Spôsob nočného spánku je jedným z charakteristických znakov kvalitnej zdravotnej starostlivosti. Výskum odhaľuje, že podstatná časť pozitívnych skúseností (a výsledkov) pacienta je priamo spojená so schopnosťou poskytovateľa starostlivosti aktívne počúvať a vcítiť sa do tých, ktorí starostlivosť potrebujú. A keď sa pacienti cítia vypočutí, majú väčšiu tendenciu zdieľať dôležité informácie, ktoré poskytovatelia zdravotnej starostlivosti potrebujú, aby poskytovali najlepšiu možnú starostlivosť.



V nie tak dávnej minulosti sa to všetko riešilo pri osobných návštevách. V týchto dňoch? Zhruba 80% Američanov zamierte priamo na internet a preskúmajte všetko, čo sa týka zdravia. Stránky ako WebMD a Healthline umožňujú ľuďom príliš ľahko diagnostikovať choroby a odložiť osobnú návštevu.



V mnohých ohľadoch pomohli sociálne médiá demokratizovať prístup k lekárskym informáciám a umožnili spotrebiteľom starať sa o svoje zdravie. Ale tiež to vytvára výzvy. Sociálne siete urýchľujú šírenie dezinformácií a vylučujú zdravotníckych pracovníkov z dôležitých rozhovorov so svojimi pacientmi. A keď poskytovatelia nemôžu komunikovať s pacientmi tam, kde ich cesta začína (konkrétne online), môže to viesť k nedostatku dôvery spotrebiteľov.

Zvážte, ako spotrebitelia využívajú sociálnu sieť a internet na to, aby sa počas súčasnej pandémie mohli vzdelávať. Od začiatku COVID-19 iba 11% spotrebiteľov tvrdia, že dostali informácie o tom, čo majú robiť od svojho lekára primárnej starostlivosti, zatiaľ čo 26% získava informácie zo sociálnych médií. Keď ľudia zdieľali príspevky o COVID-19 iba na Facebooku 1% verejných príspevkov súvisiace so skutočnými zdrojmi v oblasti zdravia a vedy.

Zatiaľ čo pandémia urýchlila digitálnu transformáciu zdravotnej starostlivosti, realitou je, že tento hybrid online a offline služieb bude vždy budúcnosťou zdravotníckeho priemyslu. Poskytovatelia zdravotnej starostlivosti strávili roky zdokonaľovaním svojho doslovného spôsobu spánku. Na doplnenie skúseností s pacientmi je potrebné, aby zdravotnícke organizácie zdvojnásobili počúvanie na sociálnych sieťach a priniesli online rovnakú úroveň osobnej starostlivosti.

Prekročte hluk sociálnym počúvaním zdravotnej starostlivosti

Skutočná empatia začína počúvaním. Samotný objem sociálneho obsahu však samotným zdravotníckym pracovníkom sťažuje počuť svojich pacientov na sociálnych sieťach a zabezpečiť, aby boli vypočuté hlasy odborníkov.

Stačí sa pozrieť na objem konverzácií okolo COVID-19. V marci pandémia dominovala medzi sociálnymi zdrojmi a bližšie sa na ňu pozrieme Najlepšie počúvané témy spoločnosti HASHTAGS odhalený nad 20 miliónov sociálnych správ na COVID. Na prerezanie hluku používajú nástroje ako sociálne počúvanie pre zdravotníctvo môže pomôcť poskytovateľom presne určiť rastúce trendy v rámci rozsiahlejšej konverzácie a zamerať svoje sociálne správy na témy, ktoré spotrebiteľa zaujímajú najviac. To zase pomáha vytvárať dôveryhodný dialóg medzi poskytovateľom a pacientom, ktorý nájdeme v tradičných interakciách tvárou v tvár.



Keď pochopíme, aké otázky má naše publikum, môžeme byť normatívnejší s najpôsobivejšími a dôveryhodnými informáciami. Sociálne údaje z nášho odporúčaný poslucháč odhaľuje, že Twitter je platformou voľby pre zosilňovanie správ okolo COVID-19, pričom iba v júli bolo vygenerovaných viac ako 1,9 bilióna zobrazení. Ale bližší pohľad na údaje o počúvaní ukazuje, že na YouTube sa odohráva väčšina interakcií. V priemere dosahuje YouTube 861 interakcií na príspevok v porovnaní s iba tromi interakciami na Tweet.

Inými slovami, Twitter nie je jediným miestom, kde sa tieto konverzácie uskutočňujú - platformy ako YouTube sú rovnako dôležité pre zdravotnícke organizácie, ktoré sa snažia zaujať svoje publikum. Na základe údajov z počúvania môžu zdravotnícke organizácie zistiť, kde sú ich hlasy najviac potrebné, a spojiť sa so spotrebiteľmi na platforme podľa ich výberu.

Zvýšte spokojnosť pacientov s analýzou sentimentu v zdravotníctve

Hodnotenia zákazníckych služieb pre zdravotnícky priemysel existujú už pomerne dlho. K pochopeniu spokojnosti pacientov v odbore prispeli tradičné metódy, ako sú prieskumy, audity, online recenzie a dokonca aj „mystery shoppers“. Agregáty týchto tradičných zdrojov údajov dokonca viedli k vytvoreniu správy o sentimente ktoré vrhajú zaujímavé svetlo na skúsenosti a potreby pacientov.



Čo sa však môžeme naučiť z údajov o sociálnom počúvaní o spokojnosti a sentimente v zdravotníctve? Na základe údajov z počúvania môžu zdravotnícke organizácie takmer okamžite vedieť, ako by pacienti hodnotili ich nedávne interakcie s poskytovateľmi a kde je potrebné zlepšiť skúsenosti.

Vezmite si ako príklad zvýšenú potrebu telemedicíny počas pandémie. Počúvanie údajov z oblasti telehealth môže pomôcť zdravotníckym organizáciám zistiť, aké aspekty diaľkovej medicíny oslovujú spotrebiteľov a aké obavy majú pacienti z kvality ich návštev. Bližší pohľad na sociálne údaje o telehealth odhalí do značnej miery pozitívny rozhovor, ktorý zvýrazní skúsenosti a nové oblasti liečby, ktoré by z jeho používania mohli ťažiť.

Nástroje ako sociálne počúvanie tiež oprávňujú zdravotnícke organizácie riadiť reputáciu svojej značky. Vzťah medzi poskytovateľmi zdravotnej starostlivosti a pacientmi je založený na dôvere a aj ten najmenší incident môže tento vzťah ohroziť. Namiesto čakania na vymknutie škandálu môžu zdravotnícke organizácie proaktívne monitorovať zmienky o svojej značke a skočiť na potenciálne krízy skôr, ako sa vymknú spod kontroly.

Budúcnosť zdravotníctva už je tu

Nie je cesty späť do nášho preddigitálneho sveta. Pretože spotrebitelia čoraz viac berú svoje zdravie a pohodu do svojich rúk, zdravotnícke organizácie musia zdvojnásobiť svoje digitálne a sociálne stratégie.

Spotrebitelia považujú zdravotnú starostlivosť za osobný vzťah, nielen za lekársku diagnózu. To znamená, že poskytovatelia zdravotnej starostlivosti musia včas poskytovať zmysluplné a presné informácie a zároveň zvyšovať dôveru medzi verejnosťou a zdravotníckymi organizáciami. Rovnako dôležité je poskytovať rovnakú úroveň empatie a starostlivosti, akú očakávajú spotrebitelia zdravotnej starostlivosti osobne online. Sociálna oblasť je kľúčovou súčasťou skúseností pacientov a neschopnosť uznať jej vplyv zabráni zdravotníckym organizáciám poskytovať najlepšiu možnú starostlivosť.

Zdieľajte So Svojimi Priateľmi: