dôraz na spojenie a budovanie vzťahov. Ak je dôvera vysoká, ľudia s väčšou pravdepodobnosťou riskujú a zapoja sa do predaja. Prinúti vás zamyslieť sa nad vznikom spoločností založených na predplatnom. V starom transakčnom svete som s vami už dosiahol väčšinu svojich finančných úspechov po tom, čo ste vopred zaplatili jednu paušálnu sumu. Ale v tomto prostredí si úspech vyžaduje, aby sme každý deň uspokojovali (a prekračovali) potreby našich zákazníkov, pretože teraz majú na výber a flexibilitu.

Do roku 2020 všetci noví účastníci a 80% poskytovateľov technologických riešení prijme model založený na predplatnom, čím sa realita prerušenia stane oveľa relevantnejšou pre naše dnešné pracovné miesta. Je na nás ako na predajcoch, aby pochopili viac informácií o zákazníkovi a neustále mu prinášali hlbšiu úroveň hodnoty ako všetko, čo nájdu na domovskej stránke.

Výhody

Úspešnosť zákazníkov ovplyvňuje všetky aspekty vášho podnikania, od výnosov cez prijatie zákazníkom až po lojalitu k značke.

Čím viac pomáhate zákazníkom uspieť skoro, tým je pravdepodobnejšie, že s vami budú dlhodobo rásť. Keď budete neustále rozvíjať svoju ponuku, je pravdepodobné, že zákazníci, ktorých sa to týka, tieto nové funkcie a služby využijú, pretože si u vás vytvorili určitú dôveru.

Nie je to však len o dôvere. Ide o predvídanie a udržanie náskoku pred meniacimi sa potrebami. Samotná funkcia úspechu zaisťuje, že váš zákazník zostane vašim zákazníkom bez ohľadu na to, čo sa zlomí, zmení alebo vyvinie.

Táto úroveň budovania dlhodobých vzťahov je pre konečný výsledok životne dôležitá. Je jednoduchšie predať súčasným zákazníkom ako novým zákazníkom - predajné cykly sú nižšie, hodnota týchto obchodov je vyššia a prichádza s nižšími nákladmi na získanie zákazníka. Ale ide to ďalej.

22 znamená láska

Z pohľadu značky je hlas zákazníka (a prístup, ktorý k nemu dnes máme) taký silný. Pred dvadsiatimi rokmi by sa zákazník, ktorý hľadá peer-to-peer recenziu produktu alebo služby, musel obrátiť na svoje osobné siete. Dnes môže táto osoba online a nájsť spätnú väzbu na Amazone, Yelpe, TripAdvisor - existuje nespočetné verejné uzly, kde vzťahy, ktoré ste vytvorili, môžu zažiariť a informovať viac potenciálnych zákazníkov ako kedykoľvek predtým predtým .

Úskalia

Ak nezmeníte mentalitu svojej organizácie, prichádzate o svoj úspech. Každý člen vášho tímu musí pochopiť filozofiu zamerania na zákazníka.

V spoločnosti Sprout sme si to uvedomili z vlastnej skúsenosti s prihlásením zákazníka. Sme hrdí na to, že zákazníci sa môžu dostať do skúšobnej verzie, spojiť svoje profily a začať používať našu platformu v priebehu niekoľkých minút. Tiež sme však predpokladali, aké jednoduché to bolo na konci zákazníka.

Uvedomili sme si, že keď sme platforme zvyšovali hodnotu a prepracovanosť, naši zákazníci organicky nevyužívali všetky tieto nové schopnosti. Ak teda neinvestujeme do služieb zapojenia a školenia pre všetkých našich zákazníkov, nemusí nikdy dosiahnuť úroveň hodnoty, kvôli ktorej k nám prišli. Táto realizácia bola pre nás skvelým hnacím motorom pri stanovení cieľa zapojenia 100% zákazníkov, aby mal každý (bez ohľadu na výdavky alebo veľkosť) prístup k zdrojom, ktoré maximalizujú čas strávený v našom produkte.

Dozvedeli sme sa, že ak vynaložíme toto úsilie, úspešnosť zákazníka bude prekonaná a je ešte pravdepodobnejšie, že v našom produkte nájdu neočakávanú hodnotu.

11:44

Nová hranica

Ak by som mal vo svojej kariére začať odznova, prešiel by som k úspechu zákazníkov. V každej inej obchodnej funkcii existujú knihy, zdroje a odborníci a odborníci, ale v tejto je ešte stále priekopník. Definícia skvelej stratégie úspechu zákazníka sa stále vyvíja, a to je vzrušujúce.

Dopyt po tomto druhu starostlivosti o zákazníka iba rastie. Každá spoločnosť teraz čelí prehodnoteniu svojho obchodného modelu a uprednostneniu úspechu zákazníka. Pretože byť ľahko obchodovateľný je stávky. Je to o tom, že s nimi je radosť pracovať, to robí rozdiel. Okrem technickej podpory je úspech zákazníka zázrakom všetkých vašich obchodných funkcií spojených s jedným celkovým cieľom: dosiahnuť, aby boli vaši zákazníci mimoriadne úspešní.

Zdieľajte So Svojimi Priateľmi: