Zistite Svoj Počet Anjela
Od vyhliadky po udržanie: Prečo spoločnosť Casio prijala HASHTAGS pre starostlivosť o zákazníka
Spoločnosť Casio chápe, že zákaznícka skúsenosť ovplyvňuje nákupné zámery v každom kontaktnom bode, od digitálneho až po mimo domova. V skutočnosti, Výskum spoločnosti Defaqto zistilo, že 55% spotrebiteľov by zaplatilo viac za lepšiu zákaznícku skúsenosť. A McKinsey tento sentiment umocnil zisteniami, ktoré odhalili 70% nákupných skúseností vychádzajú z toho, ako sa zákazník cíti, že s nimi zaobchádza.
Na uspokojenie vyvíjajúcich sa požiadaviek nakupujúcich Casio vedelo, že musí zamerať svoju obchodnú stratégiu na starostlivosť o zákazníka. V roku 2016 spoločnosť Casio prijala HASHTAGY zefektívniť komunikáciu so spotrebiteľmi, zlepšiť zabezpečenie kvality a implementovať efektívnejší a viacfunkčný interný pracovný tok.
Výsledky?
- 22% zvýšenie MoM v miere odozvy na Facebooku a Twitteri
- 60% pokles MoM v reakčnej dobe v pracovných dňoch
Toto sú KPI, ktoré dokazujú, že globálna značka elektroniky prekonáva očakávania zákazníkov od prospektovania cez retenciu.
411 s významom duchovný
Orezávanie vetiev stromu digitálneho telefónu
Klávesnice. Kalkulačky. Fotoaparáty. Hodinky. Tím podpory spoločnosti Casio je zodpovedný za rozmanité portfólio produktov. Podpora spoločnosti Casio, ktorá má za úlohu uspokojiť potreby spotrebiteľov v mnohých demografických prípadoch a prípadoch použitia, je zastávkou pre potenciálnych kupcov a verných značiek. To je dôvod, prečo sa značka elektroniky zámerne rozhodla presťahovať sociálna starostlivosť o zákazníka vo vlastnej réžii.
Pre mnohých je sociálny sieť prvý kontaktný bod so značkou. A Prieskum Sprout 2017 zistili, že viac ako 50% mileniálov, značiek Gen Xers a Baby Boomers sleduje pred zakúpením produktu sociálnu značku. A Casio vie, že na prvom dojme záleží. Keď starostlivosť o zákazníka zabezpečovala agentúra, spoločnosť Casio nemohla mať pod kontrolou zákaznícku skúsenosť alebo zabezpečiť, aby zodpovedala štandardom značky.
„Social je rozšírením našej značky a musíme replikovať naše skúsenosti v obchode vo všetkých našich digitálnych kontaktných bodoch,“ uviedol Richard Sharpe, manažér divízie prevádzkových služieb.
Zákazníci súhlasia. Posledný výskum z Salesforce odhalilo, že 75% spotrebiteľov očakáva konzistentné skúsenosti kdekoľvek sa zapoja (napr. web, sociálne médiá, mobil, osobne).
„Vďaka internému poskytovaniu sociálnych služieb dokážeme uspokojiť potreby našich zákazníkov,“ uviedol Sharpe. 'Máme zdroje a odborné znalosti na to, aby sme okamžite odpovedali na otázky a našli správne riešenia bez toho, aby ste frustrovali zákazníkov.'
Spoločnosť Casio prelomila bariéry stromu digitálnych telefónov a poskytla zákazníkom úroveň starostlivosti, ktorú požadovali.
„Výnimočná starostlivosť o zákazníka vytvára dôveru v značku. To je to, čo odlišuje Casio, “uviedol Sharpe.
Sharpe má pravdu.
čo znamená 3333
Sedemdesiatjeden percent z Prieskum Sprout 2017 respondenti uviedli, že s väčšou pravdepodobnosťou nakupujú od značky, ktorá poskytla pozitívnu interakciu - ďalší dôkaz toho, že efektívne služby zákazníkom korelujú so spodnou hranicou značky.
Prevzatie kontroly: Zabezpečenie toho, aby sa negatívy zmenili na pozitívne
Prevzatie vlastníctva sociálnej starostlivosti o zákazníka umožňuje spoločnosti Casio ovládať rozprávanie o značke naprieč kontaktnými bodmi. To dáva značke elektroniky príležitosť premeniť negatívne situácie na pozitívne a nezabudnuteľné interakcie.
„Zákaznícka podpora je rozdielom medzi nákupom produktu A alebo produktu B,“ uviedol Sharpe.
„Ovplyvňuje to lojalitu k značke. Ľudia chcú vedieť, že je tu niekto, kto poskytne informácie o fungovaní produktu alebo pomôže, keď sa niečo pokazí. “
význam čísla 4
Keď starostlivosť o zákazníkov zabezpečovala agentúra, bolo menej pravdepodobné, že by si Casio uvedomoval negatívne a pozitívne skúsenosti so značkou, ktoré zákazníci zdieľali. Bol to obrovský slepý uhol, pretože negatívne skúsenosti zákazníkov exponenciálne ovplyvňujú značky. Podľa Paratur , na vyrovnanie jednej negatívnej skúsenosti je potrebných 12 pozitívnych skúseností zákazníkov.
Vďaka internej starostlivosti o zákazníka spoločnosť Casio nielenže splnomocnila riešiť problémy, ale zároveň umožnila značke zosilniť pozitíva a ľahko preniesť úspešné príbehy na marketingové oddelenie spoločnosti Casio.
Vyššia efektivita v celej organizácii motivovaná ľahkým používaním
Jednou z najväčších výhod spoločnosti Casio od prechodu na Sprout je schopnosť škálovať softvér tak, aby vyhovoval potrebám celej organizácie značky.
„Spôsob konfigurácie Sproutu je naozaj jednoduchý. Máte jedno miesto, kam pôjdete, aby ste získali všetky potrebné informácie. Neprechádzate medzi rôznymi kartami. Skutočne to zefektívnilo našu komunikáciu, ”uviedol Sharpe.
Namiesto toho, aby sa spoliehali na e-mail alebo interné okamžité správy, sú oddelenia starostlivosti o zákazníka a marketingové oddelenia schopné navzájom komunikovať priamo na platforme Sprout.
„Úlohy sú fantastické. Vidím všetky sociálne správy spoločnosti Casio - naprieč sieťami, v jednom informačnom kanáli. Potom môžem v závislosti od kontextu posielať správy agentovi zákazníckeho servisu, obchodnému alebo marketingovému zástupcovi. Urýchľuje to celý proces. A čo sa týka sociálnych vecí, rýchlosť je kľúčová, “uviedol Sharpe.
anjel číslo 444 vzťah
Efektivita a jednoduché používanie Sproutu sa netýka iba funkčnosti a komunikácie. Platí to aj pre vykazovanie. Spoločnosť Casio dokázala štandardizovať svoje metriky prehľadov pomocou Twitter Feedback a Bodovanie NPS , metrika, ktorá sa používa na porovnanie úspechu v e-mailovej a telefonickej práci organizácie.
„Výhoda reportovania NPS je obrovská. Je to v súlade s ostatnými správami, ktoré robíme. Takže to len plynulo vkĺzne do toho, čo sme už vytvorili. Nejde o to, aby sa ľudia snažili pochopiť niečo iné; je to veľmi jednoduché a veľmi priame, “uviedol Sharpe.
Škálovateľná štruktúra starostlivosti o zákazníka v sociálnej oblasti
Presun internej starostlivosti o zákazníka a investície do spoločnosti Sprout v celej organizácii umožnili spoločnosti Casio zvýšiť mieru odpovedí o 22% MoM a skrátiť čas odpovede o 60% MoM v pracovných dňoch. Umožní to tiež značke elektroniky komunikovať o poslaní svojej značky a zlepšovať spokojnosť zákazníkov vo veľkom.
„Hodnotovým systémom spoločnosti Casio pre podporu je skutočne spolupráca s našimi koncovými používateľmi. Chceme, aby mali pocit, že sú súčasťou značky Casio, “uviedol Sharpe.
Prostredníctvom programu Sprout podporuje spoločnosť Casio konzistentné kontakty so zákazníkmi zjednodušením spolupráce zákazníckej podpory s ostatnými tímami v celej organizácii.
Stiahnite si PDFZdieľajte So Svojimi Priateľmi:
