Zistite Svoj Počet Anjela
Vytvorenie stratégie online riadenia recenzií
Recenzie miestnych firiem sú všade. Ako spotrebitelia hľadáme názory a žiadame svojich priateľov o odporúčania. Z obchodného hľadiska je stratégia riadenia recenzií alebo sledovanie týchto recenzií a vedieť, ako na ne reagovať, dôležitou súčasťou vašej celkovej marketingovej stratégie. Je potrebné udržiavať imidž značky, ktorý priamo ovplyvňuje predaj.
Recenzie vám tiež môžu ponúknuť príležitosť zistiť nedostatky vo vašom podnikaní alebo prevádzke. Na druhej strane môžu informovať vaše značky a marketingové stratégie.
Tiež by vás mohlo zaujímať riadenie reputácie - toto je širšia zastrešujúca terminológia pre zachovanie vnímania značky spotrebiteľom. Zahŕňa tiež správu výpisov, viditeľnosť sociálnych médií a vyhľadávania a kontrolu marketingových a generačných stratégií, ale správa recenzií je kľúčovým prvkom. Ak sa chcete začať aktívne starať o správu reputácie svojej značky, je nevyhnutným prvým krokom zavedenie stratégie riadenia kontroly.
Táto príručka vás prevedie všetkými základmi implementácie stratégie kontroly vašej značky.
Prečo je dôležité kontrolovať správu
Online recenzie nie sú novinkou, ale pre značky online sú dôležitejšie ako kedykoľvek predtým. Ako spotrebiteľ viete, na koľkých miestach ich nájdete: formalizované na portáli TripAdvisor, zverejnené na Twitteri alebo diskutované v blogovom príspevku. Recenzie sa stali prístupnejšími iba vďaka rozšíreniu mobilných aplikácií a pridaniu ľahko viditeľných hodnotení do výsledkov vyhľadávania. Pre zákazníkov je jednoduchšie ako kedykoľvek predtým vyhľadávať vašu značku na cestách a rýchlo sa rozhodnúť, kam chcú podniknúť.
Prevaha recenzií nie je iba pozitívna pre spotrebiteľov, ale poskytuje aj cenný zdroj spätnej väzby pre vaše podnikanie. To vám pomôže pochopiť, kde sa máte zlepšiť alebo čo milujú zákazníci, ktoré by ste vo svojom marketingu mohli ešte viac zvýrazniť.
Možno ste oboznámení s hľadaním zmienok o značke a spätnej väzby na sociálnych sieťach, ale je rozdiel medzi recenziou zverejnenou na Facebooku a chatovaním o reštaurácii na Twitteri. Weby s formálnym hodnotením hviezdičiek, ako sú Facebook a Google, sa spracujú a spriemerujú, aby ich mohli vidieť všetci vaši budúci zákazníci. Toto ovplyvňuje vašu celkovú prítomnosť na internete, pretože tieto hodnotenia môžu zvýšiť vašu viditeľnosť pre SEO a zobraziť sa vo výsledkoch vyhľadávania výrazov vašej značky.
anjel číslo 811 doreen
Podľa Recenzný prieskum miestnych spotrebiteľov od spoločnosti BrightLocal v roku 2018 číta 86% spotrebiteľov recenzie na miestne podniky. Keď sa ďalej rozdelíme do vekových skupín, môžete vidieť, že 25% osôb vo veku nad 55 rokov nikdy nečítalo online recenziu, zatiaľ čo iba 5% osôb vo veku od 18 do 34 rokov nikdy nečítalo recenziu. Tento kontrast je užitočné si uvedomiť, ak vaša spoločnosť slúži väčšinou v inom vekovom rozmedzí ako tí, ktorí bežne čítajú recenzie.
Čo si však ľudia myslia o týchto recenziách? Reagujú svojimi peňaženkami.
Rovnaký prieskum sa skúmal, či mali recenzie vplyv na využitie miestnej firmy spotrebiteľom. Väčšina 68% opýtaných uviedla, že pozitívna recenzia ovplyvní rozhodnutie využiť miestne podnikanie, zatiaľ čo 40% uviedlo, že negatívne výsledky by im nedovolili sponzorovať podnik.
Dobrou správou je, že tieto stránky tiež ponúkajú firmám spôsob, ako verejne odpovedať na recenziu.
Prečo by ste mali odpovedať na online recenzie
Rovnako ako budete naďalej mať prehľad o svojich správach zo sociálnych médií a budete sa zapojiť späť, odpovedanie na recenzie pomáha budovať dôveru a opakovať podnikanie pre vašu značku. Bez ohľadu na to, aký je tón alebo obsah recenzie, osvedčeným postupom je vždy odpovedať. 89% spotrebiteľov číta odpovede firiem k recenziám, takže sú nevyhnutnou cestou na upevnenie identity vašej značky a nadviazanie kontaktu so zákazníkmi.
Naplánujte si vopred bežné situácie s kontrolou, aby ste vedeli, že váš tím je pripravený zostať v správe. Budete chcieť vypracovať dokument o položkách, ktoré sa často spomínajú v recenziách a vhodných odpovediach. Počas auditu ste pravdepodobne videli niektoré z týchto bežných scenárov. Použite svoj audit ako základ, ale nie ako obmedzujúci faktor.
Pre maloobchodníka môžu byť bežné témy týkajúce sa správania a zákazníckeho servisu, výberu a skladu produktov, atmosféry a čakacích lehôt pri pokladni. V rámci každého typu kategórie potom identifikujete, na ktoré miesta by sa recenzie mohli zamerať, aj keď sa pri audite nedostali. Napríklad aj keď nemáte veľa negatívnych zmienok o zákazníckych službách, mali by ste byť pripravení reagovať na situáciu, keď zákazník nemohol nájsť zamestnanca, ktorý by odpovedal na jeho otázku, alebo pri platbe nedostal zľavu. .
Ak sa chystáte prichádzať s novými scenármi, obráťte sa na tím podpory zákazníkov alebo na kohokoľvek, kto v súčasnosti vedie frontovú linku so zákazníkmi. Nepýtajte sa len na bežné scenáre, ale aj na tie jedinečné. Tie krajné môžu byť zriedkavé, ale môže sa u nich tiež vyskytnúť riziko, že sa stanú vírusovými.
Po identifikácii každej kategórie a scenára začnite odpoveďami. Čo niekomu poviete, ak tvrdí, že podrážka topánky spadla počas prvého mesiaca používania? Čo poviete, ak niekto povie, že zamestnanec mal diskriminačné alebo kontroverzné komentáre?
Príprava na tieto scenáre je kľúčová, aby ste sa v prípade, že dôjde ku kríze, necítili na obranu.
Tipy na reagovanie na online recenzie
Pri čítaní kritiky svojho podnikania sa môžete cítiť napadnutí a frustrovaní z toho, že vám zákazník nerozumie. Aj keď sa jedná o platnú reakciu, je dôležité pohnúť sa ďalej a vidieť príležitosť na opätovné vybudovanie dôvery u vášho publika. Odloženie frustrácie môže otvoriť dvere k spojeniu - 33% zákazníkov, ktorí dostali odpoveď na negatívnu kontrolu ju následne zmenil na pozitívnejšiu, zatiaľ čo 34% svoju negatívnu kontrolu vymazalo.
1222 význam v láske
Udržujte svoj tón priateľský a pochopiteľný. Pri písaní odpovede si ju prispôsobte menom, ak je k dispozícii, potvrďte, čo bolo napísané, a pridajte poznámky, ak budú podniknuté kroky interne. Ak to nie je zrejmé, odhláste sa svojím menom a pozíciou.
V tomto príklade reštaurácia The Stinking Rose reagovala na pozitívne aj negatívne recenzie. Všimnite si, že v negatívnej odpovedi na recenziu reštaurácia uviedla kroky, ktoré by mali byť podniknuté.
Bez ohľadu na to, aká je recenzia pozitívna alebo negatívna, každý zákazník si zaslúži odpoveď. Harvardská obchodná recenzia preskúmali desaťtisíce recenzií hotelov na portáli TripAdvisor a ak sú k dispozícii, odpovede hotelov. Keď hotely začali reagovať na recenzie, získali o 12% viac hodnotení a zvýšili ich v priemere o 0,12 hviezdičky. TripAdvisor zaokrúhľuje na najbližšiu pol hviezdičku. U tretiny skúmaných hotelov sa hodnotenie zvýšilo o pol hviezdičky alebo viac za prvých šesť mesiacov od odpovede na recenzie.
Táto štúdia sledovala podobné výsledky ako Register HASHTAGS, vydanie XII: kultúra vyvolávania kde sme študovali, ako na spotrebiteľov záleží na reakcii na sociálnych sieťach. Dôsledky sú vysoké pre značky, ktoré nereagujú na sociálne sťažnosti: 35% spotrebiteľov by si u nich už nikdy nekúpilo.
Ak však zareagujete zle, percento spotrebiteľov, ktorí by u vás už nikdy nekúpili, stúpa na 50%. Preto musíte mať v rámci svojej celkovej stratégie zavedený plán reakcií na preskúmanie.
Ale nebojte sa, môžete si získať zákazníkov aj po negatívnom sociálnom príspevku alebo recenzii. 44% spotrebiteľov tvrdí, že veľká odpoveď by si ich získala späť.
Pri vytváraní odpovede nezabudnite, že hoci odpoveď môže smerovať na zákazníka, budú si ju prečítať aj vaši budúci zákazníci. Zoberú na vedomie úsilie, ktoré vyvíjate v reakcii, a zmeny, ktoré implementujete do svojich obchodných postupov.
Ako vidíte, správa recenzií má veľa spoločného s tým, čo už môžete mať ako sociálna stratégia starostlivosti o zákazníka . Ak budete vnímaví k spätnej väzbe publika a budete ochotní odpovedať autenticky, personalizovaným a konštruktívnym spôsobom, môže vám to pomôcť spojiť sa so svojimi zákazníkmi, či už ide o online recenzie alebo komentáre na sociálnych platformách.
Identifikujte kontrolné siete, na ktoré sa zamerajte
Ak chcete začať implementovať stratégiu riadenia kontroly, musíte určiť siete, na ktoré sa chcete zamerať. Najrýchlejší spôsob, ako to urobiť, je vykonať audit každej siete kontrol, na ktorú si spomeniete, a preskúmať, koľko kontrol tam ešte zostáva. Môžete sa pozrieť na to, koľko firiem sa v súčasnosti na danom webe nachádza, alebo na tom, ako dobre je tu zastúpené vaše miesto.
Hodnotiace weby sa líšia v závislosti od odvetvia. Napríklad TripAdvisor je zameraný viac na pohostinstvo, cestovanie a medzinárodné publikum, zatiaľ čo služba Moja firma na Googli je dôležitá v rôznych odvetviach, ale je dôležitá najmä pre menšie miestne podniky. Ak ste reštaurácia, pravdepodobne budete mať recenzie na stránkach TripAdvisor, Google, Yelp, Facebook a možno aj v preferovanej aplikácii na doručovanie.
Naučte sa, ako si posilniť reputáciu pomocou recenzií
Nezáleží na tom, či svoju prítomnosť v týchto sieťach na kontrolu aktívne riadite alebo nie. Ľudia budú písať recenzie bez ohľadu na prítomnosť vašej značky. Trik je v identifikácii, na ktorých vám záleží najviac. Ak so správou recenzií ešte len začínate, medzi špičkové siete z hľadiska objemu a dosahu patria Google, Facebook a TripAdvisor.
Len v roku 2019 NetMarketShare.com ukázal, že Google dominoval na trhu vyhľadávacích nástrojov na 81,38%. Na druhom mieste skončil čínsky Baidu s 9,94% podielom na trhu. O tom, na ktoré vyhľadávače sa chcete zamerať, rozhoduje to, kde sa nachádzate vy a vaši zákazníci.
Moja firma na Googli zahŕňa prítomnosť vašej firmy na Googli. Zahŕňa to krátke zhrnutie, ktoré sa zobrazuje na paneli znalostí na pravej strane výsledkov vyhľadávania. Zahŕňa tiež rovnaké podrobnosti, ktoré sa zobrazia, ak ich hľadáte v Mapách Google.
Recenzie na portáli TripAdvisor sú obľúbené u publika plánujúceho ich najbližší cieľ cesty. Ak chcete začať s touto platformou, nezabudnite nárokovať výpis pre vaše podnikanie.
Na Facebooku recenzie a odporúčania treba zapnut z nastavení stránky. V roku 2018 Facebook premenil recenzie na odporúčania iba. Predchádzajúce hodnotenia hviezd však na stránke stále existujú a stále sa zobrazujú z piatich hviezdičiek.
Na karte Recenzie v službe Sprout môžete vidieť svoje recenzie na Facebooku, recenzie v službe Moja firma na Googli a recenzie na serveri TripAdvisor v jednom streame, čo vám umožňuje ľahko spravovať odpovede, filtrovať tieto prichádzajúce recenzie a priraďovať úlohy rovnako ako zvyšok vášho pracovného toku sociálnych médií prostredníctvom Klíči.
Ak chcete nájsť najvhodnejšie siete pre svoje recenzie, môže byť najlepšie vytvoriť a stratégia počúvania na sociálnych sieťach ktoré prinesú online chatovanie o vašom podnikaní. Ak sa vám začnú zobrazovať viac recenzií z jednej siete, možno bude čas sa k nej pridať. Navyše, pri počúvaní budete môcť na sociálnych sieťach nájsť ďalšie zdroje hodnotnej spätnej väzby o vašom podnikaní.
Ahoj Matt,
Ospravedlňujeme sa za to, ale my sme sa tým zaoberali a oprava je na ceste. Vďaka za vašu trpezlivosť.
- Prepečené (@Overcookedgame) 30. apríla 2019
vidieť dvojčíslie
Vo vyššie uvedenom scenári bol názov účtu uvedený používateľom. Keby však spomenuli iba názov hry alebo iné kľúčové pojmy súvisiace so značkou, stratégia počúvania by to priniesla pri hľadaní zmienok o značke.
Záver
Pokiaľ ide o písanie online recenzií, zákazníci majú veľkú moc. Ale so správnymi nástrojmi, prípravou a znalosťami majú podniky tiež moc zmeniť vnímanie značky pozitívnym spôsobom.
Uznávanie a reakcia na online recenzie, dobré aj zlé, nielen posilňuje imidž vašej značky online, ale tiež sa zapája do zapojenia do sociálnych médií. Sociálna starostlivosť o zákazníka a online správa recenzií idú ruka v ruke. Osvojte si tieto dva a získate vynikajúcu stratégiu starostlivosti o zákazníka.
Zdieľajte So Svojimi Priateľmi:
