Zistite Svoj Počet Anjela
Dôležitosť analýzy sentimentu v sociálnych médiách (a ako ju vykonať)
Dnešní marketingoví pracovníci sú právom posedlí metrikami.
Nezabudnite však, že vaši zákazníci nie sú iba dátové body.
A áno, je ľahké prehliadnuť pocity a emócie našich zákazníkov, čo je ťažké vyčísliť.
Berte však do úvahy, že emócie sú faktorom číslo jedna pri rozhodovaní o nákupe . Pretože toľko spotrebiteľov zdieľa svoje myšlienky a pocity na sociálnych sieťach, značkám sa doslova oplatí mať prehľad o tom, ako sa ich výrobky cítia.
Milujte ma @TOMS ️ pic.twitter.com/aD7L81dG18
- Beezy (@BeeAmellia) 24. októbra 2018
Vstúpte do sveta sentimentálnej analýzy.
Namiesto toho, aby emócie vašich zákazníkov ustúpili, môžu značky dnes tieto pocity pretaviť do použiteľných obchodných údajov.
V tejto príručke rozoberieme dôležitosť analýzy sentimentu v sociálnych médiách, ako ju vykonávať a čo môže urobiť pre transformáciu vášho podnikania.
Čo je analýza sentimentu?
Analýza sentimentu je proces získavanie informácií o vnímaní produktu, služby alebo značky spotrebiteľom.
Ak chcete vedieť, čo si ľudia myslia o vašom podnikaní, môže to urobiť analýza sentimentu. Analýza sentimentu v sociálnych médiách konkrétne berie konverzácie, ktoré vaši zákazníci vedú okolo sociálneho priestoru, a dáva ich do kontextu.
Predstavte si analýzu sentimentu ako podskupinu sociálne počúvanie . Zatiaľ čo firmy by mali zjavne sledovať svoje zmienky, analýza sentimentu sa zameriava na pozitívne, negatívne a neutrálne emócie obklopujúce tieto zmienky.
Poskytuje váš výrobok zákazníkom akýsi hrejivý a rozmazaný pocit? Spĺňate ich očakávania kvalitou služieb? Analýza sentimentu môže odpovedať na tieto otázky a potom na niektoré.
Posiela sa #tasteofchicago @portilloshotdog Talianske hovädzie mäso a párky v rožku k mojim narodeninám boli najlepším darčekom, aký mi rodičia mohli dať. Moje deti sa možno nebudú predávať na hotdogoch v štýle Chicaga, ale teraz sú veľkými fanúšikmi talianskych sendvičov z hovädzieho mäsa. #SweetHomeChicago #portillos pic.twitter.com/VQfUg35CsK
- Sara Wilcox (@EducatorWilcox) 10. marca 2019
Majte na pamäti, že vaše zmienky, či už pozitívne alebo negatívne, sa nevyskytujú vo vákuu. Namiesto toho, aby sa značky zaujímali o jednorazový kompliment alebo sťažnosť, mali by sa pozerať na celkový obraz pocitov svojich zákazníkov. Napríklad príval chvály je určite plus ...
... a záplava sťažností vás môže upozorniť na problémy s vašim produktom alebo službou, ktoré je potrebné vyriešiť.
Krása sociálnych médií pre analýzu sentimentu spočíva v tom, že je tu toľko údajov, ktoré je možné zhromaždiť. S čoraz viac spotrebiteľov pri označovaní značiek na sociálnych sieťach a pri rozhovoroch o nich, je pravdepodobné, že už môžete začať analyzovať, čo o vás hovoria vaši zákazníci. Analýza sociálneho sentimentu navyše povzbudzuje podniky, aby zaujali proaktívnejší prístup k sociálnym médiám a priamo komunikovali so svojimi zákazníkmi.
Ako sami vykonávať analýzu sentimentu
Po základnom pochopení toho, čo je to analýza sentimentu, povedzme si, ako to v skutočnosti robíte. Hoci analýza sentimentu môže viesť k hodnotným poznatkom o značkách, nie je to bez problémov.
Zistite, kde o vás ľudia hovoria
Ako bolo uvedené, spotrebitelia sa ozývajú v značkách ako nikdy predtým. Platí to na sociálnych sieťach aj mimo nej.
anjel číslo 1220
Firmy zjavne musia venovať pozornosť svojim sociálnym zmienkam na Twitteri alebo Instagrame, kde vás zákazníci priamo oslovujú. Je to vynikajúci spôsob, ako zúročiť chválu a včas reagovať na kritiku.
Zobraziť tento príspevok na Instagrame
To znamená, že musíte tiež monitorovať webové stránky tretích strán a kontrolovať fóra. Patria sem Recenzie Google, Reddit a stránky ako Yelp!
A pokiaľ sa nachádzate v oblasti elektronického obchodu, vaše kontroly na webe sú obzvlášť cenné. Nezanedbávajte poznatky od verných zákazníkov, ktorí pre vašu firmu znamenajú najviac pravdepodobne. Tu je príklad pozitívneho sentimentu z jednej zo stránok s produktmi spoločnosti J. Crew.
Monitorovanie všetkých týchto platforiem manuálne môže byť určite časovo náročné. Preto kvôli úspore času odporúčame nástroj na spoločenské počúvanie, ako je Sprout. Napríklad s programom Sprout si môžete zvoliť svoje prioritné siete na počúvanie a vyhnúť sa tak sledovaniu zmienok „ručne“. Ďalej môžete sledovať kľúčové slová súvisiace s vašou značkou v prípadoch, keď vás zákazníci neoznačia priamo.
Vyberte si podmienky pre analýzu sentimentu
Analýza sentimentu je účinná, iba ak dokážete oddeliť svoje pozitívne zmienky od negatívnych.
To znamená hľadať relevantné výrazy, ktoré zvýrazňujú nálady zákazníkov.
Niektoré sentimentálne výrazy sú pomerne priame a iné sa môžu týkať konkrétneho odvetvia. Tak či onak, vaše sentimentálne podmienky je potrebné rozdeliť na pozitívne a negatívne. Nižšie uvádzame rýchly príklad toho, ako by niektoré z týchto výrazov mohli vyzerať pri vyhľadávaní sentimentu.
- Pozitívne: najlepšia, láska, päťka, úžasná, dokonalá, ďakujem
- Záporné: najhoršie, nenávisť, fuj, sklamaný, zlý, vyhnúť sa
Aby sme si ukázali, ako vyzerá základná analýza pozitívneho sentimentu v akcii, poďme hľadať výraz „láska“ po boku @Glossier na Twitteri. Výsledkom je zoznam pochvál a pochvál od spokojných zákazníkov:
Vidíte, ako to funguje?
Dajte svoje zmienky do súvislostí
To je miesto, kde je analýza sentimentu zložitá.
Objem výrazov súvisiacich s sentimentom vo vašich vyhľadávaniach nie je vždy vyrozprávať celý príbeh ako sa cítia vaši zákazníci. Je nevyhnutné dôkladne skontrolovať svoje zmienky a nechať priestor na analytické chyby.
Tu je dobrý príklad zo stránky Netflix na Facebooku. Fanúšikovia očividne chvália svoje programovanie, ale zároveň pri tom hádajú výrazy ako „škaredé“, „plač“ a „depresia“. Ak by ste videli, že sa tieto výrazy objavujú vo vašich zmienkach bez kontextu, mohlo by to spôsobiť poplach.
Sarkazmus môže tiež spôsobiť zmätok, pokiaľ ide o analýzu sentimentu. Keď niekto tweetne „Milujem, keď stratím batožinu po deväťhodinovom lete“, zjavne nie sú nadšení zo svojej skúsenosti.
Aj keď analýza sentimentu bude väčšinou presná, vždy budete mať tieto odľahlé hodnoty. Kombinácia manuálneho počúvania a strojového učenia je ideálna na získanie čo najkompletnejšej analýzy sentimentu, ktorá nás vedie k nášmu ďalšiemu bodu.
Nechajte nástroj sentimentálnej analýzy, aby vykonal prácu za vás
Sprout’s sociálne počúvanie schopnosti môžu pomôcť eliminovať niektoré z najnáročnejších a časovo najnáročnejších úloh súvisiacich so sociálnym počúvaním. Samotný objem konverzácií, ktoré práve prebiehajú, je dostatočným dôvodom na investovanie do nástroja na počúvanie od iného výrobcu.
Pre začiatočníkov Sprout sleduje a organizuje vaše sociálne zmienky v reálnom čase. Pomocou nášho nástroja na tvorbu dopytov si môžete vybrať a zvoliť výrazy súvisiace s analýzou sentimentu, ktoré chcete sledovať.
Aktívni poslucháči medzitým umožňujú prístup jedným kliknutím k dotazom vrátane sťažností, komplimentov a konkrétnych skúseností zákazníkov.
Nezabudnite na správu o analýze sentimentu. Správa Sprout monitoruje nielen vaše pozitívne, negatívne a neutrálne zmienky za určité časové obdobie, ale zaoberá sa aj vývojom týchto zmien v priebehu času. Inými slovami, môžete určiť, či sa vnímanie vašej značky z mesiaca na mesiac zlepšuje alebo nie.
Ako vybudovať lepšie podnikanie prostredníctvom analýzy sentimentu
Štatistiky získané z analýzy sentimentu sa môžu priamo prejaviť v pozitívnych zmenách pre vaše podnikanie.
Nižšie je uvedený prehľad niektorých výhod vykonávania pravidelnej analýzy sentimentu bez ohľadu na to, čo predávate.
Posilnite svoje služby zákazníkom
Ako už bolo uvedené vyššie, analýza sentimentu nabáda značky, aby pozornejšie sledovali svoje zmienky. To znamená byť pozornejší voči komentárom a obavám, keď sa objavia. Riešenie týchto negatívnych aj pozitívnych zmienok, signálov, že počúvate svojich zákazníkov.
Nájdite príležitosti na vylepšenie svojich produktov
Súvisiace poznámky, monitorovanie komplimentov a sťažností vám môžu pomôcť pochopiť, čo od vás ľudia chcú v budúcnosti vidieť. Dnešní zákazníci nie sú hanliví, pokiaľ ide o ozvučenie, je však stále na značkách, aby otvorili uši a dostali spätnú väzbu.
Môžeme to pochopiť. Poplatok za niektoré z našich funkcií, najmä tých, ktoré sa ťažko vytvárajú (a synchronizácia je zložitá!), Je jediný spôsob, ako môžeme v budovaní Bear pokračovať. Ďakujem za milé slová.
️- Medveď (@BearNotesApp) 21. marca 2019
Vykonajte komplexnú konkurenčnú analýzu
Rovnako ako chcete vedieť, čo si ľudia myslia o vašom podnikaní, mali by ste vedieť, čo si o vašich konkurentoch myslí vaše publikum. Najmä keď ľudia hľadajú odporúčania, viaceré značky sú označené vedľa seba. Prostredníctvom analýzy sentimentu môžete pochopiť, prečo sa niekto môže odraziť od konkurencie alebo uprednostniť svoj výrobok pred vaším.
Uistite sa, že sú vaše správy správne
Nájsť svoj tón na sociálnych sieťach môže byť určite výzvou. Momentálne veľa zákazníkov interaguje s humornými značkami, ako je MoonPie, práve kvôli ich šarkanu. Zvyšovanie počtu pozitívnych zmienok môže znamenať vylepšenie spôsobu, akým hovoríte so zákazníkmi, a vytváranie ďalších hlášok.
Toto vlákno je veselé. Milujeme ťa @Mesačný koláč https://t.co/k7vTvCfLxN
- Erin Lovall (eklovall) 13. marca 2019
Sledujte svoje dlhodobé zdravie značky
Toto je veľký.
Rovnako ako mentorujete svoju návštevnosť a sledovateľov, sledovanie sentimentu v priebehu času zaručuje, že máte pozitívny vzťah so svojím publikom a priemyslom.
Analýza sentimentu je obzvlášť dôležitá, keď vaša firma robí veľké pohyby. Napríklad uvedenie produktu na trh, zmeny cien a ďalšie veľké oznámenie môže zaznamenať výrazný posun v sentimente vašej značky. Pravidelným sledovaním týchto čísel môžete získať pokoj alebo si všimnúť potenciálnu krízu skôr, ako k nej dôjde.
A tým sme zhrnuli nášho sprievodcu analýzou sentimentu!
Poznáte, že sa vaši nasledovníci a zákazníci o vás cítia?
Pocity a emócie vašich zákazníkov sú jednoducho príliš dôležité na to, aby ste ich ignorovali.
Vďaka analýze sentimentu neexistuje žiadny druhý odhad, kde sa ľudia nachádzajú na vašej značke. Vďaka schopnosti monitorovať a analyzovať konverzácie prebiehajúce na sociálnych sieťach i mimo nich môžete tieto pocity využiť na prijímanie činných rozhodnutí v mene svojej firmy.
Chceme však od vás počuť. Ako sledujete emócie svojich zákazníkov? Koľko dávate do svojich komplimentov a sťažností na sociálne siete? Dajte nám vedieť v komentároch nižšie!
Zdieľajte So Svojimi Priateľmi:
