Ako spoločnosť Loews Hotels & Co uspeje vo veľkom meradle s platformou HASHTAGS typu „všetko v jednom“

S 24 hotelmi a hotelmi v USA a Kanade Loews Hotels & Co chápe, aký dôležitý je ľudský dotyk pri poskytovaní výnimočných zážitkov hosťom.

Spoločnosť zároveň na vlastnej koži vie, akú dôležitú rolu hrá technológia, keď pomáha spoločnosti jej veľkosti zostať organizovanou, vytvárať časovú efektivitu a objavovať cenné obchodné inteligencie.

Preto spoločnosť Loews využíva HASHTAGS na spojenie so zákazníkmi na ich komunikačnom kanáli podľa výberu: sociálne médiá.

To, že sme mali platformu, ktorá nám umožňovala spoluprácu, aby sme mali prehľad o tom, čo sa deje v hoteloch, a aby sme mali všetky analýzy v jednom mieste, to bol jeden z hlavných dôvodov, prečo sme sa vybrali do Sproutu.

Konfrontácia so zložitosťou

Riaditeľ stratégie pre sociálne médiá a obsah Simon Kopec dohliada na tím sociálnych médií spoločnosti, ktorý pracuje s marketingovým manažérom, ktorý sa zameriava na analytiku a taktické vykonávanie naprieč primárnymi sociálnymi účtami Loews.

Každá nehnuteľnosť má však aj svojho špecializovaného špecialistu na sociálne médiá.

„Napríklad pre naše nehnuteľnosti Loews Hotels @ Universal Orlando zabezpečujú sociálnu oblasť traja jednotlivci, z ktorých čoskoro bude sedem hotelov,“ uviedol Kopec. „Majú jediný účet Instagram, ktorý je prístupný vo všetkých hoteloch, a každý hotel má vlastnú nezávislú stránku na Facebooku. Samozrejme, s určitými hotelmi existujú situácie, keď môžu mať súčasne spustené ďalšie sociálne účty, takže všetko ide o úsilie o partnerstvo a spoluprácu vo všetkých našich hoteloch. “

Vlastnosti sú rozdelené do dvoch podkategórií: tie, ktoré spadajú pod základnú spotrebiteľskú značku Loews a Immersive Destinations, čo sú značkové spolupráce.

„Všetky naše hotely využívajú stratégiu načrtnutú značkou a sú schopní z toho upustiť,“ uviedol Kopec. „Pokiaľ ide o taktické komponenty, máme rozdiely, pokiaľ ide o cieľové skupiny každého hotela a priority marketingovej komunikácie.“

So Sproutom dokážeme dostať všetky naše sociálne správy na jednom mieste a nielen zistiť, na koho musíme odpovedať, ale aj vedieť, aké kroky už podnikli ďalší členovia tímu..

Podpora spolupráce, podpora adopcie

Vďaka sociálnym špecialistom, ktorí pracujú s viacerými hotelmi a podávajú správy do viacerých entít, sú nevyhnutné nástroje podporujúce efektívnejšiu spoluprácu a komunikáciu.

---

333 znamená doreen cnosť

---

'Chceli sme nástroj, ktorý by nás spojil - to bola jedna z najvyšších priorít, ktoré sme hľadali, pokiaľ ide o platformu pre správu sociálnych médií,' uviedol Kopec. „To, že sme mali platformu, ktorá nám umožňovala spolupracovať, aby sme mali prehľad o tom, čo sa deje v hoteloch, a aby sme mali všetky analýzy v jednom mieste, to bol jeden z hlavných dôvodov, prečo sme sa vybrali do Sproutu.“

Jednoduché použitie bolo mimoriadne dôležité aj pre spoločnosť Loews Hotels & Co. Pravidelné propagácie sú normou a použitie platformy, ktorú by mohli ľahko prijať noví členovia tímu, bolo nevyhnutnosťou.

„Bolo pre nás dôležité uspokojiť rôzne potreby našich používateľov, od profesionála v oblasti sociálnych médií až po nováčika, ktorý viedol k novému nájmu,“ uviedol Kopec. „Naše pracovné postupy a spôsob zhromažďovania obsahu z rôznych služieb, to všetko je prostredníctvom programu Sprout.“

Okrem užívateľsky prívetivého rozhrania a schvaľovacích funkcií ponúka aj Sprout’s nástroje na spoluprácu tiež umožnite Loews priradiť úlohy naprieč rôznymi tímami, smerovať prichádzajúce správy na správnu a okamžitú reakciu a merať efektívnosť pracovného toku analýzou toho, ako dlho trvá členom tímu dokončenie úloh.

Predtým sme mali k dispozícii nástroj na správu v sociálnej oblasti a samostatný analytický nástroj. Keďže sme mali všetko na jednom mieste, bola to pre nás veľká hodnota.

Zefektívnenie zapojenia a zjednodušenie pracovného toku

Spolupráca s potenciálnymi a súčasnými hosťami je pre Loews Hotels & Co rovnako dôležitá ako udržiavanie dohľadu a optimalizácia efektívnosti.

„Naše hotely sú v epicentre ich destinácií a skutočne chceme okolo nich budovať komunity - je to súčasť étosu spoločnosti,“ uviedol Kopec. „Či už odpovedáme na otázky týkajúce sa služieb zákazníkom alebo odpovedáme na dopyt, chceme sa uistiť, že sme viditeľní, dostupní a relevantní na sociálnych kanáloch, ktoré naši zákazníci používajú.“

Toto zameranie na starostlivosť o zákazníka je nevyhnutné, pretože social je kanál číslo 1 pre riešenie problémov so zákazníckymi službami medzi mileniálmi a celkovo kanálom číslo 2. Okrem toho 50% spotrebiteľov bude bojkotovať značku, ak dostanú slabé odpovede v sociálnej oblasti, a 38% očakáva, že značky odpovedia na ich otázky do 5 hodín.

'Vďaka Sprout sme schopní dostať všetky naše sociálne správy na jednom mieste a nielen zistiť, na koho musíme odpovedať, ale aj vedieť, aké kroky už podnikli ďalší členovia tímu,' uviedol Kopec. 'Táto úroveň spolupráce a viditeľnosti u viacerých ľudí nebola niečo, čo sme mali predtým, a bola to vec, ktorú sme skutočne hľadali.'

Okrem pomoci spoločnosti Sprout’s zostať na vrchole prichádzajúcich sociálnych správ Smart Inbox umožňuje spoločnosti Loews Hotels & Co sledovať kľúčové slová , hashtagy a umiestnenia na objavenie jedinečných príležitostí na zapojenie. Spolu s publikačnými, analytickými, posluchovými a advokačnými nástrojmi spoločnosti Sprout tieto funkcie pomohli spoločnosti konsolidovať počet rôznych softvérov, ktoré používala, v prospech prístupu typu „všetko v jednom“.

'Predtým sme mali k dispozícii nástroj na správu sociálnych sietí a samostatný analytický nástroj,' uviedol Kopec. 'Mať všetko na jednom mieste, to bola pre nás veľká hodnota.'

Pomocou sociálneho počúvania hľadáme veľa rôznych vecí. Najšťastnejšia zo všetkých je, samozrejme, identifikácia príležitostí, ako prekvapiť a potešiť našich hostí.

Identifikácia príležitostí, poskytovanie služieb zákazníkom

Hlavným kontaktným miestom spoločnosti Loews Hotels & Co. bolo najmä sociálne počúvanie.

Používanie aplikácie Sprout’s Pokročilé počúvanie Tento nástroj umožňuje spoločnostiam zapojiť sa do najväčšej a najrôznorodejšej cieľovej skupiny na svete s cieľom vyhodnotiť zdravie značky, objaviť konkurenčné pohľady, získať prístup k spravodajským informáciám odvetvia a oveľa viac, a to všetko analýzou verejne dostupných sociálnych rozhovorov.

'Pomocou sociálneho počúvania hľadáme veľa rôznych vecí,' uviedol Kopec. 'Najšťastnejšia z nich je, samozrejme, identifikácia príležitostí, ako prekvapiť a potešiť našich hostí.'

Kopec sa podelil o nedávny príklad, keď žena tweetovala svojmu priateľovi o návšteve zábavného parku v Orlande a žiadala o odporúčania.

„Správu sme našli pomocou funkcie Advanced Listening a poslali sme jej tweet s množstvom odkazov na náš blog, ktoré sa konkrétne týkali cestovných potrieb, ktoré spomenula,“ uviedol Kopec. „Zahrnuté boli články o reštauráciách, ktoré sú k dispozícii v parku, článok o nových atrakciách, niekoľko tipov a trikov, ako sa rýchlejšie dostať cez linky, a ktoré atrakcie treba v ktorú dobu navštíviť.“

Pre spoločnosti na podnikovej úrovni s mnohými členmi tímu je dôležité vyhľadať spoločnosti ako Sprout, ktoré vám pomôžu. Môžem sa spoľahnúť, že Sprout bude spoľahlivým predajcom, skvelým dodávateľom a skutočným spolupracovníkom.

Tvorivá stratégia, posilnenie škálovateľnosti

Loews Hotels & Co sa však spolieha na Sprout nielen pre softvér.

Tím profesionálnych služieb HASHTAGS poskytuje zákazníkom praktické informácie, strategické odporúčania a kritické údaje, ktoré im pomáhajú prosperovať v sociálnej aj mimo spoločnosti. V prípade Loews to malo formu „vysvedčení“ pre jednotlivé vlastnosti.

„Vedeli sme, že štvrťročne chceme poskytovať sociálnym vedúcim a našim tímom v teréne ľahko pochopiteľné kritériá, pokiaľ ide o to, čo najlepšie funguje v ich hoteloch,“ uviedol Kopec. „Pracovali sme s tímom profesionálnych služieb na identifikácii kľúčových ukazovateľov, ktoré by sme mali hľadať.“

Spoločnosť sa tiež obrátila na spoločnosť Professional Services so žiadosťou o pomoc so štvrťročnou analýzou marketingových kampaní na vyhodnotenie výkonnosti.

„Tím spoločnosti Sprout nám pomohol uvedomiť si, že môžeme maximalizovať ešte väčší potenciál, a prevedie nás údajmi, ktoré by mohli byť užitočné na základe ich odborných znalostí,“ uviedol Kopec. „Nie sú to iba údaje, ale aj vedomosti, skúsenosti a najlepšie postupy, ktoré Sprout prináša, a to nielen z pohľadu odvetvia, ale aj zvonku.“

Pre podnikové spoločnosti nestačí, aby softvéroví partneri poskytovali cenné nástroje a služby. Musia ich tiež dodávať v rozsahu.

'Sprout ponúka praktickú podporu a je horlivý a ochotný vyškoliť náš tím,' uviedol Kopec. „Pre spoločnosti na podnikovej úrovni s mnohými členmi tímu je dôležité nájsť spoločnosti ako Sprout, ktoré sú tu pre vás. Môžem sa spoľahnúť, že Sprout bude spoľahlivým predajcom, skvelým dodávateľom a skutočným spolupracovníkom. “

Na konci dňa Loews Hotels & Co vie, že okrem všetkých zvonov a píšťaliek sú sociálne médiá aj o prepojení v skutočnom živote.

'Celá táto technológia predstavuje spôsob, ako umožniť ľudské správanie v našich hoteloch,' uviedol Kopec. „Odstraňovanie ľudstva pomocou technológií nie je to, o čom je reč. Vždy záleží na tom, ako môžeme vašu skúsenosť vylepšiť. Na všetko, čo robíme, najmä v digitálnom svete, sa pozeráme optikou: Ako to zlepší ľudskú skúsenosť? “

S pomocou spoločnosti HASHTAGS bude Loews Hotels & Co naďalej pomáhať svojim tímom poskytovať tento ľudský dotyk.

Stiahnite si PDF

Zdieľajte So Svojimi Priateľmi: