Sociálne médiá: Pre priemerného spotrebiteľa je to platforma pre názory, občasné chvály a pozorovania súčasného sveta mimo manžety. Pre podniky je to silné médium, ktoré sa hlbšie venuje tomu, čo ich publikum zatrháva a ako udržať ich značky v popredí záujmu budúcich zákazníkov.





Väčšina značiek už sleduje konverzáciu na sociálnych platformách. Napríklad maloobchodník môže pomocou monitorovania okamžite odpovedať na otázky zákazníkov alebo označiť, že sa mu páči a zdieľa pozitívny obsah generovaný používateľmi. Schopnosť sledovať priame zmienky je skvelá pre stratégiu zapojenia každého podniku - existuje však viac príležitostí využiť sociálnu oblasť, ako sa zdá.



Spoločnosti majú najväčší úžitok z toho, keď sa naučia rozsiahle počúvať rozhovory na sociálnych sieťach. Na rozdiel od monitorovania sociálne počúvanie obsahuje oveľa viac údajov - nejde iba o analýzu toho, čo ľudia hovoria o vašej značke, ale aj o to, čo hovoria o vašej konkurencii a vašom priemysle ako celku. Dokáže sa pozrieť na trendy v obraze, ktoré formujú konverzácie, a získavať poznatky, ktoré sa dajú aplikovať na vašu sociálnu stratégiu aj mimo nej.




2 * význam

Aby sme sa dozvedeli viac o aplikáciách sociálneho počúvania a o tom, prečo si podniky nemôžu dovoliť ignorovať poznatky získané zo sociálnych dát, hovorili sme s vedúcim marketingu spoločnosti Twitter pre dáta a podnikové riešenia, Diana Helander .

Prečo dnes musia podniky počúvať, aby mohli konkurovať?

DH : V dnešnej dobe, kedy viac spotrebiteľov využíva sociálne médiá ako kedykoľvek predtým, už nie je sociálne počúvanie konkurenčným rozdielom - je to nevyhnutnosť. Spotrebitelia sú oprávnenejší ako kedykoľvek predtým a majú vyššie očakávania pozitívnych skúseností so značkami. Prostredníctvom počúvania môžu značky odhaľovať poznatky o svojich produktoch, podnikaní, zamestnancoch, konkurentoch, priemysle - a čo je dôležitejšie, môžu pomocou sociálneho počúvania učiť sa a spájať sa so svojimi zákazníkmi. Ignorovanie sociálneho počúvania je zase ignorovaním vašich zákazníkov.

Ľudia si často myslia, že výhody sociálneho počúvania sa obmedzujú na doladenie vašej sociálnej stratégie. Ako môžu tieto štatistiky pomôcť podnikom rásť nad rámec sociálnych?

DH : Aj keď je počúvanie často spojené s informovaním o sociálnych stratégiách, aplikácie poznatkov z počúvania tým nekončia. Sociálne počúvanie ponúka niečo, čo iné obchodné údaje nie: nevyžiadanú spätnú väzbu od zákazníkov alebo publika v reálnom čase. Tieto informácie poháňajú inovácie a umožňujú podnikom dozvedieť sa viac o svojom publiku, ako aj o svojich konkurentoch.



Prečo by sa vodcom malo venovať počúvanie? Máte nejaké tipy pre členov tímu, ktorí chcú zabezpečiť buy-in od vedenia?

DH : Dnešní riadiaci pracovníci musia byť zapojení do najrýchlejšie sa rozvíjajúceho spravodajského cyklu, aký sme kedy videli - a Twitter je jediný spôsob, ako to dosiahnuť. Či už je to reputácia značky, skúsenosti zákazníkov, konkurenčné výhody alebo krízový manažment, Twitter je to, čo sa deje po celom svete, a je to najlepší spôsob, ako získať impulz z toho, čo sa deje s vašimi zákazníkmi. Vedúci podnikov zameraných na zákazníka musia posilniť svoje tímy nástrojmi a stratégiami sociálneho počúvania, ak chcú byť v čele svojich odvetví a prijímať rozhodnutia založené na skutočných údajoch.



Aké najvplyvnejšie využitie na počúvanie v sociálnej sieti dnes vidíte, ako značky implementujú? Existujú nejaké značky, ktoré robia obzvlášť vzrušujúce veci na základe poznatkov z počúvania?

DH : Pretože sociálne počúvanie je spôsob, ako zachytiť nevyžiadanú spätnú väzbu od zákazníkov alebo zapojenie publika, jeho hodnota je všeobecne použiteľná. Vidíme, ako lídri značiek využívajú načúvanie nielen na odhalenie hlbokých poznatkov o trhu a identifikáciu trendov, ale aj na optimalizáciu kampaní v reálnom čase, na prijímanie kritických rozhodnutí týkajúcich sa vývoja produktov a uvádzania nových produktov na trh, ako aj na identifikáciu vplyvných osôb. Popredné spoločnosti, ktoré investujú do sociálne počúvanie dokáže oveľa viac, než len jednoducho odpovedať na problémy zákazníkov.

VTWO, butiková poradenská spoločnosť so sídlom v Austrálii, pomocou sociálneho počúvania pomohla klientom dozvedieť sa viac o ich cieľovom publiku a zistiť, ktoré typy sociálneho obsahu vyvolali medzi spotrebiteľmi najväčšiu angažovanosť. Vďaka vypočutiu spoločnosť VTWO rozšírila Twitter jedného zo svojich klientov o 229% a zvýšila počet prijatých správ na Twitteri o 356%.



V prípade značiek, ktoré pravidelne nepoužívajú Twitter, je to mylná predstava Názory poslucháčov na Twitteri nebudú pre ich značku relevantné. Čo by ste povedali na to, že ste v týchto prípadoch premeškali príležitosť?

DH : Existuje niekoľko dôvodov, prečo sú publikum na Twitteri také cenné. Twitter oslovuje stovky miliónov používateľov po celom svete a obsahuje informácie o konkrétnych ľuďoch, firmách, odvetviach, trendoch a ďalších veciach. Ľudia sú na Twitteri, aby zistili, čo je nové a viac dve tretiny používateľov Twitteru ovplyvňovať nákupné rozhodnutia svojich priateľov a rodiny.



Aj keď si skeptici môžu myslieť, že sociálna oblasť sa vzťahuje iba na podniky B2C, spoločenské údaje čoraz viac využívajú spoločnosti B2B, najmä pokiaľ ide o finančné investície. Bloomberg , napríklad využíva sociálne údaje z Twitteru, aby svojim predplatiteľom pomohla identifikovať zmysluplné a relevantné správy, aby mohli prijímať informovanejšie investičné rozhodnutia.




duchovný význam 999

Aké sú príklady zaujímavých alebo prekvapivých poznatkov, ktoré môžeme získať z údajov o počúvaní z Twitteru?

DH : Zatiaľ čo mnoho spoločností monitoruje konverzácie na Twitteri s cieľom identifikovať problém (napríklad letecká spoločnosť reagujúca na sťažnosti zákazníkov týkajúce sa meškania letu), inovatívne spoločnosti identifikujú trendy a poznatky, ktoré sú hnacím motorom vývoja nových produktov. Napríklad spoločnosť v oblasti baleného tovaru môže pomocou údajov z Twitteru odhaliť meniace sa chute spotrebiteľov na nové príchute, informovať o vývoji a marketingu nových ponúk nápojov.

Počúvanie je aj o komunikácii. Spoločnosti by nemali myslieť iba na to, ako konverzáciu počúvajú, ale aj na to, ako sa môžu zapojiť do týchto konverzácií na Twitteri a prostredníctvom ktorých formátov obsahu. A Štúdia Kantar / Millward Brown zistilo sa, že prostredie Twitteru sa ukázalo ako silná platforma na uchovávanie videa; vyšší podiel spotrebiteľov sleduje video až do konca na Twitteri ako na Facebooku alebo Instagrame.

Aká je najväčšia chyba, ktorú vidíte v sociálnych a digitálnych tímoch, keď sa začleňujú do svojich stratégií?

DH : Existujú dve veľké úskalia, ktoré sme videli príliš často. Prvým je zachovanie ticha sociálnych údajov alebo obmedzenie ich použitia a možnosti využiť tieto údaje na podporu holistickejšieho pohľadu na publikum a zákazníkov. Nedávna Správa spoločnosti Forrester o vyspelosti sociálnych médií poukazuje na potrebu marketingových pracovníkov využiť tieto údaje nad rámec iba odchádzajúceho marketingu a zvážiť, ako ich možno použiť v iných častiach ich organizácií.

Druhým je počúvanie namiesto počúvania na podporu existujúcich obchodných cieľov. Mnoho značiek, s ktorými sa rozprávame, vie, že musia „počúvať sociálne médiá“, ale nedokážu si stanoviť iné ciele, ako je „počúvať“. Úspešné počúvanie začína existujúcimi obchodnými iniciatívami, ako je zlepšenie spätnej väzby od zákazníkov alebo zvládnutie krízy PR a začlenenie sociálnych poznatkov na podporu týchto cieľov a procesov.


Počúvanie dnes vypláca dividendy zajtra

Helander to povedal najlepšie pri opise dôležitosti počúvania: „Ignorovanie sociálneho počúvania je zase ignorovanie vašich zákazníkov.“ Bez sociálneho počúvania je pre podniky ťažké (a dosť nákladné) vedieť, ako sa ľudia skutočne cítia k svojej značke, a zase im uniknú cenné informácie o zákazníkoch, ktoré môžu slúžiť ako konkurenčná výhoda.


822 anjelské číslo láska

Keď značky začnú počúvať - ​​a nielen kvôli počúvaniu -, majú príležitosť analyzovať poctivú spätnú väzbu od zákazníkov a získať aktuálny stav stavu priemyslu. Vďaka správnym nástrojom a troške trpezlivosti môžu podniky zmeniť chatovací chat na efektívne poznatky podporujúce dlhodobé stratégie.

Zdieľajte So Svojimi Priateľmi: