Zákazníci spoločnosti HASHTAGS majú medzi prvými prístup k novým funkciám podpory zákazníkov spoločnosti Twitter

Podľa nášho najnovšieho HASHTAGS údajový report , takmer 35% jednotlivcov uprednostňuje sociálne médiá ako svoj výber kanálu pre zákaznícke služby, čím prekonáva telefóny aj e-maily. Túto preferenciu ešte viac vynucuje ohromný nárast počtu sociálnych správ pre podnik, ktoré si vyžadujú odpoveď alebo je potrebné vyriešiť problém. Priemerná doba odozvy na sociálnych sieťach je pre väčšinu značiek stále vysoko nad úrovňou, ktorú jednotlivci považujú za primeranú čakaciu dobu.

Dostupnosť značky - základný kameň efektívneho produktu sociálna starostlivosť o zákazníka stratégia - často nie je dostatočne synchronizovaná s očakávaniami ľudí. Twitter nedávno vydal niekoľko Vlastnosti ktoré sú pripravené na vyplnenie tejto medzery tým, že umožňujú značkám presnejšie demonštrovať ich dostupnosť a poskytujú ľuďom jasnejšie možnosti, ako ich priamo osloviť otázkami.

Niekoľko popredných značiek, ktoré dôverujú spoločnosti HASHTAGS pri napájaní svojich Starostlivosť o zákazníka na Twitteri programy - vrátane SoulCycle ( @soulcycle ), prAna ( @prAna ) a Evernote ( @evernote & @evernotehelps ) - už tieto nové nástroje využívajú a na oplátku poskytujú svojej komunite Twitter viac výnimočných služieb.

Geoff Barry, manažér podpory nástrojov na škálovanie a starostlivosť v spoločnosti Evernote, uznáva okamžitý dopad: „Tlačidlo správy na Twitteri a funkcie indikátorov podpory umožňujú našim zákazníkom vedieť, kedy máme k dispozícii pomoc a že sme tu pre nich. Toto je hodnotná vec - naša komunita je vždy informovaná o dostupnosti podpory. “

Indikátory podpory jasne preukazujú dostupnosť

Nové indikátory podpory služby Twitter umožňujú značkám pridať štítok „Poskytuje podporu“ a definovať konkrétne hodiny podpory pre akýkoľvek alebo všetky ich profily. Tieto funkcie rozširujú existujúce bežné postupy, ako je vytváranie vyhradených podporných popisovačov (napríklad @brandhelp alebo @brandsupport) a používanie vzácneho priestoru bio znakov na Twitteri na označenie hodín dostupnosti.

„Máme miesta v mnohých mestách a nespočetné množstvo denných kurzov, takže jazdci z celej krajiny sa pravidelne obracajú na našu twitterovú aplikáciu @SoulCycle s otázkami a komentármi,“ hovorí Abby Kohn, senior manažér digitálnych médií v spoločnosti SoulCycle. „Jasné a proaktívne stanovenie očakávaní naznačuje, kedy reagujeme najcitlivejšie, čo zaisťuje lepší zážitok pre celú našu komunitu jazdcov.“

Napriek tomu, že mnoho značiek spravuje alebo propaguje samostatné popisy twitterov pre konkrétnu podporu, často sa ľudia prirodzene obracajú aj na otázky týkajúce sa typu podpory na hlavný popisovač značiek. Teraz, bez ohľadu na typ popisovača, sa vedľa informácií o vašom účte v návrhoch vyhľadávania zobrazí štítok „Poskytuje podporu“, Tweet uveďte Typeahead a selektor príjemcu priamej správy; všetko zdôrazňuje, že vaša značka je pripravená a schopná pomôcť s otázkami, obavami alebo problémami.

Nové tlačidlo „Správa“ vo vašom profile poskytuje možnosti pre používateľov

Okrem indikátorov podpory sa v konfigurácii nového nastavenia účtu „Twitter account“ na Twitteri zobrazí aj prominentné tlačidlo Správa vo vašom profile značky, ktoré ľuďom poskytne ďalšiu možnosť kontaktovať vás jediným kliknutím. Stavajúc na existujúcich nástrojoch, ako je DM priamy odkaz , nové tlačidlo Správa slúži ako jasná výzva na akciu, vďaka ktorej sa ľahko dostanete cez Priama správa .

„Nové tlačidlo Správy na Twitteri priamo a efektívne oznamuje, že sme otvorení prijímaniu priamych správ od kohokoľvek - vďaka čomu je pre našich zákazníkov efektívnejšie zahájiť s nami súkromný rozhovor kedykoľvek, bez ohľadu na problém,“ hovorí Andre Walker, Brand Engagement a partnerstvá v prAna.

Prípad sociálnych služieb zákazníkom je jasný

Štatistiky a údaje z McKinsey dokazuje, že riešenie problému so zákazníckymi službami na Twitteri stojí šestinu toľko ako call centrá a môže viesť k tomu, že viac ako 95% problémov bude vyriešených v kanáli. Je nevyhnutné myslieť holisticky na svoju stratégiu starostlivosti o zákazníkov v sociálnej oblasti a zdroje - ľudské aj technologické - ktoré máte k dispozícii na implementáciu efektívnejšej a pre zákazníka priaznivej skúsenosti.

„Sociálne médiá sú čoraz dôležitejším kanálom podpory zákazníkov pre tím Evernote. Všimli sme si, aké dôležité je pre naše podnikanie už čoskoro, a sme nadšení, že môžeme využívať výhody nových funkcií priateľských k podpore prostredníctvom Twitteru a HASHTAGS, “dodáva Barry.

Zistite, ako nakonfigurovať tieto nové funkcie služby Twitter, a osvojte si osvedčené postupy pri nastavovaní svojho účtu sociálna stratégia starostlivosti o zákazníka v Sprout.

Zdieľajte So Svojimi Priateľmi: