Poviem vám niečo o prenasledovaní divej husi, po ktorej som išiel pre malú zberateľskú figúrku.



Začalo to dosť jednoducho: moja dcéra požiadala o L.O.L. Surprise Doll, akási verzia milovanej čiapky Beanie Babies z 90. rokov v 21. storočí. Čoskoro som zistil, že neboli iba L.O.L. Limitovaná edícia pre bábiky a v obmedzenom množstve. Cítila, že každé dieťa v okruhu 10 míľ ho musí mať.



Iba pár rokov starý, L.O.L. Bábiky značka už dominuje v kategórii hračiek, ktoré sú presýtené bábikami. Ako? Moja dcéra by vám povedala, že miluje ich obsah na YouTube a spokojnosť, ktorá prichádza s rozbalením jej bábik. Medzitým by som ti povedal, že vidím L.O.L. Inzercia bábik všade, kam idem, či už nakupujem online, prehliadam sociálne médiá alebo doma sledujem program pre deti v televízii.

Čo L.O.L. Dolls chápe, že samotný výrobok im nepomôže odlíšiť sa od konkurencie. V maloobchode, kde sa volatilita zvýšila o 250% od roku 2010 , spotrebitelia si vždy budú vážiť cenu a kvalitu. Ale s možnosťou viac ako kedykoľvek predtým kupujúci očakávajú od značiek, s ktorými nakupujú, viac ako dobrý obchod. Kombináciou detskej psychológie a taktiky nedostatku sa L.O.L. Značka Dolls vytvorila niečo oveľa viac ako samotné hračky: skúsenosť zákazníkov.

Namiesto toho, aby konkurovali produktom a hodnotou, značky investujú do svojich skúseností s maloobchodnými zákazníkmi, aby udržali spotrebiteľov v tom, aby sa k nim vracali viac - aj nad rámec počiatočného nákupu. Víťazní maloobchodníci nespĺňajú iba očakávania svojich zákazníkov; tieto skúsenosti tiež nasadzujú tak rýchlo, ako to ľudia požadujú. V priemysle definovanom inováciami potrebujú maloobchodníci prehľad, ktorý sa pohybuje rovnako rýchlo ako spotrebitelia. Pretože sa preferencie a nákupné správanie zákazníkov neustále vyvíja, musí sa meniť aj ich skúsenosť s maloobchodnými zákazníkmi.

Pohodlnosť a hodnota sa dostávajú do centra pozornosti

Ak sa z karantény marketingoví pracovníci niečo naučili, potom zákazníci túžia po pohodlí a hodnote. Veľa.

Deväť z 10 spotrebiteľov si pravdepodobne vyberú maloobchodníka na základe pohodlia. V dnešnej dobe to znamená ponúkať funkcie ako online nakupovanie, okamžité plnenie a vyzdvihnutie na obrubníku - všetko, čo zákazníkovi uľahčí cestu k nákupu. Od začiatku pandémie 79% amerických spotrebiteľov začal nakupovať potraviny online, čo predstavuje nárast o 39% oproti času pred COVIDOM. Ale keď obchody s potravinami nedokážu vyplniť objednávky zákazníkov alebo sa snažia udržať položky na sklade, 20% nakupujúcich hovoria, že prenechajú primárneho kupujúceho jednému s lepšími ponukami elektronického obchodu.



S rastúcou nezamestnanosťou a pokračujúcim poklesom príjmov zákazníci presúvajú svoje výdavky väčšinou smerom k základným položkám a celkovým nižším výdavkom. Spotrebitelia vymieňajú odevy a iné nepodstatné veci výmenou za výrobky osobnej hygieny a čistiace prostriedky, pretože čoraz viac uprednostňujú svoje zdravie a bezpečnosť.

Tieto posuny v správaní spotrebiteľov urýchlil COVID-19, ale je pravdepodobné, že tu zostanú navždy. Aj po ukončení blokovania bude iba 37% spotrebiteľov plánujete vrátiť sa k nakupovaniu v kamenných obchodoch, čo naznačuje, že väčšina sa bude držať služieb online. Vpred musia maloobchodníci uprednostniť budovanie zážitkov, ktoré sa ľahko používajú a pre svojich zákazníkov majú najväčšiu hodnotu.

Poprední maloobchodníci vedia, že majú počúvať svoje publikum

Na ďalšie spojenie so svojimi zákazníkmi začínajú značky využívať nástroj, ku ktorému už má každá značka prístup: sociálne médiá.



Značky, ktoré sú vyzbrojené sociálnymi údajmi, môžu udržiavať impulz na trendy v obraze aj na konkrétne interakcie so zákazníkmi a vytvárať tak personalizované zážitky v rozsahu. A nástroje ako sociálne počúvanie umožniť maloobchodníkom destilovať tieto tisíce dátových bodov do praktických poznatkov a informovať tak, ako sa rozprávajú s jednotlivými spotrebiteľmi, ako aj so širokým publikom.

Sociálne údaje môže pomôcť maloobchodníkom lepšie sa spojiť so zákazníkmi tým, že sa dostanú k bodom bolesti a budú sa im venovať v reálnom čase. Pamätáte si, že na začiatku blokovania bežal toaletný papier? Ľudia rýchlo zdieľali svoje hororové príbehy online a napríklad s rôznymi značkami Kto dá svinstvo , vzal na Twitter, aby informoval zákazníkov o stave zásielok a o tom, kedy bude inventár späť na sklade. Niekedy môže byť informovanie zákazníkov o tom, že riešenie je v štádiu prípravy, dlhá cesta k vyrovnaniu oneskorení alebo problémov.

Počúvanie tiež poskytuje maloobchodníkom informácie o tom, ako sa zmenilo správanie spotrebiteľov od začiatku pandémie - a aké trendy tu zostávajú. Mení sa napríklad to, kde ľudia nakupujú. 25% spotrebiteľov nakupujte častejšie v miestnych obchodoch a kupujte výrobky z miestnych zdrojov. Navyše, 59% spotrebiteľov tvrdia, že je pravdepodobné, že budú pokračovať v obrubníctve aj po skončení pandémie. Maloobchodníci majú radi Bed Bath & Beyond a Walgreens už urýchľujú zavádzanie svojich nákupov online, vyzdvihnite si ponuky v obchodoch.

Schopnosť analyzovať nevyžiadanú spätnú väzbu od zákazníkov v reálnom čase dáva maloobchodníkom možnosť podľa potreby otáčať kampane alebo upravovať skúsenosti kupujúcich. Namiesto toho, aby sa obchodníci dohnali alebo reagovali na väčšie posuny trhu, môžu maloobchodníci využívajúci nástroje, ako je napríklad počúvanie v sociálnej sieti, držať krok s trendmi a byť pripravení na zákazníkov na požadovaných kanáloch so službami, ktoré potrebujú.

Značky musia byť online viac ako kedykoľvek predtým

Udržiavanie relevantnosti na trhu riadenom zákazníkmi znamená, že zákaznícka skúsenosť musí byť všade konzistentná bez ohľadu na to, ktorým kanálom (fyzickým alebo digitálnym) zákazníci začínajú a končia svoju cestu.

Spotrebitelia dnes očakávajú, že s nimi bude neustále nakupovať, či už sú doma na počítači, v kamennom obchode alebo na cestách so svojimi telefónmi. Maloobchodníci investujú do predtým nevyužitých kanálov, ako je mobilný obchod, aby oslovili domácich zákazníkov. Cieľ nedávno oznámila, že jej produkty boli dostupné na zakúpenie prostredníctvom služby Instagram Checkout, zatiaľ čo spoločnosť Walmart videla značku 160% nárast pri dennom sťahovaní svojej mobilnej aplikácie. Zákazníci tiež viac oslovujú maloobchodníkov v sociálnych sieťach; v 2. štvrťroku 2020 videli maloobchodníci a 72% nárast v priemernom počte prijatých denných prichádzajúcich správ v porovnaní s 2. štvrťrokom 2019. Keďže kamenné obchody väčšinou neprichádzajú do úvahy, digitálne kanály ako aplikácie a smartphony zohrávajú dôležitú úlohu pri zvyšovaní spokojnosti zákazníkov.

Ešte dôležitejšie je, že maloobchodníci musia online nakupovať online, aby vytvorili rovnakú úroveň personalizácie, akú zákazníci očakávajú, keď sú v kamennom obchode. Pre Walgreens , To znamená vytvárať nástroje, ktoré zákazníkom uľahčia doplňovanie receptov online, a ponúkať odporúčania produktov, aby si mohli zážitok ešte viac prispôsobiť. V ére sociálneho vzďaľovania sa značky mejkapu ako MAC a Ulta Beauty využívajú technológiu AR vo svojich mobilných aplikáciách, aby zákazníci mohli vyskúšať produkty, ktoré by si bežne vyskúšali v obchodoch.

Pre-pandémia, kamenný obchod maloobchodníka, bol kedysi považovaný za prvoradý pre zákaznícku skúsenosť. To už neplatí a bez záruky, že sa fyzické obchody v blízkej budúcnosti vrátia, musia maloobchodníci investovať do svojich digitálnych kanálov, aby mohli komunikovať so svojimi zákazníkmi.

Od akvizície po vzťahy

Staré príslovie, že je to cesta, nie cieľ, platí najmä pre maloobchodníkov, ktorí sa pohybujú na meniacom sa trhu. Keby som sa niečo dozvedel od tých nepolapiteľných L.O.L. Bábiky, to je to, že proces lovu a nakoniec získanie jednej z tých bábik sa oplatí viac ako samotná hračka. A táto skúsenosť sama osebe stačí na to, aby moja dcéra stále žiadala viac.

V dnešnom konkurenčnom prostredí sú to skúsenosti, ktoré môžu značky poskytnúť zákazníkom, čím sa oddelia lídri na trhu od tých, ktorí sa snažia zostať relevantnými. Posledné udalosti však odhalili, že víťazní maloobchodníci nespĺňajú iba očakávania zákazníkov - sú schopní obstáť v týchto zákazníckych skúsenostiach tak rýchlo, ako ich ľudia požadujú. Pretože sa spotrebiteľské správanie neustále rýchlo vyvíja, značky, ktoré sa neboja počúvať a reagovať na svojich zákazníkov, majú najväčšiu šancu na prosperitu v tejto nestabilnej krajine.

Zdieľajte So Svojimi Priateľmi: