Byť zákazníkom v dnešnej dobe znamená, že máte na výber zo širokej škály kanálov služieb. Už vám nestačí iba automatizovaný telefónny systém. Existujú samoobslužné znalostné bázy, chatboty založené na AI a služby správ určené na uspokojenie rôznych zákazníkov.



Ako značka ste už pravdepodobne v určitej podobe pracovali na službách zákazníkom. Sociálne médiá môžu byť iba jedným kanálom starostlivosti o zákazníka, ale keďže sú také okamžité a prístupné, zákazníci vás oslovia, či už máte alebo nemáte nejaký plán. Naplánujte si vlastný prístup k sociálnym službám a prekonajte potenciálne sťažnosti a komplimenty zákazníkov.



V tejto príručke sa pozrieme na niekoľko dôležitých komponentov nastavenia programu starostlivosti o zákazníka v sociálnej sieti pre vašu značku. Na konci tejto príručky sa dozviete odpovede na bežné otázky, ako napríklad:

  • Čo je sociálna starostlivosť o zákazníka a v čom sa líši od služieb zákazníkom?
  • Prečo je starostlivosť o zákazníka v sociálnej sieti taká dôležitá?
  • Aké nástroje potrebujem? Ako pomáha softvér ako HASHTAGS zmierniť bolestivé body?
  • Ako môžem implementovať stratégiu sociálnej starostlivosti o zákazníka?
  • Ako vypočítam NI v starostlivosti o zákazníka v sociálnej oblasti?

Sociálny zákaznícky servis vs starostlivosť o zákazníka

Dve frázy „sociálny zákaznícky servis“ a „sociálna starostlivosť o zákazníka“ sú blízki bratranci s niekoľkými rozdielmi. Zákaznícky servis je vo všeobecnosti pasívna, ale citlivá oblasť. V tomto scenári spoločnosť reaguje iba vtedy, keď za nimi príde zákazník s otázkou alebo problémom.

V starostlivosti o zákazníka je spoločnosť proaktívna pri uspokojovaní potrieb zákazníkov - môže mať niekoľko podôb vrátane:

  • Centrum samoobsluhy
  • Poučenie spotrebiteľa o vašom produkte
  • Konzistentná komunikácia so zákazníkom pred uskutočnením nákupu
  • Keď vás oslovia na sociálnych sieťach, už majú po ruke informácie o objednávke
  • Ponúka personalizované služby

Stručne povedané, sociálna starostlivosť o zákazníka sa líši od služby v tom, že sa začína skôr, ako sa zákazník k vám dostane ohľadom produktu alebo služby. Znamená to, že nielen reagujete na sťažnosti, ale aj odmeňujete komplimenty. Uvedomujete si, kto sú vaši opakujúci sa zákazníci, a udržiavate ich v zajatí.

Na Deň matiek požiadala Fenty o fotografie a príbehy mamičiek svojich zákazníčok, ktoré majú na sebe make-up značky. S viac ako 200 odpoveďami na pôvodný Tweet , si značka vybrala niekoľko, ktoré sa majú predstaviť. Okrem toho ponúkli, že bezplatne pošlú produkt mamičkám bez toho, aby ich k tomu zákazníci vyzvali. Táto odmena slúži iba na získanie ešte väčšej lojality medzi zákazníkmi.

Zákaznícky servis zvyčajne zahŕňa iba riešenie daného problému. Starostlivosť o zákazníka sa však bude využívať nástroje na monitorovanie a počúvanie aby sme zistili, či existujú trendy, a pracujeme na ich riešení. Prečo je to také dôležité? Čítajte ďalej a dozviete sa viac.



Prečo je starostlivosť o zákazníka v sociálnej sieti taká dôležitá?

Skúsenosť zákazníka hrá dôležitú úlohu v úspechu každého podnikania. To, ako sa táto skúsenosť odohrá, má dopad na lojalitu značky, predaj, obrat zákazníkov, obhajobu spotrebiteľov a mieru udržania zákazníka.

Keby ste pracovali v maloobchode, nikdy by ste neignorovali zákazníka, ktorý k vám podišiel a pýtal sa vás na produkt. Ešte, značky online reagujú iba na polovicu z týchto správ . Ak neodpoviete, môžete dosiahnuť 43% zníženie advokácie zákazníkov, zatiaľ čo odpoveď môže zvýšiť o 20%.

Sociálna starostlivosť o zákazníka sa netýka iba zákazníka, s ktorým komunikujete, ale aj kohokoľvek, kto by mohol byť svedkom verejnej výmeny. Odpoveďou na všetky priame otázky pošlete zákazníkom správu, ktorú sledujete a aktívne sa zúčastňujete. Selektívna odpoveď znamená, že sa nestaráte o všetkých svojich zákazníkov. Sociálna starostlivosť o zákazníka je svojím spôsobom odrazovým mostíkom pre zvýšenie predaja a lojalitu k značke.

Štatistika: Máte priaznivejší pohľad na značky, ktoré reagujú na otázky alebo sťažnosti týkajúce sa služieb zákazníkom na sociálnych sieťach? | Statista
Podľa Statista , 47% spotrebiteľov v USA má priaznivejší pohľad na značky, ktoré odpovedajú na otázky alebo sťažnosti týkajúce sa služieb zákazníkom na sociálnych sieťach.

Nielen to, že presadzovanie pozitívneho imidžu značky je veľkou výhrou zo skvelých služieb zákazníkom v sociálnej oblasti, ale tiež to robí vernosť značke. V správa spoločnosti Microsoft o globálnych spotrebiteľoch , 96% opýtaných tvrdí, že zákaznícky servis je dôležitým faktorom, ku ktorému značkám pociťujú lojalitu. Dáva zmysel, aby šťastnejší zákazníci podporovali opakovaný predaj.

Je ľahké kritizovať značky, ktoré nereagujú, ale čo by bolo produktívnejšie, je identifikovať hlavné príčiny. Pretože aj keď odpoviete, neuspokojenie vedie tiež k poškodeniu značky.

1144 anjelské číslo
reakcie spotrebiteľov na zlé reakcie na sociálne siete

V HASHTAGS Index, vydanie XII: Kultúra vyvolávania , zistili sme, že asi 50% spotrebiteľov uviedlo, že by bojkotovali značku kvôli zlej reakcii na sociálne siete. Sprevádzajú to spotrebiteľské akcie, ako je 41% zdieľanie zlých skúseností so svojou sieťou a 26% vyskúšanie cez iný kanál. Nestačí iba odpovedať povrchnou správou, musíte vedieť odpovedať.

Niektoré značky ešte nie sú vybavené na zvládnutie komentárov zákazníkov na sociálnych sieťach, a preto je naša ďalšia sekcia venovaná nástrojom, ktoré potrebujete na vybudovanie prístupu k starostlivosti o zákazníka.

Potrebné nástroje pre služby zákazníkom v sociálnej oblasti

Dostupné nástroje pre zákaznícke služby sa líšia podľa veľkosti spoločnosti. Pekáreň s jedným miestom by si mohla vystačiť s bezplatnými alebo lacnými nástrojmi, zatiaľ čo nadnárodná by investovala výrazne do tímu a softvéru.

Najskôr vykonajte vlastný audit, aby ste zistili, koľko prichádzajúcich správ súvisí so starostlivosťou o zákazníka. Pochopenie hlasitosti vám pomôže určiť, aký robustný nástroj budete potrebovať.

Správa správ

Čo zvyknete odpovedať zákazníkom? Používate natívnu aplikáciu Twitter a Facebook Messenger? Ocitáte sa, že neustále rotujete medzi aplikáciami a strácate čas ich prechádzaním.

jediná doručená pošta pre správy súvisiace s facebookom
Ak chcete spravovať prichádzajúce správy, potrebujete spôsob, ako ich všetky sledovať, aby ste mohli včas odpovedať. Pre bezplatné možnosti má každá sieť svoju vlastnú aplikáciu. Jedna doručená pošta Facebooku kombinuje Messenger, príspevky na Facebooku a komentáre na Instagrame do jedného zobrazenia. Môžete tiež vytvoriť bezplatné chatbot ktoré sa majú použiť pre Facebook Messenger. Je to užitočné, ak máte veľký počet rovnakých otázok.

Vypučte inteligentnú schránku

Ak pracujete s množstvom správ rozdelených do viacerých sietí, jediné zobrazenie, ktoré zhromažďuje všetko na jednom mieste, ako napríklad inteligentná doručená pošta Sprout, znamená menej prepínania aplikácií a väčšie zameranie na odpovede. Okrem prichádzajúcich zmienok môže Smart Inbox tiež načítať vaše výsledky vyhľadávania a kľúčové slová značky, takže hľadanie nepriamych zmienok a ďalších kľúčových výrazov pre vašu značku je o vec menej starostí. Funkcia chatbotu Sprout vám nakoniec umožní sledovať konverzácie založené na chatbote v inteligentnej doručenej pošte, takže ľudský člen tímu môže v prípade potreby skočiť.

Ľudia moc

Chatboty a centrá pomoci sú vynikajúce na riešenie častých otázok a znižovanie objemu vašich prichádzajúcich správ, zatiaľ však celkom nenahradia potrebu skutočnej osoby. Potrebujete personál, ktorý vám umožní starostlivosť a starostlivosť o zákazníka. Aj keď pochádzajú z prostredia služieb zákazníkom, budú musieť byť vyškolení v podrobnostiach starostlivosti o zákazníka na sociálnych sieťach.

Interný sledovací systém

Starostlivosť o zákazníka by mala byť slučkou spätnej väzby, ktorá zahŕňa zlepšovanie procesov a produktov. Potrebujete spôsob, ako sledovať bežné problémy, ktoré je možné vyriešiť na úrovni spoločnosti, ako napríklad oprava pretrvávajúceho problému v procese prepravy alebo identifikácia opakujúcej sa chyby produktu. Musíte tiež generovať správy, aby ste sa uistili, že váš plán uspeje. Môže to byť jednoduché ako tabuľka alebo robustnejšie podľa potreby.

Sprout priraďte podporné značky v Inboxe

Funkcia značky Sprout Inbox vám umožňuje označiť prichádzajúce správy ľubovoľnou vytvorenou značkou, napríklad „požiadavkou na funkciu“ alebo „sťažnosťou na produkt“. Týmto spôsobom môžete ľahko spustiť prehľad týchto značiek a zistiť, aké sú trendy.

Všetky správy, ktoré vygenerujete, by mali obsahovať aj to, ako rýchlo reagujete a či je táto možnosť povolená, ako veľmi je niekto spokojný s vašou službou. Táto slučka spätnej väzby vám pomôže vylepšiť alebo udržať aspekty vašej služby. Sprout’s Funkcia spätnej väzby na Twitteri umožňuje zákazníkom poskytovať spätnú väzbu k ich interakciám so službami.

Hlas zákazníckeho servisu vašej značky

Spravovanie sociálnych médií pomocou viacerých ľudí znamená, že je väčšia šanca, že sa váš hlas zriedi. Chcete, aby bol váš sociálny prístup súdržný pri propagácii, prispievaní a reakciách na služby. Pri originálnych tweetoch je možné zaujať punčový vkus a pri sťažnostiach zákazníkov zmierlivejší tón. Ak to chcete mať pod kontrolou, zdokumentujte a vytvorte hlasová stratégia takže každý vo vašom tíme vie, ako reprezentovať značku na sociálnych sieťach.

Uľahčite si vyhľadanie

To by mohlo znamenať mať samostatný účet služby na Twitteri, ak máte vysoký počet požiadaviek. Alebo ak ste na Instagrame, pridaním informácií o službách zákazníkom na lište kontaktov. Nakoniec, ak máte web, nezabudnite pridať a zverejniť rôzne kanály, pomocou ktorých vás zákazník môže kontaktovať. Ak dávate prednosť otázkam prostredníctvom aplikácie Messenger, uľahčte im hľadanie týchto informácií.
hryzenie ig
Keď kliknete na profil Instagramu Bite Beauty a potom na kontakt, zobrazia sa akcie volania a e-mailu. Dostanete sa priamo k tímu zákazníckych služieb. Vzhľadom na to, že spoločnosť Instagram veľmi sleduje, má zmysel tieto informácie pridať do svojho účtu.

Ako implementovať stratégiu sociálnej starostlivosti o zákazníka

Pamätajte, že starostlivosť o zákazníka sa začína skôr, ako zákazníci za vami prídu s problémami s produktom. Predstavte si, že vaše odpovede vysielajú na pódiu a každý potenciálny zákazník ich sleduje. Takto by ste mali pristupovať ku každej interakcii s verejnými službami. Aj súkromné ​​správy je možné snímať z obrazovky a odosielať verejnosti na prezeranie.

Zistite, prečo zákazníci oslovujú na sociálnych sieťach

prečo spotrebitelia oslovujú značky na sociálnych sieťach

V Index klíčenia: Posilnite a povzneste , zistili sme, že zo spotrebiteľov, ktorí oslovia značky, bude 59%, ak majú dobrú skúsenosť, 47% bude mať otázku o produkte alebo službe a 40% bude, pretože majú zlé skúsenosti. Pochopenie, prečo vás zákazníci oslovia, vám pomôže pripraviť odpovede vopred.

1212 s významom znovuzrodená cnosť
prečo spotrebitelia nesledujú značky na sociálnych sieťach

Aké sú sociálne dôsledky zlých služieb zákazníkom? Rovnaký index zistil, že 56% bude nasledovať značku. A Správa American Express zistil, že priemerný Američan povie 15 ľuďom, keď mali zlé služby.

Tip: Vo svojom pláne starostlivosti o zákazníka v sociálnej sieti zdokumentujte bežné scenáre, prečo vás zákazníci oslovia, na sociálnych sieťach. Pridajte príklady toho, ako odpovedať.

Vedzte, kedy zostať na nástupišti alebo mimo neho

Môže sa stať, že nebudete môcť vyriešiť situáciu vo verejnej sfére. V tomto prípade a všade tam, kde požadujete informácie o zákazníkovi, môže byť potrebné prejsť na metódu súkromnej komunikácie. Môže to byť telefonický hovor alebo iba presun z verejných tweetov do DM.

odpovedať na komentáre pomocou rýchlych odpovedí v Sprout

Tip: Takže nemusíte vždy usilovať o rovnakú odpoveď, použite funkcie, ako je napríklad Sprout uložené správy a rýchle odpovede spoločnosti Instagram, aby bol prístup konzistentný.

Sledujte interakcie

V Správa spoločnosti Microsoft o globálnych službách zákazníkom , zistilo sa, že 72% spotrebiteľov očakáva, že pracovník zákazníckeho servisu bude vedieť, kto sú, čo si kúpili, a bude mať prehľad o predchádzajúcich skúsenostiach. Možno komunikujete so zákazníkom na sociálnych sieťach mesiace, kým si u vás konečne zakúpi.

Ak chcete mať všetky informácie na jednom mieste, skontrolujte, či sú vaše systémy prepojené. Niektoré softvérové ​​systémy centra pomoci ponúkajú doplnky, ktoré sa automaticky načítajú podľa poradových čísel a sociálnych označení pre súvisiace e-mailové adresy. Vďaka tomu je interakcia oveľa bezbolestnejšia a odstraňujú sa rovnaké žiadosti o ich informácie.

Vypučte históriu kontaktov

Ak to chcete spravovať v sociálnych sieťach, profilová karta Sprout sa rozšíri na každého používateľa a ponechá vám priestor na písanie súkromných poznámok, históriu interakcií a načítanie informácií o používateľoch. Ak ste ich už predtým požiadali o model telefónu, stačí, aby ste nabudúce potvrdili, že sa nezmenil.

Ako merať NI pre starostlivosť o sociálnych zákazníkov

Na odôvodnenie počiatočnej investície je potrebné vedieť množstvo času, zdrojov a personálu potrebných na udržanie sociálnej starostlivosti o zákazníka. Úspešnosť služieb možno merať v prieskumoch spokojnosti zákazníkov, ktoré sa automaticky zobrazia po konverzácii.

Správa tímu Sprout

Ak máte viacerých manažérov sociálnych médií, ďalším spôsobom výpočtu úspechu je spustenie prehľadu, ktorý ukazuje, ako reagujú a aký je ich výkon.

Na záver nezabudnite na mimosociálne analýzy. Tieto údaje o sprostredkovaní sociálnych webových stránok, ktoré zhromažďujete v kombinácii s opakovaným predajom zákazníkom, by mali odrážať výkon vašej starostlivosti o zákazníka. Sociálna starostlivosť je len jednou súčasťou výpočtu vašich celková návratnosť investícií do sociálnych sietí .

Záver

Hlavnými postupmi v tejto príručke je zdôrazniť, že je dôležité mať k dispozícii plán aj nástroje. Bez plánu chýba vašej starostlivosti o zákazníkov v sociálnej oblasti ciele a nemá súdržné vykonávanie. Bez správnych nástrojov vám chýbajú zmienky o vašej značke, ktoré by vás mohli stáť zákazníkov.

Vynaloženie úsilia na plán starostlivosti, nielen na službu, si vyžaduje určitú sebareflexiu. Musíte pochopiť, prečo je pre vašu značku dôležité mať plán a aké výhody a dôsledky z neho môžu vyplynúť. Skoro 70% amerických spotrebiteľov utratí viac obchodovať s firmami s vynikajúcou reputáciou v oblasti zákazníckych služieb.

Je čas začať pracovať na svojom pláne starostlivosti o zákazníka v sociálnej oblasti. Ak už máte zariadenie v prevádzke, dajte nám vedieť, čo sa osvedčilo, v komentároch nižšie.

Zdieľajte So Svojimi Priateľmi: