Hlavička blogu Edison v južnej Kalifornii

Edison z južnej Kalifornie (SCE) je jednou z najväčších spoločností poskytujúcich elektrickú energiu v USA a každý deň napája 15 miliónov ľudí.



Dá sa povedať, že zákaznícky servis je najvyššou prioritou a pokrýva 180 začlenených miest, 15 krajov, 5 000 veľkých firiem a 280 000 malých firiem na ploche 50 000 štvorcových míľ.



Preto spoločnosť investuje do moderného komunikačného kanálu spotrebiteľov podľa výberu: sociálne médiá.

Pomocou značiek HASHTAGS Staviteľ topánok „Spoločnosť SCE je schopná rozšíriť svoje možnosti služieb a okrem bezpečnej, spoľahlivej a cenovo dostupnej elektriny poskytnúť zákazníkom aj výnimočné skúsenosti.

Automatická pomoc

Podľa Carollyn Montales, hlavnej špecialistky na správu komunít v SCE, predstavujú sociálne médiá príležitosť na vytvorenie spojenia.

24 numerologický význam

'Chceme, aby naše sociálne kanály boli platformou, kde môžeme budovať vzťahy s našimi zákazníkmi,' uviedol Montales. 'Miesto, kde sa s nimi môžeme spojiť každý s každým a dať im vedieť o všetkých skvelých veciach, na ktorých Edison pracuje, aby pomohli vytvoriť budúcnosť čistej energie.'

A hoci sa spoločnosť SCE venuje poskytovaniu ľudských zdrojov zákazníkom, realizovala aj automatizované konverzačné pracovné postupy, príp chatbotov , by mohla doplniť svoju existujúcu stratégiu služieb zákazníkom.



Ak nás ľudia potrebujú kontaktovať cez noc, chatboty nám umožňujú zákazníkom poskytnúť okamžitú odpoveď.

322 číslo anjela

„Chatboti sú ďalším zdrojom, ktorý nám pomáha vyplniť niektoré medzery,“ uviedol Montales. „Náš tím nemusí nevyhnutne monitorovať sociálne médiá nepretržite. Ak sa ľudia potrebujú obrátiť na nás cez noc, chatboti nám umožňujú zákazníkom poskytnúť okamžitú odpoveď. “

To je dôležité, keď si uvedomíte, že sociálny sieť je druhým najobľúbenejším kanálom riešenie problémov so zákazníckymi službami celkovo, ako aj najlepšia voľba medzi tisícročiami. Vo svete, kde takmer polovica ľudí použila sociálne siete na volanie alebo sťažovanie sa na podnikanie, nie je možné poskytnúť priemerné skúsenosti zákazníkov.



Za posledných pár rokov spoločnosť SCE zaznamenala zvýšenie počtu otázok o zákazníckych službách v sociálnych sieťach a rozhodla sa implementovať Sprout’s Bot Builder.

Stavebné roboty

The proces vytvárania chatbotu je intuitívne a ľahko sa v ňom orientuje.

Spoločnosť dokázala bota uviesť do prevádzky v priebehu niekoľkých týždňov a navrhla ho tak, aby vyhovoval potrebám jeho zákazníkov.

„Chceli sme, aby to malo pre našich zákazníkov zmysel a uľahčili im hľadanie odpovedí na niektoré bežné problémy, o ktoré sa s nami obracajú,“ uviedol Montales. „Pre robotov sme vytvorili rozhodovacie stromy na základe našich predchádzajúcich správ týkajúcich sa najpopulárnejších typov sociálnych správ, ktoré dostávame, ako sú výpadky alebo fakturačné otázky. Tieto informácie dokážeme zhromaždiť pomocou nástroja Sprout možnosti označovania . “

1221 duchovný význam

Okrem svojho bežného robota služieb zákazníkom, ktorý je aktívny za normálnych podmienok, SCE vytvorila aj niekoľko ďalších robotov, ktorí sa aktivujú v určitých situáciách, vrátane:

  • „Krízový“ robot, ktorý sa aktivuje počas udalostí, ako sú búrky alebo vlny horúčav, ktorý informuje zákazníkov, že SCE zaznamenáva vysoké objemy, a poskytuje odkazy na aktualizácie.
  • Robot s obmedzenou dostupnosťou, ktorý sa aktivuje, keď spoločnosť zaznamenáva vysoké objemy alebo obmedzené zdroje a nie je schopná reagovať v normálnom časovom rámci.

Zákazníkov, ktorí uskutočňujú konverzácie prostredníctvom súkromnej správy na Facebooku alebo priamej správy na Twitteri, víta vopred naprogramovaný chatbot navrhnutý na pomoc pri riešení ich problémov.

Nástroj Sprout's Conversation Map umožňuje používateľom priradiť chatbotov ku konkrétnym sociálnym profilom a nastaviť uvítacie pozdravy, rýchle odpovede a automatické odpovede. Používatelia si môžu vizualizovať viacúrovňové pracovné postupy, aby si mohli pozrieť ukážku toho, čo zákazníci zažijú, a tiež pridať tlačidlá a tlačidlá CTA, ktoré odkazujú používateľov na externé webové stránky.

význam anjelských čísel

Zákazníci teraz môžu zdieľať podrobnosti o svojom probléme v jednom kroku, pretože robot tieto informácie požaduje vopred. Stáva sa to ešte skôr, ako musí zakročiť ľudský agent, čo redukuje operáciu tam a späť. To zefektívňuje proces, pretože skracuje celkový čas potrebný na vyriešenie tejto otázky zákazníka.

Optimalizácia výsledkov

SCE hodnotí svojich chatbotov výpočtom, koľko zákazníkov, ktorí oslovia sociálne siete, sú schopní vyriešiť svoje problémy výlučne prostredníctvom robota.

'Máme robustné samoobslužné nástroje, ktoré môžu zákazníci použiť na zodpovedanie bežných otázok,' uviedol Montales. 'Často stačí len nasmerovať ich na správne miesto a chatbot to dokáže.'

V prvom štvrťroku 2018 bolo z viac ako 1 500 zákazníkov, ktorí komunikovali s chatbotom, 17% alebo približne 1 zo 6 schopných vyriešiť svoje problémy bez ľudskej pomoci.

Chatboty spoločnosti SCE tiež pomáhajú skrátiť čas na vybavenie problémov, ktoré si vyžadujú pomoc zástupcu.

'Zákazníci môžu teraz zdieľať podrobnosti o svojom probléme v jednom kroku, pretože robot tieto informácie požaduje vopred,' uviedol Montales. 'Stáva sa to ešte skôr, ako musí zakročiť ľudský agent, čo redukuje operáciu tam a späť.' To zefektívňuje proces, pretože skracuje celkový čas potrebný na vyriešenie tejto otázky zákazníka. “

SCE používa chatbotov už menej ako rok a plánuje pokračovať v zdokonaľovaní ich dizajnu s cieľom maximalizovať výsledky.

anjel číslo 1117

Vďaka chatbotom HASHTAGS bude spoločnosť pokračovať v poskytovaní vynikajúcich zákazníckych skúseností zjednodušením služieb zákazníkom v sociálnej oblasti, vyplňovaním medzier v mimopracovných hodinách a poskytovaním okamžitej pomoci v podmienkach veľkého množstva.

Stiahnite si PDF

Zdieľajte So Svojimi Priateľmi: