Zákaznícka skúsenosť sa pre spoločnosti stala v roku 2019 najvyššou prioritou.



Dnešní spotrebitelia zakladajú svoje vnímanie značky na zmysluplných chvíľach, ktoré s ňou majú. Dôležité je, že tieto okamihy sa nestávajú iba na stránke platby alebo na linke služby. Sociálne médiá sa ukázali ako rozhodujúci kontaktný bod pri budovaní vzťahov so zákazníkmi.



Podľa HASHTAGS Index XVI: Nad rámec , 40% spotrebiteľov očakáva, že značky zareagujú do prvej hodiny po oslovení na sociálnych sieťach. To znamená, že to, že ste okamžite k dispozícii na sociálnych sieťach, je jednou z vašich prvých príležitostí spojiť sa so zákazníkmi.

Pri správnom použití sú vaše sociálne kanály viac než len spôsob, ako odpovedať na sťažnosti. Takto budujú trvalé kontakty a lojalitu k značke.

Budovanie vzťahov so zákazníkmi na sociálnych sieťach

Značky ešte len začali odomykať celú silu sociálnych sietí. Kanály ako Instagram, Facebook a Twitter neslúžia iba na propagáciu. Môžu byť tiež spôsobom, ako sa spojiť s vašimi zákazníkmi.

Naša nedávna správa „ Vytvorenie spojenia: Čo zákazníci požadujú od značiek v rozdelenej spoločnosti ”Zistil, že:

  • 91% ľudí verí v sociálnu moc spájať komunity.
  • 78% spotrebiteľov chce, aby značky pomáhali ľuďom pri spájaní prostredníctvom sociálnych sietí.
  • 76% respondentov nakupovalo s väčšou pravdepodobnosťou od značky, s ktorou sa cítia prepojení na sociálnych sieťach, ako od konkurencie.

Náš výskum navyše zistil, že budovanie vzťahov so zákazníkmi na sociálnych sieťach pomohlo značkám vylepšiť svoje výsledky. Keď sa spotrebitelia cítili spojení so značkami, viac ako polovica zvýšila svoje výdavky s touto spoločnosťou.



Ako teda začať rozvíjať tieto bohaté vzťahy?

1. Počúvajte skôr, ako hovoríte

Budovanie vzťahov so zákazníkmi spočíva v poskytovaní hodnoty vašim sledujúcim.

Ak môžete poskytnúť užitočný, poučný alebo dokonca zábavný obsah, ľudia sa s vami budú chcieť spojiť. Bohužiaľ stále existuje veľa značiek, ktoré využívajú prístup „čo je v tom pre mňa“ k sociálnej sieti. Ak ste pripravení prevrátiť scenár, začnite počúvaním publika.



Sprout’s nástroje sociálneho počúvania vám poskytne prehľad o tom, o čom vaše publikum hovorí online. Odtiaľ môžete zbierať kľúčové slová, nápady a inšpiráciu na generovanie zmysluplného materiálu o sociálnych sieťach.

Čím viac tvoríte obsah, ktorý reaguje na vaše publikum, tým viac mu dávate najavo, že si vážite jeho myšlienky a pocity. Podľa našej štúdie do kultúra vyvolávania, 55% ľudí, ktorí volajú na sociálne značky, chcú byť iba počutí. Uistite sa, že počúvate.

Témy počúvania klíčenia

2. Odpovedajte rýchlo

Počúvanie je iba prvý kúsok skladačky.

Musíte tiež odpovedať na to, čo počujete.

Podľa The Social Habit, 32% zákazníkov očakávajte odpoveď do 30 minút online. Ak nedokážu dostatočne rýchlo vyriešiť svoje obavy, môžete vidieť, že sa hnev vašich zákazníkov šíri po sociálnych sieťach. Našťastie existujú nástroje, ktoré vám pomôžu zachytiť každú prijatú správu. Inteligentná pošta spoločnosti HASHTAGS vám pomôže sledovať, čo zákazníci hovoria, a reagovať rýchlo.

Urýchlenie času odozvy znamená nielen potešenie pre zákazníka, ale môže tiež zvýšiť vaše príjmy. Správa z Twitteru zistila, že letecké spoločnosti reagujúce na tweety za 6 minút alebo menej si zarobili zákazníkov ochotný zaplatiť o 20 dolárov viac za cestovné. Rýchle odpovede poskytujú nielen rýchlosť a pohodlie, po ktorom ľudia túžia, ale tiež budujú vašu značku tak, aby jej zákazníci mohli v prípade problémov dôverovať a spoľahnúť sa na ne. Toto sú výhody, za ktoré sú zákazníci ochotní zaplatiť.

Sprout Smart Inbox

3. Personalizujte konverzácie

Dôležité je, že hoci je rýchla odpoveď nevyhnutná, štandardná automatizovaná správa nemusí stačiť. Roboty môžu pomôcť zákazníkom ukázať, že vám na jeho probléme záleží, ale iba ak budete môcť v krátkom čase nadviazať ľudskú korešpondenciu.

Sociálne médiá sú intímnym spôsobom, ako sa spojiť s vašimi zákazníkmi. Je to miesto, kde vaši sledovatelia tiež interagujú s priateľmi a členmi rodiny. Ľudia očakávajú, že ich diskusie so značkami budú rovnako pohodlné ako správa pre priateľov.

význam čísla 77

Pre značky budujúce spojenie na sociálnych sieťach je má zmysel prijať personalizáciu . Pri priamom rozhovore so zákazníkmi:

  • Ak je to možné, použite ich meno (malo by byť uvedené v ich profile).
  • Prihláste sa na komentáre pomocou názvu svojho tímu alebo spoločnosti
  • Buďte priateľskí - dajte svojim zákazníkom vedieť, že ste tu pre nich.

Po konverzácii nezabudnite dať zákazníkovi vedieť, že nikam nepôjdete. Nechajte ich šťastnými, že sa s vami rozprávali. Pozrime sa napríklad na tento príklad od spoločnosti Nike, kde zákazník našiel rozlíšenie sám, ale značka zostala zapojená a ukázala, že je k dispozícii bez ohľadu na to.

Príklad zákazníckeho servisu od spoločnosti Nike

4. Ukážte svoju ľudskú stránku

Nevyhýbajte sa svojej jedinečnej osobnosti, keď hovoríte so zákazníkmi individuálne.

Sociálne médiá sú miestom, kde ľudia môžu predviesť svoj štýl a tón hlasu . Pretože sa ľudia spájajú s inými ľuďmi, nielen s korporáciami bez tváre, je dôležité dať svojej spoločnosti srdce.

Existuje veľa spôsobov, ako sa pri budovaní vzťahov so zákazníkmi na sociálnych sieťach môžete pochváliť svojou ľudskou stránkou. Napríklad:

  • Predstavte svojim zamestnancom ľudí pomocou fotografií, životopisov, mien a príbehov.
  • Prijmite vo svojich správach zábavný a priateľský tón doplnený emodži, ak sa k vašej značke hodí.
  • Zúčastnite sa trendov a diskusií, o ktoré sa vaši zákazníci zaujímajú.

Ďalším skvelým spôsobom, ako ukázať svoju ľudskú stránku, je video. Video predstavuje priamy pohľad na váš tím a ľudí. Vďaka funkciám streamovania ako Facebook Live a Instagram Live môžete dokonca poskytnúť nefiltrovaný pohľad na svoju spoločnosť. Je to vynikajúca príležitosť preukázať svoju transparentnosť ako značky. Skúste použiť video na stretnutia Q&A s členmi tímu, snímky zo zákulisia a ďalšie.

Skontrolujte tento príspevok od spoločnosti Starbucks na Twitteri. Je to vynikajúci príklad značky, ktorá predvádza svoju zábavnú a hravú stránku:

5. Odmeňte svojich zákazníkov

Hoci budovanie vzťahov so zákazníkmi by nemalo znamenať neustále podplácanie vašich nasledovníkov, stojí za to im ukázať, ako si ich vážite. Pamätajte, že si vás vyberajú spomedzi všetkých ostatných značiek. To si zaslúži trochu lásky.

Jedným zo skvelých spôsobov, ako odmeniť ľudí, sú súťaže a súťaže. Uskutočnite kampaň na Instagrame, ktorá žiada ľudí, aby hlasovali o svojom obľúbenom produkte prostredníctvom ankety Príbehy. Vyskúšajte súťaž na Facebooku, kde môžu zákazníci zdieľať fotografie, ktoré tiež zvýrazňujú vaše výrobky. Nielenže budete generovať rozruch okolo svojej značky, ale môžete sa tiež niečo naučiť. Môžete dokonca použiť súťaže na rozšírenie dosahu svojej značky, ako to tu urobil Trunki tým, že požiadate ľudí, aby označili priateľa za šancu vyhrať:

Zobraziť tento príspevok na Instagrame

Čas na novú súťaž Každý vyhrajte trunki pre seba a ďalší pre priateľa - - - - - - - - - - Všetko, čo musíte urobiť, je prihlásiť sa, nechajte komentár a označte priateľa, ktorého chcete nominovať ... Nezabudnite vedia, prečo ich označujete, môžu chcieť nominovať niekoho iného - - - - - - - - - - Určite sledujte aj našu stránku, nenechajte si ujsť ďalšie súťaže a obsah súvisiaci s Trunki - - - - - - - - - UK / DE / FR príspevky len prosím - Táto súťaž sa uzavrie o polnoci 24. februára a víťaz bude vybraný a vyhlásený krátko po ... Veľa šťastia všetkým - - - - - - - - - - #Trunki #HappyTravels #CestováníWithKids #Cestovanie # Batožina # Súťaž # Rozdávanie darčekov # Vyhrávať # Cena # Zadajte # Dobré Luck # Súťaže # Súťažný čas # Súťažný deň # Súťaž # Kontinentálne upozornenie # Súťažné upozornenie # Neustálé ContestDay #Winner #Friends #Friend #WinItWednesday

Príspevok zdieľaný používateľom Nápoje (@trunkitravels) 6. februára 2019 o 1:01 PST

Ďalším spôsobom, ako preukázať svoje ocenenie zákazníkom, je klient mesiaca post alebo stály zamestnanec prípadové štúdie . Tento typ obsahu pomáha zdôrazniť úspechy vašich zákazníkov a zároveň demonštrovať, ako prispel váš produkt.

6. Využite spätnú väzbu na maximum

Pri troche šťastia bude počúvanie zákazníkov v sociálnej sieti generovať viac pozitívnych komentárov ako negatívnych. Vždy však existuje šanca, že narazíte na niekoho, kto nie je spokojný s vašim podnikaním. Namiesto toho, aby ste sa snažili tieto negatívne problémy zamiesť pod koberec, vážte si ich také, aké sú. Sú skvelé na budovanie vzťahov so zákazníkmi na sociálnych sieťach.

Náš predchádzajúci štúdium kultúry vyvolávania ukazuje, že 70% zákazníkov navštevuje sociálne médiá s cieľom zvýšiť povedomie o probléme. Vaše publikum chce, aby ste vedeli, čo sa deje vo vašej spoločnosti, produktoch alebo službách, aby ste to mohli napraviť.

Graf zapnutý

Rýchlo reagujte na tieto bolestivé body, ktoré majú vaši zákazníci, a z tých najnešťastnejších zákazníkov by ste mohli urobiť obhajcov značiek. Stačí jedna skvelá skúsenosť, ktorá zákazníkom pripomenie, čo majú na vašej značke radi.

33 ročný význam

Len nezabudnite používať správne nástroje na sledovanie zmienok o vašej značke aj od používateľov, ktorí vás priamo neoznačujú alebo nezmieňujú.

7. Potešte zákazníkov niečím nečakaným

Dostali ste niekedy darček od prekvapenia od priateľa alebo blízkej osoby? Možno vám váš manžel priniesol nejaké kvety po náročnom pracovnom dni. Tieto malé gestá ovplyvňujú naše vzťahy. Rovnako je to s podnikmi.

Keď budujete spojenie na sociálnych sieťach, vždy hľadajte spôsoby, ako ísť ďalej. Doprajte svojim nasledovníkom svoju najaktívnejšiu sociálnu platformu tým, že im poskytnete prístup k exkluzívnym zľavám, propagáciám alebo udalostiam. Každý má rád dohodu a ocení ju ešte viac, ak má pocit, že je to exkluzivita.

Prejdenie ďalšej míle niekedy znamená ponúknuť ďalšiu podporu skôr, ako o to váš nasledovník vôbec požiada. Napríklad Samsung Mobile USA zverejní na svojej stránke Twitter užitočných sprievodcov, ktorí im pomôžu predbehnúť často kladené otázky a poskytnúť publiku užitočné zdroje:

Pamätajte, že ísť nad rámec svojich zákazníkov si vyžaduje krátkodobé väčšie úsilie. Z dlhodobého hľadiska však budete mať prospech zo šťastnejších zákazníkov a silnejšej značky. Štúdia PWC ukazuje, že spoločnosti ponúkajúce vynikajúce skúsenosti mať 16% poistné o službách a produktoch.

8. Prijať obsah generovaný používateľom

Nakoniec, pokiaľ ide o budovanie vzťahov so zákazníkmi, je len málo vecí dôležitejších ako rešpekt. Ak chcete, aby vám boli vaši zákazníci verní, potrebujete, aby videli, že si vážite ich názor. Možno to najjednoduchšie urobíte pomocou obsahu generovaného používateľmi (UGC). Obsah vytváraný používateľmi hovorí vašim sledovateľom, že pri budovaní svojej značky zohľadňujete ich názory a nápady.

Je to tiež skvelý spôsob, ako si vytvoriť spoločenský dôkaz a generovať tržby. Podľa Photoslurpu sú fotografie generované používateľmi 5-krát pravdepodobnejšie na konverziu zákazníkov.

Starbucks je vynikajúcim príkladom značky, ktorá často opätovne zdieľa a regramuje obsah od sledovateľov.

Zobraziť tento príspevok na Instagrame

Palčiaky: istý znak sezóny horúcej čokolády. Regram: @ pas.si.belle

Príspevok zdieľaný používateľom Káva Starbucks (@starbucks) 16. januára 2019 o 10:50 PST

Asi najlepší spôsob, ako používať UGC, je požiadať svojich zákazníkov o nápady, čo by malo vaše podnikanie robiť ďalej. To súčasne prináša inšpiráciu pre váš tím a dáva vám nahliadnuť do toho, čo ľudia od vašej spoločnosti chcú. Navyše, keď oživíte nápady svojich nasledovníkov, budú sa do nich cítiť viac investovaní, pretože zohrali svoju úlohu.

Pamätajte, že ak znova zverejníte akýkoľvek obsah alebo použijete akékoľvek nápady, budete musieť pripísať kredit tam, kde je to potrebné.

Začnite budovať vzťahy so zákazníkmi

Podľa Wundermana 79% zákazníkov tvrdia, že chcú, aby značky ukázali, že im „rozumejú a záleží im“ skôr, ako si niečo kúpia.

Sociálne médiá sú ideálnym miestom na začatie vytvárania kontaktov s vašimi zákazníkmi. Je to prostredie, ktoré je prirodzene intímne, a kde oslavujeme potrebu zdieľať.

Ako využívate sociálne médiá na nadväzovanie kontaktov so svojimi zákazníkmi? Dajte nám vedieť v komentároch!

Zdieľajte So Svojimi Priateľmi: