Zmierte sa s tým: vývoj sociálnych médií a ich rastúci význam nie sú nijako zvlášť revolučnou témou. Všetci sme zažili jeho transformáciu z cieľového miesta pre mačacie GIF, náhodné premýšľanie a obedné rozhovory na platformu pre politické postoje, revolučné komentáre a hlbokú diskusiu - s niekoľkými mačacími GIF, ktoré sú tam vhodne vložené. Dopad tohto vývoja na obchodnú stratégiu je však často nepochopený a podceňovaný.



Za posledných päť rokov v spoločnosti HASHTAGS vyvinul môj tím viac ako tucet údajov o trendoch v sociálnych sieťach a preskúmal tisíce štatistík ilustrujúcich zmeny v tom, ako značky využívajú sociálne siete. Najdôležitejšie je, že sme sa zaoberali vplyvom sociálnych sietí na vzťah, ktorý má značka so svojimi zákazníkmi.



Na základe týchto poznatkov sa objasnili dve veci: po prvé, naše očakávania značiek v sociálnej oblasti neustále stúpajú a po druhé, väčšina značiek sa neustále snaží dohnať náskok.

Nevolajte nám, zavoláme vám

Keď som prvýkrát začínal v spoločnosti Sprout, marketingoví pracovníci považovali sociálnu oblasť za jednosmernú ulicu: za svoju osobnú platformu na podporu obchodných a marketingových správ. Keď značka skutočne počúvala kohokoľvek iného na sociálnej a odpovedal zodpovedajúcim spôsobom , bolo to považované za revolučné. To, čo sa javilo ako jednoduché ľudské správanie - rozhovor - bolo zahltené byrokraciou, úrovňou súhlasov a váhania dokonca aj od niektorých z najväčších značiek na svete.

Keď sa značky rozhodli, že chcú skutočne viesť jednoduchý dialóg so svojím spoločenským publikom, často to vyžadovalo vojnovú miestnosť plnú efektných počítačov, podnikových poradcov a riadiacich pracovníkov na úrovni C. A samozrejme ich armáda stážistov.

Na konci dňa bolo pre spoločnosti jednoduchšie a bezpečnejšie jednoducho použiť sociálne médiá ako ďalší reklamný mechanizmus, ktorý sa zapínal, keď potrebovali ešte niekoľko očných buliev na svojom obsahu.

symbolika číslo 3

Čo sa teda zmenilo?



Očakávania ľudí. Rovnako aj dopad týchto očakávaní na hospodársky výsledok značiek.

Naše údaje v tejto fáze sa ukázalo, že 89% správ ľudí v sociálnych sieťach značkám nikdy neprišlo s odpoveďou a ľudia, ktorých sme skúmali, zdôraznili obrovské dôsledky pre nereagujúce značky na príjmy: 30% z nás pôjde ku konkurencii, ak budeme ignorovaní. Značky už nemohli fungovať pod zámienkou, že zákazníci nechcú rozhovor - požadovali sme to.

Poďme na to

Z tohto dôvodu začali značky meniť svoj prístup a začali robiť presne to, čo od nich publikum prosilo: reagovať. Čoraz viac značiek začalo používať sociálne siete presne na to, čím vždy bolo: jedným z najlepších spôsobov, ako viesť dialóg so svojím publikom, získavať spätnú väzbu a viesť rozhovory s najdôležitejšími ľuďmi vašej značky - vašimi zákazníkmi.



V roku 2015 bol pomenovaný používateľ Twitteru Esaí Vélez tweetoval sťažnosť na serveri JetBlue že televízia operadla jeho sedadla po celý let nevykazovala nič iné ako statické, zatiaľ čo všetky obrazovky okolo neho fungovali. JetBlue odpovedal: „Vždy sa nám nepáči, keď sa to stane. Pošlite nám DM s potvrdzovacím kódom, aby ste získali kredit za nepracujúcu televíziu. “ Len 23 minút po jeho prvej sťažnosti Vélez opäť tweetoval značke, aby doplnil ich rýchlu a príkladnú službu - a poprial im šťastné vďakyvzdanie.

Výplata za niektoré z týchto rozhovorov bola obrovská, pretože niektoré z týchto interakcií sa stali virálnymi medzinárodnými správami.

Keď Kanaďan požiadal spoločnosť Samsung o jeden z ich nových telefónov a hravo sa ich pokúsil podplatiť kresbou draka, spoločnosť odpovedala kresbou ich vlastného: klokana na jednokolke. Príbeh rozhovoru sa stal virálnym a bol uvedený na zozname show Dnes a The Globe And Mail . PR denne označilo za „víťazstvo PR“ a CNET za „víťazstvo“ to najlepšie, čo kedy spoločnosť Samsung urobila . “

3 v numerológii

Príbehy takýchto konverzácií na sociálnych sieťach sú samozrejme zábavné a srdečné, ale aktívne budovanie vzťahu medzi značkou a spotrebiteľom tiež prispieva k dobrému podnikaniu. Reagovať na spotrebiteľov na sociálnych sieťach (aj keď si možno robia srandu) bol top faktor ktoré ovplyvnili nákupné rozhodnutia zákazníkov. Virálnosť týchto prípadov navyše zmenila očakávanie, že všetky značky vybudujú na sociálnej sieti skutočnú, autentickú a mimoriadne „ľudskú“ prítomnosť.

Práve táto autenticita je jadrom úspešných sociálnych interakcií. Aj keď sú tieto výmeny kreslenia drakov zábavné, nemusia byť nevyhnutne škálovateľné. Nikto nedokáže predvídať, kedy sa v sociálnej oblasti naskytne príležitosť - a tak si značky uvedomili, že ak chcú držať krok s vývojom spotrebiteľského správania v sociálnej oblasti, musia viesť rozhovory, nielen čakať na ich uskutočnenie.

Povedz mi všetko

Táto výzva na autenticitu značiek priniesla novú éru sociálnej - v ktorej sa od spoločností vyžaduje, aby stiahli oponu a zabezpečili, že každá správa, interakcia a stratégia sú autentické pre ich značku a zákazníkov.

Ľudia sa dnes viac ako kedykoľvek predtým zaujímajú o transparentnosť a prepojenie. Už sa menej zaoberáme bezchybnými informačnými kanálmi Instagramu a šikovnými reklamnými kampaňami a viac sa zaujímame o porozumenie kde značky stoja na politických otázkach a ako riadia svoje podnikanie.

Naše údaje to v skutočnosti zisťujú zákazníci teraz držia značky na vyššej úrovni pokiaľ ide o transparentnosť, ako iné verejné inštitúcie - a dokonca ani ich vlastní priatelia a členovia rodiny. Mohli by sme si myslieť, že je v poriadku, keď strýko Harvey trochu zmaril svoje golfové skóre, ale nebudeme tolerovať porovnateľné správanie značiek. Americkí spotrebitelia majú väčšiu dôveru v podniky ako to robíme vo vláde alebo v médiách - a s touto dôverou prichádzajú veľké očakávania.

Ľudia chcú poznať generálneho riaditeľa značky a to, za čím si stojí. Chceme sledovať generálneho riaditeľa na Instagrame a vidieť ich cestovať po továrňach, dobrovoľnícke práce alebo účasť na politických zhromaždeniach. Keď sa politická otázka týka priamo značky a ovplyvňuje jej zákazníkov, chceme vidieť, ako sa značka postaví. V skutočnosti, dve tretiny spotrebiteľov tvrdia, že je dôležité, aby sa značky verejne prezentovali o sociálnych a politických otázkach.

REI a Patagónia urobila presne toto v roku 2017. Keď prezident Trump pristúpil k zmenšeniu chránenej pôdy okolo národných medveďov Uši medveďa a Veľkého schodiska-eskalátu, obaja maloobchodníci čin na svojich webových stránkach a sociálnych sieťach odsúdili.

Skutočné, zmysluplné spojenie

Náš súčasný stav spojenia sa samozrejme bude vyvíjať, keď sa budú meniť trendy v sociálnych sieťach a očakávania spotrebiteľov sa budú neustále meniť. Jedna vec však zostane rovnaká: sociálny je často najintenzívnejší mikroskop a najlepší megafón pre všetko, čo spoločnosť robí.

Za týmto účelom bude čoraz viac túžiť po tom, aby boli značky prostriedkom na konverzáciu a vrátili sa spoločnosti späť k myšlienke, na ktorej je založená: miesto, kde ľudia nájdu spoločné črty a spojenia, nie rozdelenie a útoky. Aj keď nemôžeme s absolútnou istotou povedať, kde budú sociálne médiá o ďalších päť rokov, môžeme povedať, že značky, ktoré sa v sociálnych sieťach pohybujú transparentne, autenticky a integrovane, budú vždy na špici.

Zdieľajte So Svojimi Priateľmi: