Zistite Svoj Počet Anjela
Prečo musíte urýchliť čas odozvy na sociálnych sieťach (a ako)
Reagujete dostatočne rýchlo na svojich zákazníkov na sociálnych sieťach?
Iste, očividne sa chceme dostať k svojim zmienkam a správam, akonáhle sa objavia.
Realita, však? Posledný výskum zdôrazňuje, koľko značiek klesá, pokiaľ ide o sociálne reakcie.
A to predstavuje príležitosť pre podniky, ktoré sú schopné dostať sa čo najskôr späť k zákazníkom.
Ak si nie ste istí, či na sociálnych sieťach reagujete dostatočne rýchlo, máme pre vás riešenie.
V tejto príručke sa dozvieme, čo zákazníci očakávajú, pokiaľ ide o váš čas odozvy na sociálne médiá a spôsob, ako ich zrýchliť.
Čo sa považuje za priemerný čas odozvy na sociálnych sieťach?
Pre začiatočníkov sa pozrime na to, čo zákazníci očakávajú, pokiaľ ide o reakčnú dobu. Tu je niekoľko čerstvých údajov založených na Index HASHTAGS 2020 :
40% spotrebiteľov očakáva, že značky zareagujú do prvej hodiny po oslovení na sociálnych sieťach, zatiaľ čo 79% očakáva odpoveď za prvých 24 hodín.
Inými slovami, väčšina zákazníkov očakáva v rovnaký deň odozvu značiek na sociálnych sieťach.
Pamätajte však, že mnoho značiek sa len ťažko snaží reagovať včas. Snažia sa odpovedať, ako, vôbec.
Tu je prehľad našich priemyselných údajov, ktoré sa týkajú odpovedí sociálnych médií:
Priemerná miera odozvy značky podľa odvetvia ukazuje, že najvyššiu priemernú mieru odozvy (29%) majú právne a realitné podniky, zatiaľ čo najnižšia je miera športu (7%).
čo je 888
Stiahnutie z týchto údajov? Jednoduchá ponuka podpory prostredníctvom sociálnych sietí už nestačí: Značky si musia uvedomiť svoju rýchlosť, keď majú odpovedať zákazníkom.
Prečo je tak dôležitá doba odozvy na sociálnych sieťach
Potreba odpovedať na sociálne otázky je samozrejmosťou. Nikto nechce zámerne ignorovať svojich zákazníkov.
Existujú väčšie dôsledky na zvýšenie priemerného času odozvy ako poskytnutie „dobrého“. služby zákazníkom prostredníctvom sociálnych sietí , predsa.
Ďalej uvádzame niekoľko dôvodov založených na dátach, prečo musia značky uprednostňovať sociálne médiá ako podporný kanál.
Stále viac zákazníkov sa pri podpore spolieha na sociálne siete
Podľa posledných údajov z Interkom , takmer polovica podporných tímov uviedla nárast objemu prichádzajúcich dát o 51% COVID-19 .
A radšej si myslíte, že sociálne médiá sú súčasťou tejto rovnice.
Rýchlejšie ako e-mail a vyhnúť sa potenciálne nepríjemnému telefónnemu hovoru tam a späť, existuje veľa dôvodov, prečo spotrebitelia uprednostňujú sociálne médiá ako podporný kanál. Viac otázok a vstupeniek na podporu znamená viac ľudí, ktorí sa obracajú na sociálne médiá, aby získali odpovede.
Presne z tohto dôvodu vidíme, že sa objaví viac účtov zameraných na podporu (najmä prostredníctvom Zákaznícky servis na Twitteri ).
Aj keď sa telefón a e-mail môžu považovať za „prioritné“ kanály, rozmach sociálnych otázok neutícha. Ak je niečo v poriadku, je pripravené zvýšiť sa.
Výsledkom rýchlej reakcie sú vernejší zákazníci
Stručne povedané, váš čas odozvy na sociálnych sieťach ide ruka v ruke s lojalitou zákazníkov.
Posledný výskum z Gartner poznamenáva, že u zákazníkov je oveľa pravdepodobnejšie, že sa budú dlhodobo držať značky, keď budú splnené očakávania týkajúce sa ich služieb.
Opakovaní zákazníci a obhajcovia značiek nie sú „istou vecou“, ak nie ste dôslední a pozorní v starostlivosti o svojich zákazníkov. Platí to aj na sociálnych sieťach.
A ak vás zaujíma, či sú také rýchle odpovede možné, nehľadajte nič iné ako značky ako Glossier. Značka známa pre svoju zarytú fanúšikovskú základňu má zmysel v rýchlej reakcii na obavy zákazníkov prostredníctvom sociálnych sietí. Prezrite si časové značky na tomto podpornom tweete.
Rýchly zákaznícky servis vám poskytuje konkurenčnú výhodu
Podľa posledných údajov Sprout Indexu 44% spotrebiteľov tiež tvrdí, že zákaznícky servis odlišuje značku od ostatných.
číselné sekvencie anjeli
Krátkodobá väzba na predchádzajúci bod, rýchla doba odozvy na sociálnych sieťach znamená zabrániť zákazníkom v odraze od konkurencie.
Popremýšľajte o tom. Ak značka nereaguje alebo vám zanechá nepríjemnú chuť v ústach, je pravdepodobné, že existuje konkurent, ktorý je len na Tweet alebo DM.
Slabý zákaznícky servis stojí podniky až 75 miliárd dolárov iba v USA. Ako už bolo spomenuté, toto predstavuje príležitosť pre spoločnosti, ktoré môcť splniť (a prekonať!) očakávania sociálnych médií a rýchlejšie sa spojiť so zákazníkmi.
6 spôsobov, ako urýchliť čas odozvy na sociálnych sieťach
Vy viete, že musíte veci urýchliť, pokiaľ ide o reakcie. Ako to však dosiahnuť?
Dobrá otázka! Tu je šesť nápadov, ktoré vám pomôžu zostaviť plán reakcií na sociálne médiá, ktorý sa čo najskôr zameriava na obavy zákazníkov.
1. Zlúčte svoje sociálne správy do jednej platformy
Toto je veľký.
Ak aktívne pôsobíte vo viacerých sociálnych kanáloch, ste zodpovední za správu správ, otázok a komentárov v každej z nich.
619 anjelské číslo
Napríklad Black Milk Clothing poskytuje prispôsobené a včasné odpovede svojim sledujúcim na Instagrame ... 
... Twitter ...
... a Facebook, a to všetko bez ujmy.
Avšak, žonglovanie s viacerými platformami a správami môže byť chaotické, pretože sa stále viac a viac odpovedí hlási. To je takisto potenciálne obrovský čas.
Preto by značky mali konsolidovať svoju sociálnu komunikáciu do jednej podobnej platformy Inteligentná pošta spoločnosti HASHTAGS . Namiesto toho, aby ste prešli z Twitteru na Instagram a podobne, môžete svoje zmienky a históriu správ sledovať na jednom mieste (a v reálnom čase).
Ďalším bonusom pri používaní nástroja ako Sprout je, že môžete spolupracovať s členmi tímu bez toho, aby ste si navzájom stúpili na prsty . Ak budete mať vo svojom sociálnom tíme viac ľudí, budete môcť rozdeliť a zvíťaziť nad otázkami od zákazníkov. Nástroj na spoluprácu je skvelým spôsobom, ako znížiť čas odozvy na sociálne médiá.
2. Použite navrhované odpovede na riešenie bežných problémov
Pokiaľ ide o sociálne otázky a komentáre, je pravdepodobné, že máte svojich „obvyklých podozrivých“.
Možno má váš produkt napríklad konkrétnu vlastnosť, z ktorej majú zákazníci často zmätok. Možno majú zákazníci otázky týkajúce sa vašich prepravných pravidiel.
V obidvoch prípadoch vám môžu užitočné a užitočné odpovede na tieto otázky pomôcť postarať sa bez toho, aby ste ich museli vypísať manuálne. Navrhované odpovede vyzerajú ako HASHTAGS:
Myšlienkou tu nie je úplne skopírovať a vložiť vaše služby zákazníkom v sociálnych sieťach. V skutočnosti by značky mali nájsť rovnováhu medzi rýchlosťou a prispôsobením. Navrhované odpovede môžu pomôcť pri udržiavaní presnosti dôležitých správ, ako sú hlas značky alebo špecifikácie produktu, a zároveň uvoľnia vášmu sociálnemu tímu viac času a šírky pásma, aby mohli starostlivosti o zákazníka dodať osobitný ráz.
Pozrime sa na niekoľko príkladov z reálneho sveta, v ktorých môžu byť užitočné navrhované odpovede. Táto odpoveď od Quipa má pocit, že ju napísal človek (a možno to aj bolo), ale je dostatočne všeobecná na to, aby mohla byť vopred napísaná.
Tu je ďalší príklad z klubu Smile Direct Club.
Ak odpovedáte na desiatky alebo stovky komentárov za deň, navrhovanie odpovedí v zadnom vrecku je obrovská úspora času.
3. Naveďte svojich zákazníkov na správne kanály podpory
Majte na pamäti, že neexistuje „správny“ spôsob odpovede prostredníctvom sociálnych médií.
Nepoužívate svoje Instagram DM? Poskytujete výlučne podporu prostredníctvom e-mailu, stránky podpory alebo samostatného sociálneho účtu?
Žiaden problém. To znamená, že musíte dať vedieť svojim zákazníkom.
Napríklad váš sociálny životopis je vynikajúcim miestom, kde pripomínate nasledovníkom najlepší spôsob, ako sa dostať k vám alebo vašej spoločnosti. Tu je príklad z Twitteru Corsair.
Týmto príkladom je, že by ste nemali nechať svojich zákazníkov spochybňovať najlepší spôsob, ako vás kontaktovať.
4. Nechajte chatbotov pomáhať efektívne smerovať otázky
Stále viac firiem investuje do automatizácia sociálnych médií a oprávnene.
Spoločnosti konkrétne využívajú chatbotov na komunikáciu so zákazníkmi hneď, ako ich oslovia. Roboti vám umožňujú okamžitú reakčnú dobu na sociálnych sieťach, aj keď bez prítomnosti zástupcu.
Aj napriek tomu sú chatboty ideálne pre ľubovoľnú kombináciu nasledujúcich možností:
čo znamená 515
- Prezentácia vašej vedomostnej základne
- Riešenie základných a často kladených otázok
- Presmerovanie vašich zákazníkov na príslušné kanály podpory (premýšľajte: e-mail, živý chat)
Aha, a nastavovanie chatbotov už nie je vyhradený iba pre veľké podniky. Robota Messenger môžete skutočne nastaviť sami alebo pomocou vlastného nástroja na tvorbu robotov Sprout.
5. Uprednostnite svoje sociálne zmienky na základe urgentnosti
Ako už bolo uvedené, sociálne zmienky zjavne by nemal byť ignorovaný alebo spadať na okraj cesty.
Pamätajte však, že niektoré zmienky a správy sú dôležitejšie ako iné.
Napríklad spoločnosti musia byť schopné uprednostniť správy, ktoré ovplyvnia váš konečný výsledok alebo reputáciu, oproti priateľským výkrikom. Pri riešení potenciálu je rozhodujúca doba odozvy kríza v sociálnych sieťach napríklad výpadok alebo urážlivý príspevok, ktorý sa stal virálnym.
Pri pohľade na svoje zmienky vyberte svoje bitky a rozhodnite sa, čo si práve teraz vyžaduje vašu pozornosť. To všetko hovorí o dôležitosti konsolidácie vašich sociálnych zmienok do efektívnej schránky a nemusenia preskakovať medzi platformami, aby ste odpovedali.
6. Stanovením referenčných hodnôt zlepšite svoj priemerný čas odozvy
Je ich veľa metriky sociálnych médií ktorú už pravdepodobne sledujete, ale čo váš priemerný čas odozvy?
Rovnako ako vy sa snažíte zvýšiť mieru zapojenia alebo počet sledovateľov, mali by ste tiež pochopiť, ako vyzerajú vaše časy sociálnej odozvy, aby ste ich mohli vylepšiť.
Kým však nezačnete aktívne sledovať svoje metriky odpovedí, nikdy nebudete vedieť, kde ste.
Pomocou HASHTAGS vidíte priamo pred očami, koľko správ ste odoslali a dostali, aká je vaša miera odpovedí a priemerný čas odozvy v minútach.
Môžete dokonca prejsť k podrobnejšej analýze, aby ste videli, ako si jednotliví zamestnanci vedú, pokiaľ ide o čas ich odpovede.
Na základe týchto metrík môžete lepšie porozumieť svojim referenčným hodnotám z hľadiska odpovedí a toho, aké kroky je potrebné podniknúť na zlepšenie. Konečným výsledkom je prístup k sociálnym médiám založený na dátach, ktorý uprednostňuje včasný návrat k zákazníkom.
A s tým balíme nášho sprievodcu!
anjel číslo 732
Aký rýchly je váš čas odozvy na sociálnych sieťach?
Čím rýchlejšie budete reagovať na svojich zákazníkov a sledovateľov, tým lepšie.
Pomocou vyššie uvedených tipov a nástrojov, ako je Sprout, môžete zostaviť časový plán odozvy na sociálnych sieťach, ktorý nájde dokonalú rovnováhu medzi personalizáciou a rýchlosťou.
A ak ste to ešte neurobili, nezabudnite si pozrieť najnovšie HASHTAGS Register ktorý podrobne uvádza najnovšie trendy a očakávania sociálnych marketingových pracovníkov v roku 2020 a ďalších rokoch.
Zdieľajte So Svojimi Priateľmi:
