Vo svete, kde sociálne médiá a technológie vyrovnali podmienky medzi veľkými a malými značkami, lídri vedia, že jediným skutočným rozdielom je zákaznícka skúsenosť (CX). Vedia, že je to jeden z najľudskejších aspektov vedenia podniku – a skúmajú inovatívne technológie, ako je umelá inteligencia (AI), aby ho obohatili.



Okrem efektívnosti pracovných tokov poskytujú nástroje AI jemné poznatky, ktoré môžu zmeniť cesty vašich zákazníkov tak, aby boli pútavejšie a podpornejšie. Umožňujú vám vyvinúť presvedčivé stratégiu zákazníckej skúsenosti lepšie slúžiť zákazníkom, poskytovať personalizované ponuky a budovať zmysluplné vzťahy.



V tomto článku rozoberieme, o čom je zákaznícka skúsenosť AI a aké technológie ju podporujú. Uvidíte tiež osem praktických aplikácií AI na vytvorenie nezabudnuteľnej a prispôsobenej zákazníckej skúsenosti.

Čo je to zákaznícka skúsenosť riadená AI?

Zákaznícka skúsenosť AI je použitie technológií AI, ako je spracovanie prirodzeného jazyka (NLP), textová analýza a analýza sentimentu na potešenie zákazníkov kdekoľvek a akokoľvek interagujú s vašou značkou.

Popis definujúci zákaznícku skúsenosť založenú na AI

Nástroje AI nielenže pomáhajú nahradiť ťažkopádne procesy vysoko efektívnymi pracovnými postupmi, ale bezproblémovo analyzujú neštruktúrované údaje na extrahovanie dôležitých obchodných informácií. Tieto cenné poznatky umožňujú zamestnancom robiť lepšie rozhodnutia, ktoré zlepšujú celkovú zákaznícku skúsenosť a spokojnosť.

V skutočnosti per Správa o stave sociálnych médií za rok 2023 96 % obchodných lídrov verí, že AI pomôže spoločnostiam výrazne zlepšiť ich rozhodovacie procesy v budúcnosti.

Technológie podporujúce zákaznícku skúsenosť AI

Existuje mnoho technológií založených na AI, ktoré navzájom spolupracujú, aby zlepšili zákaznícku skúsenosť. Toto sú tie najvýraznejšie.



Spracovanie prirodzeného jazyka

NLP pomáha počítaču porozumieť ľudskému jazyku prostredníctvom analýzy textu, doplneného o hovorové výrazy, jazykové nuansy a emotikony. NLP na to využíva dve ďalšie podúlohy AI: porozumenie prirodzenému jazyku (NLU) a generovanie prirodzeného jazyka (NLG). NLU a NLG napájajú inteligentných asistentov a Chatboty poháňané AI takže ich možno použiť na nepretržitý a vylepšený zákaznícky servis.

Analýza sentimentu

Analýza sentimentu zisťuje emócie alebo pocity v údajoch, ktoré možno použiť na meranie toho, ako zákazníci vnímajú vašu značku alebo vaše služby. Táto technológia identifikuje sentiment v spätnej väzbe zo širokého spektra zdrojov, ako sú platformy ako Trustpilot alebo Google My Business, komentáre na sociálnych sieťach a priame zmienky, prieskumy a zdroje správ.

Prediktívna analytika

Prediktívna analytika rozumie vzorcom v správaní zákazníkov, aby mohla predvídať budúce potreby zákazníkov. Používa sa na optimalizáciu predaja, plánovanie logistiky a dodávateľského reťazca alebo na podporu propagácie značky pre maximálny účinok. Napríklad štúdiom zákaznícke údaje , maloobchodníci môžu predvídať odlivy a prílevy na základe miesta, udalostí alebo ročných období a podľa toho alokovať zdroje.



posvätné čísla 33

Prediktívna analýza sa môže použiť aj na zastavenie odchodu zákazníkov identifikáciou prispievajúcich faktorov na základe hlas zákazníckych údajov .

Strojové učenie

Strojové učenie (ML) sa používa na automatické získavanie poznatkov z obrovského množstva údajov. Systémy AI používajú strojové učenie na automatizáciu čiastkových úloh, ako je extrakcia tém, klasifikácia funkcií a analýza textu, ktoré sú potrebné na analýzu textu a analýzu sentimentu.

číslo 6666 význam

Tieto modely analyzujú údaje prostredníctvom umelých neurónových sietí (ANN), aby pochopili a korelovali vzory v údajoch a naučili sa priebežne. To znamená, že keď spracovávajú údaje o skúsenostiach zákazníkov, môžu sa ponoriť do demografických údajov, záujmov, trendov a ďalších faktorov publika, aby časom poskytli čoraz presnejšie informácie.

Príkladom je ako Spotify používa strojové učenie na zlepšenie odporúčaní obsahu. Predpovedá, čo sa môže spotrebiteľom páčiť na základe ich aktuálnych možností počúvania a ponúka prispôsobené návrhy naprieč hudobnými žánrami, zoznamami skladieb a podcastmi.

Rozpoznanie pomenovanej entity

Rozpoznávanie pomenovaných entít (NER) umožňuje počítaču identifikovať dôležité mená, ktoré sa vyskytujú v údajoch. Tieto menované entity môžu byť ľudia, firmy, meny alebo miesta a sú potrebné pre konkurenčná analýza . Model NER možno vycvičiť tak, aby rozpoznal milióny údajových bodov a aplikoval ich na kontexty špecifické pre daný priemysel.

Počítačové videnie

Počítačové videnie pomáha pri rozpoznávaní obrazu a optickom rozpoznávaní znakov (OCR), ktoré pomáha systému zisťovať vzory vo veľkých dátach založených na obrázkoch. Táto technológia sa často používa na identifikáciu celebrít, značiek a produktov na platformách sociálnych médií na cielenú reklamu a analýzu konkurencie a na diagnostiku problémov zákazníkov.

8 spôsobov, ako aplikovať AI na zákaznícku skúsenosť

Podľa nášho výskumu vidia lídri biznisu obrovský potenciál pre AI aby ich značky boli viac zamerané na zákazníka. Tu sú najužitočnejšie aplikácie AI a strojového učenia, o ktorých sa manažéri domnievajú, že vybudujú bohatšie a efektívnejšie skúsenosti zákazníkov.

Grafický zoznam 8 spôsobov, ktorými aplikácie AI zlepšujú zákaznícku skúsenosť

1. Behaviorálna segmentácia pre cielené produkty a marketing

Podľa správy o stave sociálnych médií z roku 2023 si 49 % obchodných lídrov myslí, že AI bude rozhodujúca pre segmentáciu správania, aby bolo možné identifikovať a zacieliť na konkrétne segmenty zákazníkov.

Možnosti AI skenujú milióny údajových bodov z rôznych zdrojov, ako sú sociálne médiá a webové stránky s recenziami, aby odhalili skryté vzory. Takto poskytujú informácie nad rámec tradičných demografických stereotypov (napríklad všetci hráči sú muži), čo vám umožňuje zúžiť segmentáciu, ako len chcete. Tieto poznatky vám pomôžu vyvinúť efektívnejšie cielené marketingové kampane a vyššiu úroveň personalizácie produktov a služieb.

Táto kozmetická spoločnosť má napríklad cielenú marketingovú kampaň na Facebooku pre ženy nad 50 rokov pre časť ich kozmetického radu na základe profilovania publika.

Snímka obrazovky kotúča z Facebooku s líniou make-upu zameranou na ženy nad 50 rokov.

2. Prediktívna analytika na predpovedanie budúceho správania zákazníkov

Podľa tej istej správy 45 % lídrov verí, že používanie prediktívnej analýzy na označenie budúceho správania zákazníkov bude základnou aplikáciou AI.

Prediktívna analytika využíva strojové učenie na analýzu údajov, a to interných (údaje o predaji a zákazníkoch), ako aj externých (aktuálne udalosti, údaje o konkurentoch, recenzie a komentáre na sociálnych sieťach), aby získala prehľad. Sú rozhodujúce pre predvídanie trhových trendov a informovanie rozhodnutí o kontrole zásob, marketingových výdavkoch a iných investíciách.

anjel číslo 4444 význam

Napríklad spoločnosť vyrábajúca alkoholické nápoje Diageo používa AI na získanie predpovedí dopytu zákazníkov, cien komodít a platieb veriteľov v reálnom čase. Používa tiež poznatky AI na informovanie o investičných rozhodnutiach na základe faktorov, ako je načasovanie, dĺžka a dosah marketingovej kampane.

3. Optimalizujte ceny na základe dopytu

Štyridsaťpäť percent obchodných lídrov tvrdí, že AI a ML budú v budúcnosti rozhodujúce pre budovanie dynamických cenových modelov.

To nie je prekvapujúce vzhľadom na to, že dynamické ceny sú bežné v odvetviach, ako je pohostinstvo a cestovný ruch, s kolísavým dopytom zákazníkov (napr. obľúbenosť letu/destinácie) a sezónnosťou (víkendy alebo pracovné dni).

Snímka obrazovky tweetu od Bloomberg Markets o prudkom náraste cestovania pri poklese cien leteniek

Algoritmy umelej inteligencie analyzujú historické údaje aj údaje v reálnom čase (napr. inventár, demografický predaj, ceny konkurentov a príspevky na sociálnych sieťach), aby získali vysoko relevantné a časovo citlivé štatistiky. Pomocou týchto informácií môžu tímy proaktívne prispôsobiť ceny produktov a správy, aby ste mohli zvýšiť svoju konkurencieschopnosť a splniť ciele týkajúce sa výnosov.

4. Analýza sentimentu na pochopenie spätnej väzby od zákazníkov

Spomedzi obchodných lídrov, ktorých sme sa zúčastnili na prieskume, 44 % uvádza, že analýza sentimentu založená na AI bude kľúčom k pochopeniu spätnej väzby od zákazníkov a efektívnejšej reakcii na problémy zákazníkov.

Analýza sentimentu môže určiť, čo sa zákazníkom páči a nepáči na vašej značke, a to tak, že vám poskytne cielené negatívne a pozitívne metriky na tému alebo aspekt vášho podnikania. Zdravotnícky systém môže napríklad pomocou analýzy sentimentu sociálnych médií identifikovať, s ktorými aspektmi ich organizácie sú pacienti spokojní a ktoré je potrebné zlepšiť.

Týmto spôsobom môže analýza sentimentu identifikovať faktory ovplyvňujúce imidž vašej značky, mieru udržania zákazníkov alebo lojalitu k značke.

V aplikácii Sprout to môžete urobiť z rôznych sociálnych zdrojov počúvania, ako sú Twitter a Instagram. Môžete monitorovať a organizovať sociálne zmienky v reálnom čase a merať sentiment na základe výrazov a hashtagov, ktoré chcete sledovať, a to všetko na jednej jednotnej platforme.

Snímka obrazovky Sprout Social's sentiment analysis report that shows trends in audience sentiment on various topics found in the social listening data.

5. Prispôsobte obsah a zlepšite zapojenie zákazníkov

Štyridsaťštyri percent respondentov prieskumu sa domnieva, že používanie nástrojov na odporúčanie obsahu na zlepšenie personalizácie je jednou z najsľubnejších aplikácií AI.

číslo 33 význam

Nástroje umelej inteligencie poskytujú špecifické informácie o zákazníkoch z histórie nákupov, správania na webových stránkach (vyhľadávanie, posúvanie a kliknutia) a komentárov, aby ste mohli predpovedať, čo by ich mohlo zaujímať, aby ste mohli prispôsobiť a optimalizovať svoj obsah tak, aby ste dosiahli maximálny účinok.

Môžete tiež zvýšiť zapojenie zákazníkov a výrazne zlepšiť mieru odozvy zákazníkov pomocou prispôsobených, vopred schválených navrhovaných odpovedí pomocou nástrojov ako Sprout ako značka zmrzliny Carvel urobil pre lepšiu zákaznícku skúsenosť.

Snímka obrazovky navrhovaných odpovedí v Sprout Social. Tieto nástroje môžu urýchliť čas odozvy na sociálnych sieťach a skrátiť čas strávený písaním manuálnych správ.

6. Rozpoznanie obrazu na analýzu vizuálneho obsahu

Vzhľadom na to, že vizuálny obsah dominuje všetkému od sociálnych médií až po vyhľadávanie na webe, 43 % obchodných lídrov verí, že AI pomôže s rozpoznávaním obrázkov na identifikáciu a analýzu vizuálneho obsahu.

Algoritmy vizuálnej AI identifikujú vzory vo vizuálnom obsahu, analyzujú históriu vyhľadávania a poskytujú cielené návrhy návrhov alebo variácií. Mnohé obľúbené značky ako napr Canva a sociálne siete ako Pinterest už integrovali túto funkciu AI do svojich platforiem pre bohatší používateľský zážitok.

Vizuálna AI je rovnako dôležitá pri získavaní sentimentu, analýze konkurencie a personalizovanej marketingovej a reklamnej taktike. Napríklad pri hľadaní „nápadov na spálňu so sivou stenou“ na Pintereste som dostal aj cielené reklamy od značky bytových dekorácií Wayfair.

Snímka obrazovky s odznakmi Pinterest so sivými stenami interiéru

AI pre vizuálny obsah zahŕňa aj analýzu obsahu videa.

Videá sú len sériou obrázkov alebo snímok zobrazovaných zrýchlenou rýchlosťou. Algoritmy umelej inteligencie rozkladajú tieto snímky a vyhľadávajú tváre celebrít, značky, logá, miesta alebo iné prvky, ktoré boli naučené hľadať.

Táto schopnosť mení hru, pretože vám umožňuje merať sentiment vo videách rovnako jednoducho ako v textových údajoch. Môžete merať sentiment zákazníkov a vykonávať konkurenčnú analýzu konkurenčných značiek z videí na platformách ako TikTok, Instagram a YouTube.

7. Zlepšite služby zákazníkom prostredníctvom vylepšených interakcií chatbotov

41 percent obchodných lídrov si myslí, že NLP bude hrať kľúčovú úlohu pri zlepšovaní interakcií so zákazníkmi prostredníctvom virtuálnych asistentov a inteligentných chatbotov.

NLP umožňuje virtuálnym agentom a chatbotom porozumieť konverzačnému jazyku a reagovať na zákazníkov automatickým generovaním odpovedí na základe nastavených parametrov.

Na rozdiel od chatbotov založených na pravidlách majú algoritmy riadené AI schopnosť porozumieť sémantike, a preto ľahšie identifikovať problémy zákazníkov. Môžu dokonca odporučiť ďalšie kroky, ako je nasmerovanie zákazníka na živého agenta.

číslo 51

Značky ako Walmart už využívajú možnosti konverzačnej AI s ChatGPT, aby obohatili svoje skúsenosti zákazníkov. Okrem prístupu k intuitívnemu zákazníckemu servisu budú môcť zákazníci pridávať produkty do košíka aj prostredníctvom SMS alebo hlasových príkazov prostredníctvom mobilnej aplikácie Walmart.

8. Optimalizované hlasové vyhľadávanie pre lepšiu zákaznícku skúsenosť a SEO hodnotenie

V neposlednom rade 40 % lídrov verí, že optimalizácia hlasového vyhľadávania je jednou z najdôležitejších aplikácií AI v budúcnosti.

Optimalizácia hlasového vyhľadávania založená na AI zlepšuje obsah a štruktúru vašich webových stránok, aby sa zvýšila viditeľnosť, aby ste sa lepšie umiestnili v hodnotení hlasového vyhľadávania. Ide o rastúcu potrebu značiek, keďže sa očakáva, že nákupy s podporou hlasu prostredníctvom smartfónov a inteligentných zariadení v domácnosti porastú o 400 % do dvoch rokov (2021 až 2023).

Podobne AI pomáha nahradiť zdĺhavé systémy interaktívneho hlasového záznamu (IVR) inteligentnou automatizáciou hlasu, aby sa zvýšila efektívnosť zákazníckeho servisu .

Vytvorte pre zákazníkov ľudskejšiu skúsenosť s AI

Nástroje AI môžu urýchliť vašu cestu k bohatšiemu zákazníckemu zážitku postavenému na personalizovanej starostlivosti, rýchlejšej podpore a autentickom zapojení.

Uskutočnenie auditu zákazníckej skúsenosti je dobrým miestom, kde začať, aby ste mohli zistiť, čo momentálne funguje a ktoré oblasti si vyžadujú vašu pozornosť. Poskytne vám tiež lepšiu predstavu o tom, aké schopnosti AI budú najlepšie slúžiť vašim obchodným cieľom.

Pozrite si niektoré zo šablón, ktoré sme vyvinuli, aby sme vám pomohli auditujte a optimalizujte svoju zákaznícku skúsenosť .

Zdieľajte So Svojimi Priateľmi: