Ak ste nikdy nemuseli reagovať na krízu v sociálnych sieťach, považujte sa za šťastného.



Realita, však? Veľké aj malé podniky potrebujú krízový plán.



Pretože roztavenie sociálnych médií, hromadné akcie a kontroverzie už nie sú vyhradené iba pre najväčšie spoločnosti.

Nedávne štatistika angažovanosti zdôrazniť, ako rýchlo sa sociálne médiá pohybujú u moderných spoločností. Keď máte stále do činenia so záplavou @ zmienok, správ a aktualizácií, je jasné, ako sa dajú robiť chyby a vymykať sa spod kontroly.

Medzitým prebiehajú pandémia koronavírusu zdôrazňuje potrebu plánu krízového riadenia sociálnych médií. Značky musia viac ako kedykoľvek predtým dbať na empatiu zákazníkov a na to, ako sa v ťažkých časoch uplatňujú.

Táto príručka rozoberá základy riešenia krízy v sociálnych sieťach a tipy, ako predchádzať problémom v budúcnosti.

Čo predstavuje „krízu v sociálnych sieťach?“

Hej, spravodlivá otázka.



Stručne povedané, kríza predstavuje akúkoľvek aktivitu na sociálnych sieťach, ktorá potenciálne poškodzuje reputáciu alebo schopnosť vašej firmy podnikať.

Majte na pamäti, že „kríza“ je oveľa viac ako iba jeden negatívny komentár alebo sťažnosť zákazníka. Ukazovateľmi krízy môže byť čokoľvek, od prívalu negatívnych komentárov až po priamy bojkot vašich výrobkov.

Upozorňujeme tiež, že nie všetky krízy máte ako marketingový pracovník pod kontrolou. Môžu sa stať bez ohľadu na to, ako opatrná je vaša značka pri zasielaní správ.



Ako to? Pozrime sa na niektoré príklady kríz v sociálnych sieťach nižšie.

Necitlivé komentáre alebo poznámky bez dotyku

Možno najbežnejší typ krízy, ktorému sa dá predísť, ktorý vyplýva z toho, že povieme niečo urážlivé alebo necitlivé.

Takýto snafus vidíme často od celebrít. Kriedou to je nedostatok vedomia seba samého alebo nedostatok druhého názoru na to, aby povedal: „Hej, možno ty nemal by pošli toto. “

Zvážte nedávnu reakciu Vanessy Hudgensovej necitlivé komentáre na Instagrame Live ohľadom krízy COVID-19. Upozorňujeme, že Hudgens patrí medzi jednu z najsledovanejších celebrít na Instagrame s viac ako 38 miliónmi sledovateľov.

Spochybňovanie efektívnosti objednávok na mieste a hravé komentovanie „Páči sa mi, ľudia zomrú“ bolo bezdotykové a prinajmenšom nezodpovedné. Hudgens sa odvtedy vzdala svojich komentárov a „ospravedlnila sa“, hoci na základe odpovedí určite došlo k poškodeniu jej reputácie.

Chyby v úsudku sa netýkajú iba celebrít. Napríklad indická pobočka holandskej leteckej spoločnosti KLM musela ospravedlňte sa za teraz odstránený necitlivý tweet týkajúce sa úmrtnosti v letúnoch na základe toho, kde cestujúci sedia počas letu.

Skutočnosť, že zadné sedadlá v lietadle sú technicky najbezpečnejšie, nemusí byť sama o sebe urážlivá. Prezentovať mieru úmrtia ako „zábavný fakt“ s hashtagom #TriviaTuesday je však určite nevkusný.

Zlyhanie produktu a kritika zákazníkov

Manažéri sociálnych médií a komunít slúžia ako druh náustku pre svoje príslušné značky online.

A ak produkt, ktorý vydávate, neprináša výsledky alebo vedie k zlému tlaku, budete kriticky kritizovaný.

Ako zdôrazňuje Rafinéria29 , niekoľko ovplyvňujúcich krásy a youtuberov sa v roku 2020 zapojilo do sociálnych sietí, aby sa vyjadrili proti produktom DevaCurl po tom, čo ich predtým propagovali u sledovateľov a fanúšikov.

Plus, zodpovedajúca skupina Facebook s viac ako 59 000 členov uvádza poškodenie a stratu vlasov pri používaní DevaCurl.

Táto kontroverzia zdôrazňuje závažný dopad krízového manažmentu v sociálnych sieťach. Napríklad výsledky Google na prvej stránke pre dopyt „DevaCurl“ zahŕňajú pokrytie kontroverzie a tiež vyššie uvedené video.

Spoločnosť DevaCurl verejne reagovala na obvinenia týkajúce sa ich výrobkov, viditeľnosť problému však okamžite nezmizne.

Chyby zamestnancov a zlé správanie sa stali virálnymi

Ako sme už uviedli, niekedy dôjde ku kríze kvôli niečomu úplne mimo kontroly sociálneho manažéra alebo marketingového oddelenia.

Napríklad spoločnosť Cynet Systems musela v roku 2019 úplne odstrániť svoj účet Twitter zameraný na prácu a ospravedlniť sa za prácu zverejnenú na LinkedIn, ktorá hľadala kandidáta „najlepšie kaukazského“ v roku 2019. Bez ohľadu na to, kto bol zodpovedný za samotný zoznam, sa značka ospravedlnila, ale bola pochopiteľne pretiahnutá na Twitteri pre chybu.

Ďalším príkladom je Walmart z roku 2017, v ktorom sa stal virálnym obrazom zobrazujúcim promo akcie „späť do školy“ pred displejom strelnej zbrane v obchode. Bez ohľadu na pôvod fotografie a či už išlo o nejaký žartovný alebo inscenovaný incident, ich sociálny tím bol nútený reagovať.

Výpadky stránok a nefunkčné odkazy

Aj keď v súvislosti s tým, čo predstavuje výpadok „krízu“, existuje určitá šedá oblasť, môžu sa určite stať väčšími problémami, ak nebudete venovať pozornosť.

Povedzme, že ste uprostred a uvedenie produktu a váš web nefunguje. Alebo možno propagujete neodolateľnú ponuku pre svojich zákazníkov a vaše odkazy sú nefunkčné.

Ak je to tak, môže vám veľmi dobre prísť na povrch @ zmienka a sťažnosti.

Dobrou správou je, že tieto druhy kríz sú najjednoduchšie, ak ste vybavení odpovedať a vyriešiť problém včas, aby vyhovovali potrebám zákazníkov.

Krízy v reálnom svete, globálne udalosti a tragédie

Povedať, že žijeme v bezprecedentnej dobe, je podhodnotenie.

V dnešnej dobe musia byť značky pripravené na čokoľvek. V reálnom čase úsilie v oblasti krízového riadenia čo od spoločností vidíme v reakcii na COVID-19, je toho dôkazom.

Od pandémií po tragédie a ďalšie, značky musia byť informované o aktuálnych udalostiach a musia reagovať vkusne a necitlivo.

V niektorých prípadoch to môže znamenať pozastavenie vášho sociálneho marketingu alebo zmenu zamerania. V iných prípadoch to môže byť najlepší kanál na komunikáciu so zákazníkmi.

Ako reagovať na krízu v sociálnych sieťach

Počúvajte: nesnažíme sa vás vydesiť alebo vystrašiť váš marketingový tím.

Podniky dnes musia byť proaktívne. Vzhľadom na to, že podniky sú v dnešnej dobe neustále v strehu a nepredvídateľná povaha samotného života sa oplatí byť pripravený.

Teraz, keď vieme, aké sú bežné krízy, poďme si povedať, čo je potrebné na reakciu na jednu robí nastať.

Reagujte rýchlo a rýchlo

TO Doba odozvy 12 hodín sa považuje za normu, pokiaľ ide o otázky a obavy na sociálnych sieťach.

Krízový manažment v sociálnych sieťach však znamená reagovať čo najrýchlejšie. Čím skôr budete schopní reagovať a potlačiť akýkoľvek druh kontroverzie, tým lepšie. To, či to znamená zmazanie príspevku alebo ospravedlnenie, závisí od situácie.

Či tak alebo onak, všetko to začína sledovaním pozorných oznámení a príkazov @mentions, aby sa neutvorila slučka negatívnej spätnej väzby.

To, našťastie, neznamená pozerať sa 24 hodín 7 dní v týždni na svoje sociálne kanály. Napríklad, zapojenie do sociálnych sietí nástroje ako Sprout vás môžu upozorniť na hroty zapojenia a zistiť potenciálnu krízu skôr, ako bude mať šancu na snehovú guľu.

upozornenia na správy v inteligentnej doručenej pošte

Zastavte automatické príspevky a prevezmite kontrolu nad svojimi účtami

Ďalším inteligentným krokom je zastavenie vašich automatizovaných príspevkov počas krízy, aspoň dočasne.

Napríklad reštaurácie a podniky v oblastiach s objednávkami prístreškov na mieste by samozrejme nemali byť reklamou na posedenia a večierky. Takéto príspevky sa počas krízy, keď sa ľudia zameriavajú na svoje blaho oproti nákupu, cítia byť nemiestne a necitlivé.

Ak spravujete svoje sociálne účty v aplikácii Sprout, kliknutie na povestné tlačidlo pozastavenia sa dá vykonať jediným kliknutím. Schopnosť stlačiť tento druh núdzovej páky je obzvlášť užitočná, ak žongujete s viacerými klientmi alebo účtami.

V extrémnych prípadoch znamená krízový manažment v sociálnych sieťach na chvíľu vylepšenie vašej sociálnej prítomnosti

Posúďte a v prípade potreby sa ospravedlňte

Ak sa ocitnete v režime krízového riadenia na sociálnych sieťach, je prirodzené, že sa chcete čo najrýchlejšie dostať do „normálneho stavu“.

Ale ak existuje jeden aspekt krízy, ktorý vy nemal by zhon, je to ospravedlnenie.

Polovičné ospravedlnenie môže v skutočnosti spôsobiť väčšie škody v situácii, keď boli vaši zákazníci skutočne zranení.

Čo robí „dobrý“ verejné ospravedlnenie sa diskutuje, ale príklad uvedený nižšie od Lady Gaga sa všeobecne považuje za silný. Dlhé, srdečné vysvetlenie pre vašich nasledovníkov je oveľa zmysluplnejšie ako 140-znakový ekvivalent výrazu „Prepáčte, že ste sa urazili.“

Neprepadajte panike

Tu je niekoľko dobrých správ: zriedka sa vyskytne kríza v sociálnych sieťach, z ktorej sa žiadna značka nedokáže spamätať.

Stávajú sa nehody a chyby. Často sú mimo našu kontrolu.

Nehľadajte nič iné ako marketingoví pracovníci reakcia na COVID-19 ako žiarivý príklad. Marketingové tímy aj zákazníci využívajú sociálne médiá, aby sa podelili o svoje skúsenosti a spojili sa v neistom čase.

Súčasná situácia s COVID-19 je skutočným príkladom krízového manažmentu v sociálnych sieťach, ktorý sa odohráva pred našimi očami

Možno neexistuje lepšie miesto na poskytovanie verejnej podpory a ubezpečenie vašich zákazníkov, že ste tu pre nich.

Ako sa vyhnúť ďalšej kríze v sociálnych sieťach

Aby sme to zhrnuli, poďme si predstaviť niektoré ukazovatele, ako sa v budúcnosti vyhnúť ďalšej potenciálnej kríze.

Ďalej uvádzame niekoľko rýchlych opatrení, ktoré zabránia vstupu na krízové ​​územie.

anjel číslo 202

Zistite, kto môže hovoriť za vašu značku

Založenie a politika sociálnych médií znamená mať súbor šekov a váh a miesto.

Napríklad kto má dovolené hovoriť v mene vašej značky? Máte svoje príspevky a komentáre schválené (myslím: na strane klienta alebo marketingový tím)?

Ak budete mať správy svojej značky obmedzené na pár vybraných, je menej pravdepodobné, že uverejníte necitlivý obsah. To vytvára pocit zodpovednosti za váš sociálny marketing, ak sa niečo pokazí.

Skontrolujte svoj hlas značky

Pripútanie na vrchu vyššie, hlas vašej značky určuje, ako hovoríte so zákazníkmi.

Napríklad dávate prednosť vtipnému tónu? Formálne? Snarky? Tu nie je k dispozícii „správna“ odpoveď.

Dôležité je mať definované sprievodca štýlom aby vaše interakcie so zákazníkmi boli vždy „v značke“ a nekonfliktné. To tiež uľahčuje pomoc novým zamestnávateľom pochopiť, ako sa so zákazníkmi rozprávať prostredníctvom sociálnych sietí.

Nastaviť sociálne počúvanie

Nakoniec by ste mali mať vždy prehľad o tom, ako ľudia vnímajú vaše podnikanie.

Sociálne počúvanie vám môže pomôcť sledovať rozhovory a sentiment okolo vašej značky, či už je to pozitívny alebo negatívny. To vám môže pomôcť odhaliť začiatky krízy a potenciálne problémy, ktoré by vaši zákazníci mohli mať skôr, ako vybuchnú.

analýza sentimentu

Ako vyzerá váš plán krízového riadenia na sociálnych sieťach?

Zvládanie krízy na sociálnych sieťach nemusí byť nočnou morou.

Sú stresujúce? Absolútne.

To znamená, že kríza prichádza s územím sociálnej prítomnosti.

Či už je to nepredvídateľné alebo niečo z vašich rúk, dnes musia byť značky vybavené tak, aby reagovali. So správnymi nástrojmi sociálnych médií a krízovým akčným plánom môžete mať pokoj.

A ak ste to ešte neurobili, pozrite sa na naše sprievodca krízovým riadením sociálnych médií pre viac tipov na prípravu!

Zdieľajte So Svojimi Priateľmi: