Zákaznícky servis už nie je tým, čím býval vďaka sociálnym médiám.



A pre spotrebiteľov je to dobre vec.



Popremýšľajte o tom.

Nikto už nemá čas sedieť hodinu a tráviť dni uviaznuté v nekonečnom e-mailovom reťazci, aby už mohol zodpovedať svoje otázky.

Rýchlo dopredu do súčasnosti, kde je podstatný čas. Podľa Sociálny index spoločnosti Sprout za rok 2018 ,takmer polovica všetkých spotrebiteľov navštívila sociálne médiá, aby vzniesli otázky a obavy týkajúce sa značiek.

A veľká časť toho a tam sa deje v službe Twitterverse.

Niektoré značky majú vyhradené stránky pre zákaznícke služby Twitter

Preto je nevyhnutná konkrétna stratégia služieb zákazníkom na Twitteri pre značky, ktoré chcú mať svojich zákazníkov spokojných.



Prečo záleží na službách zákazníkom spoločnosti Twitter

Aj keď momentálne môžu byť práve Instagram a Facebook najpálčivejšou sieťou pre obchodníkov, Twitter zostáva jednou z najlepších možností v oblasti zákazníckych služieb.

Naše údaje v skutočnosti ukazujú, že 21% spotrebiteľov uprednostňuje Twitter pred tradičnými kanálmi služieb zákazníkom.

Pre začiatočníkov zvážte, že služby zákazníkom na Twitteri sú krátke a k veci. Maximálny počet znakov na platforme bráni ľuďom v mlčaní slov. Stručne povedané, Twitter vás vyzýva, aby ste sa okamžite dostali ku koreňu každého potenciálneho problému.

Všetko, čo sa stane na Twitteri, je navyše otvorené pre celý svet. To znamená, že existuje mikroskop značiek, pretože to, ako zaobchádzajú s dopytmi, je úplne čelné.

Aby sme pomohli vášmu podnikaniu udržať si usmievavú tvár a zabránili zákazníkom v odskakovaní od konkurencie, nižšie sme zdôraznili to, čo musíte urobiť pre efektívnu stratégiu služieb zákazníkom na Twitteri.

1. Nastavte panel služieb zákazníkom

Kontrola reality: ak náhodne odpovedáte na zmienky a interakcie so zákazníkmi, budete mať ťažké obdobie.

Povedzme, že pár zákazníkov vašu značku úplne vyviedlo z miery.

Kto im odpovie? S kým si už hovoril? Ako viete, kto ste boli späť a kto nie?

To je dôvod, prečo mať vyhradený hlavný panel služby Twitter je úplným záchrancom.

neprestajne vidieť 555

Nestrácajte zákazníkov kvôli nedostatočnej organizácii. S Hlavný panel Twitteru , môžete sledovať jednotlivé interakcie so zákazníkmi v reálnom čase. To znamená, že žiadna zmienka nezostane bez povšimnutia, ale na jednom mieste budete mať z vtáčej perspektívy aj zákaznícky servis spoločnosti Twitter.

Monitorovanie zmienok a interakcií je zásadným aspektom služieb zákazníkom spoločnosti Twitter

Funkcie ako Sprout's Smart Inbox sledujú okrem vašich ďalších sociálnych kanálov aj konverzácie na Twitteri. Takto je zaistené, že efektívne „uzavriete“ akékoľvek obavy zákazníkov, pričom vy alebo váš tím budete za to zodpovední.

Keď už hovoríme o zodpovednosti, zvážte tiež to, ako môžete merať efektívnosť vašich snáh o zákaznícke služby na Twitteri. Metriky akoanalýza sentimentudajte vedieť, čo si ľudia myslia o vašej značke ako takej, či už je to pozitívny, negatívny alebo neutrálny.

Analýza sentimentu umožňuje značkám pochopiť, či sú ich zmienky na Twitteri pozitívne, negatívne alebo neutrálne

Tento druh infraštruktúry pomáha zabezpečiť skôr včasné a premyslené reakcie než chaos v službách zákazníkom.

2. Neignorujte negatívnu spätnú väzbu

Aj keď vám niektorí zákazníci môžu prostredníctvom Twitteru prejaviť lásku, počítajte s tým, že budete tráviť viac času riešením otázok a obáv.

A áno, môže si to vyžadovať zvládnutie kritiky.

Odpovedať s milosťou je tvorcom rozdielov medzi tým, ako získať zákazníka alebo ho nadobro stratiť.

A hoci tam môžu byť nejakí trollovia, značky by mali venovať negatívnu spätnú väzbu svojej plnej pozornosti. Vaše odpovede sa odrážajú na vašej spoločnosti a určujú, či sa váš zákazník bude nakoniec držať.

Napríklad si pozrite, ako napredoval Slack so svojimi nasledovníkmi počas nedávneho výpadku služby.

Ich otvorenosť a schopnosť nadviazať na nich im v skutočnosti priniesla niekoľko bodov brownies u svojich zákazníkov.

Byť otvorený a čestný k zákazníkom na Twitteri je chytrý krok

Týmto krokom je, že by sa značky nemali vyhýbať volaniu alebo negatívnej spätnej väzbe, keď k tomu dôjde. Včasné reakcie a empatia sú tou najlepšou voľbou pre udržanie ľudí nablízku napriek ich frustrácii.

3. Vedzte, kedy zostať na Twitteri alebo ísť mimo platformy

Krása zákazníckeho servisu Twitter je opäť v tom, že je krátky a k veci.

Niekedy to však môže byť najlepšie miesto začať skôr než by ste mali viesť plnohodnotný rozhovor, zákaznícky servis.

Na jednej strane by sa značky mali usilovať o to, aby boli odpovede jednoduché, a zostať na Twitteri kvôli pohodliu. Na druhú stranu, niektoré problémy môžu byť príliš zložité a 280 znakov to jednoducho nerozstrihne.

Konverzácia do vašich priamych správ je šikovný krok, vďaka ktorému môžete súkromne reagovať na problémy až s 10 000 znakmi.

Možno však budete musieť ísť ešte viac do hĺbky alebo odovzdať koncern niekomu inému. V takom prípade je požiadanie o e-mail niekoho prostredníctvom služby Tweet alebo DM spravodlivá hra.

Uistite sa, že všetko, čo odovzdávate e-mailom, má prioritu a nezostáva sedieť. Odstraňovanie ľudí z Twitteru je v poriadku, ale nie vtedy, keď sa ich cesta k zákazníckym službám cíti ako hon na divokú hus. Pokiaľ udržujete ich obavy v pohybe a dostávate sa ku koreňu problému, ste zlatí.

Štyri. Dbajte na súkromie vašich zákazníkov

Aj keď sú vaše tweety určené iba pre oči vašich zákazníkov, stále sú tu pre celý svet.

To je dobrá správa pre zákazníkov, ktorí chcú brať značky na zodpovednosť. To znamená, že sa tým odstráni pocit súkromia poskytovaný telefonickou alebo e-mailovou podporou.

Rovnako ako posledný tip, je dôležité vedieť, kedy ísť ďalej ako za tweety, a riešenie súkromných informácií je presne tou situáciou, o ktorej hovoríme.

Tu je niekoľko informácií, o ktoré by ste mali požiadať iba prostredníctvom DM:

  • Emailová adresa
  • Telefónne číslo
  • Užívateľské meno
  • Heslo
  • Adresa
  • Informácie o platbe
  • Konkrétne položky, ktoré si u vás zakúpili

Vždy buďte citliví na osobné informácie zákazníkov a uistite sa, že máte oprávnenie tieto typy podrobností vybaviť čo najskôr.

5. Podpíšte (alebo začiatočné) svoje tweety

Ak máte zákaznícke služby na Twitteri viac zamestnancov, potrebujete spôsob, ako sledovať, kto reaguje na jednotlivé tweety.

Výhody podpisovania vašich tweetov sú dvojaké. To vytvára pocit zodpovednosti a umožňuje vám sledovať interakcie medzi vašim tímom a zákazníkmi. Poskytuje vášmu zákazníckemu servisu Twitter navyše oveľa ľudskejšiu atmosféru.

Či už ide o mená alebo iniciály vašich zamestnancov, jednoduchý podpis slúži ako osobný kontakt.

Sprout je zabudovaný sociálne médiá CRM Vďaka týmto funkciám je možné sledovať interakcie členov vášho tímu so zákazníkmi. Keď používateľ tweetuje vašu spoločnosť s nejakou otázkou alebo obavou, môžete tweet priradiť konkrétnemu členovi vášho tímu. Týmto spôsobom viete, kto je zodpovedný za odpovedanie a riešenie problému bez druhého hádania.

6. Uprednostnite rýchle odpovede

Podľa vlastných údajov Twitteru 60% používateľov očakáva odpoveď do hodiny oslovenia podniku.

Porovnajte to s očakávaným dvanásťhodinová doba odozvy prostredníctvom e-mailu a je zrejmé, že zákazníci v sociálnej oblasti očakávajú rýchle služby.

anjel číslo 929

Aj keď možno nebudete môcť na každú otázku odpovedať okamžite, rýchlosť sa počíta. Rýchle odpovede signalizujú, že ste značkou, ktorá načúva zákazníkom a rovnako si ich váži.

Tu je nedávny príklad GameStopu, ktorý osobne odpovedal na pozitívnu zmienku do 10 minút. Ako je to s rýchlosťou?

Čas odozvy je jednou z najnaliehavejších metrík pre zákaznícke služby Twitter. Často citované Štúdia o leteckých spoločnostiach na Twitteri zistili, že zákazníci sú ochotní utratiť viac so spoločnosťami, ktoré reagovali najrýchlejšie.

To opäť posilňuje potrebu palubnej dosky Twitter. Napríklad yMôžete skontrolovať, ako dlho vám trvá odpovedať na tweety na hlavnom paneli pomocou správy o zapojení Sprout. To ukazuje čas a mieru odozvy, čo vám pomôže ďalej zdokonaliť vašu stratégiu služieb zákazníkom na Twitteri.

Správa o zapojení HASHTAGS

7. Sledujte svoje zmienky o značke

Ak nemáte efektívny spôsob, ako sledujte zmienky o svojej značke , poskytovanie služieb zákazníkom sa stáva ťažkým bojom. Čím skôr viete, že vás niekto kričal, tým rýchlejšie môžete odpovedať.

Pre mnoho podnikateľov sledovanie zmien značiek na Twitteri začína a končí kontrolou ich upozornení. Oznámenia na Twitteri vám však poskytnú iba čiastočný obraz o vašej prítomnosti na Twitteri.

Tu je vysvetlenie rýchleho kuchynského stola ako sledovať zmienky na Twitteri v rôznych formách:

  • Sledujte @mentions, # hashtagy a zmienky o názve vašej spoločnosti
  • Vyhľadajte bežné preklepy názvu svojej spoločnosti
  • Uistite sa, že máte povolené upozornenia na Twitteri pre mobilné aj desktopové aplikácie
  • Uložte najdôležitejšie dotazy, ktoré obsahujú vašu značku, do služby Sprout, aby ste v reálnom čase dostávali aktualizácie zmienok o značke
Dashboard na Twitteri umožňuje značkám usporiadať a reagovať na obavy zákazníkov na jednom mieste

8. Keď si na pochybách, buď človek

Spoločnosti dnes chápu, že na autopilota nemôžete dať iba zákaznícke služby.

Aj keď by vás mohlo lákať zaujať prístup k službe zákazníkom Twitter prostredníctvom kopírovania a vkladania, predtým si to dobre rozmyslite.

Ľudia môžu byť ochotní zaoberať sa automatizovanými systémami po telefóne, ale nie cez sociálne médiá.

Odvolanie, aby sa namiesto tradičných spôsobov poskytovania služieb zákazníkom obrátil na Twitter, je to, že od osoby dostanete rýchlejšiu odpoveď.

Vieš, a reálny, osoba z mäsa a kostí.

Twitter je perfektná platforma, vďaka ktorej bude vaša podpora príjemnejšia. Očakáva sa, že nebudete formálni. Medzitým vás obmedzený počet znakov nabáda k väčšej konverzácii.

A hoci si chcete zachovať zmysel pre profesionalitu, nebojte sa, aby váš zmysel pre humor žiaril, ak je v súlade s hlasom vašej značky.

9. Spoznajte svojich zákazníkov

Už ste niekedy vošli do obchodu a pozdravil vás zamestnanec krstným menom?

Alebo ste možno išli do kaviarne a barista sa vás opýta, či chcete „obvyklé?“

Je to druh služby, vďaka ktorej sa cítite ako VIP. Priebežne posilňujte, že podporované podnikanie sa o vás skutočne stará.

Prečo svojim zákazníkom neposkytnete rovnaký spôsob zaobchádzania na Twitteri?

Sprout má zabudovanú funkciu, ktorá tento proces výrazne uľahčuje. Môžete pridať poznámky ku každému používateľovi Twitteru, s ktorým komunikujete, a zdieľať tieto poznámky medzi celým svojím tímom. Schopnosť rýchlo skontrolovať predchádzajúce rozhovory alebo špeciálne preferencie zákazníka umožňuje ďalšiu príležitosť poskytnúť osobnejšie služby.

344 anjelské číslo
Klíči

10. Choď hore a ďalej

Na záver nezabudnite, že zákaznícky servis nie je len o odpovedaní na otázky alebo riešení problémov.

Žijeme v ére, v ktorej sú očakávania zákazníkov mimoriadne vysoké a vernosť značke je tvrdá.

Táto interakcia s produktom Instant Pot je ukážkovým príkladom toho, ako ísť ďalej. Tento zákazník pravdepodobne neočakával odozvu od samotnej značky, ale to je presne to, čo dostal. Dostali tiež užitočný konkrétny obsah, ktorý sa dostal k jadru ich otázky.

Značky by sa mali usilovať ísť ďalej a pomáhať zákazníkom a zároveň im pripomínať, na čom veľmi záleží.

Inými slovami, nebojte sa kričať na ľudí „len preto“.

Ak niekto zverejnil obrázok vašej značky alebo produktu, prečo neprejaviť lásku pomocou retweetu?

A ak vám niekto nechal pozitívnu zmienku, dajte mu vedieť, že počúvate.

Tieto malé kontaktné body sú rozhodujúce pre vytvorenie silnejšieho pocitu vernosti značke. Ak budete dôslední a autentickí voči svojim zákazníkom, môže to byť silná marketingová sila, ak budete dôslední.

A s tým balíme náš zoznam!

Ako vyzerá vaša stratégia zákazníckych služieb na Twitteri?

Chcete svojim zákazníkom poskytnúť personalizované a rýchle služby? Nehľadajte nič iné ako Twitter. Značka musí dnes ísť nad rámec tradičných možností poskytovania služieb zákazníkom. Ak ponúknete dôvtipné sociálne služby podporené stratégiou, môžete pomocou svojich interakcií na Twitteri udržať súčasných zákazníkov a získať nových.

Chceme však od vás počuť. Poskytujete v súčasnosti zákaznícke služby prostredníctvom Twitteru? Máte nejaké príbehy, ktoré chcete zdieľať? Vypočujte si ich v komentároch nižšie!

Zdieľajte So Svojimi Priateľmi: