Zvýšená spokojnosť zákazníkov, vysoká angažovanosť zákazníkov a zvýšené príjmy sú dobrými dôvodmi na rozvoj omnikanálovej zákazníckej skúsenosti. Vybudovanie úspešného kanála však vyžaduje viac než len integráciu viacerých kanálov.



Vyžaduje si to strategický prístup, neustálu optimalizáciu, myslenie zamerané na zákazníka a dobre naplánované omnikanálová stratégia aby to všetko bolo možné.



Táto príručka predstavuje výhody úspešnej viackanálovej stratégie, výzvy jej implementácie a osvedčené postupy na vytvorenie viackanálového zážitku, ktorý poteší zákazníkov a prinesie obchodné výsledky.

Čo sa dozviete o viackanálovej zákazníckej skúsenosti:

Čo je to omnichannel zákaznícka skúsenosť?

An omnikanálová zákaznícka skúsenosť je plne integrovaný prístup, ktorý sa točí okolo poskytovania konzistentného, ​​bezproblémového a príjemného zážitku zákazníkom naprieč rôznymi predajnými kanálmi. Ide o holistickú stratégiu, ktorá integruje každý kontaktný bod zákazníka, či už e-mail, sociálne médiá alebo osobne, s cieľom poskytnúť zákazníkom tú najlepšiu skúsenosť.

Cieľom omnikanálovej stratégie je vytvoriť jednotnú a personalizovanú zákaznícku skúsenosť bez ohľadu na kanály, ktoré si vyberú na interakciu s podnikom. Je však dôležité poznamenať, že táto forma skúseností nenahrádza tradičné kanály; namiesto toho ich spája do jednotnej stratégie.

Aká efektívna je vaša CX stratégia?

Ak chcete odpovedať na vyššie uvedenú otázku, vykonajte audit zákazníckej skúsenosti (CX) vašej existujúcej stratégie vrátane:

  • Zdokumentujte existujúce stratégie: Zaznamenajte a analyzujte súčasné prístupy, ktoré vaša firma využíva k skúsenostiam s CX vo všetkých kanáloch. To zahŕňa pochopenie cieľov, procesov a technológií, ktoré sa v súčasnosti používajú.
  • Identifikujte kľúčové body kontaktu zákazníkov : Sledujte svoje kľúčové body kontaktu, aby ste pochopili každú interakciu zákazníka s vašou značkou. Analyzujte každý kontaktný bod a zhodnoťte jeho silné a slabé stránky a oblasti na zlepšenie.
  • Porovnajte hodnotenia zákazníkov: Zhromaždite spätnú väzbu na vyhodnotenie skúseností zákazníka s vaším produktom a zákaznícky servis . Zbierajte kvantitatívne a kvalitatívne údaje pre ďalšiu vrstvu prehľadov.
  • Porovnanie s konkurenciou: Porovnajte svoje metriky CX s priemyselnými štandardmi, aby ste zistili, či zaostávate, a rozpoznajte príležitosti na odlíšenie sa.

Viac informácií si môžete prečítať v našom sprievodcovi ako vybudovať víťaznú CX stratégiu .



Význam integrovanej zákazníckej skúsenosti

Vytvorenie integrovanej zákazníckej skúsenosti je v dnešnom digitálnom prostredí kľúčové z mnohých dôvodov, vrátane:

  • Zvyšuje spokojnosť zákazníkov, lojalitu a podporuje obhajobu: Zákazníci, ktorí majú skvelé skúsenosti zo všetkých kanálov, s väčšou pravdepodobnosťou zostanú platiacimi zákazníkmi. Každá pozitívna skúsenosť podporuje lojalitu a povzbudzuje zákazníkov, aby sa stali zástancami značky.
  • Optimalizované prideľovanie zdrojov: Implementácia efektívnej viackanálovej stratégie umožňuje podnikom optimalizovať alokáciu zdrojov identifikáciou kanálov, ktoré majú najväčší vplyv na investovanie najväčšieho úsilia. To pomáha spoločnostiam zefektívniť prevádzku, znížiť náklady a zvýšiť zisk.
  • Vytvára konzistentný zážitok so značkou: Integrovaná zákaznícka skúsenosť poskytuje používateľom konzistentnú skúsenosť so značkou vo všetkých kontaktných bodoch, či už chatujú s agentom zákazníckej podpory cez telefón alebo navštevujú fyzický obchod.
  • Umožnite tímom rýchlo sa otáčať a robiť rozhodnutia založené na údajoch: Firmy, ktoré si osvojili integrovanú skúsenosť, využívajú analýzy a údaje o správaní zákazníkov na prispôsobenie ciest zákazníkov a zavádzanie nových funkcií.
  • Zvýšené príjmy zlepšením udržania zákazníkov a prilákaním nových zákazníkov: Keď firmy rozumejú zákazníkom, je jednoduchšie riešiť ich problémové body, predvídať ich potreby a vytvárať produkty, ktoré spĺňajú ich očakávania.

Odomknutie výhod viackanálového prístupu

Okrem integrácie viacerých kanálov na zabezpečenie bezproblémového zážitku môže omnikanálový prístup ovplyvniť vaše podnikanie aj inými spôsobmi:

1 symbolický význam

1. Vytvorte bezproblémovú cestu zákazníka od prednákupu po nákup

Prerušené prechody na ceste zákazníka vytvárajú trenie, frustrujú zákazníkov a narúšajú ich používateľskú skúsenosť. Vo viackanálovom prostredí môžu zákazníci jednoducho prepínať medzi kanálmi a užívať si kontinuitu, čo vedie k príjemnejšej ceste.



2. Vysoká miera udržania a lojality zákazníkov vďaka presnej segmentácii a personalizácii.

Omnikanálové skúsenosti poskytujú úplný obraz o zákazníkovi naprieč viacerými kanálmi, takže značky môžu mať jednotný pohľad na ich interakcie a históriu. Využite tieto údaje na segmentáciu zákazníkov a vytvorte prispôsobené prostredie na základe ich jedinečných potrieb, preferencií a správania.

3. Podporuje viackanálové zapojenie v rámci jednej interakcie

V priemere, 51 % spoločností používať aspoň osem kanálov na interakciu so zákazníkmi vrátane e-mailov, sociálnych médií, webových stránok, telefónov, živého chatu a obchodu. Omnichannel zážitok umožňuje spotrebiteľom osloviť spoločnosti prostredníctvom ich preferovaných kanálov a získať rýchlu a užitočnú odpoveď od a zákaznícky servis odborník.

4. Vytvorte konzistentnú zákaznícku skúsenosť naprieč akýmkoľvek kanálom, aby ste znížili úsilie zákazníkov.

Prijatie viackanálového prístupu vytvára konzistentný zážitok naprieč kanálmi. To znamená, že zákazníci sa môžu spoľahnúť, že dostanú podobnú úroveň služieb, kvality, pohodlia a informácií bez ohľadu na kanál, ktorý používajú. Týmto spôsobom je ľahké eliminovať odchýlky v ceste zákazníka, vďaka čomu je zážitok bez námahy a bez trenia.

5. Zvýšený príjem vďaka vyššej angažovanosti zákazníkov, väčšiemu počtu konverzií a vyšším predajom

Keď majú zákazníci pozitívnu skúsenosť, aktívne interagujú a zapájajú sa do podnikania. To vytvára viac príležitostí pre značky na vytváranie hlbších kontaktov so zákazníkmi a budovanie lojality k produktom.

Omnikanálové verzus viackanálové: odhalenie kľúčových rozdielov

Omnikanálové a viackanálové sú stratégie na komunikáciu so zákazníkmi s dvoma odlišnými cieľmi.

Pojem „omnikanál“ sa prekladá ako „dostupný vo všetkých kanáloch“, čo znamená, že zákazník môže prepínať medzi akýmkoľvek predajným kanálom, ako je webová stránka alebo kamenná predajňa, a napriek tomu získať konzistentnú skúsenosť so značkou. Viackanálový znamená „veľa kanálov“, čo znamená, že zákazníci môžu interagovať s mnohými kanálmi, ale ich skúsenosti nie sú jednotné.

Omnikanál sa zameriava na zákazníka a využíva každý dostupný kanál na poskytovanie bezproblémového zážitku, zatiaľ čo viackanálový sa zameriava na produkt a na jeho propagáciu používa viacero kanálov.

Implementácia viackanálového zážitku si vyžaduje synchronizáciu údajov histórie zákazníkov a zosúladenie medzi tímami, aby sa eliminovali medzery v kanáloch. Na druhej strane, multikanály fungujú nezávisle v rámci svojich príslušných síl, čo niekedy vedie k nesúvislým kontaktným bodom.

Budovanie súdržnej zákazníckej skúsenosti naprieč kanálmi

Neexistuje žiadne prísne pravidlo na budovanie súdržnej omnikanálovej zákazníckej skúsenosti. Existujú však praktické tipy a stratégie, ktorými sa môžete riadiť a ktoré vám pomôžu vybudovať úspešnú.

1. Pochopte očakávania svojich zákazníkov.

Nie je lepšie začať so skúsenosťami zákazníkov, ako pochopiť želania a potreby vašich zákazníkov. Omnichannel stratégia má za cieľ vytvoriť pozitívnu skúsenosť a neporozumenie zákazníkovi bude mať za následok nesúlad medzi podnikom a jeho zákazníkmi.

Ak chcete porozumieť svojim zákazníkom, stavajte osoby kupujúceho reprezentovať atribúty vášho najzaujímavejšieho publika a zbierať údaje o ich vzorcoch správania, preferenciách, demografických údajoch a potrebách.

príklad používateľskej osoby pre veternú kúru

V závislosti od vašej zákazníckej základne môžete mať dostatok údajov od existujúcich zákazníkov na vytvorenie komplexnej osobnosti. V opačnom prípade si pozrite svoj predbežný prieskum alebo kontaktujte potenciálnych zákazníkov, ktorí vám poskytnú zmysluplné informácie.

2.  Zmapujte cestu cesty zákazníka

Identifikujte kľúčové míľniky a kontaktné body, s ktorými sa zákazníci stretávajú počas svojej cesty, a kategorizujte ich na základe fáz cesty zákazníka (pred nákupom po nákup). Pomôže to zistiť, kde je možné implementovať viackanálový zážitok, ako napríklad kontextové okno živého rozhovoru.

Jednoducho povedané, zákaznícke kontaktné body sú každá interakcia zákazníka so značkou prostredníctvom webovej stránky, sociálnych médií alebo fyzických obchodov. Použite vizuálny nástroj, ako je Miro, na usporiadanie údajov, zachytenie celej cesty (vrátane etáp, kontaktných bodov, emócií, motivácií a bolestivých bodov) a zmapovanie aktuálneho stavu vašich existujúcich zákazníkov.

Mapa cesty zákazníkov Starbucks

Raz tvoj mapa cesty zákazníka je kompletný, analyzujte ho na vzory a trendy, aby ste identifikovali veľké trecie body, príležitosti na personalizáciu a potenciálne medzery vo vašom marketingovom alebo predajnom lieviku.

3. Rozšírenie poznatkov prostredníctvom spätnej väzby od zákazníkov

Či už je to dobré alebo zlé, spätná väzba od zákazníkov zohráva obrovskú úlohu pri optimalizácii vašej všekanálovej zákazníckej skúsenosti. Počúvanie toho, čo zákazníci hovoria o svojich skúsenostiach, vám pomôže identifikovať oblasti na zlepšenie. Spätnú väzbu od zákazníkov môžete zbierať nasledujúcimi spôsobmi:

  • Spúšťajte prieskumy spätnej väzby od používateľov, aby ste získali kontextové poznatky od existujúcich zákazníkov.
  • Použite a nástroj sociálneho počúvania ako Sprout Social na zachytenie konverzácií, ktoré ľudia vedú o vašej značke na sociálnych médiách.
  • Vedenie rozhovorov s jednotlivými používateľmi alebo cieľovými skupinami
  • Analyzujte lístky na zákaznícku podporu a online recenzie, aby ste získali prehľad o úrovniach spokojnosti.
  • Porozprávajte sa so zainteresovanými stranami, ktoré pravidelne komunikujú so zákazníkmi.
Snímka obrazovky konkurenčnej analýzy v aplikácii Sprout's listening tool. This page shows a graphic breaking down a brand's share of voice, engagements, sentiment and potential impressions vs the brand's competitors.

4. Využívanie vhodných technológií pre úspech

Správa údajov o zákazníkoch naprieč viacerými kanálmi môže byť náročné, najmä ak máte obrovskú zákaznícku základňu alebo komplexný produkt. Tu musia podniky využiť pokročilé technológie.

Integrácia a automatizácia sú jadrom omnichannel skúseností. Zvážte integráciu viacerých technológií, ako sú systémy riadenia vzťahov so zákazníkmi (CRM), nástroje na automatizáciu marketingu, viackanálové komunikačné platformy a analýza údajov.

CRM ako Salesforce vám môže pomôcť ukladať a spravovať údaje o zákazníkoch, ako sú kontaktné informácie, história nákupov a správanie vo viacerých kanáloch, aby ste mohli prispôsobiť svoje ponuky produktov.

Použite automatizačný softvér na automatizáciu a optimalizáciu omnichannel marketing kampaň na rôznych platformách. Chatboti tiež poskytujú okamžité a automatické odpovede na otázky zákazníkov, takže nečakajú dlho.

5. Identifikácia kľúčových zainteresovaných strán v procese

Poskytovanie súdržnej viackanálovej zákazníckej skúsenosti je jednoduchšie, keď sú všetky strany zosúladené a pracujú na podobnom cieli.

Včasnou identifikáciou kľúčových zainteresovaných strán (interných aj externých) ich môžete zapojiť do plánovania a implementácie, aby ste ich dostali na rovnakú stránku, pokiaľ ide o konzistentnosť imidžu značky. To môže pomôcť predísť akýmkoľvek problémom alebo oneskoreniam.

Rozdeľte ich úlohy, práva, bezpečnosť a prístup tak, aby každá zainteresovaná strana mohla hrať svoju úlohu. Zapojenie zainteresovaných strán vám môže pomôcť vybudovať buy-in a podporu pre omnichannel stratégiu, ktorá môže byť rozhodujúca pre úspech.

6. Optimalizujte svoje skúsenosti po nákupe

Po nákupe sa uistite, že sa zákazníci necítia sami pri zisťovaní, ako používať váš produkt. Prečo neurobiť krok ďalej a optimalizovať svoje skúsenosti po nákupe?

Môžete im posielať prispôsobené odporúčania, ako používať ich nový nákup. Skvelým príkladom je Dossier, značka parfumov, ktorá posiela personalizované tipy, ktoré zákazníkom pomôžu dlhšie voňať.

Dossier Email o tom, ako vyťažiť maximum z vášho parfumu

Zlepšenie omnichannel zákazníckej skúsenosti

Tu je návod, ako vylepšiť alebo pozdvihnúť svoju omnikanálovú stratégiu, aby ste vytvorili výnimočnú zákaznícku skúsenosť pred nákupom, počas neho a po ňom.

43 anjelské číslo

Pochopte svojich zákazníkov pre cielené zapojenie.

Ak chcete skutočne porozumieť svojim zákazníkom, choďte nad rámec analýzy údajových bodov. Zákazníci majú jedinečné záľuby, zámery a potreby, ktoré sa líšia v závislosti od inovácií, ročných období alebo trendov. Aktívne sa s nimi zapájajte. Naučte sa ich tešiť a vzrušovať bez toho, aby sme ich premohli. Nástroje ako Sprout nástroj na zapojenie sociálnych médií vám pomôžu pochopiť, čo od vás zákazníci očakávajú a ako ich osloviť.

Snímka obrazovky súhrnu pocitov pri počúvaní v aplikácii Sprout. Zobrazuje percento pozitívneho sentimentu a zmeny v trendoch sentimentu v priebehu času.

Doplňte svoje prieskum trhu so zdrojmi údajov. Pozrite sa analýzy sociálnych médií aby ste videli, ako zákazníci používajú vaše produkty alebo služby a aký obsah s nimi najviac rezonuje.

Sprout Social Performance Dashboard

Učte sa od lídrov v odvetví

Jedna vec je naučiť sa budovať omnichannel zážitok; celkom iná loptová hra na vybudovanie úspešnej hry. Prečo nezačať učením sa od lídrov v tomto odvetví?

Ide o spoločnosti, ktoré majú úspešnú históriu vytvárania bezproblémových skúseností naprieč svojimi kanálmi. Vezmite si napríklad Starbucks. Navonok sú ako každá iná kaviareň, no vďaka pohlcujúcej omnichannel stratégii zmenili obchodovať s 80 miliardami dolárov .

Vyberte 2-3 najúspešnejšie spoločnosti vo vašom odvetví. Preštudujte si ich stratégie a prístupy, aby ste získali prehľad o silných a slabých stránkach ich omnikanála. Ako napríklad interagujú so svojím publikom na sociálnych sieťach? Pomôže vám to vedieť, na čom zarobiť a akým bežným nástrahám sa vyhnúť.

Vylepšite mobilné možnosti

Najmenej 85 % času stráveného na smartfónoch sa míňa používaním aplikácií. Mnoho zákazníkov komunikuje so značkami prostredníctvom smartfónov, takže firmy musia optimalizovať svoje mobilné možnosti. Týka sa to funkčnosti, výkonu, odozvy, dizajnu a zabezpečenia vašich aplikácií.

Vylepšením mobilných možností môžu značky využiť funkcie špecifické pre mobilné zariadenia na väčšiu personalizáciu. Funkcie, ako sú ponuky založené na polohe a upozornenia push, môžu používateľom poskytovať prispôsobený a kontextovo relevantný obsah, čím sa zlepšuje viackanálový zážitok.

Bezpečná podpora

Poskytovanie omnichannel skúseností so správnou zákazníckou podporou zvyšuje efektivitu vašej stratégie. Keď zákazníci narazia na problém, napríklad na chybu, uľahčite jeho vyriešenie poskytnutím užívateľsky prívetivých kanálov podpory.

Chcete vytvoriť omnichannel podporu? Tu je niekoľko nápadov, ktoré vám pomôžu:

  • Vytvorte vedomostnú základňu, ktorá pomôže zákazníkom nájsť odpovede na otázky, návody alebo pokyny na riešenie problémov.
  • Využívajte najmodernejšie technológie ako napr chatboty poskytovať personalizované odpovede.
  • Poskytnite e-mailovú podporu, aby zákazníci mohli posielať svoje otázky a dostávať prispôsobené odpovede.
  • Živý rozhovor so zástupcom zákazníckeho servisu
  • Vytvorte online komunitu, kde môžu zákazníci klásť otázky a získať pomoc od zástupcu spoločnosti alebo iných členov.
  • Telefonický rozhovor, SMS správy alebo videorozhovor.

Zjednodušte časy odozvy

Rýchla odozva je dôležitým atribútom efektívnej omnichannel stratégie. Na základe nášho Sprout Social Index , zistili sme, že 59 % zákazníkov očakáva rýchlu odpoveď na svoje otázky do dvoch hodín.

Sprout Social Customer Response Times

Zjednodušenie doby odozvy môže pomôcť:

51 význam čísla anjela
  • Skráťte čas čakania a rozdeľte objem podpory, aby ste zabránili bombardovaniu jednotlivých kanálov lístkami.
  • Upozornite agentov zákazníckeho servisu na zámery zákazníkov a predchádzajúce akcie, aby ste dosiahli rýchlejšie riešenie.

Pomocou nástroja, ako je Smart Inbox od spoločnosti Sprout, môžu tímy starostlivosti o zákazníkov spravovať prichádzajúce správy z viacerých platforiem, uprednostňovať odpovede a pristupovať k dôležitým údajom o zákazníkoch, a to všetko na jednom mieste.

Vyhodnoťte obsah pre konzistentné správy

Udržiavanie konzistentných správ vo všetkých kanáloch pomáha posilniť identitu vašej značky, takže každý, kto narazí na reklamu, príspevok na sociálnej sieti alebo vstupnú stránku, rozumie vášmu produktu.

Každý kanál má jedinečné funkcie a obmedzenia a každý sa stará o rôznorodé publikum, ktoré konzumuje obsah v rôznych formátoch. Chcete, aby boli vaše správy konzistentné vo všetkých kanáloch, ale nie identické, aby ste sa vyhli redundancii.

Dobrým príkladom je, ako Starbucks pri zavádzaní Java Mint Frappuccino prispôsobuje svoj obsah kontextu svojich sociálnych kanálov. Ich príspevok na Instagrame prichádza s krátkym videom a ešte kratšou kópiou, ktorá vzrušujúce predstaví príchuť.

Starbucks Instagram Nový produkt

Ich obsah je na Facebooku oveľa dlhší, pretože publikum číta viac obsahu. Každá príchuť je predstavená farebnými emotikonmi spolu s obrázkami, ktoré zodpovedajú príchuti.

Starbucks Facebook Obrázok nového produktu 5 Frappuccinos

Ako teda hodnotíte obsah pre konzistentné zasielanie správ? Jedným zo spôsobov je vytvorenie a obsahový kalendár pravidelne monitorovať obsah. Kalendár obsahu Sprout obsahuje nástroje, ktoré vám pomôžu spravovať váš obsah kalendár sociálnych médií a spolupracovať s tímami mimo marketingu.

Publikačný kalendár v službe Sprout Social, kde sa príspevky presúvajú do rôznych dní.

Rozšírte omnikanálové stratégie offline

Vaša omnikanálová stratégia musí presahovať hranice online kanálov, aby zákazníci mali úplne pohlcujúci zážitok. Niekto by mal byť schopný začať nakupovať online a pokračovať tam, kde skončil, keď interagoval s vaším kamenným obchodom.

Dokonca aj pri rôznych kanáloch umožňujú offline rozšírenia integráciu kanálov, takže zákazníci môžu plynulo prechádzať medzi kontaktnými bodmi bez straty kontextu. Rozšírením svojich viackanálových stratégií offline rozšírite svoj dosah, oslovíte väčšie publikum a oslovíte zákazníkov, ktorí nie sú aktívne online.

Transformujte zážitky v obchode

Na rozdiel od online nakupovania je zážitok v obchode pre zákazníkov osobnejší a emocionálnejší. Zvýšte zážitok svojich zákazníkov z nakupovania kombináciou dekoratívnych a vizuálnych prvkov vrátane správnych farieb, rozložení, osvetlenia a hudby.

Ešte dôležitejšie je poskytovať skvelé služby zákazníkom. Hneď ako zákazník vojde do vášho obchodu, nechajte ho jednoducho nájsť zástupcu spoločnosti, ktorý mu odpovie na jeho otázky a pomôže mu nájsť to, čo hľadá. Keď značky poskytujú skvelé služby, spokojní zákazníci to rozšíria.

Jordan príspevok na sociálnej sieti

Vyberte kanály strategicky

Pravdou je, že sa môžete rozhodnúť začať budovať omnichannel zážitok na všetkých kanáloch, ale to by si vyžadovalo obrovské odhodlanie. Prežiť na každom kanáli je takmer nemožné, tak si vyberte jeden a stavajte odtiaľ. Kopať do sociálna analytika identifikovať sociálny kanál s najvyšším zapojením a optimalizovať ho.

Nástroj na počúvanie publika spoločnosti Sprout vám tiež môže pomôcť preskúmať typ obsahu, ktorý vaše publikum konzumuje, čo robia vaši konkurenti a čo je najdôležitejšie, ako to môžete urobiť lepšie.

Panel konverzácie počúvania sociálnych médií

Udržujte konzistentnosť na ceste zákazníka

Aby ste zostali konzistentní, potrebujete jasné zásady a hodnoty, ktorými musí byť vaša značka známa. Zdokumentujte to v a sprievodca štýlom značky dostať každý tím na rovnakú vlnu a prezentovať verejnosti jednotnú víziu vašej spoločnosti.

535 znamená anjel

Niektoré súčasti sprievodcu štýlom vašej značky zahŕňajú vyhlásenie o poslaní, typografiu, farebnú paletu a bežnú slovnú zásobu. Choďte do najmenších detailov. Napríklad, ak je vaša značka známa udržateľnosťou, musí odrážať váš výber materiálov alebo farby. Zorganizujte tiež školenia, aby ste svojim zamestnancom pomohli pochopiť vášho sprievodcu štýlom. Každý zamestnanec musí chápať, čo značka znamená a svoju úlohu pri jej ochrane.

Príklady úspešných omnichannel skúseností

Teraz, keď sme si prešli základy viackanálovej zákazníckej skúsenosti, pozrime sa na niekoľko príkladov úspešných viackanálových skúseností.

Integrovaný omnichannel zážitok od Apple

Prvým prístupom spoločnosti Apple k vytvoreniu skvelého produktu je poskytovanie prvotriednej zákazníckej skúsenosti. To zahŕňa budovanie plynulého digitálneho a fyzického zážitku, takže zákazníci majú rovnaké maloobchodné stretnutie v USA, Spojenom kráľovstve alebo kdekoľvek na svete.

Čo robia dobre:

  • Skvelé skúsenosti v obchode s vysoko vyškolenými predajnými špecialistami vyzbrojenými svojimi iPadmi a pripravenými pomôcť. Ich odbornosť uľahčuje zákazníkom budovanie dôvery v značku.
  • Osvojte si viackanálovú maloobchodnú stratégiu, aby si zákazníci mohli predobjednať nový produkt online pred jeho uvedením na trh a rezervovať si ho na vyzdvihnutie v miestnom obchode.
  • Zostaňte konzistentní a verní identite Apple: čisté, hladké a technické.
  • Vytvorte pohlcujúci ekosystém, aby zákazníci mohli jednoducho pripojiť svoje zariadenia alebo prejsť na nové.

Jedinečný omnichannel maloobchodný zážitok Warby Parker

Nájdenie správneho páru rámov pre vaše okuliare je mizerná skúsenosť, ale Warby Parker túto skúsenosť pre používateľov mení. Spoločnosť má jedinečnú omnichannel maloobchodnú skúsenosť, ktorá umožňuje zákazníkom nakupovať okuliare online aj v obchode.

Zákazníci si môžu začať prispôsobovať svoje skúsenosti tak, že si prezerajú okuliare na webovej stránke, vyberú si päť rámov a každý rám si vyskúšajú doma pomocou programu Home Try-On počas piatich dní. Ich skúsenosti v obchode sú optimalizované tak, aby podporovali sociálnu interakciu medzi zákazníkmi počas nakupovania.

Warby Parker tiež investuje do virtuálnych testov s technológiou rozšírenej reality (AR) a technológiou testovania zraku, aby zákazníci mohli nájsť okuliare, ktoré im vyhovujú, a objednať si z aplikácie lekárske prehliadky a očné vyšetrenia.

Osobné omnichannel skúsenosti Mbank

Mbak je popredná digitálna banka, ktorá svojim zákazníkom ponúka bezproblémové a prispôsobené omnichannel skúsenosti. Omnikanál znamená, že zákazníci môžu interagovať s bankou prostredníctvom viacerých kanálov, ako sú osobne, sociálne médiá alebo ich mobilná aplikácia.

Mbank sa zameriava na personalizáciu. Zameriavajú sa na zhromažďovanie údajov o zákazníkoch na jednom mieste, aby mohli sledovať ich interakcie vo všetkých kanáloch. Údaje napríklad používajú na pochopenie preferencií a správania zákazníkov a podľa toho prispôsobujú svoje produkty.

Neustále tiež prijímajú nové technológie, ako je umelá inteligencia, strojové učenie, blockchain, biometria a ďalšie vznikajúce technológie, aby svojim zákazníkom ponúkali inteligentné a bezpečné riešenia.

Tu sú nejaké úžasné výsledky, ktoré dosiahli po implementácii omnichannel skúsenosti.

Infografika Výsledky Omnikanála Mbank

Využite silu omnikanála slúžiť každému zákazníkovi

V konečnom dôsledku navrhujeme zážitky pre ľudí. Je takmer nemožné to urobiť, ak nerozumieme ich potrebám, očakávaniam a odkiaľ pochádzajú. Navrhovanie skvelého viackanálového zážitku je o zhromažďovaní údajov o zákazníkoch a využívaní týchto údajov na vytvorenie bezproblémovej zákazníckej skúsenosti pre vašu firmu.

Začnite s bezplatným Sprout Sociálna skúška aby ste zistili, ako vám môžeme pomôcť rozvíjať vašu viackanálovú skúsenosť prostredníctvom nášho komplexného informačného panela.

Zdieľajte So Svojimi Priateľmi: