Firmy na celom svete strácajú každý rok bilióny kvôli zlým skúsenostiam so službami. Strávil som viac ako päť rokov svojej kariéry v poprednej softvérovej spoločnosti zákazníckych služieb a mnoho ďalších som pracoval s ďalším lídrom v tomto priestore, Salesforce. Viem, aká dôležitá je služba pre celkovú zákaznícku skúsenosť. Je ťažké si predstaviť inú obchodnú funkciu, ktorá má taký veľký vplyv na lojalitu zákazníkov, udržanie a celoživotnú hodnotu.



Prečo teda toľko marketingových lídrov stále myslí starostlivosť o zákazníka ako niečo, čo je 'problém iného oddelenia?' Marketing a starostlivosť sú dve polovice toho istého celku. Záleží vám na imidži vašej značky? Záleží vám na celkovom pocite zákazníkov o vašej spoločnosti? Ponorte sa hlboko do skóre NPS vašej spoločnosti a ovládačov za ním a presne pochopíte, o čom hovorím.



Neustály a rýchly vývoj sociálnych médií – kanála, ktorý zvyčajne vlastní marketing – z „amplifikačného“ kontaktného bodu na preferovanú destináciu pre zákazníkov, ktorí hľadajú podporu, núti marketingových lídrov, aby hrať väčšiu úlohu v stratégiách zákazníckeho servisu ich značky. Sociálne médiá sa už stali nevyhnutnými pre vzťahy so značkou a spotrebiteľmi; sociálna starostlivosť o zákazníka sa teraz stáva väčšou súčasťou zážitku značky.

Značky, ktoré si to uvedomujú – a odpovedajú na hovor rýchlejšou a personalizovanou starostlivosťou – prevyšujú konkurenciu, a to v individuálnych interakciách aj vo veľkom rozsahu. Pozrime sa na to hlbšie.

anjelské čísla 6666

Prehodnotenie cesty zákazníka

Mnoho CMO orientuje stratégiu svojho tímu na „ideálnu“ cestu zákazníka: povedomie, zvažovanie, nákup. Mnoho ďalších CMO tiež premýšľa o tom, ako vstupuje do hry, prijatie a udržanie zákazníkov.

Ako riešite nerovnosti na ceste počas skúšky alebo po kúpe? Keď sa nevyhnutne objavia otázky týkajúce sa produktov, technické problémy a chýbajúce objednávky, vaši zákazníci sa budú musieť s vami spojiť. A či sa im na nich ukážete alebo nie kanály podľa výberu ovplyvní ich celkovú skúsenosť s vašou značkou.

Firmy tradične poskytovali služby zákazníkom podľa svojich podmienok. Všetci poznáme ten pocit, keď zostanete stáť na počkaní ako tisícka osoba v rade. Alebo zopakujte svoju situáciu viacerým servisným zástupcom. Pomalé, zastarané a frustrujúce komunikačné prostriedky sa stali pre zákazníkov normou.



Staré spôsoby sa už netolerujú. Podľa Sociálny index Sprout™ 76 % spotrebiteľov si všimne a oceňuje, keď spoločnosti uprednostňujú zákaznícku podporu na sociálnych sieťach, a ďalších 76 % oceňuje, ako rýchlo dokáže značka reagovať na ich potreby.

Vaši zákazníci očakávajú, že im na sociálnych sieťach poskytnete rýchlu a kvalitnú starostlivosť – a ak nie, ich vernosť sa hrá.

Pravý sociálne interakcie služieb zákazníkom môže pomôcť vašim zákazníkom, aby vás milovali ešte viac... alebo ich rýchlo primäť k prieskumu alternatív. Dotknú sa každého, od ľudí, ktorí nikdy nepočuli o vašej značke alebo u vás nenakúpili, až po existujúcich zákazníkov a obhajcov značky. Keď marketingoví lídri stanovia starostlivosť o zákazníka ako prioritu na ceste zákazníka, vyhrávajú všetci.



Budovanie značky svetovej triedy je zodpovednosťou každého

Spotrebitelia sú stále citlivý na cenu , demografické údaje publika sa menia a potreby zákazníkov sa vyvíjajú rýchlym tempom. Jedna zlá skúsenosť vás môže stáť zákazníka na celý život. A keď sa to stane na verejnom fóre, ako sú sociálne médiá, výsledok môže byť katastrofálny.

(Je to zábavný čas byť obchodníkom, však?)

Sprout Social Index™ odhalil, že 8 % servisných tímov a 16 % marketingových tímov vlastní výlučne starostlivosť o zákazníkov sociálnych médií. Všetci ostatní boli niekde uprostred. Väčšina značiek súhlasí s tým, že oba tímy musia pracovať v harmónii, aby poskytovali najlepšie služby vo svojej triede.

Vizualizácia údajov z The Sprout Social Index™ s nadpisom,"Who will own customer care in 2024." The visualization is blue, representing marketing, and orange, representing customer care. Only 16% of brands say marketing will exclusively own social customer care, and only 8% say customer service will. In every other category, the two orgs say they will share the function.

Keď sociálni marketingoví pracovníci riadia sociálnu starostlivosť sami, môže trvať niekoľko hodín (alebo dokonca dní), kým budú zákazníci odovzdaní správnemu servisnému zástupcovi alebo dostanú odpovede na svoje otázky. A keď je servisný tím zodpovedný za všetku sociálnu starostlivosť o zákazníka, môže premeškať príležitosti na pozitívnu angažovanosť (v prospech riešenia sťažností a eskalácií) a nedokáže poskytnúť relevantné poznatky o zákazníkoch.

Keď marketingové a servisné tímy pracujú ako partneri, servisní agenti môžu okamžite zasiahnuť, aby vyriešili sťažnosti zákazníkov. Sociálni marketingoví pracovníci sa môžu zamerať na vytváranie obsahu, zapojenie komunity a interpretáciu údajov o zákazníkoch z interakcií servisných tímov, aby mohli robiť lepšie rozhodnutia. Tento druh spolupráce vyžaduje, aby oba tímy mali kompatibilné nástroje a primerané zdroje.

Spolupráca by mala byť viac ako len odovzdanie

Mnoho servisných profesionálov je nespokojných so svojimi existujúcimi technologickými balíkmi a považuje za náročné koordinovať úsilie s inými tímami. Na vine sú jednorazové DM, dlhé reťazce e-mailov a nesprávne spárované nástroje.

Podľa údajov prieskumu Sprout Social Pulse Survey za 3. štvrťrok 2023 iba 25 % odborníkov v oblasti starostlivosti o zákazníkov hodnotí odpovede svojich tímov zákazníkom na sociálnych sieťach ako vynikajúce a iba 32 % je veľmi presvedčených o schopnosti svojho tímu zvládnuť náhly prílev zákazníckych otázok na sociálnych sieťach. .

Pri premýšľaní o týchto číslach by mali zaznieť poplašné zvončeky.

biblia číslo 5

Väčšina tímov starostlivosti pracuje s čiastkovými technológiami, takže sú nedostatočne pripravené a životne dôležité informácie o zákazníkoch sa strácajú v limbu. To je obzvlášť znepokojujúce, pokiaľ ide o sociálne veci. Sociálna sieť je miesto, kde starostlivosť a marketing spolupracujú najužšie, a je to priamy portál na pochopenie výkonnosti vašej značky, publika a odvetvia. Decentralizované, nekompatibilné nástroje môžu viesť k veľkým príležitostným nákladom.

Bez zdieľaných technológií na využívanie sociálnych poznatkov sa tímy starostlivosti a marketingu snažia zvýšiť afinitu k značke. Takmer všetci (94 %) vedúcich spoločností súhlasia s tým, že údaje a poznatky zo sociálnych médií pomáhajú budovať reputáciu značky a jej lojalitu. Ďalších 88 % súhlasí s tým, že sociálne údaje sú kritickým nástrojom pri poskytovaní starostlivosti o zákazníkov.

Vizualizácia údajov zo správy o stave sociálnych médií za rok 2023 s nadpisom: Vplyv údajov zo sociálnych médií a prehľady o obchodných prioritách. Vplyvy, ktoré identifikovali obchodní lídri, boli: budovanie lojality k značke a reputácie (94 %), zlepšenie konkurenčného postavenia (92 %), lepšie pochopenie zákazníkov (91 %), predpovedanie budúcich trendov (89 %) a napredovanie podnikania so zníženými rozpočtami. (76 %).

Ako čiary medzi marketing a zákaznícky servis marketingoví lídri musia urobiť viac, než len zvládnuť odovzdávanie úloh a lístkov medzi svojimi tímami. Musia skutočne spolupracovať na zmene vnímania značky – nájsť procesy a nástroje, ktoré zvýšia produktivitu a odkryjú strategické znalosti.

Starostlivosť o zákazníka vám dáva konkurenčnú výhodu

Keď spoločnosti ovládajú zákaznícky servis a marketingovú spoluprácu, vytvárajú skúsenosti so značkou diváci hľadajú. Ktorý marketér by nechcel byť najlepší z najlepších?

Podľa Indexu si spotrebitelia myslia, že najpamätnejšia vec, ktorú môžu značky urobiť na sociálnych sieťach, je reagovať na ne. Individuálne zapojenie prevyšuje objem publikovaných informácií a naskakovanie trendov. Dômyselné značky uprednostňujú odpovedanie zákazníkom a nepoužívajú tieto interakcie na umocnenie obsahu. hodnoty značky . Starostlivosť o zákazníkov a taktika zapojenia komunity sa stala a obsahová stratégia v ich vlastnom práve.

Vizualizácia údajov z The 2023 Sprout Social Index™, ktorá uvádza, že 51 % opýtaných spotrebiteľov tvrdí, že najpamätnejšie značky na sociálnych sieťach reagujú na zákazníkov. Odpovede sa umiestnili vyššie ako vytváranie pôvodného obsahu, oslovovanie publika, zverejňovanie trendového obsahu, riskovanie obsahu, spolupráca s tvorcami obsahu a ovplyvňovateľmi a vyjadrovanie sa o príčinách a novinkách, ktoré sú v súlade s ich hodnotami.

Starostlivosť o zákazníka a všetko, čo s tým súvisí (t. j. zapojenie sa do komentárov a otázok, správa recenzií, personalizácia, podpora naprieč kanálmi), je kritickou súčasťou rovnice vnímania značky. So správnymi sociálnymi údajmi a technológiou môžu značky integrovať starostlivosť do mixu a premeniť ho na skutočnú konkurenčnú výhodu a zdroj príjmov.

Vezmite Casey's , piaty najväčší reťazec pizze v USA. Spoločnosť dôsledne uprednostňuje reakciu a potešenie svojich zákazníkov na sociálnych sieťach a vybudovala pôsobivú stratégiu starostlivosti o obsah. Rýchlo reagujú na zákazníkov svojím typickým empatickým a priateľským tónom, pričom sa venujú jedinečným potrebám a problémom.

Obrazovka používateľa X (predtým Twitter), ktorý na platforme spomína @CaseysGenStore a pýta sa, prečo to urobili't receive a receipt. The brand was quick to respond and let the customer know they would follow up with the store to address the issue.

Snímka obrazovky konverzácie na X medzi Caseym's and a fan. In the exchange, the fan is sharing a New York Times article that highlights gas stations that double as restaurants. The user's message reads: One trip to @CaseysGenStore would change these folks' religion. Casey's responded with: Amen (prayer hands emoji).

Ako ďalší príklad, Patagónia , outdoorový predajca známy svojou autentickosťou a komunitou, má svetové renomé povesť značky . Rovnako ako ústretovosť, o ktorej sú známi v obchode, spoločnosť poskytuje hviezdnu starostlivosť na sociálnych sieťach. Ľudia, ktorí stoja za ich tímom starostlivosti o zákazníkov, sú schopní rýchlo využiť odbornosť v oblasti outdoorových aktivít a informácie o programe opráv a politike vrátenia.

Snímka obrazovky používateľa, ktorý spolupracuje s @Patagonia na X. Používateľ zdieľa svoj obľúbený denný batoh Patagonia, ktorý má 8 rokov. Značka nadväzuje na oslavu používateľa's choice, and offering a similar alternative that is currently offered for anyone else reading the conversation.

Snímka obrazovky používateľa na X, ktorý si vychutnáva Patagóniu's superb return policy, and asking a question about what qualifies as part of their repair and return program. The brand is quick to reply, stating that it stands behinds all of its products and is committed to repairing and replacing all items brought into the store.

Táto úroveň orchestrácie nastáva iba vtedy, keď sú marketingové tímy a tímy služieb zákazníkom v zablokovanom kroku.

Pozitívne vnímanie značky závisí od kvalitnej starostlivosti o zákazníka

Tímy služieb zákazníkom a marketingu musia byť zosúladené viac ako kedykoľvek predtým.

CMO a marketingoví lídri však nemôžu dovoliť, aby nekompatibilné technologické zásobníky a oddelenia oddelení definovali zákaznícku skúsenosť. Ak chcete skutočne poskytnúť úžasnú zákaznícku skúsenosť v celom lieviku, musíte spolupracovať so svojím tímom služieb zákazníkom na vytvorení nových procesov, investovaní do správnych zdrojov a zjednotení svojich tímov bezprecedentným spôsobom.

Hľadáte viac o rozvíjajúcom sa prostredí starostlivosti o zákazníkov a ako môžete viesť svoju spoločnosť pomocou inovatívnej stratégie? Prečítajte si ako Sociálna starostlivosť o zákazníka od Sprout Social podporuje spoluprácu, obohacuje skúsenosti zákazníkov a syntetizuje údaje o zákazníkoch.

Zdieľajte So Svojimi Priateľmi: