Zistite Svoj Počet Anjela
Ako vytvoriť chatbotov sociálnych médií, ktorí zlepšujú a zlepšujú služby zákazníkom
Všetci sme to zažili: obávaný telefonický hovor so zákazníckou službou. Zostanete v rade, počúvate hudbu z výťahu a hráte hru na čakanie, až kým vám človek konečne nebude slúžiť. Sociálne médiá, našťastie, priniesli revolúciu v hre služieb zákazníkom, vďaka ktorej sú okamžitejšie, jednoduchšie a prístupnejšie.
Zákaznícky servis tiež odlišuje značky a 44% spotrebiteľov hovoria, že silný zákaznícky servis je to, čo robí značku spoločenskou najlepšou v triede.
5 * 55
Pretože sociálne médiá sa stávajú primárnym cieľom zákazníckych služieb, musia byť tímy sociálnej a zákazníckej podpory vybavené na efektívne spracovanie veľkého množstva správ. Ľudia však môžu urobiť len toľko naraz.
Zadajte chatbotov .
Juniper Research Odhaduje sa, že roboty zachránili spotrebiteľom a podnikom v roku 2020 2,2 miliardy hodín služieb zákazníkom a do roku 2023 ušetria 27 miliárd hodín. To však neznamená, že by ste zákazníkov nechali samých, alebo aby ste usilovných profesionálov v oblasti služieb zákazníkom nahradili armádou neosobných robotov.
Vytvorenie plynulejšieho zákazníckeho servisu a lepšieho zákazníckeho zážitku je možné, keď pracujú chatboti a ľudia spolu .
V tomto článku preskúmame typy robotov dostupných pre firmy, kedy a kde sa môžu chatboti hodiť do vašej stratégie služieb zákazníkom a ako vytvoriť chatbotov, ktorí znejú inak ako umelo.
Čo sú chatboti?
Chatboty sú programy vytvorené na automatickú odpoveď na prichádzajúce správy a na pomoc zákazníkom prostredníctvom textových rozhovorov, hlasových príkazov alebo oboch. Na sociálnych sieťach je možné chatboty nastaviť na platformách ako Facebook a Twitter, takže aj keď sú sociálne tímy offline, roboty zákazníckych služieb sú stále zapnuté.
Existujú dva hlavné typy chatbotov:
- Strojové učenie AI chatbotov
- Chatboty založené na pravidlách
AI chatboti
Strojové učenie AI chatbotov sú naprogramované tak, aby sa samy naučili, keď sa oboznámia s novými slovami, otázkami, zdrojmi informácií a dialógom. Títo roboti sa rovnako ako ľudia časom učia a ako sa zvyšuje, zvyšuje sa presnosť ich služieb a zvyšuje sa objem správ, s ktorými interagujú.
Amazon Alexa je jedným z najslávnejších príkladov tohto druhu robotov. Ak máte doma nejaký a myslíte si, že sa viac prispôsobuje vašim zvykom a preferenciám, je to preto ona je.
Tieto druhy robotov riadia dialóg a pomocou kontextových indícií, zabudovaných schopností a histórie konverzácií neustále zlepšujú skúsenosti človeka s nimi.
Chatboty založené na pravidlách
Potom existujú chatboty založené na pravidlách, ktoré riadia sériu pravidiel, ako je vývojový diagram, ktorý vedie konverzáciu.
Ak vás zastrašuje strojové učenie alebo chcete mať väčšiu kontrolu nad fungovaním svojich chatbotov, sú tu pre vás roboty založené na pravidlách. Nastavovanie týchto robotov je jednoduché, zákazníci ich intuitívne používajú a dokážu vyriešiť opakujúce sa úlohy, ako napríklad odpovedanie na časté otázky. Pomocou nástroja, ako je program Bot Builder od spoločnosti HASHTAGS, môžete zefektívniť konverzácie, mapovať skúsenosti založené na priamej logike založenej na pravidlách a vytvárať ľahko sledovateľnú cestu k riešeniam.
V spoločnosti HASHTAGS neponúkame v našom produkte iba roboty založené na pravidlách, ale používame ich aj v našich stratégiách starostlivosti o zákazníka na Facebooku a Twitteri. Keď zákazník otvorí na týchto platformách priamu správu, náš robot starostlivosti o zákazníka ho privíta a ponúkne niekoľko možností, ako môže pomôcť. Ak robot nedokáže zákazníka dostať k svojmu cieľu, máme nastavené pravidlo, aby zákazníci mali vždy možnosť požiadať o ľudskú pomoc. Nebojte sa vyskúšať to sami a získajte praktické skúsenosti s robotom tak, že nás zastrelíte na DM Twitter alebo Facebook .
Výhody a nevýhody používania chatbotov
Bez ohľadu na to, aký typ chatbota chcete implementovať do svojej stratégie služieb zákazníkom v sociálnej oblasti, pre vaše tímy služieb zákazníkom, manažérov sociálnych médií a reputáciu značky máte veľa výhod. Existuje však aj niekoľko obmedzení a je potrebné ich uznať.
Roboty si môžu poradiť iba s obmedzenými scenármi
Chatboti založené na pravidlách nemôžu riešiť otázky alebo obavy mimo svojich definovaných pravidiel. Ak zákazníci potrebujú pomoc mimo rámec chatbotu, rozhodujúce je to, ako váš tím reaguje a kde pokračuje v robote, kde pokračuje.
Vďaka robotom môžu byť skúsenosti so službami zákazníkom opakované a kruhové
Ak sa vaši zákazníci neustále vracajú na sociálne služby a stretáva ich zakaždým rovnaký skript, môžu sa cítiť unavení opakovanou skúsenosťou. Nezabudnite naďalej kontrolovať svoje skripty a pravidlá, aby sa prostredie čo najčastejšie obnovovalo.
Roboti vás môžu len tak dobre vyzerať
Ak zákazník vyzve vášho chatbota, aby ho odovzdal zástupcovi zákazníckeho servisu a linka stíchne, nie je to pre váš ľudský tím dobrý vzhľad. Aj keď potrebujete čas na získanie odpovedí pre svojich zákazníkov, dajte im vedieť, že ste videli ich správu, a čoskoro sa im ozvete. Dôsledná komunikácia je kľúčová.
Poďme teraz k dobrým veciam.
pre: Roboty poskytovať okamžité odpovede
Rýchlosť a účinnosť sú nepochybne najväčšími kladmi kladenia chatbotov do úzkych.
Podľa HASHTAGS Register , 40% spotrebiteľov očakáva odpoveď v priebehu prvej hodiny po oslovení značky na sociálnej sieti. Chatboti môžu túto dobu čakania skrátiť takmer na nulu sekúnd a pokračovať v živom čete.
Ak sú chatboty implementované opatrne, sú účinné, pretože sú skutočne rýchle a nikdy neomrzia. Ľudskí agenti môžu byť unavení alebo ohromení, čo vedie k pomalým reakciám, netrpezlivým používateľom a dlhým rozhovorom s podporou.
Z pohľadu metrík slúžia chatboti zákazníckych služieb pri znižovaní čakacích dôb pre odpoveď a odpoveď a pri zvyšovaní rýchlosti riešení.
Pro: Boti poskytujú služby mimo pracovných hodín
Na rozdiel od chatbotov majú ľudia životy, ktoré je potrebné prežiť! Ak ste jedným z mnohých manažérov sociálnych médií alebo zástupcov zákazníckych služieb, ktorí strácajú spánok nad zmeškanými správami, chatbot vám môže pomôcť k ľahkému odpočinku.
„Náš tím nemusí nevyhnutne monitorovať sociálne médiá nepretržite. Ak nás ľudia potrebujú kontaktovať cez noc, chatboty nám umožňujú zákazníkom poskytnúť okamžitú odpoveď, “ povedala Carollyn Montalesová , senior špecialista na správu online komunity v južnej Kalifornii Edison.
Ak vaša firma dáva prednosť väčšej interakcii medzi ľuďmi s vašimi zákazníkmi, je to skvelé, ale v týchto mimopracovných hodinách môžu medzery vyplniť roboti. Takže aj keď sú na Sviatok práce štyri ráno, majú roboty chrbát.
pre: Roboty g ive zákaznícka podpora a sociálne tímy si oddýchnu od opakujúcich sa otázok a veľkého množstva správ
Manažéri sociálnych médií a zástupcovia zákazníckych služieb často komunikujú s viacerými konverzáciami o podpore a zaoberajú sa veľkým počtom dotazov naprieč kanálmi, čo môže viesť k vyhorieť .
Ak potrebujete čeliť naliehavejším a zložitejším výzvam, chatbots dychtivo pomáha pri odpovedaní na časté otázky a ďalšie opakujúce sa správy. Výsledkom tejto tímovej práce je rýchlejšie vyriešenie problému a šťastnejší ľudia na oboch stranách rozhovoru.
Ako nastaviť chatbot na Twitteri alebo Facebooku pomocou Sprout’s Bot Builder
Používatelia HASHTAGS môžu používať našu Staviteľ topánok na vytvorenie, náhľad a nasadenie chatbotov na Twitteri a Facebooku v priebehu niekoľkých minút.
V Tvorcovi robotov môžete vytvoriť chatbota úplne od začiatku alebo použiť šablónu, ktorá vám pomôže začať.
Či už začínate s prázdnym plátnom alebo so šablónou, prvé kroky sú rovnaké. Vyberte profil, ktorý má váš chatbot monitorovať, dajte robotovi meno, avatara a popis.
88 anjelské číslo láska
Po kliknutí na uložiť sa dostanete na obrazovku, kde nakonfigurujete svojho chatbota. Ak ste vybrali šablónu, vo fáze konfigurácie sa automaticky vyplní rozhodovací strom s vopred určenými pravidlami a možnosťami skriptu. Môžete s ním bežať tak, ako je, alebo pridať ďalšie pravidlá a kópiu úplne prispôsobiť, aby robot znel a cítil sa viac v značke. Ak začínate úplne od začiatku, budete si musieť vytvoriť svoj vlastný skript a rozhodovací strom na základe logiky „Bot Says“ a „User Clicks“.
Každá interakcia chatbotu začína uvítacou správou, ktorá pozdraví používateľov, keď pošlú priamu správu vašej značke. Okrem textu môžete do svojej uvítacej správy pridať fotografie, súbory GIF a až tri tlačidlá výzvy na akciu. Odtiaľ môžete upravovať alebo pridávať rýchle odpovede a možnosti ponuky, na ktoré používatelia kliknú, aby vyvolali automatickú odpoveď a dosiahli sa ďalší krok v konverzácii riadenej robotmi. Po pridaní všetkých potrebných vrstiev a úvah kliknite na ikonu oka na pravej lište, aby ste si pred aktiváciou prezerali ukážky a komunikovali so svojím chatbotom.
Potrebujete ďalšie informácie o tom, ako nastaviť chatbotov a zefektívniť starostlivosť o zákazníkov v Sproute? Odhlásiť sa túto lekciu o vzdelávacom portáli , k dispozícii všetkým zákazníkom a používateľom Sprout v skúške.
3 tipy na písanie textu pre chatbot na lepšie spojenie so zákazníkmi
Ak chcete z chatbotov vyťažiť maximum a zabezpečiť lepšie CX, chcete, aby sa s nimi ľudia radi rozprávali. Nejde o predstieranie, že roboti sú ľudia, ale písanie ich skriptov, aby zákazníci mali pri interakcii s nimi pozitívny zážitok.
1. Predstavte svoj chatbot
Okolo chatbotov stále existujú nejaké stigmy, takže nie každý bude chcieť s jedným komunikovať. Najlepšie je byť transparentný a stanoviť očakávania týkajúce sa chatbota hneď na začiatku. Takto môžu zákazníci deaktivovať skúsenosti s chatbotom a čakať na ľudský zdroj, ak chcú.
Navyše nie každý človek automaticky pochopí, ako funguje váš chatbot. Vysvetlite im to priamo, aby po výzve na ďalší krok, na návrat na začiatok alebo na oslovenie človeka vedeli, ako na to.
2. Dajte svojmu botovi osobnosť
Mnoho značiek sa obáva, že chatboti znejú, až príliš roboticky. Ale s nástrojmi ako Sprout’s Bot Builder diktujete, ako vyzerá váš robot, tak prečo mu nedať osobnosť?
Pamätáte si na SmarterChild, chrapľavého, ale informatívneho chatbota okamžitých správ AOL? Podľa dnešných štandardov je to primárny chatbot, ale mal sarkastickú osobnosť, ktorá na svojom vrchole bavila 250 000 ľudí za deň .
Osobnosť nie je len to, ako váš chatbot ‘hovorí.‘ Značky niekedy humanizujú svojho chatbota tým, že ho pomenujú, aby bola konverzácia príjemnejšia.
3. Snažte sa to zjednodušiť
Pamätajte, že chatbot nie je myslený ako náhrada človeka, ale ako doplnok. Aj keď vložíte do chatbota osobnosť, vaša kópia je jednoduchá. Konečným cieľom je, aby chatboti boli nápomocní a poskytovali riešenia. Príliš kvetinový jazyk, metafory a 10 dolárov slová vašim zákazníkom len skomplikujú veci. Pri písaní textu chatbota sa opierajte o inštinkt a rozprávajte tak, ako by hovoril človek.
Kamarát s chatbotmi
Niektorým ľuďom sa myšlienka rozhovoru s chatbotom podpory zákazníkov dlho zdala bizarná, neosobná a dokonca strašidelná. Ale s programom Sprout’s Bot Builder určíte pravidlá, aby ste svojim zákazníkom zaistili príjemnú a bezproblémovú prácu.
Ak sú chatboty použité opatrne a zámerne, môžu uľahčiť život zákazníkom, manažérom sociálnych médií a tímom zákazníckej podpory. Nebojte sa staviť na automatizáciu a využívajte výhody partnerstva so sociálnymi chatovacími robotmi.
S konkrétnym plánom starostlivosti o zákazníka a chatbotmi ako spojencami môžete zostať na špici. Vyskúšajte nášho tvorcu chatbotov spustením zadarmo, 30-denná skúšobná verzia .
Zdieľajte So Svojimi Priateľmi:
