Zistite Svoj Počet Anjela
Skúsenosti so značkou: Prečo je to dôležité a ako vytvoriť takú, ktorá funguje
Na konci dňa chceme prekonať hluk a zanechať trvalý dojem, ktorý získa podiel na trhu. Ale neustále preplnený priestor plný značiek a tvorcov znamená, že vaša relevantnosť je vždy ohrozená.
Keď je skúsenosť so značkou stabilne dobrá, podporuje silné zapamätanie značky, mení zákazníkov na obhajcov a buduje dôveryhodnosť, ktorá v konečnom dôsledku zvyšuje vaše opakované obchody.
V tejto príručke sa krok za krokom naučíte, ako vybudovať výnimočnú skúsenosť so značkou stratégia značky rámec, ktorý sa prispôsobuje potrebám vašich zákazníkov, plus príklady sociálneho počúvania, ktoré ukazujú, ako získavanie sentimentu poháňa neustály rast a udržanie zákazníkov.
Čo je skúsenosť so značkou?
Skúsenosť so značkou je súhrnom všetkých pocitov – radosti, nostalgie, vzrušenia – ktoré spotrebitelia zažívajú počas svojho vzťahu so značkou. Môže to byť prostredníctvom vašich kanálov sociálnych médií, webovej stránky, v obchode, počas podujatí alebo prostredníctvom tímu starostlivosti o zákazníkov. Všetky tieto body kontaktu so zákazníkmi prispievajú k formovaniu celkovej skúsenosti so značkou a zanechávajú trvalý dojem.
duchovný význam 911
Reakcia publika na vašu značku alebo spätná väzba o skúsenostiach so značkou vám pomôže získať prehľad o ich preferenciách a motiváciách a predpovedať budúce nákupné správanie. Na rozdiel od zákazníckej skúsenosti, skúsenosť so značkou presahuje akt nákupu produktu alebo služby, takže spätná väzba nemusí byť priamo od zákazníka a namiesto toho odráža všeobecné vnímanie vašej značky.
Prvky dobrej skúsenosti so značkou
Dobre rozvinutá skúsenosť so značkou vás odlišuje od konkurencie a zapája vaše publikum a zákazníkov na hlbokej emocionálnej úrovni. To v spojení s výnimočnou zákazníckou skúsenosťou v konečnom dôsledku podporuje získavanie a udržanie zákazníkov, čo podporuje rast vášho podnikania.
Tu sú kľúčové prvky dobrej skúsenosti so značkou:
Konzistencia medzi bodmi kontaktu
Dáte svojmu publiku a konzistentné skúsenosti vyžaduje súdržné posolstvo značky, vizuálne prvky, online používateľskú skúsenosť a služby zákazníkom. Znamená to tiež jednotnú skúsenosť naprieč všetkými kanálmi, ktoré používate, ako sú vaše webové stránky, sociálne médiá, mobilné aplikácie, reklama alebo fyzické obchody.
Efektívna komunikácia
Konzistentnosť vášho obsahu a komunikácie naprieč všetkými kontaktnými bodmi je kľúčová pre skvelý zážitok so značkou. Hlas a rozprávanie vašej značky sa musia zhodovať s vlnovou dĺžkou vášho cieľového publika, aby rezonovali s jeho potrebami a zároveň zostali zakorenené vo vašej značke.
Vyberte si, aký príbeh chcete vytvoriť, a dodržujte ho vo všetkých svojich komunikáciách. Ak sa napríklad chcete zamerať na rozprávanie o značke okolo vášho produktu, uistite sa, že váš obsah má rovnaký tok vo všetkých sociálnych kanáloch. V skutočnosti, Sprout Social Index™ 2022 ukazuje, že príspevky o produktoch sú medzi spotrebiteľmi najefektívnejším typom obsahu.
Emocionálne spojenie
Úspešná skúsenosť so značkou vyvoláva pozitívne emocionálne spojenie s jej publikom. Zákazníci pri interakcii so značkou prechádzajú celým radom emócií (ako je šťastie, inšpirácia alebo nostalgia), a keď je skúsenosť pozitívna, vytvára to trvalý vplyv, ktorý podporuje vernosť značke.
Tým, že im dáte niečo, čo chcú, dáte zákazníkom pocit, že sú dôležití a že na ich názore záleží.
Personalizácia
Prispôsobenie skúseností so značkou tak, aby zodpovedalo osobnostiam a preferenciám zákazníkov, pridáva hodnotu a vytvára pocit osobného spojenia s vašou značkou. Analyzujte údaje spätnej väzby pomocou analýza sentimentu rozvíjať cielený obsah a prispôsobené ponuky, ktoré sa zvyšujú potešenie zákazníka.
Zapojenie a účasť zákazníkov
Keď majú zákazníci pocit, že sú súčasťou vašej značky, vzbudzuje to v nich pocit vlastníctva. To znamená povzbudzovanie obsahu vytváraného zákazníkmi, interakcie so sociálnymi médiami, získavanie spätnej väzby od zákazníkov a výber ambasádorov značky na podporu presadzovania.
Prečo záleží na skúsenostiach so značkou?
Pamätná skúsenosť so značkou zvyšuje zapamätanie si značky a vychováva súčasných a potenciálnych zákazníkov. To ďalej posilňuje vaše úsilie o budovanie lojality a dôvery k značke – dve veci, ktoré podľa The Sprout Social Index 2022™ ovplyvňujú rozhodnutie až 58 % spotrebiteľov vybrať si značku pred konkurenciou.
Pozrime sa na výhody podrobne.
Pomáha pri diferenciácii trhu
Jedinečný zážitok so značkou vás oddeľuje od konkurencie. Či už ide o chytľavú znelku, maskota (myslite si: Gerber baby), exkluzívne zábery zo zákulisia alebo kurátorské interakcie v obchode, pohlcujúci zážitok so značkou vytvorí pre vašu značku výraznú a zapamätateľnú identitu.
Zlepšuje zákaznícku skúsenosť
Jedinečná skúsenosť so značkou priťahuje pozornosť zákazníkov, poskytuje im vynikajúcu starostlivosť a podporuje autentickú angažovanosť, čo vedie k vyššej zákazníckej skúsenosti. Spokojní a zapojení spotrebitelia s väčšou pravdepodobnosťou strávia čas interakciou s vašou značkou a preskúmaním vašej ponuky otvorená myseľ .
Podporuje lojalitu zákazníkov
Keď dobrá skúsenosť so značkou podnieti vašu zákaznícku skúsenosť, umožní to firmám spojiť sa so zákazníkmi na emocionálnej úrovni, vďaka čomu sa z príležitostných kupujúcich stanú opakovaní zákazníci. Zvyšuje šancu, že sa zákazníci stanú zástancami značky a budú zdieľať svoje pozitívne skúsenosti na sociálnych sieťach alebo ústne.
Buduje hodnotu značky
Keď má zákazník silný zážitok so značkou a cíti, že značka je v súlade s jeho osobnou hodnotou, použije to ako meradlo pri kontakte s inými značkami. Náš index 2022 ukazuje, že 40 % spotrebiteľov si vyberie takúto značku pred konkurenciou. To zvyšuje vnímanú hodnotu vašej značky, čo v konečnom dôsledku vedie k vyššej hodnote značky.
Poháňa ziskovosť
Všetky vyššie uvedené výhody skvelého zážitku so značkou prispievajú k vyššej celoživotnej hodnote zákazníka (CLV), ktorá zvyšuje ziskovosť. Zákazníci, ktorí sa skutočne cítia prepojení so značkou, bývajú menej citlivé na cenu pretože uprednostňujú kvalitu pred cenou. Prispievajú tiež k a opakujúce sa príjmy z predaja Model.
číslo 2222 význam
Čo je stratégia zážitku so značkou?
Stratégia skúsenosti so značkou je rámec, ktorý načrtáva váš akčný plán na rozvoj a implementáciu pôsobivej skúsenosti so značkou počas celej cesty zákazníka. Je založená na interakcii, angažovanosti a vzťahoch so zákazníkmi a jej cieľom je merať a zlepšovať všetky tieto aspekty.
Ako monitorovať a zlepšovať skúsenosti so značkou v 5 krokoch
Budovanie stratégie skúseností so značkou, ktorá poskytuje základ pre dlhovekosť podnikania a udržanie zákazníkov, si vyžaduje predvídavosť a štruktúru. Tu je päť kritických krokov na vytvorenie hviezdnej skúsenosti so značkou.
1. Pochopte seba, svojich zákazníkov a konkurenciu
Silná skúsenosť so značkou začína pochopením vašich silných a slabých stránok, aby ste vedeli, ako najlepšie poskytnúť hodnotu svojim zákazníkom. Okrem toho budete musieť poznať nákupnú motiváciu cieľového publika, nákupné správanie a názory na konkurenčné značky. A, samozrejme, sledujte, ako hrajú vaši konkurenti a ako na nich reagujú diváci.
To je veľa informácií na sledovanie a sociálne počúvanie údaje sú často kľúčovým partnerom v tomto úsilí. Podľa Správa o stave sociálnych médií za rok 2023 91 % obchodných lídrov tvrdí, že sociálne počúvanie ovplyvňuje ich kritické poznatky o zákazníkoch.
Sociálne počúvanie zahŕňa analýzu konverzácií na sociálnych médiách a recenzných platforiem súvisiacich s vašou značkou a odvetvím, ktoré môžete použiť na lepšie rozhodnutia. Sproutovo sociálne počúvanie nástroj analyzuje hashtagy a kľúčové slová a zachytáva trendy z konverzácií na sociálnych sieťach, ako sú Twitter, Instagram a Reddit.
Výsledky syntetizujeme do prehľadných správ, ktoré ukazujú, ako ľudia hovoria o vašej značke, konkurentoch a odvetví a ako sa s nimi zapájajú. Tieto prehľady v kombinácii s ďalšími obchodnými informáciami, ktoré ste zhromaždili, poskytujú holistický pohľad na celú skúsenosť so značkou, takže máte hmatateľné informácie o tom, ako môžete pozdvihnúť svoju značku.
2. Definujte svoje ciele a zámery
Keď budete mať úplný rozsah svojho podnikateľského prostredia, musíte definovať svoje ciele a zámery. Môže to znamenať rozhodnutie, aké vnímanie značky chcete vybudovať, ako sa chcete odlíšiť od konkurencie alebo aké emócie chcete spájať s vašou značkou. Uistite sa, že vaše ciele sú dosiahnuteľné a spojené s obchodnými cieľmi.
Stanovenie tohto smeru vám pomôže získať podporu medzi tímami, pretože na budovanie a zlepšovanie skúseností so značkou budete potrebovať podporu celej organizácie.
3. Zhromažďujte a analyzujte spätnú väzbu od zákazníkov
Ak chcete získať nezaujaté, relevantné a cielené poznatky o značke, tento krok vyžaduje spoluprácu medzi ľudskými znalosťami a inteligentnou automatizáciou, ktorá využíva techniky umelej inteligencie (AI), ako sú spracovanie prirodzeného jazyka (NLP) , analýza textu a dolovanie emócií. Tu je návod, ako použiť obe možnosti na získanie relevantnej spätnej väzby od zákazníkov:
Zber dát
Zhromažďujte spätnú väzbu od zákazníkov z rôznych zdrojov údajov, aby ste získali spoľahlivé a holistické výsledky. Patria sem údaje o počúvaní zo sociálnych sietí z relevantných sociálnych sietí (TikTok, YouTube, Instagram, Twitter atď.), webových stránok s recenziami (TrustPilot, G2), fór (Reddit), e-mailov o predaji a iných kritických obchodných kanálov.
Ak uskutočňujete prieskum s cieľom získať spätnú väzbu, opýtajte sa zákazníkov konkrétne otázky o ich interakciách s vašou značkou, napríklad „Čo sa vám najviac páči na našich produktoch?“. Umožnite otvorené odpovede, ako napríklad nižšie uvedený príklad od spoločnosti Yves Rocher, aby zákazníci mali možnosť spomenúť informácie o témach, ktoré ste vo svojom dotazníku možno vynechali.
Keď si vyberiete zdroje spätnej väzby, použite nástroj na sociálne počúvanie, ako je Sprout, na zachytenie a syntetizovanie presných poznatkov o skúsenostiach so značkou z údajov.
Analýza textu
Analýza textu klasifikuje a spracováva text zo sociálnych a recenzných stránok pomocou NLP a strojové učenie (ML) porozumieť konverzačným žargónom a rozdeliť ich na témy a témy pre dôkladné získavanie údajov.
Sprout automaticky zhromažďuje a konsoliduje informácie z rôznych zdrojov, ako sú Facebook, Instagram, TripAdvisor a Google My Business, a analyzuje údaje spätnej väzby prostredníctvom textovej analýzy.
Úlohy NLP ako napr triedenie tém použiť strojové učenie k údajom spätnej väzby pripojte tému (jedlo, pitie, ubytovanie). Sémantická klasifikácia ďalej zabezpečuje, že neexistujú žiadne duplikáty. Rozpoznanie pomenovanej entity (NER) pomáha aplikácii Sprout rozpoznať názvy značiek, miesta a iné pomenované entity, aby mohla čerpať informácie na základe autorov, konkurentov alebo umiestnení predajní.
Všetky tieto techniky AI a ML nakoniec rýchlo a presne analyzujú obrovské množstvo kvalitatívnych údajov, aby poskytli informácie, ktoré sú pre vašu značku najrelevantnejšie.
Analýza sentimentu
Keď sa všetky údaje spracujú a prejdú cez textový kanál, analýza sentimentu ich interpretuje ako sentiment značky. Sentiment sa meria pre témy a kategórie a priraďuje sa pozitívne, negatívne a neutrálne skóre. Tieto sú agregované, takže získate holistické skóre sentimentu pre vašu značku a jednotlivé témy.
So službou Sprout si prispôsobte témy počúvania na základe konkrétnych sociálnych kampaní a získajte cielené štatistiky. Tieto poznatky sú prezentované ako intuitívne prehľady, ktoré je možné následne zdieľať s viacerými tímami na zlepšenie celkového zážitku so značkou.
Nástroje business intelligence založené na AI závisia vo veľkej miere od kvality a relevantnosti údajov, ktoré analyzujú, aby poskytli presné výsledky. Na tento účel musíte vybrať zdroje údajov, ktoré sú pre vaše ciele najvhodnejšie, na základe kľúčových faktorov, ako sú napr demografia sociálnych médií , segmentácia trhu a demografické údaje publika. Toto je miesto, kde sa vaše skúsenosti a odbornosť stávajú najdôležitejšími v procese.
4. Upravte svoju stratégiu na základe poznatkov
Po dokončení analýzy údajov použite výsledky vo svojej stratégii značky. Zvážte vykonanie týchto akcií:
- Kategorizujte poznatky z analýzy spätnej väzby, aby ste získali holistický pohľad na vašu aktuálnu skúsenosť so značkou.
- Uprednostnite oblasti, ktoré si vyžadujú okamžitú pozornosť, a podniknite kroky na vedomé riešenie problémov zákazníkov.
- Stavte na to, čo od vás zákazníci očakávajú, a pokryte všetky kontaktné body na ceste zákazníka, ako sú skúsenosti v obchode, používateľské rozhranie webu (UI) a používateľská skúsenosť (UX), sociálne siete, predaj a služby zákazníkom.
- Uistite sa, že skúsenosti so značkou sú konzistentné vo všetkých médiách (videá, sociálne príspevky, udalosti, televízne reklamy).
- Venujte zvláštnu pozornosť svojej prítomnosti na sociálnych médiách, aby ste získali silnejšie zapojenie zákazníkov a podporu. To je kľúčové vzhľadom na to, že 22 % zákazníkov očakáva, že na základe údajov indexu za rok 2022 odpoviete na sociálnych sieťach do 1 až 2 hodín.
5. Merajte svoju skúsenosť so značkou a pravidelne ju sledujte
Monitorujte a merajte svoju skúsenosť so značkou nepretržite pomocou metrík, ktoré hovoria o vašej skúsenosti so zákazníkmi, angažovanosti zákazníkov, vnímaní značky a jej reputácii, udržaní zákazníkov a výnosoch.
anjel číslo 650
Priebežne vyhodnocujte efektívnosť stratégie vašej značky na základe týchto metrík v spojení s vašimi cieľmi, aby ste proaktívne uspokojili zmeny zákazníkov a trhu.
3 príklady skúseností so značkou
Tieto príklady ukazujú, ako môžu značky využiť analytika sociálneho počúvania skutočne porozumieť svojmu publiku a vybudovať prosperujúce skúsenosti so značkou, ktoré podporujú ich rast.
1. Netflix
Netflix zbiera množstvo komentárov na sociálnych sieťach 232 miliónov predplatiteľov. Využili tento masívny zdroj názorov zákazníkov na rozsiahle poznatky, aby vybudovali hlas značky, ktorý je autentický a odlišný od ostatných.
Zamerali sa aj na sociálne počúvanie, aby čerpali inšpiráciu pre relevantný obsah a vytvorili jedinečné momenty, ktoré možno vlastniť na sociálnych sieťach (memy Netflix). Na základe spoločenských konverzácií svojho publika vyvinuli nové kategórie obsahu ako „Netflix je vtip“ a „silný čierny vodca“ a Twitter rukoväte zvýšiť povedomie pomocou pútavého rozprávania, ktoré prispeje ku konverzácii a zároveň zvýši angažovanosť.
2. Chicago Bulls
The Chicago Bulls chceli oživiť svoje skúsenosti so značkou, aby sa zapojili a spojili sa s fanúšikmi na hlbšej úrovni. Cez Analýza spoločnosti Sprout a Advanced Listening sa Bulls snažili odhaliť vznikajúce trendy medzi ich publikom a lepšie pochopiť, aký obsah najviac zarezonoval. Ponorili sa aj do postojov a názorov publika, aby získali informácie na základe demografických údajov a geografickej polohy publika.
Výsledkom bolo, že našli príležitosti na zlepšenie celej svojej sociálnej prítomnosti vytváraním pútavého a interaktívneho obsahu (zábery zo zákulisia, interaktívne súťaže fanúšikov a funkcie pre hráčov) a odpovedaním na komentáre a príspevky fanúšikov, ktoré ich neoznačujú, ale sú o tíme.
To ešte viac upevnilo ich miesto medzi komunitou vášnivých športových fanúšikov. Vďaka vylepšenému obsahu, správe komunity a autentickému zapojeniu sa Bulls zvýšili skúsenosti so značkou na sociálnych sieťach a zároveň implementovali efektívne toky údajov, ktoré umožňujú včasné optimalizácie.
3. NutriSense
Spoločnosť zaoberajúca sa zdravotníckymi technológiami NutriSense chcel posilniť svoje poslanie značky dosiahnuť lepšie zdravie pomocou presvedčivej skúsenosti so značkou na sociálnych sieťach, ktorá vzdeláva a zároveň ovplyvňuje marketingový lievik. Použili Sprout na získanie údajov o názoroch a preferenciách zákazníkov, ktoré by transformovali interakcie s ich publikom. Zistili, že obsah vytvorený používateľmi je kľúčom k dosiahnutiu ich cieľa a podpore zapojenia publika.
Spoločnosť NutriSense upravila svoju obsahovú stratégiu tak, aby zahŕňala príspevky, ktoré povzbudzovali zákazníkov, aby zdieľali úprimnú spätnú väzbu o používaní súpravy zdravia NutriSense. Použitie Sprout's Smart Inbox , aktívne monitorovali a spolupracovali s respondentmi, aby udržali konverzáciu a zhromažďovali obsah vytvorený používateľmi.
Táto personalizovaná interakcia vytvorila hlbší zmysel pre komunitu, vybudovala bezpečné a podporné prostredie pre zákazníkov a pomohla vytvoriť sociálny dôkaz okolo značky. Vďaka tejto zvýšenej skúsenosti so značkou vzrástla angažovanosť spoločnosti Nutrisense na sociálnych médiách o 45 % v priebehu 18 mesiacov a ich komunita zaznamenala nárast o 469 %.
Začnite budovať skúsenosť so značkou, ktorú vaši zákazníci milujú
Vaša skúsenosť so značkou je dynamický proces, ktorý je potrebné neustále zdokonaľovať, aby odrážal meniace sa preferencie vašich zákazníkov a prispôsoboval sa meniacim sa trhovým trendom. Začína sa silným základom, ktorý využíva miliardy zákazníckych poznatkov, ktoré čakajú na využitie v rámci sociálneho počúvania. Počúvaním rozhovorov, ktoré odhaľujú potreby, ašpirácie a nápady vášho publika, vytvárate prostredie, ktoré neustále podporuje lojalitu zákazníkov a zároveň proaktívne zlepšuje reputáciu vašej značky.
Prečítajte si, ako môžete prijať merané kroky neustále zlepšovať a vylepšovať vnímanie vašej značky na trhu.
Zdieľajte So Svojimi Priateľmi:
